汽車專業(yè)-汽車服務(wù)工程考試題庫(kù)及答案(含各題型)1.自動(dòng)變速箱檔位中，前進(jìn)檔、二檔、空檔、駐車檔、低檔分別參考答案：C2.針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)的保養(yǎng)，海馬汽車推出了哪些()養(yǎng)護(hù)用A、新車清洗劑B、引擎高效保護(hù)劑C、噴油嘴清洗劑D、變速箱保護(hù)劑參考答案：B3.增加維修項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)不需要做那一項(xiàng)工作?()A、在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目B、在維修工單上填寫維修項(xiàng)目C、征得客戶同意，并且在維修工單上簽字D、與承修技師確認(rèn)維修時(shí)間和價(jià)格更改參考答案：D4.早期我國(guó)的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是由()。A、汽車生產(chǎn)商介入B、保險(xiǎn)公司介入C、汽車分期付款轉(zhuǎn)化D、銀行介入?yún)⒖即鸢福篊5.在預(yù)約時(shí)間的前后()分鐘內(nèi)到店，屬有效預(yù)約。6.在維修過(guò)程中如果沒有相應(yīng)的零件，服務(wù)顧問(wèn)要通知誰(shuí)?()B、客服專員C、車間主管D、客戶參考答案：D7.在交車環(huán)節(jié)，不宜()A、每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項(xiàng)目，維修項(xiàng)目的完成情況(及車輛的狀況)所付費(fèi)用的明細(xì)等。無(wú)論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶。B、服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語(yǔ)言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。C、服務(wù)顧問(wèn)可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車輛。D、"提供客戶信息"是服務(wù)顧問(wèn)與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對(duì)客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。參考答案：C8.在更換各種海馬汽車配置的發(fā)動(dòng)機(jī)總成時(shí)，廠家是不能為哪些發(fā)動(dòng)機(jī)總成提供打印原發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼業(yè)務(wù)?()A、ZM/FP發(fā)動(dòng)機(jī)總成C、三菱4A90S/4A91S9.在大型飛機(jī)上，發(fā)動(dòng)機(jī)儀表位于駕駛艙的什么位置?()。A、位于正副駕駛員的儀表版上B、位于中央儀表板上C、位于飛機(jī)機(jī)械員板D、位于正駕駛員的儀表版上參考答案：B10.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，新一代普力馬助力泵皮帶為()元/件11.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，新一代普力馬尾燈為()元/件參考答案：D12.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特助力泵皮帶為()元/件參考答案：A13.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特前制動(dòng)蹄片為()元/副14.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特前大燈參考答案：C15.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特前玻璃升降器為()元/件16.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，丘比特發(fā)電機(jī)皮帶為()元/件17.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，騎士前雨刮片價(jià)格為()。18.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，歡動(dòng)助力泵皮帶為()元/件19.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，歡動(dòng)離合器片為()元/件參考答案：B20.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，海馬3減震器參考答案：A21.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，海福星前制動(dòng)蹄片為()元/副參考答案：B22.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，海福星前制動(dòng)蹄片價(jià)格為()。23.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，福美來(lái)霧燈為()元/件24.在2011年1月版海馬《常用配件價(jià)目表》里，福美來(lái)減震器進(jìn)口件為()元/件25.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，新一代普力馬四輪定位檢測(cè)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是()小時(shí)26.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，騎士更換前擋風(fēng)玻璃的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是()工時(shí)27.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，海福星更換離合器片的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是()工時(shí)28.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，海福星發(fā)動(dòng)機(jī)解體大修的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是()小時(shí)代普力馬后減震器(單邊)需要()個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)特曲軸前油封需要()個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)(單位()小時(shí))?起動(dòng)機(jī)需要()個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)(單位()小時(shí))?32.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表》里，更換海福星前減震器(單邊)需要()個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)服務(wù)等級(jí)有什么影響?()A、下調(diào)1個(gè)等級(jí)B、下調(diào)2個(gè)等級(jí)C、下調(diào)3個(gè)等級(jí)D、沒有影響34.在"藍(lán)色扳手"服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，如果沒有配備服務(wù)車，對(duì)服務(wù)等級(jí)有什么影響?()A、下調(diào)1個(gè)等級(jí)B、下調(diào)2個(gè)等級(jí)C、下調(diào)3個(gè)等級(jí)D、沒有影響統(tǒng)，對(duì)服務(wù)等級(jí)有什么影響?()A、下調(diào)1個(gè)等級(jí)B、下調(diào)2個(gè)等級(jí)C、下調(diào)3個(gè)等級(jí)D、沒有影響全國(guó)平均得分，對(duì)服務(wù)等級(jí)有什么影響?()A、下調(diào)1個(gè)等級(jí)B、下調(diào)2個(gè)等級(jí)C、下調(diào)3個(gè)等級(jí)D、沒有影響37.在"藍(lán)色扳手"服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果中，如果等級(jí)為4A,則配件返利系數(shù)是多少?()38.在"接車"環(huán)節(jié)，下列哪一項(xiàng)是必須和客戶確認(rèn)的?()B、對(duì)上次服務(wù)的滿意程度C、對(duì)本次服務(wù)是否滿意D、客戶是否需要休息E、預(yù)計(jì)的交車時(shí)間參考答案：E39.在"交車與結(jié)算"中，不需要向客戶提供()A、下次保養(yǎng)里程B、本次沒有維修的項(xiàng)目的注意事項(xiàng)C、預(yù)約提醒D、道路救援參考答案：D40.與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)A、積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B、禮貌地問(wèn)候客戶C、使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題D、征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn)E、明確客戶打電話的目的參考答案：A41.與干磨相比較，以下對(duì)水磨的說(shuō)法不正確的是()A、打磨時(shí)間短B、存在影響噴漆質(zhì)量隱患多C、更污染環(huán)境D、更節(jié)約成本參考答案：A42.影響促銷組合策略制定的主要因素有產(chǎn)品種類和市場(chǎng)、促銷目標(biāo)、產(chǎn)品生命周期階段以及()。A、市場(chǎng)定位B、產(chǎn)品價(jià)格C、產(chǎn)品成本D、促銷預(yù)算參考答案：D43.以下選項(xiàng)哪個(gè)是5S正確概念()A、整理、整頓、清掃、清潔、專業(yè)化B、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)C、整理、整頓、清掃、清潔、精細(xì)參考答案：B44.以下哪項(xiàng)工作能緩解車間的工作負(fù)荷?()A、客戶預(yù)約B、道路救援C、接待與定損D、控工排程E、以上都能緩解參考答案：A45.以下哪項(xiàng)不屬于配件業(yè)務(wù)商務(wù)政策中的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容?()A、配件訂貨返利政策B、藍(lán)色扳手業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)C、年度專用油品訂貨獎(jiǎng)勵(lì)D、純正用品獎(jiǎng)勵(lì)政策46.以下哪項(xiàng)不是海馬輪胎充氣泵套裝產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)()A、體積小、無(wú)聲音B、胎壓顯示精確C、充氣值可預(yù)設(shè)D、液晶顯示屏參考答案：A47.以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需要馬上聯(lián)系客戶?()A、維修技師檢查出新增的故障時(shí)B、根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)C、維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)D、舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí)E、完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)參考答案：A48.以下關(guān)于整理的描述不正確的是()A、區(qū)分必需品和非必需品的根據(jù)是購(gòu)買的價(jià)值B、整理的對(duì)象包括文件、文具等C、常用的物品可置于個(gè)人工作場(chǎng)所隨手可得的地方D、不常用的物品分類置于專用區(qū)域參考答案：A49.以下服務(wù)顧問(wèn)所報(bào)出的交車時(shí)間哪個(gè)是正確的?假設(shè)換輪胎需要20分鐘，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要40分鐘，更換剎車片需要1個(gè)小時(shí)，客戶要求做此3項(xiàng)目，并且洗車(洗車15分鐘),結(jié)算交車花15分鐘。()A、2.5小時(shí)B、2小時(shí)C、2小時(shí)15分鐘D、2小時(shí)10分鐘參考答案：C50.以下對(duì)服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)?()A、在互動(dòng)檢查以前，要在車輛上鋪上四件套B、互動(dòng)式預(yù)檢完畢后，通知客服帶領(lǐng)客戶進(jìn)入客休區(qū)C、后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴重物品D、檢查油水液面要帶上手套參考答案：B51.