2025年大學(xué)航空服務(wù)藝術(shù)與管理（航空服務(wù)技術(shù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.以下哪種航空服務(wù)技術(shù)主要涉及飛機(jī)客艙內(nèi)旅客服務(wù)的流程與規(guī)范？（）A.飛行操作技術(shù)B.客艙服務(wù)技術(shù)C.航空安全技術(shù)D.機(jī)場運(yùn)營技術(shù)2.客艙服務(wù)中，為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，正確的上菜順序是（）。A.先冷盤，再主菜，后甜點(diǎn)B.先主菜，再冷盤，后甜點(diǎn)C.先甜點(diǎn)，再主菜，后冷盤D.先冷盤，再甜點(diǎn)，后主菜3.在航空服務(wù)中，處理旅客投訴時(shí)，首要原則是（）。A.維護(hù)航空公司利益B.盡快平息旅客情緒C.查明投訴原因D.按照公司規(guī)定處理4.航空服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)保持的目光交流時(shí)間約為（）。A.10%-30%B.30%-60%C.60%-80%D.80%-100%5.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，客艙服務(wù)人員應(yīng)提醒旅客做的動作是（）。A.系好安全帶B.關(guān)閉電子設(shè)備C.調(diào)整座椅靠背D.以上都是6.客艙緊急出口的位置標(biāo)識通常為（）。A.紅色燈光B.綠色燈光C.黃色標(biāo)識D.白色標(biāo)識7.航空服務(wù)中，對于特殊旅客（如孕婦、殘疾人等）的服務(wù)重點(diǎn)是（）。A.提供特殊照顧B.優(yōu)先安排座位C.告知相關(guān)注意事項(xiàng)D.以上都是8.客艙清潔工作中，清潔頻率最高的區(qū)域是（）。A.過道B.座椅C.衛(wèi)生間D.行李架9.航空服務(wù)人員的妝容要求中，眼影顏色應(yīng)選擇（）。A.鮮艷夸張B.自然淡雅C.深色濃重D.隨意搭配10.在航班延誤時(shí)，客艙服務(wù)人員應(yīng)向旅客提供的信息不包括（）。A.延誤原因B.預(yù)計(jì)等待時(shí)間C.航空公司賠償金額D.后續(xù)安排二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.航空服務(wù)技術(shù)涵蓋的方面有（）。A.客艙安全保障B.旅客服務(wù)流程C.航空食品供應(yīng)D.機(jī)場地面引導(dǎo)E.飛機(jī)維修技術(shù)2.客艙服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的溝通技巧包括（）。A.清晰準(zhǔn)確表達(dá)B.積極傾聽旅客需求C.恰當(dāng)使用肢體語言D.避免與旅客眼神交流E.語氣生硬冷漠3.以下屬于航空服務(wù)中特殊旅客類型的有（）。A.兒童旅客B.老年旅客C.無成人陪伴兒童D.患病旅客E.醉酒旅客4.客艙安全設(shè)備包括（）。A.安全帶B.氧氣面罩C.救生衣D.滅火器E.應(yīng)急滑梯5.提升航空服務(wù)質(zhì)量的措施有（）。A.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.關(guān)注旅客反饋D.降低票價(jià)吸引旅客E.減少航班延誤三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.航空服務(wù)技術(shù)只涉及飛行過程中的服務(wù)，不包括機(jī)場的相關(guān)服務(wù)。（）2.客艙服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量滿足旅客的不合理要求。（）3.飛機(jī)起飛時(shí)，客艙內(nèi)的燈光應(yīng)調(diào)至最亮。（）4.航空服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語。（）5.特殊旅客的服務(wù)需求都相同，不需要進(jìn)行個性化服務(wù)。（）6.客艙內(nèi)的行李應(yīng)整齊擺放，不得超出規(guī)定范圍。（）7.航空服務(wù)人員的微笑是可有可無的，重要的是專業(yè)技能。（）8.航班延誤時(shí)，航空公司只需安排好旅客的住宿即可。（）9.客艙清潔工作應(yīng)在航班落地后盡快完成，以迎接下一批旅客。（）10.航空服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)簡潔大方，避免過于復(fù)雜。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述客艙服務(wù)中迎接旅客登機(jī)的主要流程及要點(diǎn)。2.請說明航空服務(wù)人員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)采取的措施。3.闡述提升航空服務(wù)人員溝通能力的方法。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行分析并回答問題）某航班在飛行途中，一位旅客突然感到身體不適，出現(xiàn)頭暈、嘔吐等癥狀?？团摲?wù)人員立即采取了相應(yīng)措施，經(jīng)過初步判斷，懷疑旅客可能是暈機(jī)。1.請分析客艙服務(wù)人員在這種情況下應(yīng)如何進(jìn)一步處理？2.從這個案例中，你認(rèn)為航空公司在提升航空服務(wù)質(zhì)量方面還可以采取哪些措施？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.B4.B5.D6.C7.D8.C9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCDE4.ABCDE5.ABCE三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.√四、簡答題1.迎接旅客登機(jī)時(shí)，首先要在艙門口微笑歡迎旅客，并協(xié)助旅客放置行李。引導(dǎo)旅客按照座位號入座，同時(shí)介紹客艙設(shè)施的使用方法。要點(diǎn)是熱情主動，讓旅客感受到舒適和關(guān)懷。2.處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即讓旅客平躺，解開領(lǐng)口束縛。保持冷靜，詢問旅客癥狀，初步判斷病情。及時(shí)通過客艙廣播尋找醫(yī)生或護(hù)士。并密切觀察旅客病情變化，做好記錄，必要時(shí)采取急救措施。3.提升溝通能力可通過參加專業(yè)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)溝通技巧和心理學(xué)知識。多進(jìn)行模擬對話練習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)。日常注重觀察優(yōu)秀服務(wù)人員的溝通方式，學(xué)習(xí)借鑒。同時(shí)，要不斷反思自己的溝通行為，總結(jié)改進(jìn)。五、案例分析題1.客艙服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)一步詢問旅客病史、飲食情況等，以更準(zhǔn)確判斷病情。若癥狀未緩解，可在確保飛行安全前提下，調(diào)整旅客座位姿勢。持續(xù)關(guān)注旅客狀態(tài)，每隔一段時(shí)間詢問感受。若病情加重，及時(shí)與機(jī)長溝通，考慮備降