項目５汽車保險理賠實務５.１理賠流程５.２現(xiàn)場查勘返回５.１理賠流程５.１.１理賠概述汽車保險理賠是指被保險的車輛在發(fā)生保險責任范圍內的事故后,保險人依據(jù)保險合同對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為。汽車保險理賠涉及保險合同雙方權利與義務的實現(xiàn),是保險經營中的一項重要內容。１.汽車保險理賠的意義和特點１)汽車保險理賠的意義理賠是保險人依照保險合同履行保險責任、被保險人享受保險權益的實現(xiàn)形式,因此保險理賠涉及被保險人和保險人各自的利益,做好理賠工作對雙方都有積極意義。下一頁返回５.１理賠流程(１)保險理賠對被保險人的意義。保險理賠對被保險人來說,能及時恢復其生產或安定其生活。因為汽車保險的基本職能是損失補償,當被保險車輛發(fā)生事故后,被保險人就會因產生經濟損失向保險人索賠,保險人則根據(jù)合同對被保險人的損失予以補償,從而實現(xiàn)對被保險人生產和生活的保障。(２)保險理賠對保險人的意義。首先,車輛保險理賠可以發(fā)現(xiàn)和檢驗承保業(yè)務質量。例如,通過賠付額度或賠付率等指標,保險人可以發(fā)現(xiàn)保險費率、保險金額的確定是否合理,防災防損工作是否有效,從而進一步改進保險企業(yè)的經營管理水平,以提高其經濟效益。上一頁下一頁返回５.１理賠流程其次,提高保險公司的知名度。汽車保險的被保險人涉及各行各業(yè),人數(shù)眾多,是保險公司向社會各界宣傳企業(yè)形象、推廣公共關系的窗口。理賠工作作為保險產品的售后服務環(huán)節(jié),其理賠人員的服務態(tài)度是否主動熱情、真誠周到,服務質量是否令人滿意,將直接影響到保險公司在公眾心中的形象,進而影響到他們是否愿意購買車輛保險。最后,識別保險欺詐。保險欺詐的最終目的是獲取賠償,該目的只有通過理賠才能實現(xiàn)。理賠人員通過加強查勘、定損、核賠等,可有效識別保險欺詐,為保險公司挽回經濟損失。２)汽車保險理賠的特點上一頁下一頁返回５.１理賠流程汽車保險與其他保險不同,其理賠工作具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個清醒和系統(tǒng)的認識,了解和掌握這些特點是做好汽車理賠工作的前提和關鍵。(１)被保險人的公眾性。我國汽車保險的被保險人曾經以單位、企業(yè)為主,但是,隨著個人擁有車輛數(shù)量的增加,被保險人中單一車主的比例逐步增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩,加上文化、知識和修養(yǎng)的局限,他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。(２)損失率高且損失幅度較小。上一頁下一頁返回５.１理賠流程汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大,但是事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經營過程中需要投入的精力和費用較大,有的事故金額不大,但是仍然涉及對被保險人的服務質量問題,保險公司同樣應予以足夠的重視。另一方面,從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大,但是積少成多也將對保險公司的經營產生重要影響。(３)標的流動性大。汽車的功能特點,決定了其具有相當大的流動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定,要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務體系來支持理賠服務,主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網絡。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(４)受制于修理廠的程度較大。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠,修理廠的修理價格、工期和質量均直接影響汽車保險的服務。因為大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后,均認為有保險保險公司就必須負責將車輛修復,所以將車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質量或工期,甚至價格等出現(xiàn)問題,會受到保險公司和修理廠一并指責。而事實上,保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經濟補償義務,對于事故車輛的修理以及相關的事宜并沒有負責義務。(５)道德風險普遍。上一頁下一頁返回５.１理賠流程在財產保險業(yè)務中,汽車保險是道德風險的“重災區(qū)”。汽車保險具有標的流動性強,戶籍管理中存在缺陷,保險信息不對稱等特點,以及汽車保險條款不完善,相關的法律環(huán)境不健全及汽車保險經營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞,給了不法之徒可乘之機,汽車保險欺詐案件時有發(fā)生。２.汽車保險理賠的原則車輛保險理賠工作涉及面廣,情況比較復雜,在賠償處理過程中,特別是在對汽車事故進行查勘工作的過程中,必須提出應有的要求和堅持一定的原則。１)樹立為保戶服務的指導思想,堅持實事求是的原則上一頁下一頁返回５.１理賠流程在整個理賠工作過程中,體現(xiàn)了保險的經濟補償職能。當發(fā)生汽車保險事故后,保險人要急被保險人之所急,千方百計避免擴大損失,盡量減輕因災害事故造成的影響,及時安排事故車輛修復,并保證基本恢復車輛的原有技術性能,使其盡快投入生產運營。及時處理賠案,支付賠款,以保證運輸生產單位(含個體運輸戶)生產、經營的持續(xù)進行和人民生活的安定。在現(xiàn)場查勘、事故車輛修復定損以及賠案處理方面,要堅持實事求是的原則,在尊重客觀事實的基礎上,具體問題作具體分析,既嚴格按條款辦事,又結合實際情況進行適當靈活處理,使各方都比較滿意。２)重合同,守信用,依法辦事上一頁下一頁返回５.１理賠流程保險人是否履行合同,就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此,保險方在處理理賠案時,必須加強法制觀念,嚴格按條款辦事,該賠的一定要賠,而且要按照賠償標準及規(guī)定賠足;不屬于保險責任范圍的損失,不濫賠,同時還要向被保險人講明道理,拒賠部分要講事實、重證據(jù)。要依法辦事,堅持重合同,誠實守信,只有這樣才能樹立保險公司的信譽,擴大保險公司的積極影響。３)堅決貫徹“八字”理賠原則“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結出的經驗,是保險理賠工作優(yōu)質服務的最基本要求。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(１)主動:就是要求保險理賠人員對出險的案件,要積極、主動地進行調查、了解和勘查現(xiàn)場,掌握出險情況,進行事故分析,確定保險責任。