出境游市場安全課件第一章出境游市場現(xiàn)狀與趨勢2024年中國出境游復蘇強勁2024年標志著中國出境旅游市場的全面復蘇。經(jīng)歷疫情沖擊后,旅游者的出境熱情空前高漲,市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢。1.46億出境游人次接近2019年疫情前水平400%預訂量增長2024年同比增長率這一強勁復蘇反映了國民生活水平的提升和對國際文化交流的渴望,同時也對旅游安全管理提出了更高要求。主要目的地分布港澳臺東南亞日韓中國游客在泰國潑水節(jié)現(xiàn)場展現(xiàn)出境游熱潮中的文化體驗與歡樂時刻。東南亞目的地以其獨特的文化魅力、便捷的交通和相對實惠的價格,成為中國游客的熱門選擇。泰國潑水節(jié)作為東南亞最具代表性的傳統(tǒng)節(jié)慶活動之一,每年吸引數(shù)以萬計的中國游客參與,在歡樂的同時也需要注意人身財產(chǎn)安全。出境游客源地與目的地多元化核心客源地廣東、北京、上海三大城市穩(wěn)居出境游客源地前列,占據(jù)全國出境游市場份額的40%以上目的地覆蓋中國游客足跡遍及全球超過210個國家和地區(qū),從傳統(tǒng)熱門目的地到小眾探索地"一帶一路"增長沿線國家和地區(qū)成為新興熱門目的地,增長率超過傳統(tǒng)歐美市場客源地的多元化反映了二三線城市消費能力的提升,而目的地的拓展則顯示出中國游客對多樣化旅游體驗的追求。這種趨勢要求旅游從業(yè)者和游客本人都需要具備更全面的安全意識和風險防范能力。第二章出境游安全風險與挑戰(zhàn)全面認識出境旅游過程中可能遭遇的各類安全隱患,從消費陷阱到人身安全,從健康風險到法律糾紛,建立系統(tǒng)的風險防范意識出境游安全隱患突出消費欺詐風險誘騙購物、強制消費、價格欺詐案件頻發(fā)。部分不法商家利用游客對當?shù)厥袌霾皇煜さ娜觞c,通過虛假宣傳、隱瞞商品瑕疵等手段誘導高價購買低質商品。珠寶玉石、保健品等高價商品是重災區(qū)所謂"免稅店"實際價格高于市場導游與商家勾結獲取高額回扣服務質量問題甩團滯留、擅自更改行程、降低服務標準等問題時有發(fā)生。個別旅行社為降低成本,在境外擅自減少景點、降低餐飲住宿標準,甚至出現(xiàn)甩團現(xiàn)象。承諾五星酒店實際入住三星景點游覽時間大幅縮減團隊被迫滯留無人負責跨文化溝通障礙語言不通、文化差異導致的誤解和沖突日益增多。游客在不了解當?shù)胤煞ㄒ?guī)、宗教信仰、社會習俗的情況下,容易因無意行為引發(fā)糾紛。拍照禁忌導致的法律糾紛宗教場所著裝不當引發(fā)沖突手勢含義誤解造成誤會健康與疫情風險疫情后時代,傳染病風險依然存在。部分目的地衛(wèi)生條件欠佳、疫情防控措施不完善,加之長途旅行導致的身體疲勞,增加了健康風險。登革熱、瘧疾等熱帶傳染病食品衛(wèi)生安全問題慢性病游客缺乏應急醫(yī)療保障真實案例:某旅游團境外滯留事件"我們一行30人在東南亞某國被旅行社遺棄,無人接送,無處安置,在異國他鄉(xiāng)度過了驚恐的72小時。"——某滯留游客回憶事件經(jīng)過2023年某月,一個由國內某小型旅行社組織的旅游團在東南亞遭遇滯留。原定行程結束后,當?shù)氐亟由缤蝗皇?lián),團隊無法按計劃返程。游客們被困機場和酒店數(shù)日,無人負責食宿和交通安排。國內旅行社以"地接問題"為由推卸責任,應急響應嚴重不足。后果與啟示游客權益嚴重受損,經(jīng)濟損失達數(shù)十萬元事件引發(fā)社會廣泛關注和媒體報道暴露出小型旅行社風險控制能力不足凸顯應急預案和保險保障的重要性促使監(jiān)管部門加強對旅行社資質審查風險提示:選擇旅行社時務必核查資質、查看用戶評價、了解應急保障措施,避免僅以價格為導向做出選擇。