航班延誤：是指按照航班時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間推遲起飛；即沒(méi)有按照規(guī)定的時(shí)間起飛或到達(dá)；航班取消：是指按照航班時(shí)刻表日程，停飛某航班；航班延誤與取消現(xiàn)象不可避免；國(guó)內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重；一、航班延誤與取消的概念目前國(guó)內(nèi)航班正常率80％左右；實(shí)際情況50％左右；行業(yè)處于發(fā)展期；航空公司管理水平滯后；國(guó)內(nèi)民航體制不夠完善；旅客自身原因：素質(zhì)、知識(shí)；航空企業(yè)與媒體炒作；國(guó)內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重二、航班延誤與取消原因分析1、天氣原因能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)等等；出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越；不可控原因；也是航班延誤與取消的最主要原因；2、航空管制民航飛機(jī)在空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響；不可控原因：非航空公司自身原因；民用航空的空中交通管制空域分為塔臺(tái)管制區(qū)、進(jìn)近管制區(qū)和區(qū)域管制區(qū)；航空管制主要包括：流量控制；空軍活動(dòng)；3、機(jī)械故障機(jī)械故障：是指飛機(jī)等出現(xiàn)故障，無(wú)法確保安全飛行；也包括地面導(dǎo)航等設(shè)備的故障；保留故障；可控原因；航空公司應(yīng)該制定完善、科學(xué)的飛機(jī)維修計(jì)劃；排故一般程序：檢查、判斷，分析找到故障源，排故工作（換故障件等），排除完故障后，填寫(xiě)相關(guān)維修記錄，測(cè)試工作；4、旅客原因旅客晚到；旅客未到、但行李可能上飛機(jī)了；旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書(shū)、打電話、用餐，不注意聽(tīng)登機(jī)廣播；國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問(wèn)題，耽誤時(shí)間；旅客因航班延誤等其他服務(wù)問(wèn)題霸占飛機(jī)或拒絕登機(jī)等過(guò)激行為；5、飛機(jī)調(diào)配原因一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。專門(mén)準(zhǔn)備備用飛機(jī)，或調(diào)機(jī)是不現(xiàn)實(shí)的；6、其他原因戰(zhàn)爭(zhēng)、災(zāi)害等特殊情況；三、航班延誤與取消時(shí)旅客心理焦慮；抱怨；懷疑；憤怒；及時(shí)提供相關(guān)信息和知識(shí)；提供相應(yīng)的服務(wù)措施；以誠(chéng)懇的態(tài)度理解旅客：心理安撫；更人性化的服務(wù)感化旅客；擒賊擒王；四、航班延誤與取消時(shí)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)策略民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問(wèn)題

—投訴心理及服務(wù)航班延誤與取消；人員態(tài)度（意識(shí)）；服務(wù)不禮貌、不熱情、不周到；設(shè)備/設(shè)施缺陷；標(biāo)準(zhǔn)/流程/規(guī)范執(zhí)行不力；清潔衛(wèi)生不好；一、旅客投訴的原因二、民航投訴熱點(diǎn)問(wèn)題飛機(jī)晚點(diǎn)；賠償太難；服務(wù)生硬；退票繁瑣；消遣單一；行李丟失延誤；積分好處難享；維護(hù)合法權(quán)益的需要；求尊重的心理需要；求發(fā)泄的心理需要；求補(bǔ)償?shù)男睦硇枰?；三、旅客投訴的一般心理要樹(shù)立正確的觀念投訴的情況可以反映出公司各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)目前的狀況以及存在的問(wèn)題，對(duì)于提高公司的服務(wù)能力具有參考價(jià)值。根據(jù)旅客投訴的方式采取應(yīng)對(duì)的措施反饋的及時(shí)性；反饋的態(tài)度；四、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施作業(yè)1、航班延誤與取消的原因主要有哪些？2、航班延誤與取消時(shí)、旅客都有哪些心理反應(yīng)？3、航班延誤與取消時(shí)，民航服務(wù)人員有哪些應(yīng)對(duì)策略？4、民航旅客投訴的原因主要表現(xiàn)在哪些方面？5、投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題是哪些？6、旅客投訴的一般心理？7、如何應(yīng)對(duì)旅客的投訴？民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問(wèn)題

—服務(wù)過(guò)程心理服務(wù)購(gòu)票方式：電話訂票；網(wǎng)上購(gòu)票；民航售票網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)：耐心；促銷、優(yōu)惠、禮品；售票規(guī)定；信息提示；一、購(gòu)票心理及服務(wù)二、值機(jī)處旅客心理及服務(wù)值機(jī)處工作：旅客登記手續(xù)：換登機(jī)牌；行李交運(yùn)；旅客需求及服務(wù)：旅客求快、求順利；問(wèn)題多、要求多；值機(jī)柜員信息提醒；工作要仔細(xì)，避免行李錯(cuò)掛，漏掛；三、候機(jī)室旅客心理及服務(wù)航班正常情況下心理服務(wù)；航班不正常情況下心理服務(wù)：及時(shí)公布延誤或取消信息，并解釋原因；安撫旅客情緒；提供更人性化服務(wù)；控制“去個(gè)體化”；四、飛機(jī)上旅客心理及服務(wù)安全提醒：關(guān)手機(jī)、系安全帶；氣流安全提醒；