(２)迅速:就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速,不拖沓,抓緊賠案處理,對賠案要核得準,賠款計算案卷繕制快,復核、審批快,使被保險人及時得到賠款。(３)準確:就是要求從查勘、定損到賠款計算,都要做到準確無誤,不錯賠、不濫賠、不惜賠。(４)合理:就是要求在理賠工作過程中,要本著實事求是的精神,堅持按條款辦事。上一頁下一頁返回５.１理賠流程在許多情況下,要結合具體案情準確定性,尤其是在對事故車輛進行定損過程中,要合理確定事故車輛維修方案。理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體,不可偏廢。如果片面追求速度,不深入調查了解,不對具體情況做具體分析,盲目下結論,或者計算不準確,草率處理,則可能發(fā)生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛。當然,如果只追求準確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可能造成極壞的社會影響,損害保險公司的形象?？偟囊笫?從實際出發(fā),為保戶著想,既要講速度,又要講質量。５.１.２理賠流程上一頁下一頁返回５.１理賠流程車險理賠是汽車發(fā)生交通事故后,車主到保險公司理賠。理賠工作的基本流程包括報案、接受報案、現(xiàn)場查勘、確定保險責任、立案、定損核損、賠款理算、繕制賠款計算書、核賠、結案處理、支付賠款等環(huán)節(jié),

如圖５.１所示。理賠流程中各環(huán)節(jié)的主要工作及特點如下:報案是指被保險人在事故發(fā)生后４８小時內通過上門或電話等方式通知保險人。接受報險(接險)是指保險人接受被保險人的報案,并對相關事項做出安排,包括做好報案記錄和告知客戶索賠程序及相關注意事項等任務。上一頁下一頁返回５.１理賠流程現(xiàn)場查勘是指運用科學的方法和現(xiàn)代技術手段,對保險事故現(xiàn)場進行實地勘查和查詢,將事故現(xiàn)場、事故原因等內容完整而準確記錄下來的工作過程。確定保險責任是指理賠人員經過整理分析已獲取的查勘資料,包括查勘記錄及附表、查勘照片、詢問筆錄以及駕駛證照片、行駛證照片等,結合保險車輛的查勘信息、承保信息、保險條款的有關規(guī)定以及歷史賠案信息,分別判斷事故是否屬于商業(yè)機動車輛保險和機動車交通事故責任強制保險的保險責任范圍。立案是指現(xiàn)場查勘結束后,理賠人員應在規(guī)定時間內,依據(jù)出險報案表和查勘記錄中的有關內容以及初步確定的事故損失金額和保險損失金額,通過汽車保險業(yè)務處理系統(tǒng)進行認真、準確、翔實的登記。上一頁下一頁返回５.１理賠流程定損核損是指理賠人員根據(jù)現(xiàn)場查勘情況,認真檢查受損車輛、受損財產和人員受傷情況,確定損失項目和金額,并取得核損人員或醫(yī)療審核人員的認可。賠款理算是指保險公司按照法律和保險合同規(guī)定,根據(jù)保險事故的定損核損結果,核定和計算應向被保險人賠付金額的過程?？樦瀑r款計算書是指制作賠款理算過程與結果的文件。核賠是指在保險公司授權范圍內獨立負責理賠質量的人員,按照保險條款及公司內部有關規(guī)章制度對賠案進行審核的工作。它是保證保險人進行準確合理賠償?shù)年P鍵環(huán)節(jié),能有效控制理賠風險。上一頁下一頁返回５.１理賠流程結案處理是指賠案按分級權限審批后,業(yè)務人員根據(jù)核賠的審批金額,填發(fā)領取賠款通知書,然后通知被保險人領取賠款、財會部門支付賠款,以及對理賠案卷進行整理的工作。支付賠款是指保險公司財務人員根據(jù)理賠人員理算后的金額,向車主指定賬戶劃撥賠款。１.報案保險事故發(fā)生后,被保險人應將保險事故的時間、地點、原因及造成的損失情況以最快的方式通知保險公司。如果在異地出險受損,被保險人應向保險公司及出險當?shù)氐姆种C構報案。在保險公司抵達出險現(xiàn)場之前,被保險人應采取必要的搶救措施。上一頁下一頁返回５.１理賠流程通知保險公司的方式、內容如表５.１所示。２.接受報案保險人接受被保險人報案后,需要開展詢問案情、查詢與核對承保信息、調度安排查勘人員等工作,具體操作流程如圖５.２所示。３.現(xiàn)場查勘定損查勘員接到查勘通知后,應迅速做好查勘準備,盡快趕到現(xiàn)場,會同被保險人及有關部門開展查勘工作,具體操作流程如圖５.３所示。現(xiàn)場查勘應由兩位以上人員參加,并應盡量查勘第一現(xiàn)場,如果第一現(xiàn)場已改變或清理,要及時調查了解有關情況。４.確定保險責任上一頁下一頁返回５.１理賠流程經過整理分析已獲取的查勘資料,包括查勘記錄及附表、查勘照片、詢問筆錄,以及駕駛證照片、行駛證照片等,結合保險車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息,分別判斷事故是否屬于商業(yè)機動車輛保險和機動車交通事故責任強制保險的保險責任。經查勘人員核實屬于保險責任范圍的,應進一步確定被保險人在事故中所承擔的責任,有無向第三者追償問題。同時,還應注意了解保險車輛有無在其他公司重復投保的情況;對重復報案、無效報案、明顯不屬于保險責任的報案,應按不予立案或拒絕賠償案件處理。確定保險責任后,還需初步確定事故損失金額,并估算保險損失金額。上一頁下一頁返回５.１理賠流程事故損失金額指事故涉及的全部損失金額,包括保險責任部分損失和非保險責任部分損失;保險損失金額指在事故損失金額基礎上簡單根據(jù)保險條款和保險原則剔除非保險責任部分損失后的金額。對不屬于保險責任的,應對事故現(xiàn)場、車輛、涉及的第三者車輛、財產、人身傷亡情況認真地進行記錄、取證、拍照等,以便作為拒賠材料存檔,同時向被保險人遞交拒賠通知書。５.立案立案是指對保險標的經初步查驗和分析判斷,對屬于保險責任范圍內的事故進行登記和受理的過程。在立案登記時要做到:上一頁下一頁返回５.１理賠流程(１)對于符合保險合同條件的案件,應進行立案登記。立案的目的是正式確立案件,統(tǒng)一編號并對其進行程序化的管理。(２)對于不符合保險合同條件的案件,如不在保險有效期、被保險人未按照約定交付保費或不屬于保險責任的報案,應在機動車保險報案、立案登記簿上簽注“因××不予立案”,并向被保險人做出書面通知和必要的解釋。(３)本地公司承保車輛在外地出險的,在接到出險公司通知后,應將代查勘、代定損公司的名稱登錄車輛保險報案、立案登記簿,并注意跟蹤賠案的處理情況。６.定損核損上一頁下一頁返回５.１理賠流程定損與核損是對保險事故所造成的損失情況進行現(xiàn)場和專業(yè)的調查和查勘,對損失的項目和損失程度進行客觀、專業(yè)的描述和記錄,對損失價值進行確定的過程。１)定損的方式和定損核損流程(１)常見的定損方式。①協(xié)商定損,是由保險人、被保險人以及第三方協(xié)商確定保險事故造成的損失費用的過程。②公估定損,是由專業(yè)的公估機構負責對保險事故造成的損失進行確定的過程,保險公司根據(jù)公估機構的檢驗報告進行賠款理算。上一頁下一頁返回５.１理賠流程這種引入由沒有利益關系的第三方負責定損核損工作的模式,能更好地體現(xiàn)保險合同公平的特點,可避免合同雙方的爭議和糾紛。③聘請專家定損,是對于個別技術性、專業(yè)性要求極高的案件,聘請專家進行定損,以保證全面、客觀、準確地確定保險事故造成的損失費用,維護合同雙方的合法權益。目前,在車險實務中通常采用的是協(xié)商定損方式。(２)定損核損流程。保險車輛出險后的定損核損內容主要有車輛定損、人員傷亡費用的確定、施救費用的確定、其他財產損失的確定和殘值處理等,