以下不屬于汽車維修企業(yè)開業(yè)條件的是()。B、設(shè)施條件C、人員條件D、設(shè)備條件參考答案：A52.以下不屬于汽車企業(yè)物流過(guò)程的是()。A、企業(yè)供應(yīng)物流B、企業(yè)生產(chǎn)物流C、企業(yè)銷售物流D、企業(yè)流通物流參考答案：D53.以下不屬于汽車保險(xiǎn)含義的是()。A、權(quán)利義務(wù)行為B、強(qiáng)制性行為C、合同行為D、商業(yè)保險(xiǎn)行為參考答案：B54.以下不是中國(guó)汽車信貸市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式的信貸方式是()。A、汽車經(jīng)銷商為主體B、保險(xiǎn)公司為主體C、非銀行金融機(jī)構(gòu)D、銀行為主體參考答案：B55.以下不是汽車產(chǎn)品的包含的成本是()A、制造成本B、營(yíng)銷成本C、儲(chǔ)運(yùn)成本D、消費(fèi)成本參考答案：D56.一天的預(yù)約資源不能超過(guò)維修資源的()參考答案：B57.一輛普通的汽車大約由兩萬(wàn)多個(gè)零件裝配而成其中約有多少是要同步運(yùn)轉(zhuǎn)的?()B、一千個(gè)C、一千五百個(gè)D、一千七百個(gè)E、兩千個(gè)58.一般提前多少天對(duì)強(qiáng)制保養(yǎng)期內(nèi)的客戶進(jìn)行信函提醒?()A、5天59.一般道路上，三角警示牌距離應(yīng)該設(shè)置在來(lái)車方向()米外。60.一般常用易損易耗件，維修量大換件頻率高，庫(kù)存周轉(zhuǎn)快的配件屬于()。C、C類配件D、D類配件61.要想做好預(yù)約工作，作為服務(wù)人員最應(yīng)該做到的是下列哪些E、對(duì)預(yù)約客戶提前和技師準(zhǔn)確地判斷車輛故障參考答案：C62.新車保修的起始日期是以下哪項(xiàng)?()A、客戶交定金的日期B、客戶提車的日期C、經(jīng)銷商開具的發(fā)票日期D、客戶付款的日期E、簽定購(gòu)車合同的日期參考答案：C63.消費(fèi)信貸利率違約的可能性大，需要()。A、最高利率且按浮動(dòng)利率彌補(bǔ)B、最低利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放C、最高利率且按固定利率發(fā)放D、最高利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放參考答案：C64.現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何種發(fā)動(dòng)機(jī)?()A、汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)B、汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)C、汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)D、柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)E、柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)參考答案：C65.下面對(duì)前輪定位的說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)?()A、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷后傾、前束B、前輪定位包括主銷外傾、前輪內(nèi)傾、主銷后傾、前束C、前輪定位包括主銷外傾、前輪外傾、主銷后傾、前束D、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷側(cè)傾、前束E、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪內(nèi)傾、主銷側(cè)傾、前束參考答案：A66.下面對(duì)汽車空調(diào)的敘述正確的是哪一項(xiàng)?()A、汽車制冷需要制冷劑存在，制冷劑是消耗的，所以定期需要補(bǔ)充制冷劑B、冬季不使用空調(diào)制冷，但是也需要定期啟動(dòng)幾分鐘，以便潤(rùn)滑壓縮機(jī)(油封)內(nèi)部機(jī)件)C、R12制冷劑不會(huì)造成大氣層污染，所以現(xiàn)在普遍使用D、制冷系統(tǒng)要求完全的干燥，所以系統(tǒng)中有干燥瓶來(lái)給制冷劑進(jìn)行干燥，多余的水分通過(guò)管路排出，就是平時(shí)開空調(diào)滴下的水67.下面對(duì)車輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)?()A、定期進(jìn)行車輛拋光對(duì)車漆是有害而無(wú)益的B、定期拉拉高速對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處的C、有些顧客購(gòu)買一些高標(biāo)號(hào)的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的D、對(duì)汽車的適當(dāng)改動(dòng)，絕對(duì)不動(dòng)電路，保修期內(nèi)是允許的68.下面不屬于五檢一貼中五檢的是()A、項(xiàng)目完成B、工具勿忘C、環(huán)車檢查D、有無(wú)新傷參考答案：C69.下列哪一項(xiàng)是屬于服務(wù)關(guān)鍵因素中的交車環(huán)節(jié)中需要做的事A、解釋所做的所有工作B、確定完工時(shí)間，約定取車時(shí)間C、在棘手事項(xiàng)上提供專業(yè)協(xié)助D、確認(rèn)將來(lái)可能會(huì)有的服務(wù)需求E、以上都需要做參考答案：A70.下列哪個(gè)配置可以有效縮短剎車距離?()71.下列哪個(gè)活動(dòng)不是海馬每年都舉辦的活動(dòng)()A、陽(yáng)光假日B、金秋之旅參考答案：D72.下列關(guān)于向客戶"交車和結(jié)算"的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的?A、所有資料只由服務(wù)顧問(wèn)保留B、在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過(guò)的項(xiàng)目C、合適的時(shí)候，向客戶指出此次維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題D、由服務(wù)顧問(wèn)自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益E、以上都不正確73.下列關(guān)于一問(wèn)題解決與預(yù)防的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的?()A、對(duì)于客戶的要求要必須全部滿足B、確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪C、要確保邀請(qǐng)客戶來(lái)服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流D、客戶的要求很多時(shí)候都不是合理的E、確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見參考答案：E74.下列關(guān)于"接車流程"的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的?()A、等車輛全部完工后在更新電腦里的客戶維修記錄B、向客戶指出客戶休息室所在并請(qǐng)客戶自行前往休息C、檢查時(shí)，不可以向客戶推銷一些額外要求的服務(wù)D、確保全部客戶知道本次維修所提供的項(xiàng)目E、可以自行安排為客戶增加其他確實(shí)需要維修的項(xiàng)目參考答案：D75.下列對(duì)于顧客投訴說(shuō)法正確的是?()A、客戶投訴對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次機(jī)會(huì)，是禮物不是威脅B、客戶投訴就是客戶沒事找事，無(wú)理取鬧C、客戶反訴是客戶不正常的心理宣泄D、客戶投訴絕大多數(shù)是因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品的不了解參考答案：A76.吳先生攜帶兩個(gè)小孩來(lái)到經(jīng)銷店維修愛車。作為服務(wù)顧問(wèn)，您可以向他解釋在經(jīng)銷商接受售后服務(wù)的價(jià)值。此時(shí)情景，你最應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的哪個(gè)價(jià)值?()A、顧客關(guān)懷C、優(yōu)秀的技師D、正牌的零件參考答案：A77.我國(guó)現(xiàn)行汽車維護(hù)貫徹的原則是()。A、預(yù)防為輔、視情進(jìn)行B、預(yù)防為主、視情進(jìn)行C、預(yù)防為輔、強(qiáng)制進(jìn)行D、預(yù)防為主、強(qiáng)制進(jìn)行參考答案：D78.我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中為主的是()。A、非銀行金融機(jī)構(gòu)B、汽車金融公司C、汽車經(jīng)銷商D、商業(yè)銀行參考答案：D79.我國(guó)汽車消費(fèi)中，私車成為發(fā)展最快地區(qū)的是()。A、特大城市B、農(nóng)村D、中小城市參考答案：D80.維修作業(yè)過(guò)程中正確的信息傳遞路徑是()B、服務(wù)顧問(wèn)-調(diào)度--技師——班長(zhǎng)--顧客--服務(wù)顧問(wèn)C、服務(wù)顧問(wèn)-調(diào)度--技師—-調(diào)度--服務(wù)顧問(wèn)—-顧客參考答案：C81.為確保完工車輛的品質(zhì)，完工車輛的質(zhì)檢步驟是()A、服務(wù)顧問(wèn)終檢-技師自檢-質(zhì)檢員終檢B、技師自檢-車間調(diào)度質(zhì)檢-質(zhì)檢員終檢C、技師自檢-車間主管質(zhì)檢-質(zhì)檢員終檢D、技師自檢-班組長(zhǎng)互檢-質(zhì)檢員終檢參考答案：D82.為了保證服務(wù)質(zhì)量，銷售服務(wù)店應(yīng)該按照"每個(gè)SA每天接車數(shù)量不得超過(guò)多少輛的原則設(shè)立SA數(shù)量?()83.王小姐在中午到貴店進(jìn)行車輛維修，被告知大概需要2個(gè)小時(shí)的時(shí)間。因此，王小姐決定留車在店，自己先去吃飯。在其離店前，以下各項(xiàng)中必須做的是()A、給王小姐介紹休息室的環(huán)境B、與王小姐確認(rèn)聯(lián)系方式C、提前確認(rèn)舊件的處理方式D、告知王小姐本店可以使用的付款方式E、目送王小姐離開，直到看不見參考答案：B84.完整的維修工單上會(huì)有那些人的簽字()A、服務(wù)顧問(wèn)，零件專員，技師，質(zhì)檢員B、服務(wù)顧問(wèn)，零件專員，質(zhì)檢員，客戶C、索賠員，質(zhì)檢員，客戶D、服務(wù)顧問(wèn)，客戶，技師，質(zhì)檢員參考答案：D85.脫蠟清洗的作業(yè)主要是()。A、加臘清洗B、封釉清洗C、用臘清洗D、除掉車漆表面原有車蠟作業(yè)參考答案：D86.通過(guò)服務(wù)流程提供一次非凡的售后服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到什么樣的最終目的?()A、使售后服務(wù)具備競(jìng)爭(zhēng)力B、提高經(jīng)銷商贏利和收入C、提高顧客滿意度、建立客戶忠誠(chéng)度D、提供世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)E、提供愉悅的售后服務(wù)體驗(yàn)參考答案：C87.通過(guò)對(duì)三元催化器清洗，仍無(wú)法解決以下哪個(gè)的問(wèn)題?()A、修復(fù)已燒結(jié)破損三元催化器B、減少氧傳感器的失效C、提升發(fā)動(dòng)機(jī)ECU的工作準(zhǔn)確度D、提高三元催化器的效率參考答案：A88.社會(huì)營(yíng)銷觀念的決策主要有四部分組成，以下不是的是()。A、用戶需求B、用戶利益C、企業(yè)利益參考答案：D89.如投訴涉及媒體，消協(xié)等公共機(jī)構(gòu)或存在影響擴(kuò)大趨勢(shì)，應(yīng)向()呈報(bào)詳細(xì)資料備案。A、客服主管B、服務(wù)經(jīng)理C、總經(jīng)理D、海馬客服中心參考答案：D90.如果一個(gè)輪胎尺寸為說(shuō)明是這樣()215/60R16,那以下描述哪一項(xiàng)是正確的?()A、輪胎寬度為215mm,高寬比為60%,R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B、輪胎高度為215mm,高寬比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C、輪胎寬度為215mm,寬高比為60%,R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米D、輪胎高度為215mm,寬高比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E、輪胎寬度為215mm,寬高比為60%,R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘參考答案：A91.