一、工作概況2025年7月22日，寧夏12345熱線將各地市企業(yè)訴求的接聽職責(zé)全部收歸至自治區(qū)級(jí)為企服務(wù)專席，由專席工作人員進(jìn)行統(tǒng)一接聽處理。通過一段時(shí)間的實(shí)踐，數(shù)據(jù)顯示，為企服務(wù)訴求在此背景下，為進(jìn)一步提高全區(qū)為企服務(wù)訴求接轉(zhuǎn)辦評(píng)督等各流程環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，提升為企服務(wù)質(zhì)效，寧夏回族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（“12345”便民服務(wù)中心夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)”編制工作。2025年9月5日，寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳委托寧夏天澤眾德招標(biāo)有限公司在中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)發(fā)布《寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目競爭性下簡稱“零點(diǎn)”）中標(biāo)并與委托方開展文件編制工作。協(xié)作單位：上海零點(diǎn)市場調(diào)查有限公司（三）主要起草人及分工（略）二、制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性和意義（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性寧夏12345熱線自2022年8月正式啟動(dòng)企業(yè)投訴受理工作以來，全力打造“一線運(yùn)行、一站集成、一套制度、一體督辦”企業(yè)服務(wù)總平臺(tái)，在優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力方面作用日益凸顯。2025年7月22日，自治區(qū)統(tǒng)籌設(shè)立為企服務(wù)專席，統(tǒng)一接聽全區(qū)企業(yè)訴求。但隨著企業(yè)訴求量大幅增長、涉及領(lǐng)域愈加廣泛，面對(duì)市場發(fā)展的新形勢和企業(yè)經(jīng)營的新需求，亟需提升企業(yè)服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，持之以恒推動(dòng)熱線高質(zhì)量發(fā)展。2.政策的推動(dòng)。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的建設(shè)”。從公開信息來看，關(guān)于12345熱線的國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等各類標(biāo)準(zhǔn)在陸續(xù)推出，涵蓋了熱線運(yùn)行的不同方面。寧夏從為企服務(wù)的角度切入，推出符合本區(qū)域特點(diǎn)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，既能夠在國家標(biāo)準(zhǔn)指引下細(xì)化相關(guān)要求，也能夠形成“寧夏特色”的標(biāo)準(zhǔn)，豐富12345熱線領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系。相較于其他標(biāo)準(zhǔn)，寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合了寧夏自治區(qū)熱線運(yùn)行實(shí)際工作情況與特點(diǎn)，對(duì)為企服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中的時(shí)限與程序性要求進(jìn)行了更為細(xì)致的規(guī)定；同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)中既有強(qiáng)制性基礎(chǔ)規(guī)定，也有鼓勵(lì)性的工作建議，兼顧當(dāng)下實(shí)際情況與未來發(fā)展方向。3.發(fā)展的需要。隨著12345熱線在“更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平”方面發(fā)揮越來越重要的作用，以發(fā)展的眼光來重新梳理熱線運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)各要素的標(biāo)準(zhǔn)化要求，能夠夯實(shí)熱線的機(jī)制基礎(chǔ)、規(guī)范基礎(chǔ)，從而在未來的運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用、決策輔政等方面發(fā)揮出更好的效果。（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的意義作為連接政府與企業(yè)的“連心橋”，12345熱線是精準(zhǔn)感知企業(yè)需求、高效化解企業(yè)難題的重要渠道。當(dāng)前，寧夏12345熱線在企業(yè)訴求響應(yīng)機(jī)制、專業(yè)能力支持、跨部門協(xié)同效率和主動(dòng)治理能力等方面仍具有較大提升空間，需進(jìn)一步發(fā)揮12345熱線在利企安企暖企方面的“政策傳感器”和“服務(wù)加速器”作用，通過起草為企服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，著力構(gòu)建規(guī)范化、精細(xì)化的服務(wù)機(jī)制，為奮力打好“市場主體提質(zhì)增效攻堅(jiān)戰(zhàn)”提供有力支撐，推動(dòng)熱線服務(wù)模式由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)賦能”轉(zhuǎn)型升級(jí)，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)的獲得感和滿意度。