醫(yī)院門診投訴接待流程及制度范本一、引言在醫(yī)療服務(wù)精細(xì)化發(fā)展的背景下，規(guī)范門診投訴接待流程、完善投訴管理制度，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心舉措。本流程及制度旨在為醫(yī)院門診投訴處理提供清晰指引，確保投訴處理高效、公正、透明。二、投訴接待流程（一）投訴受理1.接待要求：投訴接待人員需著裝規(guī)范、態(tài)度謙和，使用“您好，請問有什么可以幫您？”“我們會重視您的訴求并盡快處理”等文明用語，嚴(yán)禁推諉、敷衍或與投訴人發(fā)生爭執(zhí)。2.信息記錄：詳細(xì)記錄投訴人基本信息（如姓名、聯(lián)系方式，隱私信息需保密）、投訴對象（涉及科室、人員）、投訴時間、事件經(jīng)過、核心訴求。若投訴人情緒激動，可先安撫情緒，待其冷靜后再補(bǔ)充記錄；必要時可引導(dǎo)投訴人提交書面材料或?qū)贤▋?nèi)容錄音（需提前告知并取得同意）。（二）初步處理1.情緒安撫：通過傾聽、共情表達(dá)對投訴人感受的理解（如“我能理解您現(xiàn)在的不滿，我們會盡力查明情況”），避免激化矛盾。2.分類研判：根據(jù)投訴內(nèi)容（如服務(wù)態(tài)度、診療質(zhì)量、流程效率、環(huán)境設(shè)施等）初步判斷性質(zhì)：簡單問題（如導(dǎo)診失誤、繳費(fèi)窗口排隊(duì)過長）：當(dāng)場聯(lián)系責(zé)任崗位或科室負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)即時整改并反饋投訴人；復(fù)雜問題（如診療方案爭議、醫(yī)療費(fèi)用疑問）：填寫《投訴轉(zhuǎn)辦單》，轉(zhuǎn)至對應(yīng)職能部門（如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科）跟進(jìn)，同時告知投訴人“我們會在[X]個工作日內(nèi)調(diào)查清楚并反饋結(jié)果”。（三）調(diào)查核實(shí)1.部門聯(lián)動：職能部門收到轉(zhuǎn)辦單后，24小時內(nèi)明確調(diào)查負(fù)責(zé)人，3個工作日內(nèi)完成調(diào)查（復(fù)雜情況可延長至5個工作日，需提前告知投訴人）。調(diào)查需聯(lián)合責(zé)任科室、涉事人員共同開展。2.證據(jù)固定：查閱病歷、檢查檢驗(yàn)報告、監(jiān)控錄像，收集涉事人員陳述、投訴人舉證材料；涉及醫(yī)療技術(shù)爭議的，可邀請?jiān)簝?nèi)外專家論證或委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)評估。（四）處理反饋1.方案制定：責(zé)任科室結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出處理意見（如道歉、流程優(yōu)化、費(fèi)用調(diào)整、培訓(xùn)整改等），經(jīng)職能部門審核后形成《投訴處理意見書》。2.溝通反饋：在承諾時限內(nèi)（最長不超過5個工作日）與投訴人溝通：清晰說明調(diào)查過程、事實(shí)依據(jù)、處理措施及法律/制度依據(jù)；若投訴人對結(jié)果不滿意，需記錄新訴求，啟動二次調(diào)查或組織醫(yī)患雙方調(diào)解，必要時引導(dǎo)通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、訴訟等合法途徑解決。（五）歸檔總結(jié)1.資料歸檔：整理投訴記錄、轉(zhuǎn)辦單、調(diào)查材料、處理意見書等，按“一事一檔”原則存檔，保存期限不少于3年，便于追溯和質(zhì)量分析。2.案例分析：每月匯總投訴案例，分析高頻問題（如“重復(fù)投訴科室”“典型投訴場景”），形成《投訴分析報告》反饋至院級質(zhì)量管理委員會，推動服務(wù)流程優(yōu)化（如增設(shè)自助設(shè)備、調(diào)整排班）或人員培訓(xùn)（如溝通技巧、專業(yè)能力）。三、投訴接待制度（一）首訴負(fù)責(zé)制首位接待投訴的工作人員為“第一責(zé)任人”，需全程跟進(jìn)投訴處理：能當(dāng)場解決的問題，即時協(xié)調(diào)整改并記錄處理結(jié)果；需轉(zhuǎn)辦的問題，填寫《首訴負(fù)責(zé)交接單》，明確轉(zhuǎn)辦部門、責(zé)任人及時間節(jié)點(diǎn)，定期跟蹤進(jìn)度并向投訴人反饋（如“您的投訴已轉(zhuǎn)至醫(yī)務(wù)科，我們會在3個工作日內(nèi)給您答復(fù)”）。（二）分級處理制度根據(jù)投訴影響范圍、嚴(yán)重程度分級處理：1.普通投訴（個人服務(wù)失誤、流程小瑕疵）：由門診辦公室或責(zé)任科室牽頭處理，2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；2.較嚴(yán)重投訴（診療爭議、多人集中投訴）：由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部聯(lián)合調(diào)查，5個工作日內(nèi)形成處理方案；3.重大投訴（醫(yī)療事故、媒體關(guān)注、群體糾紛）：立即上報醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)，成立專項(xiàng)處理小組，啟動應(yīng)急預(yù)案，24小時內(nèi)向上級衛(wèi)生健康主管部門報告，同步做好輿情監(jiān)測與回應(yīng)。（三）溝通協(xié)調(diào)制度1.內(nèi)部協(xié)作：各部門建立“投訴處理綠色通道”，職能部門轉(zhuǎn)辦投訴后，責(zé)任科室需在24小時內(nèi)反饋“是否受理、預(yù)計(jì)調(diào)查時長”；調(diào)查中需其他部門（如信息科調(diào)閱監(jiān)控、財(cái)務(wù)科核查費(fèi)用）協(xié)助的，相關(guān)部門無條件配合。2.外部溝通：與投訴人溝通時，選擇安靜、私密的場所，避免公開場合激化矛盾；涉及糾紛調(diào)解的，可邀請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會介入，或引導(dǎo)投訴人通過司法途徑解決，全程做好法律風(fēng)險提示。（四）培訓(xùn)考核制度1.培訓(xùn)內(nèi)容：定期組織投訴處理培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》、溝通技巧（如情緒疏導(dǎo)、沖突化解）、醫(yī)院規(guī)章制度；新員工崗前培訓(xùn)需包含“投訴處理模擬演練”。2.考核機(jī)制：將投訴處理能力納入員工績效考核：處理投訴及時、效果良好的，給予績效加分、評優(yōu)優(yōu)先；推諉拖延、處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級的，扣減績效、通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)崗或暫停執(zhí)業(yè)。（五）監(jiān)督問責(zé)制度2.問責(zé)機(jī)制：對查實(shí)的責(zé)任問題，責(zé)令責(zé)任科室/人員限期整改，扣減科室績效；對多次被投訴且整改不力的個人，取消年度評優(yōu)資格，與職稱晉升、崗位聘用掛鉤。四、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行，由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會負(fù)責(zé)解釋。2.每年度結(jié)