如果客戶的車輛主要在多塵的情況下駕駛汽車，則應(yīng)建議顧客()更換一次發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油B、2,500Km或3個(gè)月C、5,000Km或6個(gè)月D、10,000Km或12個(gè)月參考答案：B92.如果車輛在維修過(guò)程中涉及到增加維修項(xiàng)目，以下說(shuō)法錯(cuò)誤A、服務(wù)顧問(wèn)要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格B、服務(wù)顧問(wèn)要更改預(yù)計(jì)交車時(shí)間C、服務(wù)顧問(wèn)要征得客戶同意簽字D、配件庫(kù)人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況E、服務(wù)顧問(wèn)要和維修技師再次確認(rèn)完工時(shí)間參考答案：D93.前輪中心點(diǎn)到后輪中心點(diǎn)，我們稱它為什么?()C、轉(zhuǎn)彎半徑D、軸距E、最小離地間隙參考答案：D94.汽車修理類別包括汽車大修、總成大修等，以下不屬于修理類別的是()。A、汽車小修B、汽車檢測(cè)C、零件修理D、視情修理參考答案：B95.汽車消費(fèi)信貸涉及商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司等四個(gè)基本主體，以下不是的是()。A、保險(xiǎn)公司B、汽車修理廠C、經(jīng)銷商D、消費(fèi)者96.汽車消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源是()。A、汽修廠B、銀行C、保險(xiǎn)公司D、消費(fèi)者和經(jīng)銷商參考答案：D97.汽車物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)是()。A、儲(chǔ)存參考答案：C98.汽車企業(yè)倉(cāng)庫(kù)選址有三類，以下不屬于的是()。A、制造定位倉(cāng)庫(kù)B、中間定位倉(cāng)庫(kù)C、以物流過(guò)程定位D、以市場(chǎng)定位倉(cāng)庫(kù)99.汽車后市場(chǎng)主要指涵蓋汽車的()。A、售后一切服務(wù)B、保險(xiǎn)服務(wù)C、理賠服務(wù)D、維修服務(wù)100.汽車后市場(chǎng)是指在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的A、各種服務(wù)C、保險(xiǎn)服務(wù)101.汽車分銷直接渠道，又稱之為()。A、I型渠道D、IV型渠道參考答案：A102.汽車的驅(qū)動(dòng)形式有很多種其中FR表示的是?()A、前置前驅(qū)C、后置后驅(qū)參考答案：B103.汽車保險(xiǎn)對(duì)象具有()。A、廣泛性和差異性特點(diǎn)B、固定性特點(diǎn)C、特定性特點(diǎn)D、狹隘性特點(diǎn)參考答案：A104.騎士車進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，更換"三濾"和3.5升裝的合成機(jī)油，需要支持的維修材料費(fèi)共計(jì)多少元?()E、以上都不正確參考答案：C105.平均存貨水平與以下因素有關(guān)的是()。A、原材料的多少B、生產(chǎn)量C、庫(kù)存量D、顧客需求量大小參考答案：D106.品種繁多、資金占用少的配件屬于()。B、B類配件D、D類配件107.噴漆工藝中，哪個(gè)不是中涂漆的作用?()A、提供彈性B、提供填充性C、提供隔絕性和防吸收性D、提供光澤度參考答案：D108.配件計(jì)劃定單一般會(huì)由誰(shuí)來(lái)制定?()B、服務(wù)顧問(wèn)C、車間調(diào)度參考答案：D109.您作為服務(wù)顧問(wèn)，在派工時(shí)應(yīng)該最優(yōu)先考慮的一項(xiàng)是()A、預(yù)約顧客B、VIP顧客C、熟悉顧客D、索賠維修顧客E、故障維修顧客參考答案：A110.目前在海馬配件訂貨業(yè)務(wù)中，使用的訂單類型主要有以下哪幾種?()B、緊急訂單D、特殊件訂單E、以上皆是參考答案：E111.目前我國(guó)汽車消費(fèi)轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在()。A、主體由公車向私車B、主體由私車向公車C、小排量向大排量D、小排量向大排量參考答案：A112.目前我國(guó)汽車消費(fèi)信貸貸款()。A、對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高B、對(duì)象集中，出險(xiǎn)率高C、對(duì)象分散，出險(xiǎn)率低D、對(duì)象集中，出險(xiǎn)率低參考答案：A113.目前我國(guó)汽車維護(hù)按作業(yè)范圍的深度，一般分為()。B、三級(jí)C、四級(jí)參考答案：B114.目前，海馬常用機(jī)油的終端客戶銷售價(jià)主要有以下哪是不正確的?()A、39元/桶C、256元/桶E、以上皆是參考答案：D115.某經(jīng)銷店車間每日高峰時(shí)段的統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示：該店每日上午10:00--11:00及下午3:00-4:30業(yè)務(wù)非常繁忙，每周車間高峰時(shí)段統(tǒng)計(jì)顯示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下幾種選項(xiàng)中，最適合推薦給預(yù)約顧客的一項(xiàng)是()A、周日上午10:30或周五下午3:00B、周五下午3:00或周一下午2:00C、周四下午1:00或周五下午4:00D、周三上午9:00或周四下午2:00E、周一上午9:00或周二下午4:00116.某車在里程為25000公里的時(shí)候進(jìn)廠更換了里程表，再次進(jìn)廠是里程為5000公里，那么服務(wù)顧問(wèn)在DMS里開維修工單時(shí)應(yīng)輸入的進(jìn)廠里程是()應(yīng)該怎么做?()D、禮貌地提醒他注意自己的言行118.輪胎尺寸標(biāo)示215/60R15中的60表示什么?()E、輪胎扁平比119.零件編碼FA21-57-150M121的顏色代碼是()。120.例行維護(hù)是日常性作業(yè)，其中心內(nèi)容是()。B、潤(rùn)滑、緊固D、拆解輪胎、輪胎換位121.藍(lán)色扳手服務(wù)業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)分為幾個(gè)等級(jí)?()122.快速保養(yǎng)服務(wù)的特點(diǎn)()B、便利、實(shí)惠、快速、專業(yè)C、便利、實(shí)惠、安全、專業(yè)D、便利、舒適、快速、專業(yè)123.客戶在你身旁嘮叨時(shí)，應(yīng)如何面對(duì)?()A、面帶微笑，斜眼看他B、正面積極回答客戶的問(wèn)題C、叫他去旁邊坐D、叫經(jīng)理來(lái)處理E、帶客戶去業(yè)務(wù)洽談室處理124.客戶預(yù)約對(duì)經(jīng)銷商的好處，不包括哪一項(xiàng)?()A、預(yù)約車不用排隊(duì)等候B、更多的零件和工時(shí)銷售的機(jī)會(huì)C、"削峰填谷",合理分?jǐn)傑囬g的負(fù)荷D、更高的客戶滿意度E、增加進(jìn)廠臺(tái)次參考答案：A125.客戶說(shuō)：同樣問(wèn)題，"別人可以索賠他卻不行"他在訴求什A、不平等待遇B、被騙感覺C、心理不平衡D、不被尊重E、不被理解參考答案：A126.客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?()A、不用預(yù)約B、維修價(jià)格便宜D、3日內(nèi)給我打電話E、零件質(zhì)量非常好參考答案：C127.客戶的抱怨其實(shí)是一種什么訊號(hào)?()A、給我們改進(jìn)機(jī)會(huì)B、告發(fā)行為C、要求折扣D、表示他很重要E、發(fā)泄不滿情緒參考答案：A128.科學(xué)的作業(yè)安排計(jì)劃可以給顧客和經(jīng)銷商帶來(lái)利益。主要的顧客利益為以下哪項(xiàng)?()A、作業(yè)安排計(jì)劃可以提高車間的工作效率B、作業(yè)安排計(jì)劃可以增加利潤(rùn)C(jī)、作業(yè)安排計(jì)劃能提升顧客滿意度D、作業(yè)安排計(jì)劃可以降低工作成本E、作業(yè)安排能確保為及時(shí)交車做最好的準(zhǔn)備參考答案：E129.經(jīng)營(yíng)性租賃目的是指承租人以取得()。A、產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開，出租使用權(quán)而受益B、經(jīng)營(yíng)權(quán)C、使用權(quán)D、所有權(quán)參考答案：A130.金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大的是()。A、企業(yè)信貸B、長(zhǎng)期信貸C、短期信貸D、消費(fèi)信貸參考答案：D131.接車時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是返修車輛，()應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助SA接待。B、服務(wù)經(jīng)理C、前臺(tái)主管參考答案：C132.交車時(shí)，需要向客戶解釋()A、互動(dòng)預(yù)檢單B、維修工單C、結(jié)算單D、領(lǐng)料單133.交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎么做?A、回絕客戶，指出完全修復(fù)B、盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C、讓客戶找維修技師D、帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理參考答案：B134.交車流程正確的是()A、打印結(jié)算單--通知客戶取車--服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)解釋維修內(nèi)容--B、通知客戶取車--打印結(jié)算單--服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)解釋維修內(nèi)容--C、通知客戶取車--服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)解釋維修內(nèi)容--打印結(jié)算單--陪同客戶驗(yàn)車-—客戶簽字--引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬D、打印結(jié)算單--陪同客戶驗(yàn)車—-通知客戶取車--服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)解釋維修內(nèi)容--客戶簽字--引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬135.簡(jiǎn)寫式車型標(biāo)識(shí)"RA-F"表示包含哪些車型配置簡(jiǎn)碼。()136.簡(jiǎn)寫式車型標(biāo)識(shí)"HA+B-F"表示包含哪些車型配置簡(jiǎn)碼。()137.機(jī)油級(jí)別為SL5W-40的海馬專用機(jī)油，對(duì)應(yīng)的客戶群以下描述正確的是?()A、全天候適用，適用消費(fèi)能力強(qiáng)習(xí)慣適用合成機(jī)油的用戶B、需使用防凍型機(jī)油的北方寒冷地區(qū)的客戶C、廣大地區(qū)的普通機(jī)油用戶，新車或發(fā)動(dòng)機(jī)大修磨合期內(nèi)的機(jī)油更換D、南方炎熱地區(qū)或使用年限較長(zhǎng)，磨損較大的舊車用戶參考答案：A138.機(jī)油級(jí)別為SL10W-30的海馬汽車專用機(jī)油，其適用的溫度E、以上都正確139.海馬汽車最早成立于哪年?()140.海馬汽車銷售服務(wù)店的服務(wù)流程操作總體上包括幾個(gè)步參考答案：A141.海馬汽車推出的服務(wù)品牌"藍(lán)色扳手"提出的價(jià)值主張是什A、貼心的服務(wù)B、體現(xiàn)海馬的價(jià)值C、捍衛(wèi)汽車價(jià)值D、讓汽車更保值A(chǔ)、程序盤B、數(shù)據(jù)盤參考答案：B143.海馬目前最低配置的丘比特價(jià)格是()144.海馬第一次環(huán)車檢查遵循()環(huán)檢原則A、順時(shí)針?lè)较駼、逆時(shí)針?lè)较駽、由前到后方向D、由后到前方向參考答案：A145.海馬純正用品--售后專用蓄電池的質(zhì)保期()A、3個(gè)月或5000公里B、6個(gè)月或10000公里C、1年或20000公里D、2年或40000公里參考答案：C146.海馬車型配置簡(jiǎn)碼是用()。A、阿拉伯?dāng)?shù)字B、英文字母C、阿拉伯?dāng)?shù)字+英文字母147.海馬償付的索賠工時(shí)費(fèi)，參考了市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格、公平性及競(jìng)爭(zhēng)性后，訂出多少價(jià)格的工時(shí)費(fèi)?()A、人民幣70元/工時(shí)費(fèi)B、人民幣80元/工時(shí)費(fèi)C、人民幣90元/工時(shí)費(fèi)D、人民幣100元/工時(shí)費(fèi)E、人民幣120元/工時(shí)費(fèi)參考答案：A148.廣義的汽車服務(wù)還延伸至()。A、汽車銷售B、汽車生產(chǎn)領(lǐng)域D、汽車拆解149.