電信企業(yè)客服代表服務(wù)滿意度及解決率績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分以上按評(píng)分系統(tǒng)記錄，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)每月不少于10次每超過(guò)目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分首次呼叫解決率95%按系統(tǒng)記錄，每高1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分客戶投訴處理滿意度85分以上按投訴處理反饋評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分客戶滿意度調(diào)查參與率100%100%為滿分，每低1%扣2分問(wèn)題解決效率平均處理時(shí)長(zhǎng)30%2分鐘以內(nèi)按系統(tǒng)記錄，每低于目標(biāo)1分鐘加1分，高于目標(biāo)按比例扣分問(wèn)題一次性解決率85%按系統(tǒng)記錄，每高1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分二次回訪率低于5%每低1%加1分，高于目標(biāo)按比例扣分復(fù)雜問(wèn)題升級(jí)次數(shù)每月不超過(guò)3次每超過(guò)目標(biāo)1次扣2分，最低不得低于-10分問(wèn)題解決準(zhǔn)確率98%按系統(tǒng)記錄，每高1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行話術(shù)規(guī)范使用率20%95%按系統(tǒng)記錄，每高1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分客戶信息保護(hù)符合率100%100%為滿分，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣5分，最低不得低于60分服務(wù)流程規(guī)范符合率98%按系統(tǒng)記錄，每高1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分儀容儀表符合率100%100%為滿分，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣3分，最低不得低于70分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀（90分以上）按主管評(píng)價(jià)，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)使用率10%90%按系統(tǒng)記錄，每高1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核通過(guò)率100%100%為滿分，每低1%扣2分，最低不得低于80分團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率95%按系統(tǒng)記錄，每高1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分同事互助次數(shù)每月不少于5次每超過(guò)目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣分合理化建議采納次數(shù)每月不少于1次每超過(guò)目標(biāo)1次加1分，不足目標(biāo)按比例扣分本考核表用于評(píng)估電信企業(yè)客服代表的服務(wù)滿意度及問(wèn)題解決能力。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重分別為：服務(wù)滿意度40%，問(wèn)題解決效率30%，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)10%。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)說(shuō)明，請(qǐng)嚴(yán)格按此執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：