2026年信訪投訴處理員面試題集一、單選題（共5題，每題2分）1.題干：在處理群眾信訪投訴時(shí)，如果遇到情緒激動(dòng)的信訪人，處理員首先應(yīng)該采取的措施是？A.立即表明立場(chǎng)，要求信訪人冷靜B.傾聽(tīng)信訪人的訴求，并給予安撫C.直接記錄信訪內(nèi)容，暫不回應(yīng)情緒D.聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，匯報(bào)情況答案：B解析：處理信訪投訴時(shí)，傾聽(tīng)和安撫是優(yōu)先步驟，能有效緩解信訪人情緒，避免矛盾激化。其他選項(xiàng)或過(guò)于強(qiáng)硬、或過(guò)于被動(dòng)，不利于問(wèn)題解決。2.題干：某地群眾投訴當(dāng)?shù)仄髽I(yè)污染環(huán)境，但缺乏具體證據(jù)。信訪處理員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.告知投訴人無(wú)法受理，證據(jù)不足B.引導(dǎo)投訴人收集證據(jù)，并提供相關(guān)法律咨詢(xún)C.直接聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行約談，要求其說(shuō)明情況D.拒絕處理，認(rèn)為此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)由環(huán)保部門(mén)主導(dǎo)答案：B解析：信訪處理員的職責(zé)是協(xié)調(diào)和引導(dǎo)，而非直接調(diào)查。引導(dǎo)投訴人收集證據(jù)既符合程序要求，也能提高后續(xù)處理效率。3.題干：信訪處理過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容涉及其他部門(mén)職責(zé)，處理員應(yīng)如何處理？A.拒絕轉(zhuǎn)交，認(rèn)為超出自身權(quán)限B.直接將投訴轉(zhuǎn)交，無(wú)需說(shuō)明原因C.與相關(guān)部門(mén)溝通，并告知投訴人轉(zhuǎn)交原因D.暫緩處理，等待上級(jí)指示答案：C解析：跨部門(mén)投訴需明確轉(zhuǎn)交理由，避免信訪人產(chǎn)生誤解。同時(shí)，主動(dòng)溝通能提高協(xié)調(diào)效率。4.題干：信訪處理員在記錄信訪內(nèi)容時(shí)，應(yīng)注意以下哪項(xiàng)原則？A.盡量簡(jiǎn)化記錄，減少字?jǐn)?shù)B.完整記錄信訪人的原話，不得修改C.只記錄信訪人的訴求，忽略情緒表達(dá)D.記錄時(shí)加入個(gè)人主觀判斷答案：B解析：信訪記錄需客觀準(zhǔn)確，完整反映信訪內(nèi)容，避免遺漏關(guān)鍵信息。5.題干：某信訪案件處理周期較長(zhǎng)，信訪人多次催促。處理員應(yīng)如何回應(yīng)？A.告知信訪人已進(jìn)入審批階段，無(wú)法加快B.解釋具體進(jìn)展情況，并承諾盡快辦結(jié)C.要求信訪人自行聯(lián)系上級(jí)部門(mén)D.忽略信訪人的催促，繼續(xù)等待結(jié)果答案：B解析：及時(shí)反饋能緩解信訪人焦慮，增強(qiáng)信任感。完全回避或拖延只會(huì)加劇矛盾。二、多選題（共5題，每題3分）1.題干：信訪處理員在接待信訪人時(shí)，應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？A.耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷B.語(yǔ)言規(guī)范，避免使用方言或俚語(yǔ)C.保持中立，不表達(dá)個(gè)人傾向D.提供虛假承諾，以安撫信訪人情緒E.記錄信訪內(nèi)容時(shí)逐字轉(zhuǎn)錄答案：A、B、C解析：職業(yè)素養(yǎng)要求客觀、規(guī)范、中立，D選項(xiàng)違反誠(chéng)信原則，E選項(xiàng)過(guò)于機(jī)械，缺乏靈活性。2.題干：信訪投訴處理中，哪些情況可能需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案？A.群體性信訪事件B.信訪人持械威脅C.投訴內(nèi)容涉及重大安全事故D.信訪人多次纏訪，影響辦公秩序E.投訴內(nèi)容純屬捏造，無(wú)理取鬧答案：A、B、C解析：應(yīng)急預(yù)案主要針對(duì)可能引發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)或群體性事件的情況，D選項(xiàng)可通過(guò)常規(guī)程序處理，E選項(xiàng)屬于惡意投訴，無(wú)需應(yīng)急。3.題干：信訪處理員在回復(fù)信訪人時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？A.回復(fù)內(nèi)容需經(jīng)上級(jí)審核B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免法律術(shù)語(yǔ)C.明確回復(fù)時(shí)限，如“X日內(nèi)反饋”D.對(duì)信訪人進(jìn)行二次提問(wèn)，要求補(bǔ)充材料E.回復(fù)時(shí)加入個(gè)人情感表達(dá)答案：A、B、C解析：回復(fù)需規(guī)范、高效，A選項(xiàng)確保合規(guī)性，B選項(xiàng)方便信訪人理解，C選項(xiàng)體現(xiàn)透明度。