第三章法律法規(guī)與監(jiān)管政策了解國家旅游主管部門的監(jiān)管措施和法律法規(guī)要求,明確旅行社、導游和游客各方的權利義務,為維護自身權益提供法律依據(jù)國家旅游局強化市場監(jiān)管為規(guī)范出境旅游市場秩序,保障游客合法權益,國家旅游局及各地文化和旅游主管部門持續(xù)加大監(jiān)管力度,建立了多層次、全方位的監(jiān)督檢查體系。01嚴查違法經(jīng)營重點打擊無資質經(jīng)營、虛假宣傳、合同欺詐、強制購物等嚴重侵害游客權益的違法行為,依法吊銷違規(guī)旅行社經(jīng)營許可證02雙隨機監(jiān)督機制推動"雙隨機、一公開"監(jiān)督檢查機制,隨機抽取檢查對象、隨機選派執(zhí)法人員,檢查結果及時向社會公開,提升監(jiān)管透明度03應急預案要求要求所有出境游旅行社必須建立健全安全應急預案,配備專業(yè)應急管理人員,定期開展應急演練,確保突發(fā)事件快速響應04從業(yè)人員培訓強化導游領隊安全培訓和資格管理,要求持證上崗,定期接受安全知識、應急處置、跨文化溝通等專項培訓文化和旅游部海外安全保護措施風險提示機制建立旅游目的地安全風險提示機制,根據(jù)政治局勢、自然災害、疫情狀況等因素,分級發(fā)布旅游安全提醒。紅色預警:暫勿前往橙色預警:謹慎前往黃色預警:注意安全國際合作網(wǎng)絡加強與各國旅游主管部門、駐外使領館的協(xié)調合作,建立信息共享和應急聯(lián)動機制。建立突發(fā)事件快速通報渠道協(xié)調境外執(zhí)法和救援資源開展聯(lián)合安全培訓執(zhí)法與規(guī)范依法查處違規(guī)經(jīng)營行為,規(guī)范市場秩序,保障游客人身財產(chǎn)安全。建立旅行社信用檔案實施黑名單制度加大處罰力度暢通投訴渠道第四章出境前的安全準備充分的行前準備是安全出境游的第一步。從證件辦理到保險購買,從健康檢查到行李整理,每一個細節(jié)都關系到旅途的順利與安全辦理有效證件與簽證護照類型與有效期普通護照:有效期10年(成人)或5年(未成年人),需確保有效期在6個月以上電子護照:內置芯片存儲生物識別信息,通關更便捷公務護照/外交護照:特定人員因公出境使用簽證類型與辦理旅游簽證:個人或團體旅游專用,停留期限通常為15-90天落地簽:抵達目的地后在口岸辦理,需準備照片和費用電子簽:在線申請,審批快捷,打印攜帶即可簽證政策變化關注目的地國家簽證政策動態(tài)調整和中外互免簽證協(xié)議最新進展當前已與150多個國家簽署互免簽證協(xié)議或實施單方面免簽政策務必提前確認最新入境要求,避免因政策變化導致行程受阻重要提醒:辦理簽證需預留充足時間,一般建議提前1-2個月申請。部分國家要求面試,需提前預約。護照和簽證是出境游最重要的證件,務必妥善保管并準備復印件備用。行前安全須知參加行前說明會認真參加旅行社組織的行前說明會,詳細了解行程安排、住宿餐飲標準、自費項目、購物安排等信息明確集合時間地點、緊急聯(lián)系方式、境外領隊和導游信息了解目的地天氣、時差、貨幣匯率、通訊方式等實用信息購買旅游保險務必購買正規(guī)旅游保險,涵蓋意外傷害、醫(yī)療費用、財產(chǎn)損失、航班延誤等保障建議選擇包含緊急救援服務的境外旅游保險,保額充足(醫(yī)療保額建議50萬元以上)仔細閱讀保險條款,了解理賠范圍和免責事項健康證明準備根據(jù)目的地要求,提前辦理國際旅行健康證明和疫苗接種證書(黃皮書)常見疫苗包括:黃熱病、霍亂、甲肝、乙肝、傷寒等,需提前1-2周接種慢性病患者準備病歷和常用藥品,攜帶醫(yī)生處方和中英文病情說明第五章出境流程與安全檢查熟悉出境流程和安全檢查要求,確保順利通過各個環(huán)節(jié)。