關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是：()A、只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工B、預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間C、在控工板上，磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開始維修到給客戶交車的時(shí)間長(zhǎng)度D、向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成E、交車時(shí)間超過(guò)預(yù)估時(shí)間沒有太大影響，可以向客戶解釋150.關(guān)于維修工單，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是()A、維修工單書寫要簡(jiǎn)明扼要，免費(fèi)項(xiàng)目無(wú)需寫入維修合同B、維修費(fèi)用估算越準(zhǔn)確越好C、維修內(nèi)容越清晰完整越好D、對(duì)車輛在接車時(shí)的狀態(tài)有清晰的描述E、對(duì)顧客的問(wèn)題有清晰的描述參考答案：A151.關(guān)于客戶預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)小李的哪種做法/認(rèn)識(shí)是恰當(dāng)?shù)?A、主動(dòng)和老客戶聯(lián)系，請(qǐng)求其進(jìn)廠，為了爭(zhēng)取預(yù)約的獎(jiǎng)勵(lì)B、客戶打電話給小李預(yù)約進(jìn)廠保養(yǎng)，小李告知其是客服的工作，只能聯(lián)系客服處理C、對(duì)同一時(shí)間到達(dá)的預(yù)約客戶和非預(yù)約客戶給與相同的接待D、小李覺得現(xiàn)階段的進(jìn)廠臺(tái)次，客戶沒有預(yù)約的必要，何必多此一舉E、小李覺得在客戶中普及"預(yù)約理念"非常重要，經(jīng)常對(duì)客戶宣傳預(yù)約的好處，如減少客戶的等待時(shí)間，最合適的技師為其服務(wù)等參考答案：E152.關(guān)于客戶滿意度與盈利之間的關(guān)系哪一個(gè)表述正確()A、滿意度提高意味著將銷售新車更多，售后服務(wù)部門的收益更B、滿意度提高可以提高售后部門的收益，但對(duì)新車銷售影響不C、滿意度對(duì)經(jīng)銷店的收益影響不大。參考答案：A153.關(guān)于防護(hù)四件套的使用下面哪個(gè)表述正確()A、防護(hù)四件套什么時(shí)候安裝都可以B、防護(hù)四件套在維修施工前安裝C、防護(hù)四件套當(dāng)著顧客安裝參考答案：C154.關(guān)于二手車置換，以下說(shuō)法不對(duì)的是()。A、舊車未售出前，可獲得相當(dāng)于舊車價(jià)值的資金B(yǎng)、置換客戶可免除許多繁瑣過(guò)程和手續(xù)C、縮短處理舊車、購(gòu)買新車辦理手續(xù)時(shí)間D、抑制經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度參考答案：D155.顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)滿意，表現(xiàn)在顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知高于()。B、預(yù)期水平C、評(píng)價(jià)水平參考答案：B156.工作安排是一個(gè)科學(xué)的方法，服務(wù)顧問(wèn)和車間調(diào)度可以通過(guò)追蹤維修技師的進(jìn)度時(shí)間來(lái)合理排程。這個(gè)步驟最大的優(yōu)點(diǎn)是什么?()A、讓顧客明白，這個(gè)過(guò)程會(huì)將等待時(shí)間和重復(fù)修理減少到最低限度。B、與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度C、利用維修技師100%的有效時(shí)間來(lái)最大化利潤(rùn)潛能D、將工作與維修技師的專業(yè)技術(shù)相結(jié)合E、衡量效率并知道是否有需要改進(jìn)的地方參考答案：C157.根據(jù)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，汽車市場(chǎng)可分為完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、完全壟斷市場(chǎng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)以及()A、寡頭壟斷市場(chǎng)B、自由市場(chǎng)C、細(xì)分市場(chǎng)D、寡頭競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)參考答案：A158.根據(jù)海馬汽車的規(guī)定，福美來(lái)紀(jì)念版的市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)為()元參考答案：D159.服務(wù)顧問(wèn)在遇到客戶提出關(guān)于價(jià)格和時(shí)間抱怨時(shí)，錯(cuò)誤的做A、樹立標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)答話術(shù)B、將服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行比對(duì)C、提醒客戶進(jìn)行預(yù)約D、對(duì)客戶進(jìn)行先進(jìn)和完善的維修工藝的解釋E、帶領(lǐng)客戶參觀車間，解釋車間負(fù)荷較大參考答案：E160.服務(wù)顧問(wèn)在前臺(tái)接待模塊開維修工單時(shí)可以不輸入的信息B、剩余油量C、舊件處理D、移動(dòng)電話參考答案：C161.服務(wù)顧問(wèn)要想提升服務(wù)水平首先應(yīng)該做到哪些要求(最佳答A、建立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)并付諸行動(dòng)B、學(xué)會(huì)微笑，掌握服務(wù)禮儀C、掌握維修技能，保證接車時(shí)準(zhǔn)確判斷故障D、學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽顧客的訴求E、掌握各種工作流程和工作技巧參考答案：A162.服務(wù)顧問(wèn)向車主推薦養(yǎng)護(hù)用品時(shí)，不應(yīng)根據(jù)()而選擇產(chǎn)品。B、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品特性D、行駛里程參考答案：C163.服務(wù)顧問(wèn)接到顧客的電話，投訴上次的維修問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，下一步應(yīng)該做什么?()A、馬上掛斷電話B、立即將電話轉(zhuǎn)給服務(wù)經(jīng)理C、建議顧客來(lái)店檢查車輛，再做進(jìn)一步的處理D、向客戶說(shuō)明這不關(guān)我的事參考答案：C164.服務(wù)的基本特征中，不包含以下的()。A、不可觸摸行B、不可分性C、不均勻性D、不平等性參考答案：D165.分銷渠道起點(diǎn)是生產(chǎn)者，分銷渠道終點(diǎn)是()。B、經(jīng)銷商C、中間商D、代理中間商參考答案：A166.發(fā)生顧客投訴時(shí)，投訴處理一般不超過(guò)()天A、15參考答案：A167.發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液儲(chǔ)液罐里液面太低，冷卻液不足時(shí)要加入以下哪類液體?()A、干凈的自來(lái)水B、比原有比例濃的冷卻液C、按比例稀釋的冷卻液D、煮沸過(guò)的熱開水E、經(jīng)過(guò)多層凈化的純凈水參考答案：C168.發(fā)動(dòng)機(jī)工作容積乗以氣缸數(shù)表示什么?()A、功率C、燃燒率D、壓縮比參考答案：E169.二類汽車維修企業(yè)是可以從事()。A、汽車大修C、一級(jí)、二級(jí)維護(hù)和汽車小修D(zhuǎn)、總成小修參考答案：C170.對(duì)于準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)的預(yù)約客戶，服務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)該做到哪一項(xiàng)?A、第一時(shí)間接待預(yù)約客戶B、在結(jié)算時(shí)以折扣等方式鼓勵(lì)客戶預(yù)約C、提前預(yù)揀好零件D、和技師一起當(dāng)面檢查、判斷車輛故障E、安排技師和專用工位參考答案：A171.對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)報(bào)價(jià)，描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是?()A、服務(wù)顧問(wèn)要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并提前告知客戶B、服務(wù)顧問(wèn)要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并把其中一聯(lián)給維修技師，讓其確認(rèn)C、結(jié)算單的價(jià)格要保證和維修工單的報(bào)價(jià)對(duì)應(yīng)一致D、更改或增加維修項(xiàng)目，要把價(jià)格和完工時(shí)間一并更改，并讓客戶確認(rèn)簽字E、交車時(shí)間應(yīng)滯后于完工時(shí)間172.對(duì)于"橘皮"現(xiàn)象下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、這類的缺陷是在涂膜表面呈現(xiàn)出橘子皮一樣的紋理現(xiàn)象。然而在車門下圍板和車門檻板的抗沙石涂料所呈現(xiàn)的橘子皮紋路，并不是涂膜缺陷B、防治對(duì)策：選擇適當(dāng)?shù)南♂寗┬褪?，并調(diào)整涂料粘度C、起因：涂料黏度太高、使用揮發(fā)速度不恰當(dāng)?shù)南♂寗?、過(guò)高的空氣壓力或噴槍距離太遠(yuǎn)D、由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除173.對(duì)有怒氣的顧客采取哪些方面的處理方式?()A、控制、支持、調(diào)查、問(wèn)題解決B、控制、承認(rèn)、重新關(guān)注、問(wèn)題解決C、改變、支持、退款、支付D、創(chuàng)造、召集、解決、準(zhǔn)備E、控制、感謝、重新關(guān)注、問(wèn)題解決174.對(duì)比水磨，哪項(xiàng)不是干磨的優(yōu)勢(shì)?()A、減少打磨工序的時(shí)間B、減少清理車身表面的工序和時(shí)間C、干磨后省卻噴涂中涂漆D、噴漆質(zhì)量更容易保證參考答案：C175.第一次環(huán)車間檢查按照()方向進(jìn)行，檢查時(shí)間一般不得少A、順時(shí)針；兩B、逆時(shí)針；兩C、順時(shí)針；三D、逆時(shí)針；三參考答案：A176.當(dāng)人受到正面激發(fā)，會(huì)使人變得更怎么樣?()A、積極工作B、無(wú)力感C、信心下降D、沒食欲E、抵觸情緒參考答案：A177.當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作?A、確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù)B、立即叫客戶買單C、請(qǐng)客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表D、讓服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行路試E、立即讓客戶來(lái)取車參考答案：A178.當(dāng)車輛進(jìn)廠修理拆解后，又發(fā)現(xiàn)其他損壞的，保險(xiǎn)公司人員A、要進(jìn)行復(fù)查B、無(wú)需復(fù)查C、不可追加修理D、自己負(fù)責(zé)賠付179.當(dāng)愛車出現(xiàn)機(jī)械或電子故障等非事故因素造成的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可由何種方式獲得保障?()A、汽車保險(xiǎn)B、道路救援服務(wù)C、愛車質(zhì)保服務(wù)D、原廠保養(yǎng)服務(wù)E、免費(fèi)汽車維護(hù)服務(wù)參考答案：C180.從客戶的價(jià)值來(lái)看，下列哪一項(xiàng)做法可能失去客戶?()A、為其提供免費(fèi)洗車服務(wù)B、介紹客戶去便宜的維修廠C、向客戶贈(zèng)送小禮物D、親自為客戶的車加油E、請(qǐng)客戶到休息室喝茶參考答案：B181.從18Z610HBQ009861N2M1可以得出此車輛的生產(chǎn)年份是()參考答案：A182.從18S507HL007467N1P2可以得出此車輛的車型配置簡(jiǎn)碼是183.從18S507HL007467N1P2可以得出此車輛的變速器是()A、自動(dòng)檔B、手動(dòng)檔184.從16Z610HCJ0085617P1可以得出此車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)排量是()參考答案：B185.從16Z610HCJ0085617P1可以得出此車輛的車型配置簡(jiǎn)碼是參考答案：B186.從16Z610HCJ0085617P1可以得出此車輛的變速器是()B、手動(dòng)檔187.