2025年入出院管理中心服務(wù)禮儀考核試卷（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.入出院管理中心工作人員在接待患者時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)微笑應(yīng)露出幾顆牙齒？A.4-6顆B.6-8顆C.8-10顆D.自然即可，無(wú)具體要求2.為行動(dòng)不便的患者辦理入院手續(xù)時(shí)，正確的服務(wù)流程是？A.請(qǐng)患者自行到窗口辦理B.引導(dǎo)至優(yōu)先窗口，協(xié)助取號(hào)并全程陪同C.告知家屬代勞，無(wú)需直接接觸患者D.先處理其他患者，待空閑時(shí)再協(xié)助3.接聽(tīng)患者咨詢電話時(shí)，第一句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)應(yīng)為？A.“喂，找誰(shuí)？”B.“您好，XX醫(yī)院入出院管理中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”C.“現(xiàn)在忙，等會(huì)打過(guò)來(lái)?！盌.“這里是入出院窗口，說(shuō)重點(diǎn)?！?.工作人員工牌佩戴的規(guī)范位置是？A.左胸上方，與心臟平行B.右胸上方，與肩膀平行C.上衣口袋處D.任意位置，方便即可5.患者辦理出院結(jié)算時(shí)對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，正確的回應(yīng)是？A.“費(fèi)用是系統(tǒng)自動(dòng)生成的，我們也改不了?！盉.“您的費(fèi)用清單在打印件里，自己看?！盋.“我理解您的疑惑，我?guī)湍藢?duì)一下具體項(xiàng)目，稍等?！盌.“財(cái)務(wù)部算的，有問(wèn)題找他們?！?.面對(duì)方言口音較重的老年患者，正確的溝通方式是？A.打斷患者：“說(shuō)普通話！”B.耐心傾聽(tīng)，用簡(jiǎn)單語(yǔ)句重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息C.讓同事代接，避免溝通障礙D.低頭處理文件，減少眼神交流7.工作期間手機(jī)使用規(guī)范是？A.可隨時(shí)接打私人電話B.調(diào)至靜音或震動(dòng)，僅在非服務(wù)時(shí)段查看C.放在臺(tái)面，響鈴時(shí)直接接聽(tīng)D.用手機(jī)拍攝患者信息留存8.患者因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)情緒激動(dòng)，工作人員首先應(yīng)？A.解釋“前面人多，急也沒(méi)用”B.保持沉默，繼續(xù)處理業(yè)務(wù)C.微笑致歉：“非常抱歉讓您久等，我們盡快為您辦理?！盌.呼叫安保人員維持秩序9.為外籍患者辦理入院手續(xù)時(shí)，若語(yǔ)言不通，應(yīng)？A.示意患者自行填寫(xiě)表格B.提供醫(yī)院多語(yǔ)言服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系翻譯協(xié)助C.拒絕辦理，要求其找翻譯再來(lái)D.用手勢(shì)比劃，快速完成登記10.工作人員著裝規(guī)范不包括？A.夏季穿露肩上衣B.制服整潔無(wú)污漬C.鞋子為黑色或深色平底鞋D.首飾僅佩戴簡(jiǎn)單耳釘11.出院患者需要復(fù)印病歷，正確的指引是？A.“不知道，問(wèn)醫(yī)生去?！盉.“病歷復(fù)印在門診樓3樓B區(qū)，8:00-17:00辦理，需要帶身份證和出院小結(jié)。”C.“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，明天再來(lái)?！盌.“找護(hù)士站，他們管這個(gè)?！?2.接待兒童患者時(shí)，以下行為不恰當(dāng)?shù)氖牵緼.蹲下來(lái)與孩子平視交流B.用玩具轉(zhuǎn)移孩子注意力C.大聲呵斥孩子不要亂跑D.輕聲詢問(wèn)孩子姓名13.工作人員在服務(wù)中應(yīng)避免的肢體語(yǔ)言是？A.雙手自然交疊于臺(tái)面B.身體微微前傾，專注傾聽(tīng)C.頻繁看手表或電腦屏幕D.點(diǎn)頭回應(yīng)患者陳述14.患者辦理入院時(shí)忘記帶身份證，正確的處理是？A.“沒(méi)身份證不能辦，回去拿。”B.“您可以提供身份證號(hào)，我們先登記，稍后請(qǐng)家屬補(bǔ)交復(fù)印件?！