從機場集合到登機,從海關申報到邊防檢查,規(guī)范操作是避免延誤和麻煩的關鍵機場集合與登機手續(xù)集合與核驗領隊一般要求游客提前3小時到達機場集合,預留充足時間辦理手續(xù)。核對游客人數(shù)、護照簽證有效性、行程單據(jù)等重要信息,確保無遺漏。辦理登機牌與托運領隊協(xié)助團隊游客統(tǒng)一辦理登機牌,分配座位盡量相鄰便于照應。行李托運需注意:經(jīng)濟艙一般限重20-23公斤,超重需支付高額費用貴重物品、證件、現(xiàn)金、電子設備不得托運易碎品需特別標注并加固包裝鋰電池、充電寶禁止托運,必須隨身攜帶隨身物品限制液體、凝膠、噴霧類物品單件不超過100毫升,總量不超過1升,需裝入透明密封袋。刀具、尖銳物品、打火機、火柴等禁止攜帶登機。充電寶容量不得超過160Wh(約43000mAh)。海關申報與邊防檢查1海關申報如實申報攜帶的現(xiàn)金(超過等值5000美元需申報)、貴重物品、特殊物品等禁止攜帶毒品、武器、瀕危動植物制品、淫穢物品等違禁品出境文物、珍貴文物需經(jīng)文物部門批準方可出境2邊防檢查出示有效護照和簽證,配合邊檢人員核驗身份信息部分機場設有自助通關通道,持電子護照的中國公民可使用按指紋、拍照等生物識別信息采集流程配合完成3衛(wèi)生檢疫填寫《健康申報單》,如實申報健康狀況來自疫區(qū)或有發(fā)熱、咳嗽等癥狀需主動申報并接受體溫檢測攜帶《疫苗接種證書》(黃皮書)備查,特別是前往黃熱病疫區(qū)溫馨提示:邊檢和海關是國家主權的體現(xiàn),務必遵守相關規(guī)定,配合工作人員檢查。虛假申報、隱瞞攜帶違禁品將面臨罰款甚至刑事處罰。保持禮貌、耐心,如有疑問及時詢問工作人員。第六章境外旅游安全防范抵達目的地后,全面的安全防范意識和具體措施是保障旅途順利的關鍵。從語言溝通到財產(chǎn)保護,從健康防護到遵守法律,每個方面都需要高度重視語言與文化適應語言準備學習基本當?shù)卣Z言表達,如問候語、求助用語、數(shù)字等,即使發(fā)音不準也能表達善意。你好、謝謝、對不起洗手間在哪里我需要幫助請叫警察/救護車下載翻譯APP,支持離線使用,關鍵時刻能解燃眉之急。尊重當?shù)匚幕崆傲私饽康牡氐娘L俗習慣、宗教信仰、社會禁忌,避免無意冒犯。宗教場所著裝要求(如遮蓋肩膀、膝蓋)拍照禁忌(軍事設施、當?shù)貗D女等)手勢含義差異(如"OK"手勢在某些國家是侮辱)飲食禁忌(如伊斯蘭國家忌豬肉)識別詐騙陷阱提高警惕,識別常見的誘騙購物和詐騙套路。"免費"導游實為購物拉客"特價"商品質量低劣或假冒假警察索要護照和錢財街頭游戲、賭博必輸騙局"熱心人"主動幫忙實為偷盜拒絕陌生人的過度熱情,購物選擇正規(guī)商店并索要發(fā)票。人身與財產(chǎn)安全1妥善保管證件財物護照是最重要的身份證明,務必隨身攜帶并妥善保管。建議將護照、簽證、身份證等重要證件復印或拍照備份,與原件分開存放。現(xiàn)金分散存放,不要將所有錢財放在一處。貴重物品如珠寶、名表、高價電子產(chǎn)品盡量不要攜帶,如必須攜帶則不要公開展示。使用酒店保險箱存放護照、現(xiàn)金、貴重物品,外出時隨身攜帶少量現(xiàn)金和信用卡即可。2注意出行時間和區(qū)域避免夜間單獨外出,特別是女性游客。如需夜間活動,盡量結伴而行,選擇人流密集、燈光明亮的區(qū)域。遠離偏僻街區(qū)、貧民窟、紅燈區(qū)等治安較差地區(qū)。遇到游行示威、騷亂等群體性事件,立即遠離現(xiàn)場,不要圍觀拍照。在擁擠的公共場所如市場、地鐵站,注意防范扒手,背包應背在身前,貴重物品不要放在外衣口袋。3交通安全防范使用正規(guī)出租車或網(wǎng)約車服務,上車前核對車牌號和司機信息。避免乘坐無標識的"黑車"或接受陌生人的搭車邀請。