如圖５.４所示。上一頁下一頁返回５.１理賠流程２)定損(１)定損的方法。首先要準確認定保險賠付的范圍,其實就是對損失認定“修”還是“換”。對于車輛的外覆蓋件來說,應以損傷程度和損傷面積為依據(jù),確定修復方法。對于功能件來說,判斷零件的更換或修理存在一定的難度,要做到準確判定事故原因及損傷形成的因果關系。因此,在對事故車輛進行定損核價之前,除了要做到準確、合理、符合事故車輛的定損,還必須弄清事故車輛的修理范圍。定損方法如表５.２所示。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(２)定損的基本步驟。①鑒定時可以按照由前到后、由左到右、由外到內,再按車身、發(fā)動機、電氣、底盤等順序進行定損。②確定事故車輛的維修方案,并對損壞的零部件由表及里進行登記,且依據(jù)修復、更換的類別進行分類。③根據(jù)所確定的更換零件,充分使用ＰＤＡ查詢配件價格并確定材料費用。④根據(jù)已確定的維修方案及修復難易程度確定維修工時費用并與客戶進行溝通。上一頁下一頁返回５.１理賠流程⑤完整、準確填寫?機動車輛保險查勘定損記錄?,并請客戶確認,“查勘意見”欄中需詳細描述事故經過,切忌出現(xiàn)“屬于保險責任”等主觀判斷性字句。⑥定損時被保險人、第三者、修理廠及保險公司等各方均應在場,在明確修理范圍、修理項目,確定所需費用及簽訂“事故車輛估損單”協(xié)議后方可讓事故車輛進廠修理。⑦定損結束后需當場發(fā)放?機動車輛保險索賠通知書?。⑧完成理賠工作系統(tǒng)操作,一般一個工作日內錄入系統(tǒng),分類上傳照片及單證。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(３)定損時應注意的問題。定損人員在事故車輛的定損過程中,在確保被保險人的權益不受侵害、不影響車輛性能的前提下,遵守“公平公正”“能修不換”的保險補償原則,參照當?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門規(guī)定的修理工時及零配件價格對事故車輛的損傷部位逐項進行審定,做到合理準確。定損人員在事故車輛的定損時應注意的問題如表５.３所示。(４)定損原則。對事故車輛的修理范圍,一般僅局限于本次事故所造成的損失。上一頁下一頁返回５.１理賠流程定損人員在事故車輛的定損過程中,在保證被保險人的權益不受侵害、不影響車輛性能的前提下,遵守“公平公正”“能修不換”的保險補償原則,參照當?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門規(guī)定的修理工時及零配件價格對事故車輛的損傷部位逐項進行審定,做到合理準確。若維修成本過高,超過了更換新件費用的６０％,應考慮更換;但若該配件價值昂貴,且在市場上難以采購時,應協(xié)商修理,其修理費用可根據(jù)實際情況依照相應的比例進行上浮。受損配件修復后使用可能影響車輛的安全及性能時,應考慮更換;但若維修能夠達到相應的技術要求和標準,從常規(guī)和技術的角度考慮,則不必進行更換,應堅持以修復為主的原則。上一頁下一頁返回５.１理賠流程鈑金損傷及修換原則:輕度損傷:部件彈性變形、劃傷或刮傷,損壞較輕,損壞程度(面積)在１０％左右,不需要拆裝或解體,通過手工或整形機即可修復。中度損傷:部件凹凸變形較大、有褶,或雖局部變形較小但有死褶,損壞程度(面積)在３０％左右,需要拆裝或解體后修復,修復難度不大。重度損傷:部件嚴重扭曲變形、斷裂,或部件部分缺失,或有超過２０ｃｍ的撕裂,或部件已經失去基本形狀,損壞面積達到５０％以上,折曲彎度大于３０°,修復難度較大。更換:零部件超過重度損傷程度的,接近于報廢,可考慮更換。上一頁下一頁返回５.１理賠流程但損失程度介于重度損傷和更換之間,客戶堅決要求更換的,應視具體情況確定不低于２０％的客戶自負比例。鈑金(鋁件)損傷及修換原則:變形面積不大,通過敲擊、拉伸等整形方法及鉚接、粘接等工藝可以恢復外觀形狀的,應予以修復。變形面積較大或有撕裂、斷裂、死褶等情況,需通過焊接工藝才能進行修復,或雖可通過鉚接完成修復,但需鉚接部位過多、嚴重影響其外觀的,可以考慮更換。塑料件損傷及修換原則:汽車上應用的塑料按其物理化學性能分為熱塑性塑料和熱固性塑料,塑料部件的修理有化學粘接法和塑料焊接法兩種基本修理方法。上一頁下一頁返回５.１理賠流程通常塑料件的劃痕、撕裂、刺穿和凹陷均可以修復。塑料件整體破碎應以更換為主。價值較低、更換方便的零件可以考慮更換。應力集中部位(如尾門鉸鏈、撐桿鎖機處),應考慮更換為主?；A零件,并且尺寸較大,受損以劃痕、撕裂、擦傷或穿孔為主,這些零件拆裝麻煩、更換成本高或無現(xiàn)貨供應,應以修理為主。表面美光要求較高的塑料零件,深度劃傷表面,修復后留有明顯痕跡,無法大致恢復原貌的,可以考慮更換。安全件損傷及修換原則:上一頁下一頁返回５.１理賠流程有可能涉及行車安全的部件簡稱安全件,主要包括制動系統(tǒng)部件(制動片、制動泵、管路及助力器等)、轉向系統(tǒng)部件(方向機、轉向柱、轉向拉桿等)、底盤件(球頭、懸掛臂等)等。定損時安全件中度以上程度損傷的,應以更換為主、修復為輔,但以下情況應考慮修復:①損傷只發(fā)生在安全件的邊緣、外觀或非安全部位,修復后繼續(xù)使用不會涉及安全問題。②非扭曲損傷,在平行平面內的偏移或單一方向的變形,通過拉伸、校正、擠壓等機械修復手段可以達到技術要求、符合安裝位置的。總成件損傷及修換原則:上一頁下一頁返回５.１理賠流程汽車車身(駕駛室)總成、車架、發(fā)動機和變速箱等大額總成件受損時,需按?車險核損規(guī)則?執(zhí)行。車身、車架、發(fā)動機和變速箱等大額總成件確定更換時,需根據(jù)受損程度明確客戶自負比例。總成零部件單獨受損的,需以修復或更換零部件為主,不得更換總成件。(５)事故車輛修復費用組成。車輛的維修費用主要由工時費、材料費和其他費用組成。①工時費。汽車維修的工時包括拆裝工時、換件工時、整形工時、機修工時、電工工時、調整工時和噴漆工時等部分。上一頁下一頁返回５.１理賠流程因此,工時費按構成分為兩大類:整形、機修、電工、調整、噴漆等可直接改變汽車物理和使用性能的工時所需的費用;換件、拆裝等無法直接改變汽車物理和使用性能的工時所需的費用。對于事故車輛受損部件的維修,由于整形、機修工藝等因素的影響,難以使維修部件完全恢復原狀,雖可以直接改變受損車輛的性能,但只能使其基本恢復到受損前的狀態(tài),很難使車輛性能較受損前提高。另一方面,如同換件、拆裝這樣的工序,它們雖然是維修中必不可少的步驟,對于受損部件,所需的換件和拆裝的工時一致,但就其純工序本身并不能直接使車輛性能較受損前改善。因此,工時費需得到完全的賠付。上一頁下一頁返回５.１理賠流程②材料費。材料費是維修工作中所需要更換的零件費用和使用的材料,如涂料及其配套固化劑、稀釋劑等需添加的運行材料費用。其中,主要費用為新零件費用,受損車輛在更換新配件時,因配件差異會對車輛整體性能產生一定影響。汽車配件生產商有ＯＥＭ與非ＯＥＭ之分。