從13S510MAS0084560B1可以得出此車輛的車型配置簡(jiǎn)碼是188.純正用品—-汽車空調(diào)濾芯(增強(qiáng)型)與普通空調(diào)濾芯的區(qū)別A、過(guò)濾粉塵B、靜電吸附技術(shù)C、一定程度的氣味過(guò)濾參考答案：B189.船舶自力脫淺時(shí)可采用：().I.移(卸)載Ⅱ.等候高潮Ⅲ.車舵錨配合IV.拖船協(xié)助脫淺B、I~Ⅲ對(duì)D、Ⅱ~IV對(duì)190.承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn)使用權(quán)轉(zhuǎn)移的租賃方式是()。A、經(jīng)營(yíng)性租賃B、融資租賃C、政策性租賃D、壟斷性租賃191.車子左前門被卡車撞到，則駕駛座前方氣囊會(huì)發(fā)生什么樣的A、膨脹B、不作用C、視撞擊力大小而決定是否作用D、2個(gè)前氣囊都會(huì)作用E、彈出參考答案：B參考答案：B193.車輛在行使中方向總是不能固定而且跑偏，作為服務(wù)顧問(wèn)您會(huì)建議客戶做哪種維修?()C、檢修剎車系統(tǒng)D、檢修變速箱參考答案：B194.車輛使用過(guò)程中哪些零件屬于易損零件?()A、發(fā)電機(jī)，起動(dòng)機(jī)，空氣格B、空氣格，發(fā)電機(jī)，機(jī)油C、雨刮片，空氣格，火花塞D、減振器，起動(dòng)機(jī)，雨刮片參考答案：C195.車輛評(píng)估的主體是()。A、賣主C、評(píng)估機(jī)構(gòu)及專業(yè)人員196.車輛寬度標(biāo)示，該尺寸是怎樣的一個(gè)說(shuō)明?()A、車身左右邊最大寬度，含邊飾條B、車身左右邊最大寬度，不含后視鏡C、車身左右邊最大寬度，含后視鏡D、車門開啟時(shí)含車門的最大寬度E、車門開啟時(shí)不含車門的最大寬度參考答案：B197.車輛保養(yǎng)日期前1個(gè)月左右，根據(jù)()估算車輛行駛里程來(lái)預(yù)約客戶來(lái)店。B、客戶檔案C、保養(yǎng)手冊(cè)參考答案：B198.不是服務(wù)顧問(wèn)所負(fù)責(zé)的內(nèi)容?()B、解釋服務(wù)C、現(xiàn)場(chǎng)交車參考答案：D199.保修索賠的工時(shí)應(yīng)該參考何種資料?()A、實(shí)際維修所需的工時(shí)B、資深技師維修所需的時(shí)間C、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額表D、歷史維修紀(jì)錄E、工單參考答案：C200.寶貝計(jì)劃的專業(yè)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)清潔養(yǎng)護(hù)的周期為()A、每6個(gè)月或5000公里B、每12個(gè)月或10000公里C、每24個(gè)月或20000公里D、每30個(gè)月或45000公里參考答案：C201.寶貝計(jì)劃的專業(yè)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目中，發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)清洗/保護(hù)的保養(yǎng)周期為()A、每6個(gè)月或5000公里B、每12個(gè)月或10000公里C、每24個(gè)月或20000公里D、每30個(gè)月或45000公里參考答案：B202.鈑噴車輛在定損后，服務(wù)顧問(wèn)的做法正確的是()A、確定開工和完工時(shí)間B、因?yàn)殁k金和噴漆的工藝復(fù)雜，所以不能夠計(jì)算出完工時(shí)間C、完工時(shí)間與交車時(shí)間就是同一時(shí)間D、不需要考慮車間負(fù)荷，完工時(shí)間只決定于車輛的損傷程度E、將客戶導(dǎo)引向客休區(qū)參考答案：A203.鈑噴車間技師需要清楚知道?()A、維修項(xiàng)目B、維修項(xiàng)目的開工時(shí)間C、維修項(xiàng)目的完工時(shí)間D、維修注意事項(xiàng)E、以上都是參考答案：E204.案例：車子停放在物業(yè)管理的小區(qū)里被一精神病人損壞，這種情況該如何是好?()B、保險(xiǎn)公司賠C、自已處理205.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，當(dāng)海馬銷售服務(wù)店接到預(yù)約時(shí)，應(yīng)該給客戶提供()個(gè)時(shí)間，讓客戶選擇最方便的時(shí)間。206.按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)70～80%來(lái)自()。A、汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域B、汽車服務(wù)領(lǐng)域C、汽車維修領(lǐng)域D、汽車制造領(lǐng)域參考答案：B207.按備件使用性質(zhì)，通常把分成消耗件、易損件、維修零件、事故件以及()。A、密封件B、基礎(chǔ)件C、緊固件參考答案：B208.安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用?()C、防爆模E、發(fā)動(dòng)機(jī)模塊209.VIN號(hào)碼總共17位，其中第5位代表的意義是什么?()A、汽車品牌字碼B、制造年份C、校驗(yàn)位碼D、總裝廠E、變速器類型字碼210.VIN號(hào)碼總共17位，其中第10位代表什么意義?()A、車身類型B、制造年份C、校驗(yàn)位碼E、整車質(zhì)量211.VIN號(hào)碼第七位置，代表變速箱類型，當(dāng)標(biāo)示"M"是何種類A、手動(dòng)變速箱C、手自一體D、序列式E、無(wú)級(jí)變速箱212.SAS流程中在"完工檢查"的下一步是()A、客戶關(guān)懷B、清潔車輛C、工作安排213.SAS流程中在"車輛完工"的前一步是()A、過(guò)程檢驗(yàn)B、班組自檢C、完工檢查214.ABS的安全作用是什么?()A、有效地縮短剎車的距離B、防止輪胎在剎車時(shí)被抱死C、踏板的反饋D、加大制動(dòng)力度E、防止車輪打滑參考答案：BA、整車出廠編號(hào)參考答案：A1.制定汽車企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，首先要考慮的因素有：()A、汽車服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念C、服務(wù)的傳遞方式D、企業(yè)文化2.下面那些代碼是丘比特的車型代碼()3.下面那些代碼是普力馬的車型代碼()4.下面那些代碼是福美來(lái)的車型代碼()5.下列屬于海馬汽車"藍(lán)色扳手"服務(wù)品牌的"四大承諾"的是()A、維修質(zhì)量保證B、純正配件保證C、品牌質(zhì)量保證D、專業(yè)的養(yǎng)護(hù)方案6.根據(jù)海馬汽車產(chǎn)品質(zhì)量保證書的規(guī)定，下面那些部件自顧客購(gòu)車之日起12個(gè)月內(nèi)或不超過(guò)20000公里(以先到為準(zhǔn))予以保A、減震器B、輪胎C、門框密封膠條D、橡膠內(nèi)飾件E、水泵皮帶F、燈泡《維修工單》上采用打印方式的是下面的那一項(xiàng)()A、工單號(hào)B、顧客姓名C、牌照號(hào)8.根據(jù)海馬汽車《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》的規(guī)定，《維修工單》上采用打印方式的是下面的那幾項(xiàng)()B、顧客姓名C、開單時(shí)間D、預(yù)計(jì)取車時(shí)間E、服務(wù)顧問(wèn)F、聯(lián)系電話9.廢舊汽車的回收解體，涉及的服務(wù)工作主要有：()A、廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國(guó)家政策B、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復(fù)利用C、廢棄物資移送D、相關(guān)的保管物流服務(wù)10.車間調(diào)度根據(jù)車間維修資源利用狀況進(jìn)行派工，優(yōu)先派工的車輛有哪些()A、預(yù)約車輛B、返修車輛C、保修車輛D、檢查車輛E、路途遠(yuǎn)的車輛11.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，請(qǐng)按照順序填寫接車流程()A、車輛進(jìn)店，迎接顧客B、如果顧客同意維修則顧客簽字授權(quán)、委托維修，鑰匙交接C、記錄交修前的車輛狀況D、引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或送走顧客E、制作工單F、傾聽并記錄顧客描述故障12.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，海馬汽車五步法服務(wù)流程包括以下流程()A、保養(yǎng)提醒流程B、接車流程C、外出救援流程D、投訴處理流程E、跟蹤回訪流程F、交車流程13.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，服務(wù)顧問(wèn)親自確認(rèn)竣工車輛狀況包括以下哪些內(nèi)容()A、確認(rèn)《維修工單》的相關(guān)簽字欄已經(jīng)簽字B、填寫《保養(yǎng)提醒標(biāo)簽》,走到車旁，將《保養(yǎng)提醒標(biāo)簽》貼到車輛的合適位置C、確認(rèn)所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完成D、確認(rèn)工具沒有遺留在車上E、將收音機(jī)、CD碟、鐘表、座椅等復(fù)位F、相對(duì)接車環(huán)檢時(shí)車輛的狀況，確認(rèn)車輛沒有增加的損傷14.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)有()A、接待來(lái)店顧客B、記錄顧客投訴C、與車間主管共同協(xié)調(diào)前臺(tái)業(yè)務(wù)和車間業(yè)務(wù)的銜接D、及時(shí)了解在修車輛的作業(yè)進(jìn)度，并及時(shí)與顧客交流在修車輛異常信息E、接受顧客預(yù)約信息，并做好接待顧客的前期準(zhǔn)備工作F、負(fù)責(zé)接聽24小時(shí)服務(wù)電話15.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，"接待四件套"的取下順序是()A、腳墊B、方向盤套C、正駕駛員座椅套D、換擋桿套16.按照《SAS售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇》規(guī)定，"接待四件套"的安放順序是()B、方向盤套C、正駕駛員座椅套D、換擋桿套判斷題1.當(dāng)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量符合或高于感知服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客就獲得了最大的滿意度。答案：錯(cuò)2.二級(jí)維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位答案：對(duì)3.二手車置換可加快經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求答案：對(duì)4.分銷渠道起點(diǎn)是用戶，分銷渠道終點(diǎn)是生產(chǎn)者。答案：錯(cuò)5.分銷渠道起點(diǎn)是用戶，分銷渠道終點(diǎn)是生產(chǎn)者。答案：礦物；合成6.顧客的滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。答案：對(duì)7.廣義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務(wù)答案：錯(cuò)8.金融業(yè)提供的汽車金融服務(wù)使汽車服務(wù)里鏈中的重要環(huán)節(jié)。答9.經(jīng)營(yíng)性租賃，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供車輛、稅費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)投資收益答案：對(duì)10.經(jīng)營(yíng)性租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移答案：錯(cuò)11.例行維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行，以檢查、潤(rùn)滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的部件答案：錯(cuò)12.目前我國(guó)的購(gòu)車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。答案：對(duì)13.目前我國(guó)汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是大城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)。答案：錯(cuò)14.目前我國(guó)汽車消費(fèi)信貸貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高。答案：對(duì)15.目前我國(guó)汽車信貸主體基本上是國(guó)有商業(yè)銀行。答案：錯(cuò)16.目前消費(fèi)主體由私車消費(fèi)向公車消費(fèi)轉(zhuǎn)變。答案：錯(cuò)17.