第一章緒論：服務(wù)型企業(yè)體驗(yàn)營銷的背景與意義第二章理論基礎(chǔ)：體驗(yàn)營銷與服務(wù)設(shè)計(jì)理論第三章行業(yè)現(xiàn)狀：服務(wù)型企業(yè)體驗(yàn)營銷實(shí)踐分析第四章設(shè)計(jì)方法：場(chǎng)景創(chuàng)新優(yōu)化方案構(gòu)建第五章實(shí)證驗(yàn)證：場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)客戶滿意度的影響分析第六章結(jié)論與建議：服務(wù)型企業(yè)體驗(yàn)營銷優(yōu)化路徑01第一章緒論：服務(wù)型企業(yè)體驗(yàn)營銷的背景與意義第一頁緒論：服務(wù)型企業(yè)體驗(yàn)營銷的背景服務(wù)型企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營銷模式的局限性海底撈的案例研究極致服務(wù)體驗(yàn)帶來的商業(yè)成功艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)支持體驗(yàn)營銷投入產(chǎn)出比的分析行業(yè)痛點(diǎn)分析缺乏場(chǎng)景化設(shè)計(jì)能力的現(xiàn)狀第二頁緒論：研究問題界定與框架研究問題1：場(chǎng)景創(chuàng)新如何提升客戶體驗(yàn)感知？研究問題2：場(chǎng)景創(chuàng)新與客戶滿意度的量化關(guān)系模型如何構(gòu)建？研究框架：理論-分析-設(shè)計(jì)-驗(yàn)證以某銀行APP改版為例的實(shí)證分析基于HBR研究的客戶滿意度模型四階段模型的應(yīng)用第三頁緒論：研究方法與技術(shù)路線數(shù)據(jù)采集方法：混合研究法關(guān)鍵指標(biāo)定義：客戶滿意度（CSAT）技術(shù)路線圖：四階段實(shí)施計(jì)劃量化數(shù)據(jù)與質(zhì)性數(shù)據(jù)的結(jié)合基于SERVQUAL模型的擴(kuò)展時(shí)間節(jié)點(diǎn)與實(shí)施步驟第四頁緒論：研究創(chuàng)新與預(yù)期貢獻(xiàn)理論創(chuàng)新：場(chǎng)景-觸點(diǎn)-感知三維模型實(shí)踐貢獻(xiàn)：場(chǎng)景創(chuàng)新診斷工具包結(jié)構(gòu)安排：六章節(jié)答辯框架突破傳統(tǒng)體驗(yàn)營銷的二維分析框架包含12項(xiàng)診斷指標(biāo)和3個(gè)評(píng)分維度理論基礎(chǔ)、現(xiàn)狀分析、設(shè)計(jì)方法、實(shí)證驗(yàn)證、結(jié)論建議02第二章理論基礎(chǔ)：體驗(yàn)營銷與服務(wù)設(shè)計(jì)理論第五頁理論基礎(chǔ)：體驗(yàn)營銷理論演進(jìn)理論溯源核心要素分析理論適用邊界體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念的提出與發(fā)展迪士尼"魔法時(shí)刻"理論的應(yīng)用文化差異、成本效益、技術(shù)適配性第六頁理論基礎(chǔ)：服務(wù)設(shè)計(jì)方法論設(shè)計(jì)框架關(guān)鍵工具應(yīng)用理論交叉驗(yàn)證用戶旅程地圖、服務(wù)藍(lán)圖、場(chǎng)景評(píng)分卡服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖、用戶畫像工具、場(chǎng)景測(cè)試工具服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)營銷的互補(bǔ)性第七頁理論基礎(chǔ)：客戶滿意度模型期望-確認(rèn)理論SERVQUAL模型擴(kuò)展客戶滿意度差距分析傳統(tǒng)理論在新環(huán)境下的應(yīng)用基于客戶感知價(jià)值的改進(jìn)頭部企業(yè)與中小企業(yè)的對(duì)比第八頁理論基礎(chǔ)：研究假設(shè)構(gòu)建假設(shè)H1：物理場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)客戶滿意度有顯著正向影響假設(shè)H2：數(shù)字場(chǎng)景創(chuàng)新的中介效應(yīng)顯著假設(shè)H3：情感化場(chǎng)景創(chuàng)新具有調(diào)節(jié)作用某連鎖酒店智能化客房案例某銀行APP改版案例某酒店"星空房"設(shè)計(jì)案例03第三章行業(yè)現(xiàn)狀：服務(wù)型企業(yè)體驗(yàn)營銷實(shí)踐分析第九頁行業(yè)現(xiàn)狀：餐飲行業(yè)體驗(yàn)營銷案例頭部企業(yè)實(shí)踐：海底撈新興模式分析：預(yù)制菜品牌行業(yè)痛點(diǎn)分析極致服務(wù)體驗(yàn)的商業(yè)成功場(chǎng)景化廚房體驗(yàn)的創(chuàng)新缺乏場(chǎng)景化設(shè)計(jì)能力的現(xiàn)狀第十頁行業(yè)現(xiàn)狀：酒店行業(yè)體驗(yàn)營銷案例豪華酒店創(chuàng)新：麗思卡爾頓經(jīng)濟(jì)型酒店突破：某連鎖酒店技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)：AI客服員工授權(quán)計(jì)劃的成功實(shí)踐社區(qū)場(chǎng)景創(chuàng)新的應(yīng)用在酒店行業(yè)的應(yīng)用挑戰(zhàn)第十一頁行業(yè)現(xiàn)狀：客戶滿意度基準(zhǔn)分析行