過馬路時遵守當?shù)亟煌ㄒ?guī)則,注意左右行駛習慣的差異(如英國、日本等國靠左行駛)。租車自駕需持有國際駕照,熟悉當?shù)亟煌ǚㄒ?guī),購買充足的保險。部分國家道路狀況較差或治安不佳,不建議自駕游。4應對突發(fā)威脅遇到搶劫、偷盜等侵財犯罪,生命安全第一,不要與歹徒搏斗,記住歹徒特征后及時報警。如遇恐怖襲擊、槍擊等極端事件,立即尋找掩護,聽從現(xiàn)場安保人員指揮,有序撤離。不要盲目逃跑或返回取物。保持冷靜,第一時間聯(lián)系領隊、導游和當?shù)鼐?同時通知中國駐當?shù)厥诡I館。健康防護與疫情防范疫情動態(tài)與防疫政策出行前密切關注目的地的疫情動態(tài),查看當?shù)匦l(wèi)生部門和中國駐外使領館發(fā)布的健康提示。了解目的地入境防疫要求,如核酸檢測、疫苗接種證明、健康碼等,提前準備相關文件。遵守當?shù)胤酪咭?guī)定,如口罩佩戴、社交距離、場所限流等措施,配合體溫檢測和健康申報。隨身醫(yī)療物資根據(jù)目的地情況和個人健康狀況,準備常用藥品:感冒發(fā)燒藥、止瀉藥、暈車藥創(chuàng)可貼、消毒液、紗布等急救用品防蚊蟲叮咬藥品(熱帶地區(qū))個人處方藥及病歷(慢性病患者)攜帶口罩、免洗洗手液、消毒濕巾等防護用品。飲食衛(wèi)生安全選擇正規(guī)餐廳就餐,避免路邊攤、衛(wèi)生條件差的場所。生冷食物、未煮熟的肉類、生水盡量不要食用。熱帶地區(qū)水果需削皮后食用。應對突發(fā)疾病如出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉、皮疹等癥狀,及時就醫(yī),不要拖延。保留醫(yī)療費用發(fā)票和診斷證明,以便回國后申請保險理賠。慢性病突發(fā)或藥品用盡,聯(lián)系領隊協(xié)助尋找當?shù)蒯t(yī)療機構。第七章應急處置與求助渠道面對突發(fā)情況,及時有效的應急處置和清晰的求助渠道是化解危機的關鍵。建立多層次應急聯(lián)絡體系,掌握正確的求助方法突發(fā)事件應對團隊內部聯(lián)絡機制旅游團隊應建立微信群或其他即時通訊群組,確保領隊與每位游客保持聯(lián)系。出行前互相留存緊急聯(lián)系方式,包括領隊、導游、同團游客及家屬電話。每日活動前確認集合時間地點,約定走散后的會合方式。自由活動時至少2人同行,并告知領隊去向和預計返回時間。領隊和導游職責領隊作為團隊安全第一責任人,需隨時掌握團員動態(tài),處置突發(fā)情況,協(xié)調各方資源。出現(xiàn)游客走失、受傷、生病等情況時,立即啟動應急預案。導游負責提供當?shù)貐f(xié)助,包括就醫(yī)陪同、報警翻譯、聯(lián)系使領館等。領隊和導游應保持24小時通訊暢通。個人遇險自救保持冷靜是第一要務,慌亂只會讓情況更糟。如遇走失,停留在原地或前往最近的地標建筑、警察局、地鐵站等明顯位置,聯(lián)系領隊說明位置。攜帶酒店名片或地址信息,向路人或警察求助。使用手機地圖定位功能,通過翻譯軟件與當?shù)厝藴贤āＳ龅綋尳佟⒁u擊等危險,第一時間脫離現(xiàn)場,前往人多、安全的地方,再聯(lián)系領隊和報警。記住歹徒特征,不要貿(mào)然追趕或反抗。重要提示:將領隊、導游、緊急聯(lián)系人電話存入手機,并抄寫在紙上隨身攜帶,以防手機丟失或沒電。記住中國駐當?shù)厥诡I館領保電話和當?shù)貓缶娫?如美國911、歐洲112等)。駐外使領館的作用領事保護與協(xié)助服務中國駐外使領館是海外公民的堅強后盾,為遇到困難的中國公民提供領事保護和協(xié)助。但需明確的是,領事保護不是萬能的,有其服務范圍和限度。