2026年南京地鐵客服中心主任崗位知識(shí)考試題集含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.南京地鐵客服中心的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”主要體現(xiàn)了哪種服務(wù)理念？A.以乘客為中心B.以效率為先C.以安全為重D.以成本控制為主2.南京地鐵客服中心接到乘客投訴后，處理時(shí)效要求一般是多久內(nèi)響應(yīng)？A.5分鐘內(nèi)B.10分鐘內(nèi)C.30分鐘內(nèi)D.1小時(shí)內(nèi)3.南京地鐵3號(hào)線開(kāi)通于哪一年？A.2005年B.2010年C.2015年D.2020年4.南京地鐵客服中心處理突發(fā)事件時(shí)，首要遵循的原則是？A.盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)B.確保乘客安全C.減少損失D.維護(hù)秩序5.南京地鐵客服中心常用的乘客信息發(fā)布設(shè)備是？A.大型屏幕顯示器B.電話系統(tǒng)C.微信公眾號(hào)D.短信平臺(tái)6.南京地鐵客服中心的投訴處理流程中，哪一步是關(guān)鍵環(huán)節(jié)？A.收錄投訴信息B.調(diào)查核實(shí)C.書(shū)面記錄D.結(jié)束反饋7.南京地鐵客服中心的服務(wù)規(guī)范中，對(duì)員工儀容儀表的要求不包括？A.衣著整潔B.微笑服務(wù)C.語(yǔ)言規(guī)范D.使用方言8.南京地鐵客服中心接到乘客求助時(shí)，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)如何處理？A.直接拒絕B.告知乘客無(wú)法解決C.協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門(mén)D.讓乘客自行解決9.南京地鐵客服中心的績(jī)效考核通常不包括以下哪項(xiàng)指標(biāo)？A.乘客滿(mǎn)意度B.投訴處理率C.運(yùn)營(yíng)成本D.服務(wù)效率10.南京地鐵客服中心在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮？A.維護(hù)公司利益B.依法依規(guī)C.爭(zhēng)取乘客諒解D.快速平息矛盾二、多選題（共5題，每題3分）1.南京地鐵客服中心的主要職責(zé)包括哪些？A.乘客咨詢(xún)解答B(yǎng).投訴受理處理C.突發(fā)事件協(xié)調(diào)D.運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)E.車(chē)站秩序維護(hù)2.南京地鐵客服中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估通常涉及哪些方面？A.服務(wù)態(tài)度B.專(zhuān)業(yè)水平C.響應(yīng)速度D.問(wèn)題解決率E.語(yǔ)言表達(dá)3.南京地鐵客服中心的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋哪些內(nèi)容？A.人員分工B.應(yīng)急流程C.聯(lián)系方式D.物資準(zhǔn)備E.培訓(xùn)計(jì)劃4.南京地鐵客服中心與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作通常包括？A.運(yùn)營(yíng)部門(mén)B.警務(wù)部門(mén)C.維修部門(mén)D.宣傳部門(mén)E.人力資源部門(mén)5.南京地鐵客服中心的常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景有哪些？A.票務(wù)問(wèn)題處理B.車(chē)廂秩序引導(dǎo)C.乘客遺失物品登記D.站外咨詢(xún)解答E.運(yùn)營(yíng)信息發(fā)布三、判斷題（共10題，每題1分）1.南京地鐵客服中心的員工必須具備南京方言溝通能力。（×）2.客服中心的投訴處理時(shí)限與乘客投訴的嚴(yán)重程度無(wú)關(guān)。（×）3.南京地鐵客服中心負(fù)責(zé)制定車(chē)站的運(yùn)營(yíng)規(guī)則。（×）4.客服中心的突發(fā)事件處理需要第一時(shí)間上報(bào)公司管理層。（√）5.南京地鐵客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)統(tǒng)一的。（×）6.客服中心的績(jī)效考核僅以投訴數(shù)量為依據(jù)。（×）7.南京地鐵客服中心需要定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)。（√）8.客服中心的乘客信息發(fā)布僅限于車(chē)站內(nèi)。