2026年有色金屬公司客戶質(zhì)量投訴處理管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶質(zhì)量投訴處理管理工作，建立快速響應(yīng)、高效處置、閉環(huán)管控的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，維護(hù)客戶合法權(quán)益與公司品牌信譽(yù)，防范質(zhì)量糾紛擴(kuò)大引發(fā)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與法律責(zé)任，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶服務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶（包括經(jīng)銷商、終端用戶、合作單位等）針對(duì)有色金屬產(chǎn)品質(zhì)量提出的各類投訴處理，涵蓋產(chǎn)品性能不達(dá)標(biāo)、尺寸精度偏差、表面質(zhì)量缺陷、化學(xué)成分不符、包裝破損及安裝使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量相關(guān)問題，覆蓋投訴接收、登記、調(diào)查、分析、處置、反饋、回訪及持續(xù)改進(jìn)等全流程，涉及銷售部門、質(zhì)量檢驗(yàn)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、售后服務(wù)部門及所有參與投訴處理的相關(guān)人員。第三條基本原則客戶質(zhì)量投訴處理遵循“客戶至上、客觀公正、快速響應(yīng)、閉環(huán)整改、持續(xù)改進(jìn)”的原則。以客戶需求為導(dǎo)向，重視客戶反饋意見；基于事實(shí)與數(shù)據(jù)開展調(diào)查分析，公正判定責(zé)任；建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求；確保投訴處理各環(huán)節(jié)無縫銜接，形成從接收至回訪的閉環(huán)管理；以投訴處理為契機(jī)，查找質(zhì)量隱患，持續(xù)提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。第四條管理職責(zé)銷售部門是客戶質(zhì)量投訴的牽頭責(zé)任部門，主要職責(zé)包括：統(tǒng)一接收客戶質(zhì)量投訴；詳細(xì)記錄投訴信息；初步核實(shí)投訴情況；牽頭組織相關(guān)部門開展調(diào)查處置；及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展與結(jié)果；負(fù)責(zé)客戶回訪與滿意度調(diào)查；建立投訴處理檔案。質(zhì)量檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品的質(zhì)量復(fù)核檢驗(yàn)；分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的技術(shù)原因；評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；提供質(zhì)量判定意見與整改建議；跟蹤整改措施的落實(shí)效果。技術(shù)部門負(fù)責(zé)分析質(zhì)量問題的工藝技術(shù)根源；制定針對(duì)性的技術(shù)改進(jìn)方案；提供產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)支持；指導(dǎo)生產(chǎn)部門優(yōu)化生產(chǎn)工藝。生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)配合調(diào)查質(zhì)量問題產(chǎn)生的生產(chǎn)環(huán)節(jié)原因；落實(shí)技術(shù)部門制定的工藝改進(jìn)措施；加強(qiáng)生產(chǎn)過程質(zhì)量控制；避免同類質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生。售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)客戶反饋的質(zhì)量問題；提供技術(shù)指導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)處理服務(wù)；協(xié)助客戶做好不合格產(chǎn)品的退換貨事宜；收集客戶使用過程中的其他質(zhì)量建議。第二章投訴接收與登記第五條投訴接收渠道與要求公司設(shè)立多種投訴接收渠道，包括客戶服務(wù)電話、電子郵箱、書面函件、銷售代表反饋等，所有渠道信息向客戶公開公示，確?？蛻敉对V便捷高效。銷售部門指定專人負(fù)責(zé)投訴接收工作，實(shí)行24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，工作日期間接到投訴后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，非工作日期間接到投訴后4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。接收投訴時(shí)，需耐心傾聽客戶訴求，不得推諉、敷衍客戶，詳細(xì)記錄客戶信息（名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式）、產(chǎn)品信息（名稱、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)批次、采購(gòu)日期、數(shù)量）、投訴內(nèi)容（質(zhì)量問題描述、使用場(chǎng)景、損失情況）、客戶訴求（維修、更換、退貨、賠償?shù)龋┘捌渌嚓P(guān)信息，確保信息完整準(zhǔn)確。第六條投訴登記與分類投訴接收后，接收人員需在2小時(shí)內(nèi)完成投訴登記，建立投訴處理臺(tái)賬，統(tǒng)一編制投訴編號(hào)，明確投訴接收日期、處理責(zé)任人等信息。根據(jù)投訴問題的嚴(yán)重程度與影響范圍，將投訴分為一般投訴、重大投訴兩類。一般投訴指單個(gè)批次產(chǎn)品出現(xiàn)輕微質(zhì)量問題，未造成客戶重大損失，影響范圍較小的投訴；重大投訴指多個(gè)批次產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、單個(gè)批次產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷、造成客戶經(jīng)濟(jì)損失或影響公司品牌聲譽(yù)的投訴，重大投訴需立即上報(bào)公司管理層。第三章投訴調(diào)查與分析第七條調(diào)查組織與實(shí)施一般投訴由銷售部門牽頭，在2個(gè)工作日內(nèi)組織質(zhì)量檢驗(yàn)部門、技術(shù)部門開展調(diào)查；重大投訴由公司管理層指定專人牽頭，在1個(gè)工作日內(nèi)成立專項(xiàng)調(diào)查小組，成員包括銷售、質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn)等部門相關(guān)人員，快速開展全面調(diào)查。