使領館可以做的:推薦律師、翻譯、醫(yī)生等專業(yè)人員協(xié)助尋找失蹤或被拘留的中國公民協(xié)助辦理護照遺失補發(fā)或旅行證在當事人死亡、重傷或病危時協(xié)助通知國內親屬在發(fā)生重大突發(fā)事件時協(xié)助撤離根據(jù)中國法律法規(guī)為新生兒頒發(fā)旅行證使領館不可以做的:不能干涉當?shù)厮痉ǔ绦蚧蛞筢尫疟痪辛羧藛T不能替當事人支付酒店、律師、醫(yī)療等費用不能代替旅行社或保險公司承擔責任不能幫助在當?shù)刂\職或申請居留簽證緊急聯(lián)系方式外交部全球領事保護與服務應急熱線(24小時):+86-10-12308+86-10-59913991(海外撥打)各駐外使領館聯(lián)系方式可通過外交部網(wǎng)站或"外交部12308"APP查詢。申請領事協(xié)助流程撥打使領館領保電話說明情況提供個人信息和詳細遇險情況按使領館要求提交材料配合使領館開展救助工作保險理賠與投訴維權保險理賠流程發(fā)生保險事故后,第一時間聯(lián)系保險公司報案,說明情況并咨詢理賠所需材料。一般需要提供保險單、身份證明、事故證明(如醫(yī)療發(fā)票、診斷書、警察報案記錄等)。妥善保存所有相關單據(jù)和證明文件?；貒蟀幢ｋU公司要求提交理賠申請,一般在30-60個工作日內完成理賠。投訴維權渠道如遇旅行社違約、服務質量問題、導游強制購物等侵權行為,首先與旅行社協(xié)商解決。協(xié)商不成可向旅游主管部門投訴。投訴渠道包括:全國旅游投訴熱線12301、各地文化和旅游局投訴電話、旅游質監(jiān)所等。保留合同、行程單、消費憑證、照片視頻等證據(jù)材料。法律救濟途徑投訴解決不了的,可申請旅游糾紛調解或提起仲裁、訴訟。根據(jù)《旅游法》《消費者權益保護法》等法律維護自身權益?？上蛳M者協(xié)會、旅游協(xié)會等行業(yè)組織尋求幫助,或委托律師代理訴訟。注意訴訟時效,一般為3年。旅行社責任與游客權益旅行社作為旅游服務提供者,應按合同約定提供服務,保障游客人身財產(chǎn)安全。未盡安全保障義務導致游客損害的,應承擔相應責任。游客有權知悉真實的旅游服務信息,拒絕強制購物和自費項目,要求旅行社履行合同義務。遭遇侵權時有權投訴、索賠,維護合法權益。第八章安全出境游的最佳實踐總結前面各章節(jié)的安全要點,提煉出安全出境游的最佳實踐和行動指南。從選擇服務商到利用科技手段,全方位提升出境游安全保障水平選擇正規(guī)旅行社與導游核實資質認證選擇具有《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》的正規(guī)旅行社,可通過文化和旅游部官網(wǎng)查詢旅行社資質。出境游必須選擇具有出境旅游業(yè)務經(jīng)營資格的旅行社,一般為"國際社"或"出境社"。查看是否繳納旅行社責任保險和質量保證金。警惕低價陷阱"零團費""低價游"往往存在強制購物、降低標準、增加自費項目等貓膩。成本價以下的報價必有陷阱,天上不會掉餡餅。貨比三家,選擇價格合理、口碑良好的旅行社。仔細閱讀合同條款,明確行程安排、服務標準、費用包含與不含項目。評估安全保障了解旅行社是否建立應急預案、配備應急管理人員、為游客購買充足保險。詢問領隊和導游的資質、經(jīng)驗,是否接受過專業(yè)安全培訓。查看旅行社以往安全事故記錄和處置情況,參考其他游客的評價和投訴信息。選擇管理規(guī)范、安全記錄良好的旅行社。參與安全教育積極參加旅行社組織的行前說明會和安全培訓,認真學習目的地安全知識、應急技能、文化禮儀等內容。主動了解文明旅游公約,做負責任的旅行者。樹立正確的旅游消費觀念,不盲目追求低價,重視安全和服務質量?？萍贾Π踩鲂泄俜桨踩脚_充分利用官方旅游安全信息平臺:外交部12308