汽車保險(xiǎn)條款和費(fèi)率的管理具有柔性可變的特點(diǎn)答案：錯(cuò)18.汽車保險(xiǎn)以合同約定并確定違約責(zé)任，要求雙方共同遵守履行的合約答案：對(duì)19.汽車物流中的運(yùn)輸是物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)答案：對(duì)20.汽車消費(fèi)信貸是用于購(gòu)買汽車的消費(fèi)信貸，也可用于其他的消費(fèi)信貸。答案：錯(cuò)21.汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽車的產(chǎn)權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為答案：錯(cuò)22.我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。答案：對(duì)23.我國(guó)早期的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是由銀行介入的汽車信貸答24.消費(fèi)信貸利率最低且按固定利率發(fā)放；違約的可能性小，不需要高利差彌補(bǔ)。答案：錯(cuò)25.一般來(lái)說(shuō)，金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，消費(fèi)信貸的損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大。答案：對(duì)26.按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)70～80%來(lái)自汽車服務(wù)領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占20～30%。答案：對(duì)名詞解釋1.重置成本法答：是指以評(píng)估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購(gòu)置一輛全新狀態(tài)的被評(píng)估車輛所需的全部成本(即完全重置成本，簡(jiǎn)稱重置全價(jià)),減去該被評(píng)估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評(píng)估車輛評(píng)估價(jià)格的一種評(píng)估方法。2.中間商答：居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務(wù)，使交易實(shí)現(xiàn)的具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人。答：制造商為消除缺陷汽車所導(dǎo)致的不合理危險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者返回的缺陷產(chǎn)品進(jìn)行修理和退換等消除措施過(guò)程。4.一類汽車維修企業(yè)答：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項(xiàng)修理生產(chǎn)。5.現(xiàn)行市價(jià)法答：又稱市價(jià)法、市場(chǎng)價(jià)格比較法或和銷售對(duì)比法。是指通過(guò)比較被評(píng)估車輛與最近出售類似車輛的異同，并將類似車輛市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，從而確定被車輛價(jià)值一種評(píng)估方法。6.狹義的汽車服務(wù)答：是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等營(yíng)銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，事故保險(xiǎn)，索賠咨詢，二手轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。7.事故現(xiàn)場(chǎng)勘察答：指為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，事故處理人員運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以及當(dāng)場(chǎng)對(duì)當(dāng)事人和有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確的記錄下來(lái)的8.缺陷汽車答：由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品。9.汽車專業(yè)服務(wù)答：是指一些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一些列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。10.汽車營(yíng)銷答：指汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流好服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過(guò)11.汽車延伸服務(wù)答：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。12.汽車修理答：為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。延長(zhǎng)使用壽命。13.汽車消費(fèi)信貸答：金融機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)購(gòu)買汽車的用戶發(fā)放人民幣擔(dān)保貨款，由購(gòu)車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。14.汽車事故理賠答：指保險(xiǎn)汽車在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為。15.汽車市場(chǎng)營(yíng)銷策劃答：在汽車營(yíng)銷活動(dòng)中，為達(dá)到預(yù)定的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的、科學(xué)的、理論聯(lián)系實(shí)際的方法，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和微觀市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析，尋找企業(yè)與目標(biāo)市場(chǎng)顧客群的利益共性，以消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，重新組合和優(yōu)化配置企業(yè)所擁有的和可開發(fā)利用的各種人、財(cái)、物資和市場(chǎng)資源，對(duì)整體汽車營(yíng)銷活動(dòng)或某一局部的汽車營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行分析、判斷、推理、預(yù)測(cè)、構(gòu)思、設(shè)計(jì)和制訂汽車市場(chǎng)營(yíng)銷方案的行為。16.汽車經(jīng)營(yíng)性租賃稅費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)投資收益。17.汽車金融服務(wù)答：是在汽車的生產(chǎn)，流通與消費(fèi)環(huán)節(jié)中融通資金的金融服務(wù)活18.汽車護(hù)理性美容答：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及19.汽車后市場(chǎng)()A、為顧客修好車B、為顧客提供舒適的休息場(chǎng)所C、做好顧客滿意度調(diào)查D、盡可能多地向顧客銷售零件E、為顧客提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品參考20.汽車服務(wù)工程答：指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。它主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三21.汽車保險(xiǎn)答：是以保險(xiǎn)汽車的損失，或者以保險(xiǎn)汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)22.配建停車場(chǎng)答：又稱建筑物附設(shè)停車設(shè)施。是新建面積在達(dá)到一定規(guī)模以上的建筑物(如住宅、辦公樓、商業(yè)場(chǎng)所、餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所、影院、醫(yī)院、旅館、學(xué)校)依據(jù)相關(guān)條例在此建筑物或者其附屬范圍內(nèi)必須建設(shè)的停車場(chǎng)，另外，如劇場(chǎng)、百貨商店和其它特定用途的停車需求量較大的場(chǎng)所。即使面積末達(dá)到一定規(guī)模也要遵從有關(guān)條例、有義務(wù)附設(shè)停車設(shè)施。23.零件修理答：對(duì)因磨損、變形、損傷等不能繼續(xù)作用的零件進(jìn)行修復(fù)，以恢復(fù)其性能和壽命。24.舊機(jī)動(dòng)車的識(shí)偽檢查答：是指通過(guò)對(duì)交易車輛的有關(guān)手續(xù)文件和實(shí)際車況進(jìn)行檢查以判斷其是否具有合法的交易資格，主要是杜絕各種被盜車輛、走私車、拼裝車混入舊車交易，損害消費(fèi)者利益。25.機(jī)動(dòng)車行駛證答：機(jī)動(dòng)車行駛證是由公安局車輛管理機(jī)關(guān)依法對(duì)機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行注冊(cè)登記核發(fā)的證件，它是機(jī)動(dòng)車取得合法行使權(quán)的憑證。26.法律服務(wù)答：法律工作者或相關(guān)機(jī)構(gòu)通過(guò)開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)法律、法規(guī)的正確實(shí)施，保障和促進(jìn)社會(huì)的法律建設(shè)而進(jìn)行的活動(dòng)。27.二手車置換答：指的是過(guò)去賣新車的品牌專賣店參與二手車的經(jīng)營(yíng)，取代存在爭(zhēng)議的中介機(jī)構(gòu)。28.二手車拍賣答：是指二手車拍賣企業(yè)以公開競(jìng)價(jià)的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。29.二手車經(jīng)紀(jì)答：是指二手車經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。30.二手車交易市場(chǎng)答：指依法設(shè)立、為買賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)服務(wù)的31.二手車鑒定評(píng)估答：是指依法設(shè)立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二手車鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)和二手車鑒定評(píng)估人員，接受國(guó)家機(jī)關(guān)和各類市場(chǎng)主體的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)中涉及的二手車所進(jìn)行的技術(shù)鑒定。并根據(jù)鑒定結(jié)果對(duì)二手車在鑒定評(píng)估基準(zhǔn)日的價(jià)值進(jìn)行評(píng)定估算的過(guò)程。32.二手車服務(wù)答：主要包括二手車鑒定評(píng)估、拍賣、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)四項(xiàng)服務(wù)。33.定期檢測(cè)答：通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)手段，定期正確判斷車輛的技術(shù)狀況。它包含兩重含義，一是對(duì)所有在用車輛視其類型、老舊程度、使用條件和使用強(qiáng)度等制定定期檢測(cè)制度，使其在行駛一定里程、時(shí)間后，按時(shí)進(jìn)行綜合性能檢測(cè)。到2003年底全國(guó)綜合檢測(cè)站達(dá)1200多個(gè)，年完成檢測(cè)量達(dá)1200多萬(wàn)輛次。二是定期檢測(cè)結(jié)合同時(shí)通過(guò)對(duì)用車輛的檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定，確定車輛是否需要大修，以便實(shí)行視情修理。34.道路運(yùn)輸證答：道路運(yùn)輸證是縣級(jí)以上人民政府交通主管部門設(shè)置的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)從事旅客運(yùn)輸，貨物運(yùn)輸?shù)膯挝缓蛡€(gè)人合法的隨車攜帶的證件，營(yíng)運(yùn)車輛轉(zhuǎn)籍過(guò)戶時(shí)，應(yīng)到運(yùn)管機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門辦理營(yíng)運(yùn)過(guò)戶有關(guān)手續(xù)。