因此,對于投保時按整車實際價值購買保險金額,當車輛出現(xiàn)部分損失時,若更換ＯＥＭ原廠件則可保證其性能的最優(yōu)發(fā)揮,因出險時車輛已經發(fā)生折舊,在賠償其費用時,減去與車輛狀況相當?shù)恼叟f是有必要的。上一頁下一頁返回５.１理賠流程所以,材料費的賠付應該合理區(qū)分,ＯＥＭ件的費用應該賠償其減去折舊后所剩部分,其余的材料費(包括非ＯＥＭ件的費用)應全部賠償。③其他費用。其他費用包括外協(xié)加工費、稅費等。外協(xié)加工費是維修過程中因修理廠條件所限或某些必須專項修理的項目(包含為降低修理成本而需要的專項修理)需要外協(xié)加工和專項修理的實際費用。稅費應按照國家規(guī)定執(zhí)行,是維修廠結算時必須收取的。上一頁下一頁返回５.１理賠流程所以它作為車輛因保險事故而造成的損失是無法避免的,并且稅費的征收與否對車輛修復后的性能幾乎沒有影響,應包含在賠償范圍內。３)核損核損的主要內容包括保險車輛損失的核損、第三者物損的核損、人員傷亡費用的確定、施救費用的審核。(１)保險車輛損失的核損。保險車輛損失的核損內容如表５.４所示。(２)第三者物損的核損。第三者物損的核損內容如表５.５所示。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(３)人員傷亡費用的確定。人傷案件的核損工作應由具有臨床經驗的專業(yè)醫(yī)生承擔。核損人員自接到查勘人員或接報案人員提交的資料后,應對案件整個過程,從住院、治療到出院進行全程跟蹤。在治療期間,應根據(jù)具體情況對傷者進行探訪或探視,了解傷者治療及康復情況,并做詳細記錄。人員傷亡費用的確定如表５.６所示。(４)施救費用的審核。施救費用是指當保險標的遭遇保險責任范圍內的災害事故時,被保險人或其代理人、雇傭人員等采取必要、合理的措施進行施救,以防止損失進一步擴大而支出的費用。上一頁下一頁返回５.１理賠流程施救費用的確定要嚴格按照條款規(guī)定事項,并注意表５.７所示問題。７.賠款理算在賠償順序上,交強險是第一順序,商業(yè)保險是第二順序。因此,交強險的賠款理算將直接影響商業(yè)險的賠款理算。１)交強險賠款理算在交強險責任限額范圍內適用的是無過錯責任原則,即出險即賠制度,超過交強險責任限額范圍的部分,交通事故的規(guī)則原則變更為過錯責任原則,即有責任才賠償制度。上一頁下一頁返回５.１理賠流程也就是說,在交強險賠償限額范圍內不劃分各自責任予以賠償(但是賠償金額不能超過各個交強險分項限額),超過交強險賠償限額范圍的部分,按照各自過錯責任劃分賠償責任比例(在計算時乘以賠償責任系數(shù)),進行賠款計算。(１)基本計算公式。保險人在交強險各分項賠償限額內,對受害人死亡傷殘費用、醫(yī)療費用、財產損失分別計算賠款。①總賠款＝Σ各分項損失賠款＝死亡傷殘費用賠款＋醫(yī)療費用賠款＋財產損失賠款。②各分項損失賠款＝各分項核定損失承擔金額,即:上一頁下一頁返回５.１理賠流程死亡傷殘費用賠款＝死亡傷殘費用核定承擔金額醫(yī)療費用賠款＝醫(yī)療費用核定承擔金額財產損失賠款＝財產損失核定承擔金額③各分項核定損失承擔金額超過交強險各分項賠償限額的,各分項損失賠款等于交強險各分項賠償限額。(２)保險事故涉及多個受害人的情況。①基本計算公式中的相應項目表示為:各分項損失賠款＝Σ各受害人各分項核定損失承擔金額,即:上一頁下一頁返回５.１理賠流程死亡傷殘費用賠款＝Σ各受害人死亡傷殘費用核定承擔金額醫(yī)療費用賠款＝Σ各受害人醫(yī)療費用核定承擔金額財產損失賠款＝Σ各受害人財產損失核定承擔金額②各受害人各分項核定損失承擔金額之和超過被保險機動車交強險相應分項賠償限額的,各分項損失賠款等于交強險各分項賠償限額。③各受害人各分項核定損失承擔金額之和超過被保險機動車交強險相應分項賠償限額的,各受害人在被保險機動車交強險分項賠償限額內應得到的賠償為:上一頁下一頁返回５.１理賠流程被保險機動車交強險對某一受害人分項損失的賠償金額＝交強險分項賠償限額×[事故中某一受害人的分項核定損失承擔金額/(Σ各受害人分項核定損失承擔金額)]。(３)保險事故涉及多輛肇事機動車的情況。①各被保險機動車的保險人分別在各自的交強險各分項賠償限額內,對受害人的分項損失計算賠償。②各方機動車按其適用的交強險分項賠償限額占總分項賠償限額的比例,對受害人的各分項損失進行分攤。某分項核定損失承擔金額＝該分項損失金額×[適用的交強險該分項賠償限額/(Σ各致害方交強險該分項賠償限額)]上一頁下一頁返回５.１理賠流程初次計算后,如果有致害方交強險限額未賠足,同時有受害方損失沒有得到充分補償,則對受害方的損失在交強險剩余限額內再次進行分配,在交強險限額內補足。對于待分配的各項損失合計沒有超過剩余賠償限額的,按分配結果賠付各方;超過剩余賠償限額的,則按每項分配金額占各項分配金額總和的比例乘以剩余賠償限額分攤;直至受損各方均得到足額賠償或應賠付方交強險無剩余限額。(４)受害人財產損失需要施救的,財產損失賠款與施救費累計不超過財產損失賠償限額。(５)主車和掛車在連接使用時發(fā)生交通事故,主車與掛車的交強險保險人分別在各自的責任限額內承擔賠償責任。上一頁下一頁返回５.１理賠流程若交通管理部門未確定主車、掛車應承擔的賠償責任,主車、掛車的保險人對各受害人的各分項損失平均分攤,并在對應的分項賠償限額內計算賠款。主車與掛車由不同被保險人投保的,在連接使用時發(fā)生交通事故,按互為三者的原則處理。(６)對被保險人依照法院判決或者調解承擔的精神損害撫慰金,原則上在其他賠償項目足額賠償后,在死亡傷殘賠償限額內賠償。２)商業(yè)車險賠款理算(１)商業(yè)第三者責任險賠款計算。上一頁下一頁返回５.１理賠流程①保險事故發(fā)生后,保險人按照國家有關法律法規(guī)中規(guī)定的賠償范圍、項目和標準以及保險合同的約定,在保險單載明的賠償限額內核定賠償金額。在扣除相應的機動車交通事故責任強制保險賠償限額后,保險人根據(jù)保險單載明的責任限額按下列方式計算賠償金額。第一,當被保險人按事故責任比例應負的賠償金額超過賠償限額時:賠款＝賠償限額×(１－免賠率之和)第二,當被保險人按事故責任比例應負的賠償金額低于賠償限額時:賠款＝應負賠償金額×(１－免賠率之和)②掛車的賠款計算。上一頁下一頁返回５.１理賠流程第一,主車與掛車連接時發(fā)生保險事故,保險人在主車的責任限額內承擔賠償責任。主車與掛車由不同的保險公司承保的,按照主車、掛車保險單上載明的第三者責任險賠償限額比例分攤賠款。主車應承擔的賠款＝賠款×[主車第三者責任險賠償限額÷(主車第三者責任險賠償限額＋掛車第三者責任險賠償限額)]掛車應承擔的賠款＝賠款×[掛車第三者責任險賠償限額÷(主車第三者責任險賠償限額＋掛車第三者責任險賠償限額)]在處理此類賠案時,應該確認主車、掛車的承保公司,主車、掛車的第三者責任險賠償限額。上一頁下一頁返回５.１理賠流程第二,掛車在未與主車連接時發(fā)生保險事故,保險人在掛車的責任限額內承擔賠償責任。(２)車輛損失險賠款計算。①按投保時保險車輛的新車購置價確定保險金額的,保險車輛損失的賠款計算為:第一,發(fā)生全部損失時,在保險金額內計算賠款,保險金額高于保險事故發(fā)生時保險車輛實際價值的,按保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值計算賠款。保險車輛損失賠款＝(實際價值－機動車交通事故責任強制保險車輛損失賠償金額－殘值)×事故責任比例×(１－免賠率之和)上一頁下一頁返回５.