服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議甲方：[服務(wù)提供方名稱或姓名]地址：[服務(wù)提供方地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/身份證號(hào)：[服務(wù)提供方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/身份證號(hào)]乙方：[考核方名稱]地址：[考核方地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/營業(yè)執(zhí)照號(hào)：[考核方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/營業(yè)執(zhí)照號(hào)]鑒于甲方為提供[服務(wù)內(nèi)容]而配備服務(wù)人員，為規(guī)范服務(wù)禮儀，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，明確服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)及考核方式，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條目的與依據(jù)甲乙雙方同意，簽訂本協(xié)議旨在共同制定和實(shí)施服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范甲方服務(wù)人員在[適用范圍，如：客戶服務(wù)、前臺(tái)接待、銷售咨詢等]崗位上的行為舉止、溝通語言及服務(wù)態(tài)度，通過客觀、公正的考核評(píng)估，促進(jìn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，統(tǒng)一服務(wù)形象，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，維護(hù)和提升[公司名稱或品牌名稱]的品牌價(jià)值。本協(xié)議依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及甲乙雙方內(nèi)部管理制度制定。第二條服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)雙方共同確認(rèn)并遵循以下服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，作為評(píng)估服務(wù)人員表現(xiàn)的基礎(chǔ)依據(jù)：2.1儀容儀表2.1.1著裝規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一、整潔、干凈的工作服，保持服裝平整無破損，不得擅自更改或替換。特殊崗位按專項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。2.1.2個(gè)人衛(wèi)生：保持面部清潔，發(fā)型整齊，胡須修整適度，指甲修剪干凈，保持雙手清潔。不得佩戴可能干擾服務(wù)或影響衛(wèi)生的飾品，如大型首飾、夸張戒指、過多耳環(huán)等。保持身體氣味清新，避免使用濃烈香水。2.1.3疾病管理：患有傳染性疾病或身體不適（如發(fā)燒、咳嗽、傷風(fēng)等）時(shí)，應(yīng)暫停直接接觸客戶的服務(wù)工作。2.2行為舉止2.2.1站姿坐姿：站立時(shí)挺拔自然，重心穩(wěn)定，不得倚靠物體或雙臂交叉。就座時(shí)姿勢(shì)端正，保持良好體態(tài)，不得翹腿、抖腿或身體前傾后仰。2.2.2表情管理：面帶職業(yè)性微笑，表情自然、真誠，眼神平和地與客戶進(jìn)行交流，避免表情冷漠、僵硬或過度夸張。2.2.3手勢(shì)運(yùn)用：使用規(guī)范、得體的手勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)、指示或表達(dá)，手勢(shì)幅度適中，避免過多或幅度過大的手勢(shì)。遞交物品或接受物品時(shí)使用禮貌手勢(shì)。2.2.4動(dòng)作規(guī)范：行走穩(wěn)健、從容，避免急促、慌亂或拖沓。取放物品、操作設(shè)備時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、穩(wěn)重。2.2.5儀態(tài)舉止：行為穩(wěn)重，舉止文明，不得有說笑打鬧、吃零食、玩手機(jī)（非工作需要）、化妝（非規(guī)定）、整理個(gè)人物品等影響服務(wù)形象的行為。在客戶面前保持專注，不得出現(xiàn)東張西望、心不在焉的情況。2.3溝通語言2.3.1語言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（或雙方約定的工作語言）進(jìn)行溝通，語音清晰，語調(diào)平和，語速適中。避免使用地方口音、俚語、口頭禪或不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)用語。2.3.2用詞準(zhǔn)確：措辭文明、專業(yè)、積極，使用尊稱敬語（如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等），表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有條理。2.3.3語速語調(diào)：根據(jù)溝通內(nèi)容和對(duì)象調(diào)整語速，確?？蛻裟軌蚯逦斫?。語調(diào)應(yīng)保持友好、耐心、自信，避免高聲喊叫、語氣生硬或沙啞。