2026年空乘面試指南及專業(yè)知識復習要點一、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.中國民航空乘服務中，關(guān)于旅客突發(fā)疾病的應急處理，以下哪項描述最為準確？A.立即通知機長并啟動醫(yī)療急救預案B.先自行判斷病情嚴重程度再決定是否報告C.僅在旅客要求下才聯(lián)系醫(yī)療單位D.由乘務長單獨處理，無需通知機長2.某航班上兩名旅客因座位問題發(fā)生爭執(zhí)，乘務員應優(yōu)先采取哪種措施？A.直接將兩人分開，避免沖突擴大B.讓雙方自行協(xié)商，不予干預C.立即報告機長并考慮備降方案D.調(diào)解時強調(diào)“禁止爭吵”的乘務規(guī)定3.在冬季飛行中，以下哪種行為可能違反民航安全規(guī)定？A.提醒旅客關(guān)閉電子設(shè)備飛行模式B.允許旅客在客艙內(nèi)使用暖寶寶C.檢查旅客行李中是否含有易燃液體D.為怕旅客受凍而全程開啟客艙空調(diào)4.關(guān)于機上餐飲服務，以下哪項表述符合國際民航組織（ICAO）的要求？A.餐食需提前至少3天確定菜單并公布B.旺季航班可減少餐食份量以節(jié)約成本C.食物溫度需保持在15℃以上D.旅客可要求額外提供素食選項5.某旅客攜帶寵物進入客艙，乘務員應如何處理？A.允許寵物在座位上陪伴，但需收取額外費用B.拒絕其登機，除非寵物符合特殊運輸要求C.提醒旅客寵物需佩戴航空專用牽引繩D.由乘務長自行決定是否放行6.以下哪種情況可能觸發(fā)“客艙釋壓”應急程序？A.旅客突然打噴嚏導致氧氣不足B.飛機遭遇高空湍流劇烈顛簸C.機艙內(nèi)煙霧報警器誤報D.乘務員發(fā)現(xiàn)一名旅客未系安全帶7.在處理旅客醉酒行為時，乘務員應避免采取哪種措施？A.提供冰水幫助其清醒B.詢問是否需要醫(yī)療協(xié)助C.將其隔離在過道區(qū)域D.使用酒精測試儀檢測濃度8.關(guān)于機上Wi-Fi服務，以下哪項說法正確？A.所有國內(nèi)航線均需強制收費B.國際航班可免費使用但速度有限C.無需提前申請即可使用D.僅限頭等艙旅客開通9.某旅客聲稱行李丟失，乘務員應優(yōu)先執(zhí)行哪項流程？A.立即聯(lián)系地面客服協(xié)助查證B.要求旅客填寫《行李丟失報告》C.檢查該旅客是否屬于特殊旅客（如VIP）D.拒絕受理，因未發(fā)現(xiàn)行李異常10.在夜間飛行中，乘務員如何確保旅客安全休息？A.嚴格執(zhí)行客艙照明關(guān)閉制度B.允許旅客自行使用手機照明C.定時巡視提醒旅客保持安靜D.因飛機穩(wěn)定無需額外安撫二、多選題（共8題，每題3分，總分24分）1.以下哪些屬于乘務員在飛行前需檢查的設(shè)備？A.氧氣瓶壓力是否正常B.客艙廣播系統(tǒng)是否工作C.旅客座位安全帶是否完好D.備用餐食是否按規(guī)定存放2.處理旅客投訴時，乘務員應遵循哪些原則？A.保持專業(yè)態(tài)度，不與旅客爭執(zhí)B.記錄投訴細節(jié)并立即上報C.主動提出補償方案以快速平息D.必須在24小時內(nèi)給出答復3.以下哪些情況屬于“不正常飛行狀態(tài)”？A.飛機遭遇雷暴導致高度下降B.機艙內(nèi)煙霧報警器響起C.