１理賠流程第二,發(fā)生部分損失時,按核定修理費用計算賠款,但不得超過保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值。保險車輛損失賠款＝(核定修理費用－機動車交通事故責任強制保險車輛損失賠償金額－殘值)×事故責任比例×(１－免賠率之和)②按投保時保險車輛的實際價值確定保險金額或協(xié)商確定保險金額的,保險車輛損失的賠款計算為:第一,發(fā)生全部損失時,保險金額高于保險事故發(fā)生時保險車輛實際價值的,以保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值計算賠款。保險車輛損失賠款＝(實際價值－機動車交通事故責任強制保險車輛損失賠償金額－殘值)×事故責任比例×(１－免賠率之和)上一頁下一頁返回５.１理賠流程保險金額等于或低于保險事故發(fā)生時保險車輛實際價值的,按保險金額計算賠款。保險車輛損失賠款＝(保險金額－機動車交通事故責任強制保險車輛損失賠償金額－殘值)×事故責任比例×(１－免賠率之和)第二,發(fā)生部分損失時,按保險金額與投保時保險車輛的新車購置價的比例計算賠款,但不得超過保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值。保險車輛損失賠款＝(核定修理費用－機動車交通事故責任強制保險車輛損失賠償金額－殘值)×事故責任比例×保險金額/投保時保險車輛的新車購置價×(１－免賠率之和)－自負額③自然災害造成損失的賠款計算。上一頁下一頁返回５.１理賠流程對因自然災害引起的不涉及第三者損害賠償?shù)能嚀p險案件,不扣免賠額。第一,全部損失。賠款＝ｍｉｎ(保險金額,實際價值)－殘值第二,部分損失。賠款＝實際修理費用－殘值實際修理費用超過保險金額,按保險金額計算賠款。④施救費用在保險車輛損失賠償金額以外另行計算,最高不超過保險金額的數(shù)額。上一頁下一頁返回５.１理賠流程被施救的財產中,含有本保險合同未承保財產的,按保險車輛與被施救財產價值的比例分攤施救費用。賠款＝實際施救費用×(保險財產價值÷實際施救財產總價值)⑤每次保險賠償?shù)暮嫌嫿痤~為:合計賠款＝保險車輛損失賠款＋施救費賠款⑥保險合同效力。下列情況下,保險人支付賠款后,保險合同終止,保險人不退還車輛損失險及其附加險的保費:第一,保險車輛發(fā)生全部損失。上一頁下一頁返回５.１理賠流程第二,按投保時保險車輛的實際價值確定保險金額的,一次賠款金額與免賠金額之和(不含施救費)達到保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值。第三,保險金額低于投保時保險車輛的實際價值的,一次賠款金額與免賠金額之和(不含施救費)達到保險金額。(３)車上人員責任險賠款計算。發(fā)生車上人員人身傷亡的保險事故,保險人按照國家有關法律法規(guī)中規(guī)定的賠償范圍、項目和標準以及保險合同的約定計算賠償,但每人最高賠償金額不超過保險單載明的本保險每座賠償限額,最高賠償人數(shù)以投保座位數(shù)為限。上一頁下一頁返回５.１理賠流程①在扣除相應的機動車交通事故責任強制保險賠償金額后,當被保險人按事故責任比例賠償金額未超過保險合同載明的每人責任限額時:每座賠款＝(核定的損失金額－機動車交通事故責任強制保險賠償金額)×事故責任比例×(１－免賠率之和)②在扣除相應的機動車交通事故責任強制保險賠償金額后,當被保險人按事故責任比例應承擔的每座車上人員傷亡賠償金額超過保險合同載明的每人責任限額時:每座賠款＝責任限額×(１－免賠率之和)③賠款＝Σ每座賠款,賠償人數(shù)以投保座位數(shù)為限。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(４)全車盜搶險賠款計算。①全部損失:賠款＝ｍｉｎ(保險金額,實際價值)×(１－免賠率之和)②部分損失:賠款＝ｍｉｎ(實際修理費用,保險金額)－殘值③對全車盜搶險收回車輛有關費用的計算,作為特殊案件按照損余物資處理的有關規(guī)定執(zhí)行。(５)車損險附加險賠款計算。第一,玻璃單獨破碎險。上一頁下一頁返回５.１理賠流程賠款＝實際修理費用第二,自燃損失險。全部損失:賠款＝[ｍｉｎ(保險金額,實際價值)－殘值]×(１－２０％)部分損失:賠款＝(實際修理費用－殘值)×(１－２０％)實際修理費用超過保險金額,按保險金額計算。施救費用以不超過保險金額為限:賠款＝實際施救費用×(保險財產價值÷實際施救財產總價值)×(１－２０％)上一頁下一頁返回５.１理賠流程第三,車身劃痕險。在保險金額內按實際損失計算賠償,該險別的累計賠償金額以保險金額為限。賠款＝實際損失金額×(１－１５％)第四,車輛停駛損失險。全部損失:賠款＝保險合同中約定的日賠償金額×保險合同中約定的最高賠償天數(shù)部分損失:在計算賠償天數(shù)時,首先比較?機動車輛保險車輛損失情況確認書?中約定的修理天數(shù)和實際修理天數(shù),兩者以短者為準。上一頁下一頁返回５.１理賠流程即,

?機動車輛保險車輛損失情況確認書?中約定的修理天數(shù)大于或等于實際修理天數(shù),以實際修理天數(shù)為計算基礎;

?機動車輛保險車輛損失情況確認書?中約定的修理天數(shù)小于實際修理天數(shù),以約定的修理天數(shù)為計算基礎。賠償天數(shù)未超過保險合同中約定的最高賠償天數(shù)時:賠款＝保險合同中約定的日賠償金額×(賠償天數(shù)－１)賠償天數(shù)超過保險合同中約定的最高賠償天數(shù)時:賠款＝保險合同中約定的日賠償金額×保險合同中約定的最高賠償天數(shù)第五,救助特約條款。上一頁下一頁返回５.１理賠流程發(fā)生?條款?第一條第(一)款列明的保險責任時,賠款為基本險施救費用賠償不足部分,

則:賠款＝基本險施救費用賠償不足部分(如車損險不足額保險產生的比例賠付、免賠額、應由第三方承擔而未承擔的部分等)發(fā)生?條款?第一條第(二)款列明的保險責任時,賠款為實際救助費用減去油料和更換的零配件、輪胎等成本費用,則:賠款＝實際救助費用第六,可選免賠額特約條款。保險人在按照機動車損失保險合同的約定計算賠款后,扣減本特約條款約定的免賠額。上一頁下一頁返回５.１理賠流程第七,新增設備損失險條款。發(fā)生全部損失時,在保險金額內計算賠償,保險金額高于保險事故發(fā)生時保險車輛實際價值的,按保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值計算賠償。保險車輛損失賠款＝(實際價值－機動車交通事故責任強制保險車輛損失賠償金額－殘值)×事故責任比例×(１－免賠率之和)發(fā)生部分損失時,按核定修理費用計算賠償,但不得超過保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值:保險車輛損失賠款＝(核定修理費用－機動車交通事故責任強制保險車輛損失賠償金額－殘值)×事故責任比例×(１－免賠率之和)上一頁下一頁返回５.１理賠流程第八,車損險損失特約條款。計算方法同車輛損失險條款,包括以下特約條款:發(fā)動機特別損失險條款、隨車行李物品損失保險條款、附加機動車出境保險條款、附加車輪單獨損壞保險條款。３)第三者責任險附加險賠款的計算(１)車上貨物責任險賠款計算。車上承運的貨物發(fā)生保險責任范圍內的損失,保險人按起運地價格在賠償限額內負責賠償。被保險人索賠時,應提供運單、起運地貨物價格證明等相關單據(jù)。