服務(wù)失誤預(yù)防機(jī)制旅行社運(yùn)營(yíng)與管理主講人：旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入最好的質(zhì)量控制是等問(wèn)題出現(xiàn)了，我們?cè)偃セ鸺被鹆堑匮a(bǔ)救嗎？最卓越的質(zhì)量管理是讓問(wèn)題根本不發(fā)生服務(wù)失誤預(yù)防的概念通過(guò)系統(tǒng)性的分析和設(shè)計(jì)，主動(dòng)識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤的薄弱環(huán)節(jié)，并采取前置性措施，將其消除在萌芽狀態(tài)。核心：“事后救火”轉(zhuǎn)向“事前防火”第一重防護(hù)：“屏障思維：構(gòu)建防錯(cuò)機(jī)制”核心思想：承認(rèn)人會(huì)犯錯(cuò)過(guò)去的預(yù)訂系統(tǒng)，前臺(tái)員工可能因疏忽而重復(fù)預(yù)訂同一間房，導(dǎo)致超售。現(xiàn)在的系統(tǒng)，一旦房態(tài)被鎖定，會(huì)自動(dòng)阻止其他預(yù)訂，這就是一個(gè)技術(shù)防錯(cuò)?？腿穗x開(kāi)后，“請(qǐng)即打掃”的燈牌還亮著，但服務(wù)員無(wú)法判斷客人是否已離開(kāi)。如果在房門(mén)上安裝一個(gè)智能感應(yīng)器，與客房部系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，一旦客人長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)，系統(tǒng)自動(dòng)提示“可打掃”，就避免了不必要的敲門(mén)打擾，也提高了效率。傳統(tǒng)的結(jié)賬需要人工核對(duì)迷你吧消費(fèi)，易產(chǎn)生遺漏和爭(zhēng)議?，F(xiàn)在很多酒店采用“射頻識(shí)別技術(shù)”，客人消費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)記賬，從根本上杜絕了這類(lèi)失誤。預(yù)訂環(huán)節(jié)客房服務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)賬環(huán)節(jié)第二重防護(hù)：“洞察思維：開(kāi)展失效模式分析”召集一線員工，用“客戶旅程圖”把整個(gè)服務(wù)流程畫(huà)出來(lái)，集體討論。找出薄弱點(diǎn)對(duì)于每一個(gè)可能失效的環(huán)節(jié)，評(píng)估兩個(gè)維度。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)針對(duì)這些高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)計(jì)前置方案。制定預(yù)防措施第二重防護(hù)：“洞察思維：開(kāi)展失效模式分析”預(yù)防措施一個(gè)旅行團(tuán)的“市區(qū)一日游”流程失效模式：交通擁堵，導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)到達(dá)下一個(gè)景點(diǎn)，壓縮游覽時(shí)間，引起客人不滿。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：發(fā)生可能性高，在旅游旺季尤其如此；后果嚴(yán)重性中高，會(huì)直接影響核心體驗(yàn)。預(yù)訂車(chē)輛時(shí)，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉路況的司機(jī)；行程設(shè)計(jì)時(shí)，在景點(diǎn)之間預(yù)留充足的緩沖時(shí)間；利用實(shí)時(shí)導(dǎo)航軟件，隨時(shí)監(jiān)控路況，提前規(guī)劃備用路線；提前告知客人可能遇到堵車(chē)，管理其心理預(yù)期。再完美的系統(tǒng)和流程，最終都需要人來(lái)執(zhí)行和守護(hù)最堅(jiān)固的防線，是植根于每一位員工心中的質(zhì)量意識(shí)和主人翁精神。第三重防護(hù)：“文化思維：培育全員預(yù)警文化”要鼓勵(lì)并獎(jiǎng)勵(lì)員工的“吹哨人”行為要讓客房服務(wù)員樂(lè)于報(bào)告要讓導(dǎo)游主動(dòng)反饋課程小結(jié)靠“技防”——用系統(tǒng)和工具構(gòu)建硬性屏障?？俊爸品馈薄梅治龊土鞒虡?gòu)建管理屏障。靠“人防”——用文化和意識(shí)構(gòu)建最