民航地面服務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊一、引言民航地面服務(wù)作為保障航班安全高效運(yùn)行、提升旅客出行體驗的核心環(huán)節(jié)，涵蓋旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、航空器保障等多維度工作。本手冊旨在規(guī)范地面服務(wù)各環(huán)節(jié)操作流程，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為從業(yè)人員提供實操指引，助力行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展，適用于民航機(jī)場地面服務(wù)保障單位及相關(guān)崗位人員。二、旅客服務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）值機(jī)服務(wù)值機(jī)環(huán)節(jié)是旅客接觸地面服務(wù)的首道窗口，需兼顧效率與人性化服務(wù)：手續(xù)辦理：核驗旅客有效證件與機(jī)票信息，確認(rèn)航班日期、艙位等級無誤；使用值機(jī)系統(tǒng)為旅客打印登機(jī)牌，同步完成行李托運(yùn)信息錄入（若有），操作時長原則上不超過3分鐘/人，高峰時段通過增開柜臺、啟用自助值機(jī)設(shè)備分流，確保排隊等候不超15分鐘。座位分配：優(yōu)先滿足特殊旅客（如孕婦、老年旅客、殘障人士）的座位需求（前排或過道位）；家庭旅客盡量安排相鄰座位，主動詢問旅客座位偏好（靠窗/過道）并合理協(xié)調(diào)，避免頻繁調(diào)整引發(fā)不滿。特殊旅客服務(wù)：針對無陪兒童、輪椅旅客等，登記《特殊旅客服務(wù)單》，標(biāo)注服務(wù)需求（如輪椅類型、兒童接送人信息），與相關(guān)崗位（如安檢、登機(jī)口）做好交接，確保服務(wù)全流程閉環(huán)。（二）安檢協(xié)助地面服務(wù)人員需協(xié)助安檢環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時保障旅客體驗：引導(dǎo)服務(wù)：在安檢入口處引導(dǎo)旅客整理隨身物品（如提前取出電子設(shè)備、液體），提示安檢流程及違禁品要求；對老年、攜帶嬰幼兒的旅客，主動提供手推車或協(xié)助搬運(yùn)物品，縮短安檢準(zhǔn)備時間。特殊物品處理：遇旅客攜帶易碎品、醫(yī)療設(shè)備（如胰島素冷藏盒）等特殊物品，提前與安檢人員溝通，說明物品屬性，協(xié)助旅客按規(guī)范過檢，避免因溝通不暢導(dǎo)致物品損壞或延誤。（三）候機(jī)服務(wù)候機(jī)階段需營造舒適有序的環(huán)境，及時傳遞航班信息：信息播報：航班計劃變動（延誤、取消、登機(jī)口變更）需在10分鐘內(nèi)通過廣播、顯示屏同步更新，特殊情況（如天氣突變）增加播報頻次；播報語言清晰、簡潔，包含“航班號、變動原因、預(yù)計時間、后續(xù)安排”等核心信息，避免歧義。設(shè)施維護(hù)：定時巡查候機(jī)區(qū)域座椅、充電設(shè)備、飲水機(jī)等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞立即報修并設(shè)置臨時提示；高峰時段關(guān)注衛(wèi)生間、母嬰室使用情況，協(xié)調(diào)保潔人員及時清潔，保障環(huán)境整潔。特殊需求響應(yīng)：旅客提出餐飲、醫(yī)療、中轉(zhuǎn)咨詢等需求時，3分鐘內(nèi)響應(yīng)并協(xié)調(diào)對應(yīng)部門（如聯(lián)系醫(yī)務(wù)室、中轉(zhuǎn)柜臺），無法立即解決的需明確告知處理進(jìn)度，避免旅客反復(fù)詢問。