物業(yè)安全管理操作流程指南一、前言物業(yè)安全管理是保障小區(qū)（園區(qū)）居民、商戶生命財產(chǎn)安全與公共秩序的核心工作，科學(xué)規(guī)范的操作流程是提升安全管理效能的關(guān)鍵。本指南結(jié)合行業(yè)實踐與安全管理規(guī)范，從組織架構(gòu)、風(fēng)險管控、日常管理、應(yīng)急處置到監(jiān)督改進，系統(tǒng)梳理全流程操作要點，為物業(yè)企業(yè)安全管理工作提供實操指引。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）安全管理組織架構(gòu)物業(yè)項目應(yīng)成立安全管理工作小組，以項目經(jīng)理為第一責(zé)任人，成員包含安全主管、秩序維護班長、工程維修專員、客服專員等，明確層級管理關(guān)系，確保安全管理指令高效傳達(dá)與執(zhí)行。（二）崗位職責(zé)明細(xì)1.項目經(jīng)理：統(tǒng)籌項目安全管理工作，審批安全制度、應(yīng)急預(yù)案與重大整改方案，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源（如對接屬地公安、消防部門），定期組織安全工作會議。2.安全主管：制定安全管理計劃與操作規(guī)程，監(jiān)督各崗位履職情況，組織安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練，跟進隱患整改閉環(huán)。3.秩序維護員：負(fù)責(zé)門崗值守、園區(qū)巡邏、監(jiān)控盯防，及時發(fā)現(xiàn)并處置安全隱患（如違規(guī)停放、可疑人員），記錄安全日志。4.工程維修員：定期檢查消防、電梯、水電等設(shè)施設(shè)備，開展維護保養(yǎng)，確保設(shè)施運行安全；接到故障報修后15分鐘內(nèi)響應(yīng)（特殊情況除外），緊急故障立即處置。5.客服專員：收集業(yè)主/商戶安全訴求，反饋至相關(guān)崗位跟進，配合開展安全宣傳（如消防知識推送、安全通知公示）。三、風(fēng)險識別與評估流程（一）風(fēng)險識別范圍覆蓋物業(yè)項目全場景：設(shè)施設(shè)備：電梯、消防系統(tǒng)（噴淋、煙感、滅火器）、配電房、燃?xì)夤艿?、游樂設(shè)施等；公共區(qū)域：樓道、停車場、天臺、地下室、圍墻圍欄等；人員行為：違規(guī)裝修、高空拋物、電動車入戶充電、消防通道堵塞等。（二）風(fēng)險評估方法1.安全檢查表法：制定《物業(yè)安全檢查表》，按“設(shè)施設(shè)備/區(qū)域/行為”分類，明確檢查項（如“滅火器壓力是否正?！薄跋劳ǖ朗欠駮惩ā保?，由專人定期逐項檢查并記錄。2.風(fēng)險矩陣法：對識別出的風(fēng)險，從“發(fā)生概率”（低/中/高）和“后果嚴(yán)重程度”（輕微/一般/嚴(yán)重）兩個維度評估，確定風(fēng)險等級（低、中、高）。（三）風(fēng)險管控措施高風(fēng)險項：立即整改（如電梯困人故障2小時內(nèi)修復(fù)），制定專項管控方案（如加裝高空拋物監(jiān)控）；中風(fēng)險項：72小時內(nèi)整改，落實日常巡檢（如每周檢查消防通道）；低風(fēng)險項：納入月度檢查計劃，做好風(fēng)險預(yù)警（如提示業(yè)主規(guī)范停車）。四、日常安全管理操作流程（一）秩序維護管理1.門崗管理流程人員/車輛進入：業(yè)主/住戶：刷臉/刷卡/密碼驗證身份，快速通行；訪客需登記姓名、電話、到訪單元，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行（重要訪客可由業(yè)主陪同）。車輛：業(yè)主車輛自動識別抬桿；外來車輛登記車牌、事由，領(lǐng)取臨時停車券（或掃碼登記），離場時核對信息/收費放行。物品放行：業(yè)主搬運大件物品需出示《物品放行條》（客服開具，注明物品名稱、數(shù)量），門崗核對后放行。異常處置：發(fā)現(xiàn)可疑人員（如無正當(dāng)理由逗留、形跡可疑），禮貌詢問并上報安全主管；遇情緒激動人員，避免沖突，第一時間通知秩序維護班長到場。2.巡邏管理流程制定《巡邏路線圖》，覆蓋園區(qū)各樓棟、地下車庫、消防通道等，每2小時巡邏一次（可通過電子巡更系統(tǒng)打卡）。巡邏重點：檢查門窗是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好、公共區(qū)域有無堆放雜物、電梯運行是否異常等，發(fā)現(xiàn)問題立即記錄（拍照+文字描述），上傳至管理系統(tǒng)并通知責(zé)任崗整改。3.監(jiān)控管理流程監(jiān)控室實行24小時值班制，值班員每30分鐘切換監(jiān)控畫面，重點盯防出入口、電梯轎廂、消防通道等區(qū)域。發(fā)現(xiàn)異常（如人員聚集、車輛剮蹭），立即通知巡邏崗或門崗核實，同步錄像留存；遇緊急情況（如火災(zāi)、斗毆），直接啟動應(yīng)急預(yù)案并報警。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.電梯安全管理日常檢查：工程維修員每日檢查電梯運行狀態(tài)（平層精度、異響、按鍵靈敏度），填寫《電梯日檢表》；每月聯(lián)合維保單位開展專項維保，重點檢查鋼絲繩、制動器、安全鉗。