（×）9.南京地鐵客服中心的員工可以隨意打斷乘客的敘述。（×）10.客服中心的應(yīng)急預(yù)案只需要制定一次即可。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分）1.簡(jiǎn)述南京地鐵客服中心處理乘客投訴的基本流程。2.南京地鐵客服中心如何應(yīng)對(duì)突發(fā)的大客流情況？3.客服中心在服務(wù)中如何體現(xiàn)“以乘客為中心”的理念？4.南京地鐵客服中心需要掌握哪些應(yīng)急預(yù)案？5.客服中心的員工如何進(jìn)行有效的溝通技巧訓(xùn)練？五、論述題（共2題，每題5分）1.結(jié)合南京地鐵的實(shí)際情況，論述客服中心在提升乘客滿(mǎn)意度中的重要作用。2.分析南京地鐵客服中心在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中可能面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。答案與解析一、單選題1.A（以乘客為中心是地鐵客服的核心服務(wù)理念。）2.C（南京地鐵客服中心要求在30分鐘內(nèi)響應(yīng)乘客投訴。）3.C（南京地鐵3號(hào)線于2015年開(kāi)通。）4.B（確保乘客安全是突發(fā)事件處理的最高原則。）5.A（大型屏幕顯示器是客服中心發(fā)布乘客信息的主要設(shè)備。）6.B（調(diào)查核實(shí)是投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）7.D（客服中心要求員工使用普通話，禁止使用方言。）8.C（客服中心應(yīng)協(xié)助乘客聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。）9.C（運(yùn)營(yíng)成本不屬于客服中心的績(jī)效考核指標(biāo)。）10.B（依法依規(guī)是處理乘客糾紛的基本原則。）二、多選題1.ABC（客服中心負(fù)責(zé)乘客咨詢(xún)、投訴處理及突發(fā)事件協(xié)調(diào)。）2.ABCDE（服務(wù)質(zhì)量評(píng)估涵蓋服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、響應(yīng)速度等。）3.ABCDE（應(yīng)急預(yù)案需涵蓋人員分工、流程、聯(lián)系方式等。）4.ABCD（客服中心與運(yùn)營(yíng)、警務(wù)、維修、宣傳等部門(mén)協(xié)作。）5.ABCDE（服務(wù)場(chǎng)景包括票務(wù)、秩序、遺失物品、站外咨詢(xún)及信息發(fā)布。）三、判斷題1.×（客服中心要求使用普通話，方言并非必要。）2.×（投訴處理時(shí)限與嚴(yán)重程度相關(guān)。）3.×（車(chē)站運(yùn)營(yíng)規(guī)則由運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定。）4.√（突發(fā)事件需第一時(shí)間上報(bào)管理層。）5.×（南京地鐵客服標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合地方特點(diǎn)。）6.×（績(jī)效考核綜合評(píng)估服務(wù)效率、滿(mǎn)意度等。）7.√（定期安全培訓(xùn)是客服中心的要求。）8.×（信息發(fā)布可通過(guò)線上線下渠道。）9.×（員工需耐心傾聽(tīng)乘客敘述。）10.×（應(yīng)急預(yù)案需定期更新。）四、簡(jiǎn)答題1.處理投訴流程：接收投訴→登記信息→調(diào)查核實(shí)→提出解決方案→反饋乘客→記錄歸檔。（4分）2.應(yīng)對(duì)大客流：增加人員疏導(dǎo)→啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案→發(fā)布客流信息→協(xié)調(diào)周邊資源→加強(qiáng)安全巡查。（4分）3.以乘客為中心：主動(dòng)服務(wù)、耐心傾聽(tīng)、依法解決、及時(shí)反饋、持續(xù)改進(jìn)。（4分）4.應(yīng)急預(yù)案：設(shè)備故障、火災(zāi)事故、乘客沖突、惡劣天氣、反恐防爆等。（4分）5.溝通技巧訓(xùn)練：情景模擬、語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)、情緒管理、沖突化解等。（4分）五、論述題1.客服中心提升乘客滿(mǎn)意度的作用：-作為乘客與地鐵公司溝通的橋梁，直接反映服務(wù)質(zhì)量和乘客需求；-通過(guò)高效投訴處理、精準(zhǔn)信息發(fā)布，減少乘客困惑和不滿(mǎn)；-定期收集乘客意見(jiàn)，推動(dòng)地鐵服務(wù)優(yōu)化；-在突發(fā)事件中安撫乘