（四）登機(jī)與接機(jī)服務(wù)登機(jī)與接機(jī)環(huán)節(jié)需保障旅客有序上下機(jī)，提升出行收尾體驗：登機(jī)引導(dǎo)：登機(jī)口工作人員提前15分鐘完成準(zhǔn)備，核對登機(jī)牌信息，優(yōu)先安排特殊旅客、頭等艙旅客登機(jī)；使用手持終端掃描登機(jī)牌時，同步提醒旅客“注意腳下臺階、保管隨身物品”，避免擁擠踩踏。艙門服務(wù)：與機(jī)組人員交接《旅客登機(jī)情況表》，確認(rèn)特殊旅客服務(wù)落實情況；航班落地后，第一時間在艙門處迎接旅客，協(xié)助行動不便者下機(jī)，傳遞“歡迎再次乘坐”等暖心話術(shù)，提升品牌好感。到達(dá)引導(dǎo)：在行李提取區(qū)、出口處設(shè)置清晰指引標(biāo)識，針對中轉(zhuǎn)旅客，主動詢問行程并引導(dǎo)至中轉(zhuǎn)柜臺；遇首次來港旅客咨詢交通、住宿，提供準(zhǔn)確的官方信息（如機(jī)場大巴時刻表、正規(guī)出租車乘車點(diǎn)），避免誤導(dǎo)。三、行李服務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）行李托運(yùn)行李托運(yùn)需兼顧安全與效率，避免運(yùn)輸差錯：托運(yùn)檢查：核查行李外觀（是否破損、鎖具完好），詢問是否含違禁品（如鋰電池、酒精），對超規(guī)行李（尺寸、重量超限）提前告知旅客托運(yùn)政策（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊包裝要求），避免值機(jī)后糾紛。標(biāo)簽粘貼：使用防水、防撕標(biāo)簽，確保目的地、航班號、行李件數(shù)等信息清晰無誤；特殊行李（如易碎品、超大件）單獨(dú)標(biāo)注“易碎”“超大”等標(biāo)識，與普通行李分區(qū)托運(yùn)，降低損壞風(fēng)險。行李交接：值機(jī)柜臺與行李分揀區(qū)建立雙確認(rèn)機(jī)制，通過掃描行李條二維碼核對件數(shù)、目的地，交接時填寫《行李交接單》，雙方簽字確認(rèn)，避免漏裝、錯裝。（二）行李裝卸與運(yùn)輸行李裝卸需規(guī)范操作，保障行李安全：裝卸規(guī)范：裝卸人員按“輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕”原則操作，避免拋扔、踩踏行李；特殊行李（如嬰兒車、高爾夫球包）使用專用裝卸工具，放置在行李艙指定區(qū)域，防止擠壓變形。運(yùn)輸時效：國內(nèi)航班行李從值機(jī)柜臺到行李艙的運(yùn)輸時長不超過20分鐘，國際航班不超過30分鐘；中轉(zhuǎn)行李需在航班落地后45分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)至后續(xù)航班行李艙，避免延誤旅客行程。異常處理：發(fā)現(xiàn)行李破損、標(biāo)簽脫落時，立即停止操作，記錄行李特征（顏色、品牌、破損位置），聯(lián)系值機(jī)柜臺核實旅客信息，按《行李異常處理流程》登記上報，同步通知旅客后續(xù)處理方案。（三）行李提取與交付行李提取需高效準(zhǔn)確，提升旅客滿意度：提取核對：行李到達(dá)提取轉(zhuǎn)盤后，工作人員需逐一核對行李標(biāo)簽與轉(zhuǎn)盤信息，確保無錯放、漏放；發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)行李，立即移交行李查詢處，通過系統(tǒng)查詢旅客聯(lián)系方式，2小時內(nèi)嘗試聯(lián)系。交付服務(wù)：旅客提取行李時，主動詢問“是否需要協(xié)助搬運(yùn)”，對大件行李提供手推車；遇行李損壞、丟失，引導(dǎo)旅客至行李查詢柜臺，協(xié)助填寫《行李事故記錄單》，承諾24小時內(nèi)反饋初步處理結(jié)果。