一是響應(yīng)企業(yè)訴求更加快速。通過對(duì)企業(yè)訴求流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的時(shí)限性、程序性內(nèi)容做出規(guī)范化要求，能夠降低訴求工單流轉(zhuǎn)過程中的非必要時(shí)間成本，約束熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位更快更準(zhǔn)更好地響應(yīng)、解決企業(yè)訴求。二是訴求辦理過程更加規(guī)范。除了對(duì)流轉(zhuǎn)過程中的時(shí)限性、程序性內(nèi)容做出要求之外，標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)各承辦單位在各環(huán)節(jié)提交的內(nèi)容做了詳實(shí)的要素規(guī)定，以此來約束承辦單位將辦單過程中的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行答復(fù)反饋，有助于承辦單位與熱線管理機(jī)構(gòu)形成互相賦能的良性互動(dòng)關(guān)系。三是輔助決策更加科學(xué)。企業(yè)訴求數(shù)據(jù)、承辦單位的辦理數(shù)據(jù)以及政策依據(jù)、與某類訴求有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，均是洞察企業(yè)需求、為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)的重要原材料。本標(biāo)準(zhǔn)通過夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，鼓勵(lì)12345數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)一步共享，為輔助決策更加科學(xué)奠定了基礎(chǔ)。三、主要起草過程（一）成立起草組、確定分工2025年9月17日，在寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳指導(dǎo)牽頭成立起草組，零點(diǎn)參與起草組工作。起草組成立后，收集標(biāo)準(zhǔn)化文件、政策文件等各項(xiàng)資料，包括但不限于：1.政策性文件國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見（國辦函〔2025〕66號(hào)）自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知（寧政辦發(fā)〔2022〕30號(hào)）自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理全區(qū)企業(yè)投訴工作方案的通知（寧政辦函〔2022〕25號(hào)）寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法GB/T33357-2016政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T33358-2016政府熱線服務(wù)規(guī)范GB/T44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南GB/T44190-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范GB/T44191-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫建設(shè)指南GB/T44192-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南3.地方經(jīng)驗(yàn)如山西省和內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市針對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線為企服務(wù)的地方標(biāo)準(zhǔn)。研工作，選取了日常工作中涉及為企服務(wù)訴求較多的不同層級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位開展實(shí)地調(diào)研。1.具體工作安排表1具體調(diào)研日期及參與單位參與單位中心調(diào)研啟動(dòng)會(huì)中心熱線管理科、信息技術(shù)科自治區(qū)12345熱線為企服務(wù)專班寧夏回族自治區(qū)人力資源和社會(huì)保障廳政務(wù)大廳窗口銀川市審批服務(wù)管理局寧夏回族自治區(qū)市場監(jiān)督管理廳投訴舉報(bào)中心銀川市營商環(huán)境促進(jìn)局寧夏回族自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳組圖1各單位調(diào)研現(xiàn)場2.熱線管理機(jī)構(gòu)具體調(diào)研內(nèi)容。服務(wù)中心）熱線管理科、信息技術(shù)科和為企服務(wù)專班、銀川市12345熱線、石嘴山市12345熱線。調(diào)研的主要內(nèi)容為：包括受理、辦理、反饋、督辦、辦結(jié)等，實(shí)際工作要求是什么？2）地市級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)在處理為企服務(wù)訴求過程中，從接到自治區(qū)轉(zhuǎn)派的工單開始，實(shí)際工作要求是什么？3）各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)在處理為企服務(wù)訴求過程中，已經(jīng)形成的工作標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？