旅客突發(fā)心臟病D.飛機因機械故障備降4.關(guān)于機上應急設(shè)備，以下哪些描述正確？A.滅火器每半年需檢查一次壓力B.急救箱藥品需每年更新一次C.救生衣需定期進行水密性測試D.應急出口標識必須面向客艙正前方5.以下哪些行為可能違反民航反恐規(guī)定？A.旅客攜帶強磁鐵進入客艙B.未經(jīng)安檢擅自打開行李箱C.使用自備打火機吸煙D.偷偷拍攝機艙內(nèi)部監(jiān)控6.在處理乘務員與機長分歧時，以下哪些做法合適？A.通過地面通話系統(tǒng)匯報爭議B.由乘務長協(xié)調(diào)雙方立場C.直接在駕駛艙表達不滿D.記錄分歧內(nèi)容待飛行后上報7.以下哪些屬于特殊旅客服務范疇？A.殘疾人旅客的協(xié)助登機B.嬰兒旅客的哺乳空間安排C.老年旅客的額外水分供應D.外籍旅客的護照查驗協(xié)助8.關(guān)于機上廣播用語，以下哪些要求必須滿足？A.語速需保持每分鐘150-180字B.必須使用國際通用的英語或普通話C.重要指令需重復3次以上D.口音需清晰，避免地方方言三、判斷題（共12題，每題1分，總分12分）1.旅客在飛行中可以自行打開耳機聽音樂。（×）2.機上應急出口座位需全程保持空置。（√）3.飛行中遇到結(jié)冰天氣，乘務員需協(xié)助旅客系好安全帶。（√）4.乘務員有權(quán)拒絕攜帶寵物登機的旅客登機。（√）5.機上Wi-Fi服務屬于旅客自愿付費項目。（√）6.旅客突發(fā)疾病時，乘務員可自行注射急救藥物。（×）7.備用氧氣瓶需放置在客艙后部不易被觸碰的位置。（√）8.乘務員在執(zhí)勤期間可佩戴戒指以外的首飾。（×）9.飛行中如遇緊急情況，乘務員需優(yōu)先協(xié)助VIP旅客。（×）10.旅客丟失行李時，乘務員應立即協(xié)助尋找，無需等待。（×）11.機上禁止使用自備餐具，需使用航空配發(fā)餐具。（√）12.乘務員需掌握至少兩種急救技能，如心肺復蘇和止血。（√）四、簡答題（共5題，每題6分，總分30分）1.簡述乘務員在客艙火災中的應急處理流程。2.如何安撫因天氣原因延誤航班的情緒激動的旅客？3.列舉三種常見的旅客突發(fā)疾病情況及應對措施。4.針對國際航班，乘務員需準備哪些語言服務預案？5.簡述乘務員與機長在應急情況下的溝通原則。五、情景分析題（共2題，每題12分，總分24分）1.情景：某航班上兩名旅客因托運行李損壞問題爭執(zhí)不下，其中一人情緒激動并要求乘務長“立刻給個說法”。-請分析乘務員應如何處理此情況？-如旅客繼續(xù)鬧事，可采取哪些措施？2.情景：某國際航班在巡航階段，一名外籍旅客突然表示飛機即將“爆炸”，并反復強調(diào)。-請分析乘務員應如何判斷并應對？-若該旅客行為可能涉及恐怖襲擊，乘務員需采取哪些行動？答案及解析一、單選題答案及解析1.A-解析：根據(jù)《民航旅客突發(fā)疾病處置規(guī)范》，乘務員需立即通知機長并啟動急救預案，同時準備急救箱。選項B錯誤因未及時報告可能延誤救治；C錯誤因旅客主觀判斷不可靠；D錯誤因需多方協(xié)作。2.A-解析：沖突可能升級為肢體沖突，乘務員需立即分開雙方，后續(xù)再安撫調(diào)解。選項B放任不管風險高；C時機過晚；D僅強調(diào)規(guī)定無法化解矛盾。