電商公司運(yùn)營專員客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度指標(biāo)好評率40%95%根據(jù)電商平臺后臺數(shù)據(jù)顯示，好評率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。差評處理及時率90%根據(jù)差評反饋處理時間計算，及時處理（24小時內(nèi)）的差評占比每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分?？蛻敉对V解決率98%根據(jù)客戶投訴記錄，投訴問題已解決且客戶滿意的比例每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分?？蛻魸M意度調(diào)研得分4.5分根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)研平均得分計算，每高于目標(biāo)值0.1分，加1分，低于目標(biāo)值0.1分，減1分，最高不超過5分?？蛻魪?fù)購率20%根據(jù)近三個月客戶復(fù)購比例計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。服務(wù)響應(yīng)效率咨詢回復(fù)平均時間25%15分鐘根據(jù)客服系統(tǒng)記錄的咨詢回復(fù)時間計算，每低于目標(biāo)值1分鐘，加0.5分，高于目標(biāo)值1分鐘，減0.5分，最高不超過100分。訂單問題響應(yīng)速度30分鐘根據(jù)訂單問題首次響應(yīng)時間計算，每低于目標(biāo)值5分鐘，加0.5分，高于目標(biāo)值5分鐘，減0.5分，最高不超過100分。售后服務(wù)響應(yīng)率100%根據(jù)售后服務(wù)請求的響應(yīng)比例計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。服務(wù)態(tài)度評分4.8分根據(jù)客戶對服務(wù)態(tài)度的評價平均分計算，每高于目標(biāo)值0.1分，加1分，低于目標(biāo)值0.1分，減1分，最高不超過5分。一次性解決率85%根據(jù)客戶問題在首次溝通中解決的比例計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)會員轉(zhuǎn)化率20%15%根據(jù)非會員轉(zhuǎn)化為會員的比例計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分?？蛻袅魇士刂?%根據(jù)客戶流失比例計算，每低于目標(biāo)值1%，加0.5分，高于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分?？蛻絷P(guān)懷活動參與度80%根據(jù)客戶參與公司組織的關(guān)懷活動的比例計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。客戶推薦率10%根據(jù)通過客戶推薦新用戶的比例計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分?？蛻舴答伿占瘮?shù)量100條根據(jù)收集到的客戶反饋數(shù)量計算，每高于目標(biāo)值10條，加0.5分，低于目標(biāo)值10條，減0.5分，最高不超過100分。團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作完成率15%95%根據(jù)與其他部門協(xié)作任務(wù)的成功完成比例計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。信息傳遞準(zhǔn)確率98%根據(jù)信息傳遞的準(zhǔn)確度計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。團(tuán)隊會議參與度90%根據(jù)團(tuán)隊會議的參與頻率和積極性計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。知識分享貢獻(xiàn)度5次根據(jù)在團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行知識分享的次數(shù)計算，每高于目標(biāo)值1次，加0.5分，低于目標(biāo)值1次，減0.5分，最高不超過100分。團(tuán)隊目標(biāo)達(dá)成率100%根據(jù)個人對團(tuán)隊整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)度計算，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過100分。本考核表用于評估電商公司運(yùn)營專員在客戶滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分需匯總計算。各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)詳見對應(yīng)描述。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：