哪些工作要求需要通過標(biāo)準(zhǔn)化要求加以固化？3.承辦單位具體調(diào)研內(nèi)容。主要是：寧夏回族自治區(qū)市場監(jiān)督管理廳、寧夏回族自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、寧夏回族自治區(qū)人力資源和社會(huì)保障廳、銀川市審批服務(wù)管理局、銀川市營商環(huán)境促進(jìn)局。調(diào)研的主要內(nèi)容為：1）承辦單位在收到熱線轉(zhuǎn)派的企業(yè)訴求后，內(nèi)部的處辦流程是怎樣的？2）承辦單位如何將自身的權(quán)責(zé)范圍，與熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)接，以確保派單更加準(zhǔn)確？3）在處置企業(yè)訴求的過程中，對(duì)流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有什么意見建議？在整個(gè)項(xiàng)目周期中，分析了2022年3月-2025年9月間為企服務(wù)相關(guān)的1.3萬條工單（2.05萬條任務(wù)單對(duì)訴求歸口、訴求承辦單位、訴求處理流程、退單情況和知識(shí)庫建設(shè)內(nèi)容等進(jìn)行了全面分析，把握全區(qū)為企訴求實(shí)際情況?；诖隧?xiàng)工作，形成《寧夏12345熱線為企服務(wù)全流程提質(zhì)（五）完成標(biāo)準(zhǔn)起草12345熱線為企服務(wù)全要素標(biāo)準(zhǔn)》初稿。服務(wù)中心對(duì)初稿進(jìn)行內(nèi)部審核、研討；零點(diǎn)根據(jù)反饋意見建議進(jìn)行優(yōu)化完善。四、編制原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1.科學(xué)性原則在編制本標(biāo)準(zhǔn)過程中，起草組以國家、寧夏回族自治區(qū)關(guān)于熱線發(fā)展的政策文件為基礎(chǔ)依據(jù)，綜合研究全國典型地區(qū)，如北京、上海、江蘇、浙江等地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合調(diào)研過程獲取的定性研究資料和《寧夏12345熱線為企服務(wù)全流程提質(zhì)增效深度研究報(bào)告》中歸納的寧夏本地實(shí)際情況，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的切入點(diǎn)、著力點(diǎn)進(jìn)行了科學(xué)研判與定位，使本標(biāo)準(zhǔn)能有效提升全區(qū)為企服務(wù)訴求的辦理質(zhì)效。如在受理、辦理、督辦、回訪、辦結(jié)回訪等全流程中，詳細(xì)規(guī)定了各主體在不同場景下的具體職責(zé)，尤其是針對(duì)寧夏本地區(qū)有待進(jìn)一步固化和提升的各環(huán)節(jié)進(jìn)行了針對(duì)性規(guī)2.合理性原則在本標(biāo)準(zhǔn)的具體條款規(guī)定中，綜合考慮了熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位的職責(zé)分工、辦單過程中不同類訴求的不同時(shí)限性要求、數(shù)據(jù)智能發(fā)展過程中對(duì)多元數(shù)據(jù)的需求等，形成了針對(duì)寧夏實(shí)際情況的具體內(nèi)容，具有較強(qiáng)的合理性。如在知識(shí)庫建設(shè)要求中，規(guī)范了不同層級(jí)承辦單位維護(hù)知識(shí)庫的具體職責(zé)；在時(shí)限性要求中，沿用了各承辦單位已經(jīng)適應(yīng)的“1125”時(shí)限；在應(yīng)用數(shù)據(jù)智能的相關(guān)條款中，鼓勵(lì)熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位積累數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù)，并通過智能化方式充分挖掘數(shù)據(jù)。3.協(xié)同性原則為企服務(wù)工作是營商環(huán)境建設(shè)工作中的重要組成部分，做好為企服務(wù)訴求辦理工作，不僅僅是熱線管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，更是相關(guān)各承辦單位的職責(zé)。為了更好地調(diào)動(dòng)承辦單位的積極性、發(fā)揮承辦單位的專業(yè)性特長，本標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中貫徹了協(xié)同性原則，促使熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位更好協(xié)同，形成解決問題的合力。如在退單、延期、掛賬、反饋等環(huán)節(jié)中，承辦單位更完善地填寫答復(fù)內(nèi)容，有助于熱線管理機(jī)構(gòu)總結(jié)提煉專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，有助于企業(yè)專席人員“問得更全、分得更準(zhǔn)”。本標(biāo)準(zhǔn)的編制，主要依據(jù)“三、主要起草過程中（二）收集資料中的1、政策文件和2、國家標(biāo)準(zhǔn)”中的相關(guān)規(guī)定，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合寧夏實(shí)際情況對(duì)各主體在各環(huán)節(jié)不同場景下需要遵循的規(guī)范進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。（三）與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與前述“編制依據(jù)”中所列政策文件、國家標(biāo)準(zhǔn)等協(xié)調(diào)一致，無沖突。