四、航空器保障操作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）廊橋/客梯車操作廊橋與客梯車是保障旅客上下機(jī)的核心設(shè)施，操作需精準(zhǔn)安全：對接/撤離：廊橋操作員提前10分鐘到達(dá)機(jī)位，確認(rèn)航空器型號、?？课恢?，按規(guī)范操作廊橋?qū)优撻T（誤差不超過5厘米）；航班離港后，待旅客全部下機(jī)、機(jī)組關(guān)閉艙門后，方可撤離廊橋，撤離過程中密切關(guān)注航空器狀態(tài)，避免剮蹭。安全檢查：每日首班航班前，檢查廊橋液壓系統(tǒng)、密封膠條、操作面板是否正常；客梯車使用前檢查輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、踏板防滑性，確保設(shè)備無故障運(yùn)行。（二）停機(jī)位引導(dǎo)停機(jī)位引導(dǎo)需保障航空器安全?？浚嵘孛孢\(yùn)行效率：引導(dǎo)流程：引導(dǎo)車駕駛員提前到達(dá)機(jī)位，確認(rèn)地面標(biāo)線、?？繀^(qū)域無障礙物；通過無線電與航空器機(jī)組溝通，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（如“停止”“前進(jìn)”“轉(zhuǎn)向”）引導(dǎo)航空器停靠，?？烤日`差不超過1米。安全防護(hù)：引導(dǎo)過程中設(shè)置地面警示錐桶，禁止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入機(jī)位安全區(qū)；航空器?？亢螅⒓捶胖幂啌?，連接地面電源、空調(diào)，確保航空器供電、供氣穩(wěn)定。（三）航空器清潔航空器清潔需兼顧速度與質(zhì)量，保障客艙環(huán)境：清潔流程：航班落地后15分鐘內(nèi)，清潔人員登機(jī)開始作業(yè)，按“座椅→小桌板→舷窗→地面”順序清潔，確保座椅口袋無雜物、小桌板無污漬、地面無垃圾；衛(wèi)生間需更換衛(wèi)生紙、清潔馬桶、消毒洗手臺，作業(yè)時長不超過25分鐘/架（窄體機(jī)）。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：清潔后客艙無異味、無可見垃圾，座椅調(diào)節(jié)功能正常，毛毯、靠枕擺放整齊；發(fā)現(xiàn)座椅損壞、設(shè)備故障（如閱讀燈不亮），立即記錄并反饋機(jī)務(wù)部門，確保下一航班正常使用。（四）加油與排污加油與排污需嚴(yán)格遵守安全規(guī)范，保障航空器適航：加油操作：加油員提前核對航空器型號、加油量，使用接地夾消除靜電后連接加油管；加油過程中密切監(jiān)控油量表，達(dá)到規(guī)定油量后關(guān)閉閥門，填寫《加油記錄單》，與機(jī)組簽字確認(rèn)。排污作業(yè)：排污人員使用專用車輛，連接航空器排污口，按“先排污、后沖水”流程操作，確保污水箱排空；作業(yè)后清潔排污口，檢查密封蓋是否擰緊，避免滲漏污染停機(jī)位。五、特殊情況處置流程（一）旅客突發(fā)疾病應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病（如暈厥、抽搐），立即撥打機(jī)場醫(yī)務(wù)室電話（或120），同時疏散圍觀旅客，保留急救通道；使用急救箱（含AED）開展初步急救，如心肺復(fù)蘇、止血包扎，避免二次傷害。信息溝通：第一時間聯(lián)系旅客家屬（如無家屬陪同，通過機(jī)票信息查詢），告知病情與處置措施；協(xié)調(diào)航班機(jī)組，說明旅客情況，共同決策是否延誤航班或安排旅客下機(jī)治療。（二）航班延誤信息發(fā)布：接到延誤通知后，30分鐘內(nèi)通過廣播、短信、APP等渠道向旅客通報延誤原因（如天氣、流量控制）、預(yù)計延誤時長、餐飲住宿安排（如需），避免旅客因信息滯后產(chǎn)生不滿。