D選項(xiàng)可能引發(fā)新的矛盾，E選項(xiàng)影響專(zhuān)業(yè)形象。4.題干：以下哪些行為屬于信訪處理員的禁止行為？A.要求信訪人提供超出規(guī)定范圍的個(gè)人信息B.對(duì)信訪人進(jìn)行言語(yǔ)攻擊或諷刺C.私自處理信訪材料，不上報(bào)D.利用職務(wù)之便為親友謀利E.對(duì)信訪投訴進(jìn)行“有選擇地受理”答案：A、B、C、D、E解析：所有選項(xiàng)均違反信訪工作紀(jì)律，需嚴(yán)格禁止。5.題干：信訪處理中，哪些證據(jù)類(lèi)型通常具有較高證明力？A.信訪人自行拍攝的圖片或視頻B.相關(guān)部門(mén)的官方文件或記錄C.第三方機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告D.信訪人手寫(xiě)的陳述材料E.網(wǎng)絡(luò)上的言論或傳言答案：B、C解析：官方文件和權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的報(bào)告具有較高的客觀性和公信力，其他類(lèi)型證據(jù)需進(jìn)一步核實(shí)。三、判斷題（共5題，每題2分）1.題干：信訪處理員可以隨意泄露信訪人的個(gè)人信息。（×）解析：保護(hù)信訪人隱私是法定義務(wù)，違規(guī)泄露將承擔(dān)法律責(zé)任。2.題干：所有信訪投訴都必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。（×）解析：復(fù)雜案件可申請(qǐng)延期，但需說(shuō)明理由并報(bào)批。3.題干：信訪處理員有權(quán)對(duì)信訪內(nèi)容進(jìn)行“合理修改”，以方便記錄。（×）解析：記錄需忠實(shí)反映原話，不得擅自刪改。4.題干：信訪處理過(guò)程中，處理員可以與信訪人達(dá)成“私了”協(xié)議。（×）解析：信訪處理需依法依規(guī)，私了協(xié)議可能無(wú)效。5.題干：信訪處理員只需負(fù)責(zé)記錄信訪內(nèi)容，無(wú)需跟進(jìn)處理結(jié)果。（×）解析：處理員需全程跟進(jìn)，確保問(wèn)題妥善解決。四、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分）1.題干：簡(jiǎn)述信訪處理員在接待群體性信訪時(shí)應(yīng)遵循的步驟。答案：1.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免沖突；2.一一登記信訪人信息，記錄核心訴求；3.表明身份，說(shuō)明處理流程，承諾后續(xù)跟進(jìn)；4.如情況緊急，立即上報(bào)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)到場(chǎng)處置。2.題干：如何提高信訪投訴處理的群眾滿(mǎn)意度？答案：1.優(yōu)化接待流程，縮短等待時(shí)間；2.加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展；3.提升專(zhuān)業(yè)能力，確保答復(fù)準(zhǔn)確；4.建立回訪機(jī)制，主動(dòng)收集意見(jiàn)。3.題干：信訪處理員在處理涉及歷史遺留問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答案：1.尊重歷史事實(shí)，不隨意評(píng)判；2.做好解釋工作，說(shuō)明政策限制；3.協(xié)調(diào)多方利益，尋求可行解決方案；4.如問(wèn)題無(wú)法解決，需明確告知并記錄在案。五、論述題（1題，10分）題干：結(jié)合實(shí)際案例，論述信訪處理員如何平衡“依法依規(guī)”與“群眾滿(mǎn)意”的關(guān)系？答案：信訪工作既要堅(jiān)守法治底線，又要關(guān)注群眾訴求，二者并非對(duì)立，而是相輔相成。以下結(jié)合案例說(shuō)明如何平衡：1.依法依規(guī)是基礎(chǔ)案例：某地群眾投訴征地補(bǔ)償不合理，信訪處理員核查發(fā)現(xiàn)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)符合政策，但群眾因不了解政策產(chǎn)生誤解。處理員首先耐心解釋政策依據(jù)，并出示文件佐證，同時(shí)引導(dǎo)其通過(guò)法律途徑維權(quán)。最終，群眾理解政策，矛盾化解。解析：依法依規(guī)能避免越位處理，但機(jī)械執(zhí)行政策可能導(dǎo)致群眾不滿(mǎn)。需在解釋政策時(shí)注重方式方法，增強(qiáng)群眾認(rèn)同感。2.群眾滿(mǎn)意是目標(biāo)案例：某企業(yè)排污引發(fā)投訴，信訪處理員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)確有違規(guī)行為，但處罰需上級(jí)部門(mén)決定。處理員主動(dòng)與企業(yè)溝通，督促其立即整改，并告知群眾處理進(jìn)度，最終獲得理解。解析：群眾滿(mǎn)意不等于無(wú)原則妥協(xié)，而是通過(guò)積極行動(dòng)解決實(shí)際困難，提升服務(wù)溫度。3.雙方兼顧的關(guān)鍵-政策宣傳：幫助群眾理解政策，減少因認(rèn)知偏