答：是垂直于車輛縱向?qū)ΨQ平面并分別抵靠在汽車前，后最外端突出部位的兩垂面之間的距離，簡(jiǎn)單的說(shuō)是汽車長(zhǎng)度方向兩極端36.車輛靜態(tài)檢查答：是指在車輛靜止(發(fā)動(dòng)機(jī)根據(jù)需要可以怠速運(yùn)轉(zhuǎn))的狀態(tài)下，鑒定人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過(guò)對(duì)車輛外觀、部件總成進(jìn)行觀察，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。答：汽車寬，是平行于車輛縱向?qū)ΨQ平面并分別抵靠車輛兩側(cè)固定突出部位的兩平面之間的距離，簡(jiǎn)單的說(shuō)是汽車寬度方向兩極端點(diǎn)間的距離。答：汽車高，是車輛支承平面與車輛最高突出部位相抵靠的水平面之間的距離，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從地面到汽車最高點(diǎn)的距離。39.4S服務(wù)模式答：汽車服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律的作用下，推行的整車銷售(SE、、零配件銷售(Spartpart)、售后服務(wù)(ServicE、、信息咨詢(Survey)等的4S服務(wù)模式。填空題1.11年03月份的《維修用配件理賠單》于11年()月()日前寄送到()處。答：04;20;海馬配件部理賠員2.4G18機(jī)頭的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱件做在庫(kù)配件質(zhì)量索賠時(shí)，《理賠舊件標(biāo)簽》都需填寫()和()。答：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼；變速箱號(hào)碼3.4S店在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)油品存在()等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向海馬配件部()相關(guān)情況，并進(jìn)行(),以便進(jìn)一步的分析檢測(cè)和質(zhì)量問(wèn)題處理。答：變色、變質(zhì)、混有雜物；書面反饋；拍照、保留實(shí)物及包裝桶4.HMC配件部同意銷售服務(wù)店的索賠申請(qǐng)后，服務(wù)店需填寫()和()2個(gè)表格。答：維修用配件理賠單；維修用配件理賠舊件處理單5.按國(guó)際通行說(shuō)法，汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)相對(duì)于前市場(chǎng)要()。答：高6.車型標(biāo)識(shí)"MA+BCD"表示配件只適用于車型配置簡(jiǎn)碼為的()車7.車型標(biāo)識(shí)"MABCD"表示配件只適用于車型配置簡(jiǎn)碼為的()車8.車型標(biāo)識(shí)"RA-F"表示配件只適用于車型配置簡(jiǎn)碼為的()車型。9.對(duì)外銷售配件質(zhì)量索賠的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按()結(jié)算。答：銷售服務(wù)店進(jìn)貨成本價(jià)10.發(fā)動(dòng)機(jī)定期的清洗和保護(hù)能有效地清除油泥、降低磨損，延答：使用壽命；機(jī)械效率11.服務(wù)顧問(wèn)在給車主推薦深化保養(yǎng)套餐時(shí)，要結(jié)合海馬汽車的保養(yǎng)()及車輛的使用狀況，不可盲目推薦，以避免出現(xiàn)()推答：周期；過(guò)度12.服務(wù)理念就是廠商對(duì)待服務(wù)工作的態(tài)度，是服務(wù)工作的(),是廠商經(jīng)營(yíng)哲學(xué)在服務(wù)工作上的具體反映，或者說(shuō)是汽車廠商的()在服務(wù)工作上的具體化。答：指導(dǎo)思想；經(jīng)營(yíng)觀念或營(yíng)銷觀念13.福美來(lái)車常用減震器價(jià)格，進(jìn)口件為()元/支，國(guó)產(chǎn)件為()答：365;14.根據(jù)機(jī)油的類型分，海馬機(jī)油主要分為()潤(rùn)滑油和()潤(rùn)答：礦物；合成15.海馬專用機(jī)油中，屬于礦物油的等級(jí)有()和();屬于合成油的等級(jí)有()和()。16.海馬專用機(jī)油主要有()升和()升裝兩種。答：1;3.17.海馬專用手動(dòng)檔變速箱齒輪油的配件編碼分別為()和()兩種，其價(jià)格分別為()元和()元。18.禁止零售類配件特點(diǎn)為重要核心部件，為確保用戶使用安全，僅限4S店內(nèi)裝配。請(qǐng)列舉三種該類配件()、()、()。答：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、汽缸體、變速箱總成、車身總成、車身板金大部件(前縱梁、前后翼子板內(nèi)板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋板、門體、行李艙蓋、車頂蓋、前后翼子板)、安全氣囊、控制單元(發(fā)動(dòng)機(jī)、ABS、安全氣囊)、線束(發(fā)動(dòng)機(jī)、儀表、EM、中部)19.舊機(jī)動(dòng)車的交易證件是指證明舊機(jī)動(dòng)車()的書面證明，具體包括舊機(jī)動(dòng)車的來(lái)歷憑證、機(jī)動(dòng)車行駛證、車輛號(hào)牌、車輛運(yùn)輸證、交易雙方的身份證明等。答：手續(xù)完備合法20.空調(diào)系統(tǒng)的定期養(yǎng)護(hù)，能有效殺滅空調(diào)系統(tǒng)中的細(xì)菌、霉菌等，強(qiáng)力清潔蒸發(fā)器，達(dá)到空調(diào)系統(tǒng)的()效果。答：清洗、殺菌21.冷卻系統(tǒng)清潔劑能有效清除冷卻系統(tǒng)中的()和(),保證冷卻系統(tǒng)的散熱功能。答：鐵銹；水垢22.配件即時(shí)供應(yīng)率=()÷()×100%答：當(dāng)月內(nèi)即時(shí)供應(yīng)的配件數(shù)；當(dāng)月內(nèi)維修所需總配件數(shù)23.噴油嘴存在積碳時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)供油霧化(),造成燃燒(),表現(xiàn)為汽車動(dòng)力(),油耗()。答：不良；不充分；不足；增加24.品牌延伸是指利用已取得成功的()來(lái)推出新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)，使()投放市場(chǎng)后獲得原有品牌的優(yōu)勢(shì)支持。答：品牌；新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)25.普通用戶售后配件質(zhì)量索賠，普通零部件自()更換之日起，保修期為()。答：用戶自費(fèi)；1年或2萬(wàn)公里26.漆面處理的內(nèi)容：漆面失光處理；漆面淺劃痕處理；漆面深答：噴漆27.汽車防護(hù)的目的：1)可以為()提供保護(hù)；2)可以為車輛安全管理提供保障；3)可以為您的乘車或駕車提供便捷服務(wù)。答：乘員28.汽車美容源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，指對(duì)汽車的()。答：美化與維護(hù)29.汽車停車場(chǎng)是指從事汽車保管、存放，并可進(jìn)行加注、充氣和清潔的()。答：作業(yè)場(chǎng)所30.汽車維護(hù)是為了()汽車完好技術(shù)狀況或()而進(jìn)行的作業(yè)。答：維持；工作能力31.汽車消費(fèi)信貸的經(jīng)歷了()階段、"井噴"階段、()階段()答：無(wú)作為；速冷；轉(zhuǎn)換32.汽車租賃是指在約定時(shí)間內(nèi)租賃經(jīng)營(yíng)人將租賃汽車交付承租人使用，收取租賃費(fèi)用，不提供()的經(jīng)營(yíng)方式。答：駕駛勞務(wù)33.全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照"P、()、C、A"管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。參考34.使用引擎高效清潔劑后，必須馬上更換新的()和()。答：機(jī)油；機(jī)油濾清器35.售后產(chǎn)品侵權(quán)是指未經(jīng)HMS授權(quán)，銷售服務(wù)店擅自使用”()"、"()"、"()”、"()"、”()"、"()"、"()"等海馬汽車注冊(cè)商標(biāo)銷售或宣傳非海馬純正售后產(chǎn)品的行為。答：海馬汽車；HAimA;HAimA3;福美來(lái)；普力馬；海馬騎士；36.售后配件質(zhì)量索賠DMS系統(tǒng)申請(qǐng)時(shí)【工時(shí)】欄應(yīng)填寫為()。答：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)37.售后配件質(zhì)量索賠的結(jié)算費(fèi)用包含()和()三部分。答：材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)；輔料費(fèi)38.售后配件質(zhì)量索賠的條件是()。答：用戶在銷售服務(wù)店自費(fèi)更換的售后零部件39.售后配件質(zhì)量索賠申請(qǐng)的編碼為()。答：索賠舊件編碼40.填寫售后配件質(zhì)量索賠的《維修用配件理賠單》客戶簽字欄應(yīng)由客戶()。答：親自簽字41.違規(guī)外購(gòu)指服務(wù)店未經(jīng)申報(bào)批準(zhǔn)擅自(),或?qū)嶋H外購(gòu)配件品種數(shù)量與申報(bào)批準(zhǔn)的不符或提供虛假的()的行為。答：外購(gòu)；外購(gòu)票據(jù)42.我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有：()、汽車經(jīng)銷商、答：商業(yè)銀行；非銀行金融機(jī)構(gòu)43.銷售服務(wù)店為客戶提供更換()等零部件以后，必須協(xié)助客戶到當(dāng)?shù)剀嚬懿块T變更車輛登記證、行駛證的相關(guān)信息。答：全車身、發(fā)動(dòng)機(jī)總成、氣缸體及氣缸體組件44.銷售服務(wù)店因特殊情況需調(diào)整"季度訂貨目標(biāo)額",須向HMS配件部提出(),經(jīng)同意后進(jìn)行調(diào)整。答：書面申請(qǐng)45.許可零售類配件是為更好滿足用戶維修要求，提升純正部件市場(chǎng)占有率及銷量，許可向外零售。建議零售價(jià)為銷售價(jià)的()%至()%;保修期為()個(gè)月。答：75;110;46.營(yíng)運(yùn)車輛售后配件質(zhì)量索賠，普通零部件保修期為(),特殊零部件保修期為()。答：1年或6萬(wàn)公里；2個(gè)月或2萬(wàn)公里47.用戶在店內(nèi)購(gòu)買但未在店內(nèi)更換的零部件保修期為(),以()為準(zhǔn)。答：2個(gè)月；銷售服務(wù)店開具的發(fā)票48.由于維修服務(wù)急需，而海馬售后配件倉(cāng)庫(kù)缺貨，且經(jīng)過(guò)其他渠道協(xié)調(diào)確定無(wú)法及時(shí)回貨的配件，銷售服務(wù)店可以向海馬配件部提出(),經(jīng)批復(fù)同意后方可()。答：外購(gòu)申請(qǐng)；外購(gòu)49.在庫(kù)配件質(zhì)量索賠保修期為(),起始日期以()為準(zhǔn)。答：2個(gè)月；總部發(fā)貨單號(hào)答：手動(dòng)五前進(jìn)檔51.整車出廠編號(hào)：13S510MAS0084560B1,此車輛的車型配置簡(jiǎn)52.整車出廠編號(hào)：16Z610HCJ0085617P1,第一、二位16表示()。答：1.6L發(fā)動(dòng)機(jī)排量53.質(zhì)量索賠的零部件需從()。答：海馬總部或代理庫(kù)訂購(gòu)54.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的定期清潔養(yǎng)護(hù)能有效去除方向機(jī)內(nèi)油泥和雜質(zhì)，減少轉(zhuǎn)向雜音，保護(hù)油封，恢復(fù)轉(zhuǎn)向(),延長(zhǎng)()使用壽命。答：平順性；助力泵1.我國(guó)二手車市場(chǎng)特點(diǎn)和存在問(wèn)題。答：特點(diǎn)：(1)我國(guó)二手車市場(chǎng)具備了高速發(fā)展的外部條件(2)我國(guó)二手車市場(chǎng)目前存在問(wèn)題(3)加速二手車市場(chǎng)發(fā)展①完善二手車評(píng)估體系②引進(jìn)新型營(yíng)銷模式③加快二手車市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)④規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)⑤完善二手車信貸體系(2)我國(guó)二手車市場(chǎng)目前存在問(wèn)題①鑒定評(píng)估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)②誠(chéng)信問(wèn)題③售后服務(wù)不到位④新車頻繁降價(jià)⑤二手車信貸欠缺2.為什么說(shuō)專業(yè)的汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務(wù)能力?答：(1)和母公司利益緊密相關(guān)(2)經(jīng)營(yíng)專業(yè)化程度高(3)提供多樣化綜合服務(wù)3.