2.3.4音量控制：根據(jù)環(huán)境需要調(diào)節(jié)說話音量，確?？蛻裟苈犌宓耐瑫r(shí)，不干擾他人。在較安靜的環(huán)境下降低音量。2.3.5傾聽技巧：認(rèn)真傾聽客戶講話，適時(shí)給予回應(yīng)（如點(diǎn)頭、嗯），表示理解。不打斷客戶講話，待客戶表達(dá)完畢后再進(jìn)行回應(yīng)。2.3.6禁忌用語：嚴(yán)格禁止使用任何形式的粗話、臟話、歧視性語言、抱怨性語言或可能引起客戶不滿或不快的言辭。2.4服務(wù)態(tài)度2.4.1主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)問候進(jìn)入服務(wù)區(qū)域的客戶，主動(dòng)提供咨詢和幫助，展現(xiàn)積極的服務(wù)意愿。2.4.2熱情友好：對(duì)客戶表現(xiàn)出真誠的歡迎和關(guān)心，態(tài)度親和，建立良好的第一印象。2.4.3耐心細(xì)致：耐心解答客戶疑問，細(xì)致處理客戶需求，對(duì)客戶的重復(fù)提問或特殊情況保持耐心。2.4.4責(zé)任心：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極履行職責(zé)，在授權(quán)范圍內(nèi)盡力解決客戶問題。如無法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并告知客戶處理進(jìn)展。2.4.5同理心：嘗試?yán)斫饪蛻舻男那楹土?chǎng)，站在客戶角度思考問題，提供人性化的服務(wù)。2.5服務(wù)流程與規(guī)范2.5.1接待流程：遵循公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)接待流程，從迎接到送別，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)禮儀規(guī)范。2.5.2溝通溝通：按照既定溝通規(guī)范與客戶進(jìn)行信息交流，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。2.5.3問題處理：遵循公司投訴處理流程，冷靜、妥善地處理客戶投訴或服務(wù)中出現(xiàn)的問題，積極尋求解決方案。2.5.4特定場(chǎng)景禮儀：根據(jù)不同服務(wù)場(chǎng)景（如電話禮儀、會(huì)議禮儀、餐飲禮儀、商務(wù)拜訪禮儀等）的具體要求，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。第三條考核方法與流程3.1考核方式：本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)禮儀考核采用以下方式或組合方式實(shí)施：a)現(xiàn)場(chǎng)觀察法：由指定考核人員（如直接上級(jí)、HR代表）在日常服務(wù)工作中進(jìn)行直接觀察和記錄。b)神秘顧客法：由經(jīng)過培訓(xùn)的神秘顧客對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行匿名評(píng)估。c)服務(wù)錄音/錄像法：對(duì)服務(wù)過程中的通話或交互進(jìn)行錄音或錄像，用于后續(xù)評(píng)估。d)行為事件訪談法：在非服務(wù)時(shí)間，由考核人員與服務(wù)人員就具體的服務(wù)事件進(jìn)行訪談。e)模擬場(chǎng)景法：通過設(shè)定模擬服務(wù)場(chǎng)景，評(píng)估服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)。3.2考核周期：服務(wù)禮儀考核按[月度/季度/半年度/年度]周期進(jìn)行，具體考核時(shí)間由乙方提前[具體天數(shù)，如：5]天通知甲方。3.3考核人員：考核工作由乙方指派的考核人員執(zhí)行，或由甲方指定具備相應(yīng)資質(zhì)的管理人員進(jìn)行?？己巳藛T需接受過服務(wù)禮儀及考核方法的培訓(xùn)。3.4評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)禮儀考核采用[百分制/等級(jí)制，如：優(yōu)秀、良好、合格、需改進(jìn)]進(jìn)行評(píng)分。各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)的具體分值或等級(jí)定義作為附件（此處雖無附件，但標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在協(xié)議中明確或引用外部文件）供考核人員參考執(zhí)行。3.5考核流程：a)準(zhǔn)備階段：考核周期開始前，乙方（或雙方）確認(rèn)考核計(jì)劃、人員及標(biāo)準(zhǔn)。b)實(shí)施階段：按照約定的考核方式收集考核數(shù)據(jù)（觀察記錄、錄音錄像、訪談?dòng)涗?、神秘顧客?bào)告等）。c)評(píng)分階段：考核人員在收集數(shù)據(jù)后[具體天數(shù)，如：3]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分并填寫考核表。d)復(fù)核階段（如需要）：考核結(jié)果可由上級(jí)或指定機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)核，確保評(píng)分的公正性。e)結(jié)果確認(rèn)：最終考核結(jié)果經(jīng)雙方確認(rèn)后存檔。3.6記錄與存檔：所有考核過程記錄、評(píng)分表、復(fù)核意見等均需妥善保存，保存期限不少于[具體年限，如：2]年，以備查驗(yàn)。