盋.“找醫(yī)生開(kāi)證明，否則不受理?！盌.“今天辦不了，明天再來(lái)?！?5.服務(wù)臺(tái)臺(tái)面規(guī)范要求不包括？A.僅擺放必要辦公用品（筆、印泥、表單等）B.放置個(gè)人水杯、化妝品C.無(wú)雜物堆積D.電腦屏幕朝向患者，方便查看辦理進(jìn)度16.與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免使用的詞匯是？A.“請(qǐng)”B.“您看這樣可以嗎？”C.“可能”“大概”D.“我?guī)湍?7.患者家屬詢問(wèn)“什么時(shí)候能安排出院”，正確回應(yīng)是？A.“這得問(wèn)醫(yī)生，我們不知道?！盉.“您的主管醫(yī)生會(huì)根據(jù)病情決定，我?guī)湍?lián)系醫(yī)生確認(rèn)時(shí)間，稍后給您回復(fù)可以嗎？”C.“快了，別急?！盌.“沒(méi)到時(shí)間，等著吧?！?8.工作人員在服務(wù)中打噴嚏時(shí)，正確的做法是？A.用手遮擋，繼續(xù)服務(wù)B.轉(zhuǎn)身背對(duì)患者，用紙巾捂住口鼻，之后洗手C.直接打噴嚏，不做防護(hù)D.離開(kāi)崗位去衛(wèi)生間處理19.為臨終患者辦理出院手續(xù)時(shí)，服務(wù)禮儀重點(diǎn)是？A.加快速度，避免家屬情緒波動(dòng)B.保持嚴(yán)肅表情，輕聲詢問(wèn)需求C.討論其他患者情況，轉(zhuǎn)移家屬注意力D.催促家屬盡快完成簽字20.患者表?yè)P(yáng)工作人員服務(wù)周到，正確回應(yīng)是？A.“這是我應(yīng)該做的，您滿意就好。”B.“不用謝，小事一樁?！盋.“比我好的多了，別夸我。”D.低頭不語(yǔ)，繼續(xù)工作二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分。每題至少2個(gè)正確選項(xiàng)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.入出院服務(wù)中，“三米微笑原則”的具體要求包括？A.患者進(jìn)入3米范圍內(nèi)時(shí)，目光注視并微笑B.微笑時(shí)嘴角上揚(yáng)，眼神柔和C.若正處理業(yè)務(wù)，可點(diǎn)頭示意D.對(duì)所有患者保持相同強(qiáng)度的微笑2.出院指導(dǎo)需包含的內(nèi)容有？A.醫(yī)保報(bào)銷流程說(shuō)明B.后續(xù)復(fù)查時(shí)間及科室C.病房物品歸還提醒D.醫(yī)院周邊餐飲推薦3.工作人員儀容儀表規(guī)范包括？A.頭發(fā)整潔，女性長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或束起B(yǎng).男性胡須剃凈C.指甲修剪整齊，不涂彩色指甲油D.化濃妝提升精神面貌4.處理患者投訴時(shí)的正確步驟是？A.打斷患者陳述，辯解責(zé)任B.記錄投訴內(nèi)容，重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵點(diǎn)C.承諾“一定解決”，但無(wú)后續(xù)跟進(jìn)D.及時(shí)反饋處理結(jié)果5.為老年患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意？A.語(yǔ)速放慢，吐字清晰B.提供紙質(zhì)表單，避免電子操作C.主動(dòng)協(xié)助填寫(xiě)復(fù)雜信息D.大聲喊叫，確?；颊呗?tīng)清6.服務(wù)中“五聲”要求包括？A.來(lái)有迎聲（“您好”）B.問(wèn)有答聲（“請(qǐng)稍等”）C.怨有歉聲（“抱歉”）D.走有送聲（“慢走”）7.入出院窗口服務(wù)“四清”標(biāo)準(zhǔn)是？A.咨詢問(wèn)題解答清B.手續(xù)辦理流程清C.費(fèi)用明細(xì)解釋清D.患者疑問(wèn)核實(shí)清8.以下屬于服務(wù)禁忌的是？A.與同事閑聊，忽視等待患者B.議論患者病情或隱私C.推諉責(zé)任：“這不歸我管”D.主動(dòng)提醒患者遺漏物品9.疫情常態(tài)化下，服務(wù)禮儀補(bǔ)充要求包括？A.佩戴醫(yī)用外科口罩，保持1米以上安全距離B.為患者提供免洗消毒液C.拒絕為未戴口罩患者服務(wù)，無(wú)需解釋D.用電子表單替代紙質(zhì)材料，減少接觸10.提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵行為有？A.記住?？