建議其性質(zhì)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。五、征求意見及采納情況說明本標(biāo)準(zhǔn)面向中心各科室、地級(jí)市熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位、專家等征求了意見建議，各意見建議的采納情況如下：表2意見建議采納情況1建議“3.2涉企訴求”刪除“寧夏自治區(qū)”；增加“受理范圍內(nèi)寧夏12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映的受理范圍內(nèi)的咨詢、求助、投訴、舉25.1.1.2列項(xiàng)中，建議增加實(shí)際運(yùn)營情況中的不予受理的情況處理方式-如多次來電且無新增或已依法依規(guī)辦理完畢，訴求人無新情況、新理由又提出的同一事項(xiàng)，告3建議添加部分工作流程關(guān)鍵性約束指標(biāo)，如接通率，對(duì)熱線已采納，參考國標(biāo)GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范，增加“5.1.3.2電4討論后不采納，考慮到企業(yè)和群眾在實(shí)際工作中有獲知具體部門聯(lián)系方式務(wù)人員無法查詢到準(zhǔn)確知識(shí)，或答復(fù)無法滿足企業(yè)需求時(shí)，可在征求訴求人意見后，采取三方通話、告知具體部門聯(lián)系電話或派單等方式開展工5具體部門聯(lián)系方式后完整準(zhǔn)確已采納，增加“本次來電”，修改為“5.2.1.4話務(wù)人員在直接答復(fù)、三方通話或告知具體部門聯(lián)系電話后，應(yīng)完整準(zhǔn)確記錄本次來電的訴求內(nèi)容、處理流程和答復(fù)內(nèi)容”。6已采納，修改為“5.2.1.4話務(wù)人直接答復(fù)、三方通話或告知具體部門聯(lián)系電話后，應(yīng)完整準(zhǔn)確記錄本次來電的訴求內(nèi)容、處理流程和答復(fù)內(nèi)7建議修改5.2.2.1.2中各類工單的緊急程度表述，匹配前述條緊急程度：分為緊急與非緊急，可根據(jù)訴求人描述選擇緊急程度；也可由話務(wù)人員判斷，將突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、天氣地質(zhì)等極端災(zāi)害、公共衛(wèi)“5.2.2.1.2不同緊急程度工單的派單派，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件及其他可能影8建議明確5.2.2.2.3具體錄音的已采納，修改為“5.2.2.2.3承辦單位應(yīng)將先行聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系內(nèi)容等隨同承辦單位應(yīng)保存通話記錄、聯(lián)系訴求9已采納，修改為“5.2.2.2.7訴求人要求保密，或在工單中明確要求無需先建議在5.2.2.5中增加“同一工已采納，修改為“5.2.2.5.1承辦單位在辦理工單過程中，可根據(jù)訴求事項(xiàng)類型、客觀辦理時(shí)長、辦理難度等因素，綜合判斷是否提出延期申請。確因情況復(fù)雜無法按時(shí)辦結(jié)且在延期時(shí)限內(nèi)能辦結(jié)的，提出延期申請并說明理由，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人。延期時(shí)限不超過5個(gè)工作日，同一工單延期申請不超過2次”建議修改5.2.2.6掛賬為掛單，更加貼合掛起辦理的實(shí)際意討論后不采納，與北京市的相關(guān)表述熱線運(yùn)行管理暫行辦法統(tǒng)一表述，并增加“回訪短信有效時(shí)限為48小時(shí)”。建議添加熱線話務(wù)人員設(shè)置、知識(shí)庫管理具有通用性，無需已采納，在“6.2.2.3各級(jí)承知識(shí)庫維護(hù)時(shí)應(yīng)滿足下列具體要求：”產(chǎn)、經(jīng)營等全生命周期利益相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件，在公布或修訂后標(biāo)準(zhǔn)中部分?jǐn)?shù)字的格式不一建議添加知識(shí)庫的綜合評(píng)價(jià)規(guī)已采納，增加“6.2.3.3各級(jí)熱線機(jī)構(gòu)應(yīng)基于檢核情況，每年對(duì)知識(shí)庫建設(shè)和維護(hù)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)按照準(zhǔn)確性、有效性、規(guī)范性與時(shí)效性四部分設(shè)計(jì)，各部分分?jǐn)?shù)權(quán)重按需設(shè)置。熱線管理機(jī)構(gòu)宜綜合評(píng)價(jià)各單位知識(shí)庫維護(hù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的維護(hù)單位發(fā)送知識(shí)庫改進(jìn)工建議在附錄中增加《履職建議建議將“2規(guī)范性引用文件”和“參考文獻(xiàn)”中的國標(biāo)文件編號(hào)補(bǔ)充完整。GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)建議文本中鼓勵(lì)性的表述應(yīng)該六、主要條款的說明，主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證的論述規(guī)定本標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。2.規(guī)范性引用文件說明本標(biāo)準(zhǔn)引用的具體文件。3.術(shù)語和定義熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位、受理渠道、全要素等術(shù)語進(jìn)行定義。