上一頁下一頁返回５.１理賠流程在扣除相應的機動車交通事故責任強制保險賠償金額后,當被保險人按事故責任比例應承擔的車上貨物損失金額未超過保險合同載明的責任限額時:賠款＝(核定的損失金額－殘值)×事故責任比例×(１－免賠率之和)在扣除相應的機動車交通事故責任強制保險賠償金額后,當被保險人按事故責任比例應承擔的車上貨物損失金額超過保險合同載明的責任限額時:賠款＝責任限額×(１－免賠率之和)上一頁下一頁返回５.１理賠流程(２)機動車污染責任險條款。在扣除相應的機動車交通事故責任強制保險賠償金額后,保險人根據(jù)保險單載明的責任限額按下列方式計算賠償金額。當被保險人按事故責任比例應承擔的污染損失和清理費用之和超過賠償限額時:賠款＝每次事故賠償限額×(１－２０％)當被保險人按事故責任比例應承擔的污染損失和清理費用之和低于賠償限額時:賠款＝應負賠償金額×(１－２０％)上一頁下一頁返回５.１理賠流程當被保險人累計賠償金額達到保險單的累計責任限額時,本保險責任即告終止。４)交通事故精神損害賠償責任險條款在同時投保第三者責任險和車上人員責任險的基礎上,方可附加本條款。依據(jù)人民法院對交通事故責任人應承擔的精神損害賠償?shù)呐袥Q,在扣除相應的機動車交通事故責任強制保險賠償金額后,保險人在保險單所載明的本保險賠償責任限額內計算賠款。(１)當被保險人按事故責任比例應負的賠償金額超過賠償限額時:上一頁下一頁返回５.１理賠流程賠款＝責任限額(２)當被保險人按事故責任比例應負的賠償金額未超過賠償限額時:賠款＝判決金額－機動車交通事故責任強制保險賠償金額５)不計免賠特約條款在投保了車輛損失險、第三者責任險、車上人員責任險和全車盜搶險之中任何一個險種的基礎上,都可投保不計免賠特約條款。賠款＝Σ出險險種中被保險人自行承擔的已投保該險種的免賠金額注:下列被保險人自行承擔的免賠金額,保險人不負責賠償:上一頁下一頁返回５.１理賠流程(１)車輛損失保險中,應當由第三方負責賠償而確實無法找到第三方的。(２)被保險人根據(jù)有關法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故,但不能證明事故原因的。(３)因保險車輛違反安全裝載規(guī)定增加的。(４)同一保險年度內發(fā)生多次車輛損失保險事故每次增加的。(５)保險車輛發(fā)生保險事故時,駕駛人員并非合同約定的駕駛人員增加的。(６)在保險合同約定的行駛區(qū)域外發(fā)生保險事故增加的。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(７)盜搶險中規(guī)定全車損失時,被保險人未提供應提供的材料而扣除的免賠。(８)在保險合同中約定的自負額。８.繕制賠款計算書業(yè)務人員對有關單證進行整理,并列出清單錄入計算機自動生成賠款計算書。賠款計算書是支付賠款的正式憑證,要對賠款計算書中各欄內容詳細填寫,確保項目齊全、數(shù)字正確,損失計算要分險別、分項目計算并列明計算公式,同時注意免賠率也要分險別計算。上一頁下一頁返回５.１理賠流程賠款計算書繕制完畢后,經辦人員要簽章并注明繕制日期。業(yè)務負責人審核無誤后,在賠款計算書上簽注意見和日期,送核賠人審核。９.核賠核賠是對整個賠案處理過程所進行的控制,是保險公司控制業(yè)務風險的最后關口。其操作流程如圖５.５所示。核賠工作的主要內容及要點:１)審核單證(１)審核確認被保險人按規(guī)定提供的單證、證明及材料是否齊全有效,有無涂改、偽造,是否嚴格按照單證填寫規(guī)范認真、準確、全面地填寫。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(２)審核經辦人員是否規(guī)范填寫與賠案有關的單證,必備的單證是否齊全。(３)審核簽章是否齊全。(４)審核索賠單證是否嚴格按照單證填寫規(guī)范、認真、準確、全面。２)核定保險責任(１)核定被保險人與索賠人是否相符,駕駛員是否為保險合同約定的駕駛員。(２)核定出險車輛的廠牌型號、牌照號碼、發(fā)動機號、車架號與保險單是否相符。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(３)核定出險原因是否屬于保險責任范圍。(４)核定出險時間是否在保險期限內。(５)核定事故責任劃分是否準確合理。(６)核定賠償責任是否與承保險別相符。３)核定車輛損失及賠款(１)核定車輛定損項目、損失程度是否準確、合理。(２)核定更換零部件是否按規(guī)定進行詢報價,定損項目與報價項目是否一致。(３)核定換件部分擬賠款金額是否與報價金額相符。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(４)核定殘值確定是否合理。４)核定人員傷亡費用及賠款(１)核定傷亡人員數(shù)、傷殘程度是否與調查情況和證明相符。(２)核定人員傷亡費用是否合理。(３)核定被撫養(yǎng)人口、年齡是否真實,生活費計算是否合理、準確。５)核定其他財產損失及賠款根據(jù)照片和被保險人提供的有關貨物、財產的原始發(fā)票等有關單證,核定其他財產損失金額和賠款計算是否合理、準確。６)核定施救費用上一頁下一頁返回５.１理賠流程根據(jù)案情和施救費用的有關規(guī)定,核定施救費用單證是否有效,金額確定是否合理。７)審核賠款計算(１)審核殘值是否扣除。(２)審核免賠率使用是否正確。(３)審核賠款計算是否準確。１０.結案處理賠案按分級權限審批后,業(yè)務人員根據(jù)核賠的審批金額,填發(fā)領取款通知書,然后通知被保險人領取賠款,財會部門支付賠款。上一頁下一頁返回５.１理賠流程被保險人領取賠款后,保險人要進行理賠案卷的整理。理賠案卷按分級審批、集中留存的原則管理,并按檔案管理規(guī)定進行保管。做到單證齊全,編排有序,目錄清楚,裝訂整齊。理賠案卷需一單一卷整理、裝訂、登記、保管,并按賠案號順序歸檔。賠案卷內理賠材料裝訂順序為:(１)賠償收據(jù)。(２)賠案賠償審批表或墊付費用審核表。(３)機動車輛保險出險信息表。(４)機動車輛保險索賠申請書。(５)重大賠案呈報表。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(６)查勘報告或公估報告。(７)事故調查詢問筆錄。(８)重大賠案調查報告。(９)人傷案件調查報告。(１０)定損單或經核定的預算/造價單。(１１)超權限核價/核損審批表。(１２)事故照片。(１３)道路交通事故賠償憑證或修理/修復發(fā)票。(１４)人傷案件費用擬算表。(１５)藥費單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費或搶救費清單。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(１６)護理人員收入證明。(１７)傷亡人員收入證明。(１８)交通費、住宿費票據(jù)。(１９)事故證明(包括事故責任認定書、車輛失竊證明、火災證明和氣象證明等)。(２０)交警、法院或其他機構的調解書、判決書。(２１)死亡證明。(２２)戶口注銷證明或火化證明。(２３)死者或傷殘者的家庭情況證明或被撫養(yǎng)人戶口本復印件等。(２４)公安交通管理部門支付墊付通知書。上一頁下一頁返回５.１理賠流程(２５)機動車行駛證、駕駛人駕駛證、駕駛人資格證書。(２６)權益轉讓書。(２７)丟失車輛登報證明。(２８)丟失車輛封檔證明。(２９)丟失車輛購車發(fā)票。(３０)丟失車輛附加稅繳費原件。(３１)丟失車輛行駛證及駕駛證原件、原車鑰匙(裝入信封)。(３２)其他所需單據(jù)。上一頁返回５.２現(xiàn)場查勘５.２.１現(xiàn)場查勘前期工作１.車險理賠流程一般保險公司要求在事故發(fā)生后的４８小時內報案,報案后保險公司會派查勘員到現(xiàn)場判定痕跡是否相符,如果相符,就按程序理賠。理賠工作的基本流程主要包括接報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復核、審批、賠付結案等步驟,