托彰?，增加親切感B.主動(dòng)告知下一步流程，減少患者等待焦慮C.對(duì)所有患者使用相同溝通方式D.定期回訪出院患者，收集意見(jiàn)三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.工作人員可以在服務(wù)臺(tái)吃零食，只要不影響患者。（）2.患者咨詢時(shí)，應(yīng)停止手中工作，抬頭專注傾聽(tīng)。（）3.為保護(hù)隱私，患者信息只需口頭告知，無(wú)需提供紙質(zhì)單據(jù)。（）4.遇到情緒激動(dòng)的患者，應(yīng)提高音量壓制其情緒。（）5.老年患者聽(tīng)力下降，溝通時(shí)可輕拍其手背引起注意。（）6.工作人員可以穿拖鞋上班，只要舒適。（）7.患者辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。（）8.同事交接工作時(shí)，可讓患者等待，優(yōu)先完成內(nèi)部溝通。（）9.外籍患者出示護(hù)照即可辦理入院，無(wú)需其他證明。（）10.服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)”等祝福語(yǔ)。（）四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：上午10點(diǎn)，入出院窗口排隊(duì)患者較多。70歲的王奶奶獨(dú)自來(lái)辦理出院，手持醫(yī)?？ǖ泿矸葑C，且聽(tīng)力較差，反復(fù)詢問(wèn)“怎么還沒(méi)好”。此時(shí)窗口工作人員小李正在處理前一位患者的復(fù)雜結(jié)算，王奶奶情緒急躁，大聲說(shuō)：“你們效率太低了！”問(wèn)題：如果你是小李，應(yīng)如何處理？請(qǐng)列出具體步驟和溝通用語(yǔ)。案例2：患者張先生辦理入院時(shí)，因?qū)Α把航鸾痤~”有異議，認(rèn)為“比其他醫(yī)院高很多”，當(dāng)場(chǎng)質(zhì)疑工作人員：“是不是亂收費(fèi)？”周圍患者紛紛駐足觀望。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合服務(wù)禮儀，設(shè)計(jì)一段回應(yīng)話術(shù)，并說(shuō)明后續(xù)處理措施。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.A5.C6.B7.B8.C9.B10.A11.B12.C13.C14.B15.B16.C17.B18.B19.B20.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.BD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABD10.AB三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、案例分析題案例1參考答案：處理步驟及溝通用語(yǔ)：（1）優(yōu)先回應(yīng)情緒：抬頭微笑，輕聲說(shuō)：“奶奶，讓您久等了，真不好意思。您先坐這兒歇會(huì)兒，我盡快幫您辦理?！保ㄊ疽馀赃呅菹⒁危?）解決實(shí)際問(wèn)題：“奶奶，您的醫(yī)?？◣Я?，身份證沒(méi)帶沒(méi)關(guān)系，我先登記您的身份證號(hào)，稍后請(qǐng)家屬幫您把復(fù)印件送過(guò)來(lái)就行，不影響今天出院?！保?）降低溝通障礙：湊近奶奶耳邊，放慢語(yǔ)速：“現(xiàn)在我?guī)湍藢?duì)一下費(fèi)用，這是總金額，您看看有沒(méi)有疑問(wèn)？”（4）加快辦理進(jìn)度：告知前一位患者：“先生，您的手續(xù)還需要2分鐘，這邊有位老年患者比較著急，我先幫奶奶處理完馬上回來(lái)，您看可以嗎？”（征得同意后優(yōu)先辦理王奶奶業(yè)務(wù)）（5）送別環(huán)節(jié)：遞出出院小結(jié)：“奶奶，手續(xù)辦好了，這是清單和注意事項(xiàng)，回家路上慢點(diǎn)兒。有問(wèn)題隨時(shí)打電話找我們。”案例2參考答案：回應(yīng)話術(shù)：“張先生，非常理解您對(duì)費(fèi)用的關(guān)注，我們的押金標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)醫(yī)保政策和住院常規(guī)費(fèi)用制定的，我?guī)湍敿?xì)解釋一下：押金主要用于預(yù)付檢查、治療和藥品費(fèi)用，出院時(shí)會(huì)多退少