4.總體原則對(duì)使用本標(biāo)準(zhǔn)提出原則性要求，提升涉企服務(wù)的完整度、規(guī)范度和專業(yè)度。5.服務(wù)內(nèi)容與要求對(duì)12345熱線涉企服務(wù)的全流程，包括受理、辦理與督辦、回訪、辦結(jié)歸檔等，分別進(jìn)行針對(duì)性規(guī)定，提升各主體在各環(huán)節(jié)的專業(yè)度和規(guī)范度。本部分在整體構(gòu)建思路上，一是將66號(hào)文的精神貫穿到從受理到辦結(jié)的全流程中，二是結(jié)合調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容，提出符合寧夏實(shí)際情況的標(biāo)準(zhǔn)化要求。具體的流程性要求中，既有基礎(chǔ)性要求，以提升為企訴求整體處辦質(zhì)效；又兼顧鼓勵(lì)性要求，為熱線未來發(fā)展錨定目標(biāo)。該部分主要特色包括：在5.1受理部分，在符合66號(hào)文分類處理訴求的前提下，對(duì)話務(wù)員分類引導(dǎo)訴求人表達(dá)訴求提出了要求，對(duì)資質(zhì)辦理類、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)類、拖欠款項(xiàng)類、影響權(quán)益類等高頻事項(xiàng)的話術(shù)要素提出了明確要求。在5.2辦理與督辦部分，在“派單”環(huán)節(jié)，將66號(hào)文中的“并單處理”等要求落實(shí)下來；在“簽收及聯(lián)系”環(huán)節(jié)，結(jié)合寧夏實(shí)際情況，對(duì)“先行聯(lián)系”提出了更具體的要求；在“承辦”預(yù)期是否合理等進(jìn)行了分類并給出對(duì)應(yīng)處置建議，同時(shí)鼓勵(lì)承辦理機(jī)構(gòu)的審核要求；在“督辦”環(huán)節(jié)，將現(xiàn)行多種督辦方式進(jìn)行了規(guī)范。在5.3回訪部分，將先行聯(lián)系機(jī)制、問題解決機(jī)制、滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制等進(jìn)行了規(guī)范。在5.4辦結(jié)歸檔部分，對(duì)歸檔提了具體要求。6.管理要求對(duì)知識(shí)庫管理、數(shù)據(jù)分析、信息保密、宣傳引導(dǎo)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等涉企服務(wù)過程中的基礎(chǔ)性要求進(jìn)行了規(guī)范。7.評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)定了自治區(qū)12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)、分辦中心、承辦單位工作情況開展評(píng)價(jià)與改進(jìn)工作的相關(guān)要求。總體而言，本標(biāo)準(zhǔn)一方面將本區(qū)的既有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了梳理并固化成文，另一方面在66號(hào)文等相關(guān)政策文件精神基礎(chǔ)上，結(jié)合本區(qū)實(shí)踐進(jìn)行了特色性規(guī)定，對(duì)為企服務(wù)的規(guī)范化提升將會(huì)產(chǎn)生良好作用。研討過程中，起草組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)條款進(jìn)行了政策驗(yàn)證、業(yè)務(wù)驗(yàn)證、技術(shù)驗(yàn)證、中心整體驗(yàn)證和專家驗(yàn)證，確保標(biāo)準(zhǔn)中的條款符合政策規(guī)定、符合業(yè)務(wù)實(shí)際、有技術(shù)支撐，且符合業(yè)內(nèi)規(guī)范。1.政策驗(yàn)證本標(biāo)準(zhǔn)將《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見（國辦函〔2025〕66號(hào)）》、《自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知（寧政辦發(fā)〔2022〕30號(hào)）》、《寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》中相關(guān)具體規(guī)定和倡導(dǎo)的精神，均吸納進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)文本中來，確保標(biāo)準(zhǔn)符合國家和自治區(qū)的要求，實(shí)現(xiàn)政策的一致性。如涉及“訴求分類處理”的條款，既吸納了66號(hào)文的相關(guān)規(guī)定，也吸納了《寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》中結(jié)合自治區(qū)實(shí)際擬定的內(nèi)容。2.業(yè)務(wù)驗(yàn)證起草組于2025年12月2日向?qū)幭?2345熱線為企服務(wù)專班詳細(xì)介紹了標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)條款，尤其著重介紹了為企服務(wù)訴求從受理到辦結(jié)過程中的時(shí)限要求、程序要求和資料要求。專班反饋各項(xiàng)要求均能在實(shí)際工作中得到驗(yàn)證，能夠?yàn)槲磥硖幚頌槠蠓?wù)訴求提供標(biāo)準(zhǔn)化的指引。起草組將標(biāo)準(zhǔn)文本發(fā)往地市級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)和部分承辦單位征求意見，根據(jù)反饋意見情況，本標(biāo)準(zhǔn)中各項(xiàng)條款符合業(yè)務(wù)實(shí)際情況。