如圖５.６所示。２.對現(xiàn)場查勘人員的要求下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘人員的工作是上述理賠流程中的現(xiàn)場查勘、填寫查勘報告和初步確定保險責任,它是整個理賠工作的中前期工作,關系到本次事故是否是保險事故、保險人是否應該立案,從而關系到保險人的賠款準備金等。查勘工作未做好,整個理賠工作就會很被動,后面的工作甚至無法進行,所以現(xiàn)場查勘工作是保險理賠工作的重中之重。由于現(xiàn)場查勘中包含眾多保險知識和汽車知識,并且查勘人員又是外出獨立工作,所以對現(xiàn)場查勘人員有下列要求:１)良好的職業(yè)道德上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘查勘工作的特點是既與保險雙方當事人的經濟利益直接相關,又具有相對的獨立性和技術性,從而使查勘人員具有較大的自主空間。在我國現(xiàn)階段,總體來說社會誠信度還不是很高,一些不良的修理廠、被保險人會對查勘人員實施各種方式的利誘,希望虛構、謊報或高報損失,以獲得不正當利益,因而要求查勘人員具有較高的職業(yè)道德水平。首先,應加強思想教育工作,使查勘人員樹立建立在人格尊嚴基礎上的職業(yè)道德觀念。其次,應加強內部管理,建立和完善管理制度,形成相互監(jiān)督和制約的機制(如雙人查勘、查勘與定損分離等)。同時,應采用定期和不定期審計和檢查方式,對查勘人員進行驗證和評價,經常走訪修理廠和被保險人,對被保險人進行問卷調查以了解其工作情況。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘最后,加強法制建設。加強對查勘人員的法制教育,使其樹立守法經營的觀念。加大執(zhí)法力度,對于違反法律的應予以嚴厲的處分,以維護法律的尊嚴,起到應有的震懾和教育作用。同時,實施查勘定損人員的準入制度,使查勘人員收入和勞動與技術輸出相適應,這是管控查勘人員的最有效辦法。２)嫻熟的專業(yè)技術機動車輛查勘人員需要具備的專業(yè)技術主要包括:機動車輛構造和修理工藝知識、與交通事故有關的法律法規(guī)以及處理辦法、機動車輛保險的相關知識。這些都是作為一個查勘人員分析事故原因、分清事故責任、確定保險責任范圍和確定損失所必需的知識。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘３)豐富的實踐經驗豐富的實踐經驗有助于查勘人員準確地判斷損失原因,科學而合理地確定修理方案;另一方面,在事故的處理過程中,豐富的實踐經驗對于施救方案的確定和殘值的處理也會起到重要作用。同時,具有豐富的實踐經驗對于識別和防止日益突出的道德風險和保險欺詐有著十分重要的作用。４)靈活的處理能力盡管查勘人員是以事實為依據(jù),以保險合同及相關法律法規(guī)為準繩的原則和立場開展工作,但是有時各個關系方由于利益和角度不同,往往產生意見分歧,甚至沖突。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘而焦點大都集中表現(xiàn)在查勘人員的工作上,所以查勘人員應當在尊重事實、尊重保險合同的前提下,靈活地處理保險糾紛,盡量使保險雙方在“求大同,存小異”的基礎上對保險事故形成統(tǒng)一的認識,使案件得到順利的處理。３.查勘前的準備工作１)查閱抄單查閱抄單的具體內容如下:(１)保險期限。復核出險時間是否在保險期限內,對于出險時間接近保險起訖時間的案件,做出標記,以便現(xiàn)場查勘時重點核實。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘(２)承保險種。記錄承保險種,注意是否只承保了第三者責任險種;對于有人員傷亡的案件,注意是否承保了車上人員責任險,車上人員責任險是否指定座位;對于火災車損案件,注意是否承保了自燃損失險;對于與非機動車的碰撞案件,注意是否承保了無過失責任險等。(３)新車購置價、保險金額和責任限額。記住抄單上的新車購置價,以便現(xiàn)場查勘時核實與實際新車購置價是否一致。從抄單的新車購置價和保險金額上可以確定投保比例。注意各險種的保險金額和責任限額,以便現(xiàn)場查勘時心中有數(shù)。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘２)閱讀報案登記表閱讀報案登記表的主要內容有:(１)被保險人名稱,保險標的車牌號。(２)出險時間、地點、原因、處理機關、損失概要。(３)被保險人、駕駛員及當事人的聯(lián)系電話。(４)查勘時間、地點。上述內容不應有缺失,如有缺失應向接報案人員了解缺失原因及相應的情況。３)帶好必要的資料及查勘用具上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘根據(jù)出險原因及損失概要準備查勘工具,檢查查勘包內是否帶齊必要的資料和用具,資料部分有?機動車輛保險索賠須知??機動車輛保險報案表??保單抄件??機動車輛保險理賠現(xiàn)場查勘記錄??詢問筆錄??常見車型事故易損零配件價格手冊??事故車輛損失確認書?等,用具部分包括數(shù)碼相機、卷尺、手電筒、砂紙、記錄本、筆等,

如表５.８所示。５.２.２查勘技術現(xiàn)場查勘工作技術主要包括車輛查驗技術、調查取證技術、現(xiàn)場拍照技術、現(xiàn)場圖繪制技術等。１.車輛查驗技術上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘１)查驗保險標的(１)車架號(ＶＩＮ碼)?，F(xiàn)代汽車車架號與ＶＩＮ碼相同,現(xiàn)場查勘往往采取拍照的方法將車架號留存,與保險單對比檢查是否是保險標的車,這項工作必不可少,是現(xiàn)場查勘的一項重要工作。ＶＩＮ碼全稱是車輛識別代號(ＶｅｈｉｃｌｅＩｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎＮｕｍｂｅｒ),是制造廠為了識別而給一輛車指定的一組字碼。它是由１７位字母、數(shù)字組成的編碼,又稱１７位識別代碼或１７位號。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘車輛識別代碼經過排列組合,可以使同一車型的車在３０年之內不會發(fā)生重號現(xiàn)象,具有對車輛的唯一識別性,因此被稱為“汽車身份證”。車架號一般在儀表板左側、風擋玻璃下面、發(fā)動機室內的各種銘牌上、駕駛員側車門柱上、機動車行駛證上“車架號”一欄以及保險單上等,如圖５.７所示。(２)行駛證(見圖５.８)。驗明行駛證的真?zhèn)?