為什么說(shuō)汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)?答：(1)汽車服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平后，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的。(2)汽車服務(wù)工程融合了許多相鄰學(xué)科的成果后形成和發(fā)展的，也必然依賴相關(guān)學(xué)科支持。4.試述中外汽車消費(fèi)信貸服務(wù)在宏觀環(huán)境上的比較。答：消費(fèi)觀念的差異國(guó)內(nèi)：量入為出；國(guó)外：用明天的錢辦今天的事體制的差異①帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)某些痕跡；②法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；③汽車信貸消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體過(guò)于單一；④目前誠(chéng)信制度還不完善；市場(chǎng)法律制度的差異①無(wú)專門的汽車消費(fèi)信貸法，臨時(shí)性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費(fèi)關(guān)系；②我國(guó)缺少專門的個(gè)人信用信息機(jī)構(gòu)信貸消費(fèi)觀念的差異5.試述缺陷汽車召回制度特點(diǎn)。答：①政府是召回行動(dòng)的管理者并加以監(jiān)督；②制造商是缺陷汽車責(zé)任主體和行為主體，其他方承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任義務(wù)；③不存在完全意義的主動(dòng)召回，主動(dòng)召回須符合規(guī)定，接受監(jiān)督；④指令召回與主動(dòng)召回不截然對(duì)立；6.試述汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)控制與防范。答：①完善"銀行+保險(xiǎn)+汽車經(jīng)銷商的汽車信貸模式；②實(shí)行消費(fèi)信貸證券化；③靈活運(yùn)用多種營(yíng)銷方式，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)；④貸款前，對(duì)消費(fèi)者信貸購(gòu)車進(jìn)行信用評(píng)估；⑤信貸過(guò)程，銀行根據(jù)區(qū)域不同，區(qū)別對(duì)待；⑥建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng)⑦根據(jù)市場(chǎng)需求及價(jià)格變動(dòng)調(diào)整按揭乘數(shù)。7.試述汽車市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研種類。答：(1)根據(jù)消費(fèi)目的不同：消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研：生產(chǎn)者市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研(2)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)研；營(yíng)銷組合策略調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研等(3)地域空間層次不同：國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、地性市場(chǎng)等(4)汽車是否進(jìn)入市場(chǎng)：產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前；產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后8.試述汽車產(chǎn)品促銷促的概念、含義及作用。答：概念：企業(yè)通過(guò)人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費(fèi)者之(1)促銷的含義①工作核心是溝通信息②促銷目的是引發(fā)、刺激消費(fèi)者購(gòu)買行為③促銷方式有人員促銷和非人員促銷(2)促銷作用①提供商業(yè)信息②突出產(chǎn)品特點(diǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力③強(qiáng)化企業(yè)形象，鞏固市場(chǎng)地位④刺激需求，開拓市場(chǎng)9.試述汽車保險(xiǎn)理賠的意義與原則。答：汽車保險(xiǎn)理賠的意義(1)被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)(2)使人民生活安定，社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程得到保障(3)汽車保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn)(4)汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)利益得到充分反映10.試述經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)操作流程包含的內(nèi)容。答：1)客戶咨詢2)客戶決定購(gòu)買3)復(fù)查4)與銀行交換意見5)交首付款6)客戶選定車型7)簽定購(gòu)車合同8)公證、辦理保險(xiǎn)務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。11.試述經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)操作流程包含的內(nèi)容。答：1)客戶咨詢2)客戶決定購(gòu)買3)復(fù)查4)與銀行交換意見5)交首付款6)客戶選定車型7)簽定購(gòu)車合同8)公證、辦理保險(xiǎn)9)審查10)辦理銀行貸款11)車輛上牌12)交付客戶車輛13)建立客戶檔案12.試述分銷渠道的職能和類型。答：1)售賣功能2)投放與物流功能3)促銷功能4)服務(wù)功能5)市場(chǎng)研究與信息反饋功能6)資金結(jié)算與融通功能7)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)功能13.什么叫第三方物流?相對(duì)于自營(yíng)物流，它有何優(yōu)點(diǎn)?答：第三方物流(Third-PartyLogistics3PL;TPL):指經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式優(yōu)點(diǎn)：1)企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，可降低營(yíng)運(yùn)成本2)解決本企業(yè)資源有限問(wèn)題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展3)可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性4)可以減少監(jiān)督成本，提高效率5)降低風(fēng)險(xiǎn)，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。14.汽車服務(wù)現(xiàn)代理論包含哪幾方面?答：汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資服務(wù)從”人性化"到"車性化"15.汽車服務(wù)工程是如何分類的?答：按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分，按照服務(wù)的資金密集程度分，按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分，按照服務(wù)的作業(yè)特性分，按照服務(wù)的載體特性分，按照服務(wù)內(nèi)容的特征分。16.論述汽車維修業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。答：(1)維修業(yè)向規(guī)模化方向發(fā)展(2)維修業(yè)依靠提高科技含量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力(3)維修業(yè)向?qū)I(yè)化及工業(yè)化方向發(fā)展(4)采用先進(jìn)的管理手段向管理要效益(5)發(fā)展汽車維修救援(6)二手車市場(chǎng)進(jìn)入汽車維修企業(yè)(7)汽車維修向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展17.經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸部門工作職責(zé)。答：(1)資源部負(fù)責(zé)商品車輛資源組織、提運(yùn)、保管。(2)咨詢部負(fù)責(zé)客戶購(gòu)車咨詢服務(wù)、資料收集及銷售。(3)審查部負(fù)責(zé)上門復(fù)審，辦理購(gòu)車手續(xù)及銀行、保險(xiǎn)、公證等(4)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務(wù)。(5)檔案管理負(fù)責(zé)對(duì)檔案資料登記、分類、整理等。(6)財(cái)務(wù)部收款、開票、辦理銀行、稅務(wù)業(yè)務(wù)等。(7)保險(xiǎn)部為購(gòu)車人所購(gòu)車辦理各類保險(xiǎn)。18.簡(jiǎn)述應(yīng)用系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則。答：目的-目標(biāo)原則1)為系統(tǒng)工程的實(shí)踐者提供精神動(dòng)力2)為系統(tǒng)工程實(shí)踐者提供指導(dǎo)方向3)為系統(tǒng)工程提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)綜合-整體原則結(jié)構(gòu)一程序原則整體優(yōu)化原則反饋-調(diào)節(jié)原則19.簡(jiǎn)述影響汽車產(chǎn)品定價(jià)的主要因素。答：內(nèi)部因素：定價(jià)目標(biāo)、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品特點(diǎn)、分銷渠道和促銷策略等。外部因素：市場(chǎng)需求情況、貨幣流通狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、政策環(huán)境和社會(huì)心理等。20.簡(jiǎn)述我國(guó)設(shè)立汽車金融公司的意義。答：有利于降低汽車貸款利率，推動(dòng)汽車消費(fèi)信貸有利于提高國(guó)有商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，信貸資源在金融機(jī)構(gòu)的有效配置。有利于扭轉(zhuǎn)"錯(cuò)位價(jià)值鏈"促銷產(chǎn)品同時(shí)讓利消費(fèi)者。有利于防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。21.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)。答：貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高資金來(lái)源多元化資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不全汽車消費(fèi)信貸服務(wù)延伸度不足22.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)特點(diǎn)。答：消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變。購(gòu)車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。車型選擇從大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變23.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)。答：中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)1)政策限制，大城市私車成本增加，對(duì)私車擁有量起到控制作用。2)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長(zhǎng)為充滿生機(jī)私車市場(chǎng)。二次購(gòu)車成為主體消費(fèi)群體。汽車后市場(chǎng)成為重頭戲24.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車工業(yè)存在的主要問(wèn)題。答：產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后汽車市場(chǎng)秩序混亂25.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。答：(1)底子薄，基礎(chǔ)差(2)相關(guān)法律和法規(guī)有待完善(3)多種機(jī)制并存(4)市場(chǎng)秩序混亂(5)品牌優(yōu)勢(shì)不突出(6)