故障處置：接到電梯困人報修，維修員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，按“安撫被困人員→切斷電梯電源→用三角鑰匙開啟層門/轎門”流程施救，施救后24小時內(nèi)出具《故障分析報告》。2.消防設(shè)施管理月度檢查：檢查滅火器壓力（指針在綠區(qū)為正常）、消防栓配件是否齊全、噴淋頭有無損壞，測試煙感報警器（用煙槍觸發(fā)，查看是否報警）。季度維護：啟動消防泵測試供水壓力，檢查消防控制柜運行狀態(tài)，清理消防通道雜物（聯(lián)合秩序維護崗）。3.水電安全管理配電房：每周檢查一次，查看配電柜指示燈、電纜接頭溫度（用紅外測溫儀），保持房內(nèi)干燥、通風(fēng)，禁止無關(guān)人員進入。供水系統(tǒng)：每月檢查二次供水水箱（清洗消毒每半年一次），測試水泵啟停功能，確保水壓正常。（三）消防安全管理1.消防培訓(xùn)與演練每季度組織一次消防培訓(xùn)（面向員工、業(yè)主），內(nèi)容包括滅火器使用、逃生路線識別、初期火災(zāi)處置；每年開展1-2次消防演練（含火災(zāi)報警、疏散逃生、滅火實操），演練后評估總結(jié)。新入職員工須接受消防知識培訓(xùn)，考核通過后方可上崗。2.動火作業(yè)管理業(yè)主/商戶裝修動火需提前24小時申請，提交《動火作業(yè)申請表》（注明時間、地點、動火內(nèi)容），物業(yè)核查動火人資質(zhì)（焊工證）、現(xiàn)場防護措施（滅火器、接火盆）后批準(zhǔn)。動火時，秩序維護員現(xiàn)場盯防，作業(yè)后確認(rèn)無殘留火種方可離開。（四）治安管理訪客與外賣管理：外賣、快遞人員禁止進入樓棟（可設(shè)置外賣柜/快遞驛站）；訪客需在門崗登記，由業(yè)主下樓接應(yīng)或陪同進入。車輛管理：地下車庫劃分“私家車位”“臨時車位”，設(shè)置明顯標(biāo)識；秩序維護員每日巡查車庫，勸阻違規(guī)停放（如占用消防通道），聯(lián)系車主移車（聯(lián)系不上則拍照留證，上報交警部門）。突發(fā)事件處置：遇盜竊、斗毆等治安事件，秩序維護員立即趕到現(xiàn)場，制止違法行為，保護現(xiàn)場并報警，同步通知項目經(jīng)理；客服專員跟進業(yè)主/商戶情緒安撫，配合警方調(diào)查。五、應(yīng)急管理操作流程（一）應(yīng)急預(yù)案制定針對火災(zāi)、電梯困人、停電、臺風(fēng)/暴雨、燃?xì)庑孤┑葓鼍?，制定專項?yīng)急預(yù)案，明確：應(yīng)急指揮小組（項目經(jīng)理任組長，安全主管、工程主管任副組長）；應(yīng)急處置流程（報警→疏散→救援→善后）；應(yīng)急物資清單（滅火器、急救箱、沙袋、應(yīng)急燈等，每月盤點補充）。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.接報與研判：接到報警（如業(yè)主報火警、監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常），值班員立即核實情況，判斷事件等級（一般/重大）。2.啟動預(yù)案：重大事件（如火災(zāi)、電梯困人超過30分鐘）立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知應(yīng)急指揮小組、相關(guān)崗位（如工程維修、秩序維護）趕赴現(xiàn)場。3.現(xiàn)場處置：火災(zāi)：秩序維護員用滅火器撲救初期火災(zāi)，組織人員沿疏散通道撤離（用濕毛巾捂口鼻，低姿前行），工程維修員切斷非消防電源，打開消防泵；電梯困人：維修員按“電梯困人處置流程”施救，客服專員通過電梯對講安撫被困人員。4.上報與善后：事件處置中，每30分鐘向項目經(jīng)理匯報進展；事件結(jié)束后，24小時內(nèi)形成《應(yīng)急處置報告》，分析原因，提出整改措施。（三）應(yīng)急演練與評估每半年組織一次綜合應(yīng)急演練（涵蓋2-3類突發(fā)事件），演練前制定《演練方案》（含場景設(shè)置、人員分工、流程節(jié)點）；演練后召開復(fù)盤會，評估“響應(yīng)速度、處置流程、物資使用、人員配合”等環(huán)節(jié)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。六、監(jiān)督與改進機制（一）日常檢查與考核日檢：秩序維護班長、工程維修班長每日抽查門崗、設(shè)施設(shè)備，記錄問題并通報；周檢：安全主管帶隊，檢查本周隱患整改情況，抽查巡邏記錄、監(jiān)控錄像；月檢：項目經(jīng)理組織全面檢查，覆蓋所有安全管理環(huán)節(jié)，考核各崗位履職情況（納入績效考核）。（二）投訴與反饋處理設(shè)立“安全投訴專線”（或線上反饋通道），客服專員24小時內(nèi)響應(yīng)投訴（如“消防通道被堵”“電梯異響”），3個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“電動車入戶充電”投訴較多），制定專項整改方案（如增設(shè)電動車充電樁）。（三）持續(xù)改進每季度召開安全管理復(fù)