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)：餐飲與酒店行業(yè)客戶期望變化：Z世代的需求特點(diǎn)滿意度差距分析客戶滿意度平均分及體驗(yàn)型門店數(shù)據(jù)個(gè)性化、互動(dòng)性、社交性頭部企業(yè)與中小企業(yè)的對(duì)比第十二頁行業(yè)現(xiàn)狀：未來發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)融合趨勢(shì)：元宇宙可持續(xù)性趨勢(shì)：綠色體驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)趨勢(shì)：客戶行為數(shù)據(jù)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用潛力環(huán)保主題月度活動(dòng)設(shè)計(jì)在場(chǎng)景設(shè)計(jì)中的應(yīng)用04第四章設(shè)計(jì)方法：場(chǎng)景創(chuàng)新優(yōu)化方案構(gòu)建第十三頁設(shè)計(jì)方法：場(chǎng)景創(chuàng)新框架理論框架設(shè)計(jì)流程關(guān)鍵要素場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)客戶滿意度的影響路徑診斷-設(shè)計(jì)-驗(yàn)證三階段流程客戶洞察、空間設(shè)計(jì)、互動(dòng)設(shè)計(jì)、情感設(shè)計(jì)第十四頁設(shè)計(jì)方法：場(chǎng)景診斷工具診斷框架診斷工具診斷實(shí)施基于KANO模型的診斷體系客戶旅程地圖、服務(wù)藍(lán)圖、場(chǎng)景評(píng)分卡某連鎖餐廳實(shí)施流程第十五頁設(shè)計(jì)方法：場(chǎng)景設(shè)計(jì)方案方案架構(gòu)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)工具基礎(chǔ)場(chǎng)景-優(yōu)化場(chǎng)景-創(chuàng)新場(chǎng)景三級(jí)設(shè)計(jì)架構(gòu)客戶中心、一致性、靈活性服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖、用戶畫像工具、場(chǎng)景測(cè)試工具第十六頁設(shè)計(jì)方法：場(chǎng)景驗(yàn)證方法驗(yàn)證框架驗(yàn)證方法驗(yàn)證實(shí)施量化+質(zhì)化雙軌驗(yàn)證體系A(chǔ)/B測(cè)試、客戶訪談、數(shù)據(jù)分析某連鎖餐廳驗(yàn)證流程05第五章實(shí)證驗(yàn)證：場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)客戶滿意度的影響分析第十七頁實(shí)證驗(yàn)證：研究模型構(gòu)建模型框架變量定義研究假設(shè)基于SERVQUAL理論的影響模型場(chǎng)景創(chuàng)新量表、客戶滿意度量表、調(diào)節(jié)變量物理場(chǎng)景、數(shù)字場(chǎng)景、情感場(chǎng)景的影響假設(shè)第十八頁實(shí)證驗(yàn)證：數(shù)據(jù)收集與處理數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)質(zhì)量某連鎖酒店客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)、信效度檢驗(yàn)、回歸分析三重質(zhì)檢機(jī)制第十九頁實(shí)證驗(yàn)證：結(jié)果分析主效應(yīng)分析中介效應(yīng)分析調(diào)節(jié)效應(yīng)分析物理場(chǎng)景、數(shù)字場(chǎng)景、情感場(chǎng)景的影響系數(shù)物理場(chǎng)景通過感知質(zhì)量的中介效應(yīng)年齡、消費(fèi)水平的調(diào)節(jié)效應(yīng)第二十頁實(shí)證驗(yàn)證：案例驗(yàn)證案例背景過程分析驗(yàn)證結(jié)論某連鎖酒店"星空房"場(chǎng)景創(chuàng)新前期準(zhǔn)備、實(shí)施過程、效果評(píng)估場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)客戶滿意度的影響驗(yàn)證06第六章結(jié)論與建議：服務(wù)型企業(yè)體驗(yàn)營銷優(yōu)化路徑第二十一頁結(jié)論與建議：研究結(jié)論核心結(jié)論理論貢獻(xiàn)研究?jī)r(jià)值場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)客戶滿意度的影響理論框架、模型構(gòu)建、工具開發(fā)實(shí)踐案例驗(yàn)證與效果分析第二十二頁結(jié)論與建議：管理建議戰(zhàn)略層面戰(zhàn)術(shù)層面技術(shù)層面愿景構(gòu)建、預(yù)算機(jī)制、團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)斷點(diǎn)優(yōu)化、小范圍測(cè)試、反饋閉環(huán)工具選擇、數(shù)據(jù)整合、知識(shí)庫建設(shè)第二十三頁結(jié)論與建議：未來研究方向理論方向?qū)嵺`方向方法方向元宇宙場(chǎng)景創(chuàng)新、可持續(xù)性場(chǎng)景設(shè)計(jì)、跨行業(yè)比較研究場(chǎng)景創(chuàng)新評(píng)估工具、品牌資產(chǎn)