調(diào)查方式包括書面核實(shí)、電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)核查、產(chǎn)品復(fù)檢等。需要現(xiàn)場(chǎng)核查的，售后服務(wù)部門需在3個(gè)工作日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；需要產(chǎn)品復(fù)檢的，客戶需配合提供代表性樣品，質(zhì)量檢驗(yàn)部門接到樣品后3個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核檢驗(yàn)，出具檢驗(yàn)報(bào)告。第八條原因分析與責(zé)任判定調(diào)查小組根據(jù)客戶反饋信息、現(xiàn)場(chǎng)核查情況、產(chǎn)品復(fù)檢結(jié)果等，綜合分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，明確是生產(chǎn)工藝、原材料質(zhì)量、檢驗(yàn)把關(guān)、運(yùn)輸儲(chǔ)存還是客戶使用不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е?。質(zhì)量問題判定為公司責(zé)任的，需明確責(zé)任部門；判定為客戶使用不當(dāng)?shù)确枪矩?zé)任的，需收集充分證據(jù)，向客戶詳細(xì)說明情況。原因分析完成后，形成調(diào)查分析報(bào)告，明確問題原因、責(zé)任判定結(jié)果、處理建議等內(nèi)容，一般投訴的調(diào)查分析報(bào)告需在5個(gè)工作日內(nèi)完成，重大投訴的調(diào)查分析報(bào)告需在3個(gè)工作日內(nèi)完成。第四章投訴處置與反饋第九條處置方案制定與實(shí)施根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，牽頭部門組織相關(guān)部門制定針對(duì)性的處置方案，明確處置措施、責(zé)任部門、完成時(shí)限等。處置措施包括產(chǎn)品維修、更換、退貨、經(jīng)濟(jì)賠償、技術(shù)改進(jìn)等，需充分考慮客戶合理訴求，確保處置方案公平合理。一般投訴的處置方案需在調(diào)查分析完成后2個(gè)工作日內(nèi)制定并啟動(dòng)實(shí)施；重大投訴的處置方案需報(bào)公司管理層審批后，1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)實(shí)施。責(zé)任部門需嚴(yán)格按處置方案要求落實(shí)相關(guān)工作，牽頭部門負(fù)責(zé)跟蹤整改進(jìn)度，確保按時(shí)完成。第十條結(jié)果反饋與溝通處置方案實(shí)施完成后，牽頭部門需在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面或口頭反饋給客戶，詳細(xì)說明調(diào)查結(jié)論、處置措施、整改情況及后續(xù)保障措施，解答客戶疑問?？蛻魧?duì)處理結(jié)果有異議的，需耐心溝通解釋，必要時(shí)重新組織調(diào)查核實(shí)，優(yōu)化處置方案。一般投訴的整體處理時(shí)限不得超過15個(gè)工作日，重大投訴的整體處理時(shí)限不得超過30個(gè)工作日，特殊情況需延長(zhǎng)處理時(shí)限的，需提前向客戶說明原因，征得客戶同意。第五章回訪與持續(xù)改進(jìn)第十一條客戶回訪投訴處理完成后，銷售部門需在5個(gè)工作日內(nèi)開展客戶回訪，通過電話、問卷等方式了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶后續(xù)建議與意見?；卦L結(jié)果需記錄存檔，客戶滿意度未達(dá)到85分（百分制）的，需分析原因，采取補(bǔ)充措施，直至客戶滿意。第十二條持續(xù)改進(jìn)與檔案管理銷售部門每月對(duì)客戶質(zhì)量投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)共性問題與高頻問題，形成投訴分析報(bào)告，通報(bào)相關(guān)部門。質(zhì)量檢驗(yàn)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門針對(duì)共性質(zhì)量問題，制定長(zhǎng)期改進(jìn)措施，優(yōu)化質(zhì)量管控體系，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量。所有投訴處理相關(guān)資料，包括投訴登記臺(tái)賬、調(diào)查分析報(bào)告、處置方案、檢驗(yàn)報(bào)告、客戶反饋意見、回訪記錄等，需整理歸檔，建立完整的投訴處理檔案，檔案保存期限不少于3年，確保追溯可查。同時(shí)，定期開展投訴處理案例復(fù)盤，推廣優(yōu)秀處理經(jīng)驗(yàn)，提升整體投訴處理水平。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十三條監(jiān)督考核機(jī)制公司管理層定期對(duì)客戶質(zhì)量投訴處理工作開展監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查投訴處理的及時(shí)性、處置方案的合理性、客戶滿意度、整改措施的落實(shí)效果等，檢查結(jié)果納入相關(guān)部門績(jī)效考核。投訴處理考核指標(biāo)包括投訴響應(yīng)及時(shí)率、處理時(shí)限達(dá)標(biāo)率、客戶滿意度、同類問題重復(fù)投訴率等，考核結(jié)果與部門績(jī)效、員工薪酬掛鉤，對(duì)投訴處理表現(xiàn)突出的部門與個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)處理不力的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。第十四條責(zé)任追究規(guī)定對(duì)違反本制度規(guī)定的行為，按以下要求處理：投訴接收人員推諉敷衍客戶、未及時(shí)響應(yīng)或漏記投訴信息的，追究相關(guān)人員責(zé)任；調(diào)查分析不深入、責(zé)任判定不準(zhǔn)確的，追究牽頭部門及相關(guān)人員責(zé)任；責(zé)任部門未按要求落實(shí)處置措施或整改不到位的，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任；因工作失誤導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)引發(fā)客戶投訴升級(jí)或公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。第七章附則第十五條制