記錄由[指定部門或人員，如：甲方人力資源部]負(fù)責(zé)管理。第四條考核結(jié)果與應(yīng)用4.1結(jié)果反饋：考核結(jié)束后，乙方（或甲方指定人員）應(yīng)在[具體天數(shù)，如：7]個(gè)工作日內(nèi)以書面或當(dāng)面方式將考核結(jié)果反饋給被考核服務(wù)人員，并告知考核意見及改進(jìn)建議。4.2結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果將作為以下一項(xiàng)或多項(xiàng)應(yīng)用依據(jù)：a)績(jī)效評(píng)估：服務(wù)禮儀考核結(jié)果納入服務(wù)人員整體績(jī)效考核體系，影響績(jī)效等級(jí)評(píng)定。b)培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果識(shí)別服務(wù)人員的強(qiáng)項(xiàng)與不足，作為制定個(gè)性化或團(tuán)隊(duì)性服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)?？己瞬缓细裾呖赡鼙灰髤⒓訌?qiáng)制培訓(xùn)或輔導(dǎo)。c)晉升與獎(jiǎng)懲：將考核結(jié)果作為員工評(píng)優(yōu)、評(píng)先、晉升、加薪等決策的參考因素。連續(xù)考核優(yōu)秀者可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)考核不合格者可能面臨績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、調(diào)崗甚至解除勞動(dòng)合同等措施。d)崗位調(diào)整：考核結(jié)果可作為評(píng)估員工是否適合當(dāng)前崗位或需要進(jìn)行崗位調(diào)整的參考。第五條培訓(xùn)與發(fā)展5.1培訓(xùn)要求：甲方承諾為服務(wù)人員提供必要的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，確保其了解并掌握本協(xié)議第二條約定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。新入職員工必須接受崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn)并通過考核后方可上崗。定期組織在崗員工進(jìn)行服務(wù)禮儀refreshers或進(jìn)階培訓(xùn)。5.2持續(xù)發(fā)展：鼓勵(lì)并支持服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提升自身服務(wù)禮儀水平，甲方將根據(jù)需要提供學(xué)習(xí)資源和機(jī)會(huì)。第六條協(xié)議期限與終止6.1協(xié)議有效期：本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[具體年限，如：壹]年，自[起始日期]至[終止日期]。6.2終止條件：協(xié)議期滿前[具體天數(shù)，如：30]日，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)期[具體年限，如：壹]年。任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)提前[具體天數(shù)，如：30]日書面通知對(duì)方終止本協(xié)議，但需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。因乙方原因?qū)е聼o法繼續(xù)提供考核服務(wù)，或因甲方原因?qū)е聼o法繼續(xù)執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，可提前終止協(xié)議。第七條違約責(zé)任7.1任何一方違反本協(xié)議約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。7.2甲方服務(wù)人員未能達(dá)到本協(xié)議第二條約定的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核確認(rèn)后，甲方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議第四條及內(nèi)部規(guī)章制度進(jìn)行處理。乙方在考核過程中如出現(xiàn)明顯不公或失誤，應(yīng)予以糾正，并可能承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第八條保密條款雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議內(nèi)容及在履行本協(xié)議過程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密、客戶信息、考核數(shù)據(jù)等承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。第九條法律適用與爭(zhēng)議解決本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國法律。因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一種：甲方所在地/乙方所在地/約定地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條其他條款10.1通知：雙方之間的所有通知均應(yīng)以書面形式