3.B-解析：暖寶寶發(fā)熱可能引燃易燃物，違反安全規(guī)定。選項A正確；C屬于正常檢查；D空調(diào)溫度需控制在適宜范圍。4.C-解析：ICAO規(guī)定食物溫度需保持在60℃以上以防細菌滋生。選項A菜單需提前1天公布；B減少份量違反服務標準；D部分航班提供特殊餐食但非強制。5.B-解析：寵物需符合航空運輸規(guī)定，否則禁止登機。選項A寵物需航空專用容器；C牽引繩僅限地面使用；D需嚴格檢查。6.B-解析：高空湍流可能導致艙壓驟降，觸發(fā)釋壓程序。選項A打噴嚏影響有限；C誤報需排查原因；D安全帶問題需先處理。7.C-解析：隔離過道影響其他旅客，應引導至隔離區(qū)或協(xié)助其休息。選項A、B、D均屬正確做法。8.B-解析：部分國際航班為促銷免費提供，但國內(nèi)航線通常收費。選項A、C、D表述絕對化。9.A-解析：立即聯(lián)系地面協(xié)助可加快查證速度。選項B、C、D需在A之后執(zhí)行或并行處理。10.A-解析：夜間飛行需保持客艙黑暗以保護旅客睡眠，但需確保應急照明可用。選項B手機照明不安全；C巡視需輕柔；D飛行穩(wěn)定但需安撫。二、多選題答案及解析1.A、B、C-解析：D餐食需提前準備但檢查時可能未存放。2.A、B、D-解析：C補償需合理，非主動提出。3.A、B、D-解析：C需急救但非不正常飛行。4.A、B、C-解析：D應急出口需背向客艙。5.A、B、D-解析：C打火機需托運或由乘務員保管。6.A、B-解析：C錯誤，D需通過正規(guī)渠道上報。7.A、B、C-解析：D護照查驗由安檢負責。8.A、B、C-解析：D口音需標準，方言可能誤導。三、判斷題答案及解析1.×-解析：耳機需靜音或使用航空專用耳機。2.√-解析：符合安全規(guī)定。3.√-解析：結(jié)冰可能加劇顛簸，需提醒旅客系好安全帶。4.√-解析：寵物需符合航空運輸規(guī)定。5.√-解析：Wi-Fi服務通常收費。6.×-解析：乘務員無處方權(quán)，需聯(lián)系機長或地面醫(yī)療。7.√-解析：防止被誤碰。8.×-解析：戒指以外的首飾（如手表）可佩戴，但需符合規(guī)定。9.×-解析：需優(yōu)先協(xié)助所有旅客。10.×-解析：需等待空管安排或排查原因。11.√-解析：防止交叉感染。12.√-解析：核心技能要求。四、簡答題答案及解析1.客艙火災應急處理流程：-立即廣播通知并按下應急燈；-啟動滅火程序（先滅火器后廣播疏散）；-引導旅客沿安全出口撤離，低姿前進；-關(guān)閉隔斷門，配合機長備降或緊急撤離。2.安撫延誤旅客策略：-公布延誤原因并承諾更新信息；-提供免費餐飲或飲用水；-分散注意力（如播放電影、組織游戲）；-對VIP旅客重點安撫但避免過度承諾。3.常見突發(fā)疾病及應對：-心臟病：立即準備急救藥物并聯(lián)系機長；-中暑：移至陰涼處補水并物理降溫；-呼吸困難：檢查是否過敏并協(xié)助吸氧。4.國際航班語言預案：-掌握英語/漢語基礎(chǔ)對話；-熟悉常見疾病、安全指令的多種語言表述；-配備翻譯設(shè)備備用；-了解目的地國家特殊禮儀（如鞠躬禮）。5.乘務員與機長溝通原則：-重要情況需第一時間匯報；-遵循“機長指揮”原則；-記錄關(guān)鍵指令并復述確認；-重大分歧通過乘務長協(xié)調(diào)。五、情景分析題答案及