?中華人民共和國機動車行駛證證件?(ＧＡ３７—１９９２)規(guī)定,為了防止偽造行駛證,塑封套上有用紫光燈可識別的、不規(guī)則的、與行駛證卡片上圖形相同的暗記,并且行駛證上必須按要求粘貼車輛彩色照片。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘因此機動車行駛證識偽辦法:一是查看識偽標記;二是查看汽車彩色照片與實物是否相符;三是查看行駛證紙質、印刷質量、字體和字號,并與車輛管理機關核發(fā)的行駛證進行比對,對可疑的行駛證可以去發(fā)證的公安車輛管理機關核實。最常見的偽造是行駛證副頁上的檢驗合格章,有些車輛沒有按規(guī)定時間到車輛管理機關辦理檢驗手續(xù),卻私刻公章私自加蓋檢驗合格章?，F(xiàn)在許多地方采用電腦打印“檢驗合格至×年×月”并加蓋檢驗合格章的辦法來提高防偽能力。車輛管理機關規(guī)定超過兩年未檢驗的汽車按報廢處理。汽車評估人員要對副頁上的檢驗合格章,即行駛證的有效期特別重視。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘驗明行駛證車主與保險單是否相同,如果相同再了解行駛證車主與被保險人的關系,是否具備保險利益;如果與保險單不符,是否有批改單;如果不相符且無批改單,詢問是否經保險人同意;如果未經保險人同意,一般可認為被保險人對標的車已不具備保險利益。(２)號牌。如果保險單有號牌,核對號牌與保險單是否相符,是否是保險標的車。(３)車輛類型。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘這里指的是行駛證正本右側上部的車輛類型,是否是保險公司允許承保的車輛類型,其目的主要核實行駛證車輛類型是否與保險單車輛類型一致,被保險人是否如實告知,費率選擇是否正確,是否按比例賠付。(４)車輛型號。核實車輛型號的主要目的是確認該型號的車是否是委托公司愿意承保的車輛型號;確認保險單新車購置價選擇是否正確,是否如實告知,費率確定是否正確,是否按比例賠付。(５)使用性質。查驗與保險單載明的使用性質是否一致。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘常見的使用性質有黨政機關用車、企業(yè)自備用車、個人私用車、租賃用車、出租用車、營業(yè)性用車等,各保險公司在使用性質上的劃分不盡相同。確定使用性質的目的有三個,即核實保險公司是否承保、費率選擇是否正確、投保人是否如實告之。根據(jù)?保險法?第十七條:訂立保險合同,保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容,并可以就保險標的或者被保險人的有關情況提出詢問,投保人應當如實告知。投保人故意隱瞞事實,不履行如實告知義務的,或者因過失未履行如實告知義務,足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的,保險人有權解除保險合同。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘投保人故意不履行如實告知義務的,保險人對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故,不承擔賠償或者給付保險金的責任,并不退還保險費。投保人因過失未履行如實告知義務,對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的,保險人對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故,不承擔賠償或者給付保險金的責任,但可以退還保險費。從上述法律條款可以看出,查勘人員不但要調查清楚保險標的的使用性質與抄單是否相同,還要調查清楚如果不相同其原因是什么,即保險人對有關情況未提出詢問還是投保人未如實告知,投保人未如實告知是故意行為還是過失行為等,這樣保險人才能有充分的理由決定如何處理該賠案,才能實現(xiàn)理賠工作的主動性。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘下面列舉兩種常見的使用性質與保險單不符的典型情況:①營運貨車按非營運貨車投保。一般查勘人員從車輛狀況、車輛行駛里程很容易辨別是否是營運車,采用索取營運證復印件和機動車登記證相關信息的方法最為有效。②家庭自用車或非營運車從事營業(yè)性客運。主要通過調查取證駕駛員與被保險人、乘客與駕駛員、乘客與被保險人的關系,以及保險標的行駛線路(常為車站、碼頭)來獲取從事營業(yè)性客運的依據(jù)。(６)檢驗合格期限。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘這一點非常重要,這是確定保險合同是否有效,被保險人是否擁有有效行駛證的重要依據(jù),現(xiàn)場查勘中一般采用現(xiàn)場拍照、復印的方法取證。(７)核定載荷。查驗車輛裝載與核定載荷是否一致。對于違章裝載可能造成保險事故近因的案件要重點調查取證。對于貨車的傾覆案件,多數(shù)是由違章裝載造成的,這種情況要求查勘人員必須盡快到達現(xiàn)場,可通過對現(xiàn)場貨物的裝載情況,以及每件貨物質量、運單或貨單上的貨物質量等方式確定。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘(８)款式、車輛內外顏色、方向盤左右形式、燃料種類、變速器形式、倒車鏡及門窗運動方式、驅動方式、冷媒的品種,這些都是為一些冷僻車型車輛定損做準備。２)查驗保險標的是否有改裝、加裝情況幾乎所有的機動車輛保險條款都規(guī)定,在保險期限內,保險車輛改裝、加裝導致保險車輛危險程度增加的,應當及時書面通知保險人;否則,因保險車輛危險程度增加而發(fā)生的保險事故,保險人不承擔賠償責任。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘車輛改裝幾乎都是不合法的,加裝情況分為兩種,一種是合法的,另一種是不合法的。?機動車登記規(guī)定?第十七條規(guī)定,有下列情形之一,在不影響安全和識別號牌的情況下,機動車所有人可以自行變更:(一)小型、微型載客汽車加裝前后防撞裝置;

(二)貨運機動車加裝防風罩、水箱、工具箱、備胎架等;

(三)機動車增加車內裝飾等。其他都為不合法。根據(jù)?保險法?第十二條第二款規(guī)定,保險利益是指投保人對保險標的具有的法律上承認的利益。常見的汽車改裝主要表現(xiàn)在載貨汽車上,主要有下列幾種表現(xiàn)形式:(１)增加欄板高度。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘國家標準?道路車輛外廓尺寸、軸荷及質量限值?(ＧＢ１５８９—２００４)中有明確的規(guī)定:掛車及二軸貨車的貨箱欄板高度不得超過６００ｍｍ,二軸自卸車、三軸及三軸以上貨車的貨箱欄板高度不得超過８００ｍｍ,三軸及三軸以上自卸車的貨箱欄板高度不得超過１５００ｍｍ。對于欄板高度,可與?機動車登記證?上登記的參數(shù)進行核對,對于超過?機動車登記證?上登記數(shù)值的,可作為私自改裝的依據(jù)。(２)加大輪胎,增加鋼板彈簧的片數(shù)或厚度。負荷能力加大,經常超載的可能性加大,安全性能下降。車廂變高,載物時通過性下降,

造成安全性能下降。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘加大輪胎,增加鋼板彈簧的片數(shù)或厚度是造成集裝箱車超高的根本原因之一。(３)增加車廂長度。增加車廂長度造成車的總長加長,經常超載的可能性加大,安全性能下降;造成重心后移,制動力分配變化,安全性能下降;后懸變大,外擺值加大,通過性下降,安全性能變差。２.調查取證技術應盡可能在第一現(xiàn)場進行初次檢驗工作,到達現(xiàn)場后,對事故尚未控制住或保險車輛及人員尚處在危險之中的,應采取積極的施救、保護措施。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘如果第一現(xiàn)場已經清理,必須進行第二現(xiàn)場檢驗的,應注意調查了解車輛轉移有關情況,盡可能還原事故現(xiàn)場情況。對于第二現(xiàn)場情況存有疑問的,可以到交通事故處理部門調查并與事故第一現(xiàn)場的情況進行核實。調查取證下列內容:１)出險時間出險時間的確定非常重要,它關系到是否屬于保險責任。尤其是接近保險期限起訖時間的案件,必須仔細核對公安部門的證明與當事人陳述的時間是否一致,對有疑問的案件,要詳細了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、運單、傷者住院治療時間,及時去公安部門核實和向當?shù)氐娜罕娏私馇闆r。上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘２)出險地點(１)確定出險地點是否超出保險單所列明的行駛區(qū)域。(２)確定出險地點是否是保險單所列明的責任免除地點,如營業(yè)性修理場所。３)出險原因出險原因必須是近因,近因原則是保險的基本原則,近因為保險責任則是保險事故,反之則不是保險事故。是保險事故,出險原因就按保險責任列明,如碰撞、傾覆、火災等。一般情況下,應依據(jù)公安、消防部門的證明來認定出險原因。４)標的車駕駛員情況上一頁下一頁返回５.２現(xiàn)場查勘(１)驗明駕駛證的真?zhèn)渭靶旭傋C。(２)查驗駕駛員姓名、證件號的主要目的是:①確定是否是被保險人允許的駕駛員。②確定是否是保險單上約定的駕駛員,以保證準確理算。③確定是否與公安部門的證明一致。④通過姓名和證件號查閱駕駛證的真實情況。(３)查驗駕駛員準駕車型,主要目的是確認準駕車型與保險標的車車型是否相符。(４)