服務(wù)保障：延誤超2小時，協(xié)調(diào)餐飲部門提供免費(fèi)餐食；延誤超4小時且過夜，聯(lián)系酒店安排住宿，指派專人引導(dǎo)旅客乘車，全程跟進(jìn)酒店入住、次日接送等環(huán)節(jié)，降低旅客抱怨。（三）行李丟失或損壞登記核查：旅客反饋行李問題后，10分鐘內(nèi)完成《行李事故記錄單》登記，通過行李查詢系統(tǒng)核查運(yùn)輸軌跡（如分揀、裝卸、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)），調(diào)取監(jiān)控錄像輔助調(diào)查。賠償處理：確認(rèn)行李丟失后，按民航局《國內(nèi)航空運(yùn)輸行李賠償辦法》，7日內(nèi)與旅客協(xié)商賠償方案（如現(xiàn)金賠償、等值物品補(bǔ)償）；行李損壞的，3日內(nèi)完成維修或賠償，避免拖延引發(fā)投訴。（四）惡劣天氣應(yīng)對預(yù)警準(zhǔn)備：收到惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風(fēng)）預(yù)警后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，增派人員加固廊橋、檢查排水系統(tǒng)、儲備除冰物資；通知旅客服務(wù)部門準(zhǔn)備保暖毯、熱水，提升旅客舒適度。運(yùn)行調(diào)整：配合空管部門調(diào)整航班計劃，優(yōu)先保障除冰、掃雪等關(guān)鍵作業(yè)；航班取消后，2小時內(nèi)完成旅客退票、改簽手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店安置滯留旅客，避免現(xiàn)場混亂。六、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核（一）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：工作人員著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，發(fā)型整潔（男士不留長發(fā)、女士不披頭散發(fā)），指甲修剪整齊，禁止佩戴夸張首飾；面對旅客使用“請、您好、謝謝、對不起”等禮貌用語，微笑服務(wù)（露齒微笑，眼神專注）。溝通規(guī)范：與旅客溝通時保持1米左右距離，語氣平和、語速適中，避免使用專業(yè)術(shù)語（如“值機(jī)截載”），改用通俗表達(dá)（如“航班即將停止辦理手續(xù)”）；遇旅客投訴，先道歉安撫情緒，再解決問題，禁止與旅客爭執(zhí)。（二）響應(yīng)時效要求旅客咨詢：電話咨詢30秒內(nèi)接聽，現(xiàn)場咨詢1分鐘內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題需記錄并承諾2小時內(nèi)反饋。故障報修：設(shè)施設(shè)備故障（如登機(jī)橋故障、行李轉(zhuǎn)盤卡滯），報修后15分鐘內(nèi)維修人員到場，小故障30分鐘內(nèi)修復(fù)，大故障需明確修復(fù)時長并設(shè)置臨時替代方案。（三）投訴處理流程投訴受理：通過電話、APP、現(xiàn)場等渠道收到投訴后，24小時內(nèi)完成登記、分類（如服務(wù)態(tài)度、行李問題、航班延誤），并反饋至責(zé)任部門。整改反饋：責(zé)任部門5個工作日內(nèi)完成調(diào)查、整改，將處理結(jié)果（如道歉、賠償、流程優(yōu)化）反饋至投訴人，同步上報質(zhì)量管理部門備案。（四）考核與改進(jìn)機(jī)制考核指標(biāo)：每月統(tǒng)計服務(wù)投訴率（≤0.5%）、行李差錯率（≤0.3%）、旅客滿意度（≥95%）等指標(biāo)，與員工績效掛鉤；設(shè)置“服務(wù)之星”評選，表彰優(yōu)秀員工，樹立標(biāo)桿。持續(xù)改進(jìn)：每季度召開服務(wù)復(fù)盤會，分析典型案例（如投訴事件、行李丟失），優(yōu)化操作流程（如