ICS01.040.03

CCSA12

1505

通遼市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1505/T22.1—2025

人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范

第1部分：基本要求

Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt

Part1：Basicrequirements

2025-04-16發(fā)布2025-05-16實(shí)施

通遼市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB1505/T22.1-2025

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................4

2規(guī)范性引用文件......................................................................4

3術(shù)語和定義..........................................................................4

4基本原則............................................................................5

4.1依法原則........................................................................5

4.2公正原則........................................................................5

4.3高效原則........................................................................5

4.4便民原則........................................................................5

5服務(wù)機(jī)構(gòu)............................................................................5

5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置........................................................................5

5.2服務(wù)場所........................................................................5

5.3服務(wù)人員........................................................................6

5.4服務(wù)支持........................................................................7

5.5服務(wù)要求........................................................................7

5.6安全保障........................................................................8

6服務(wù)內(nèi)容............................................................................8

6.1大廳服務(wù)........................................................................8

6.2熱線服務(wù)........................................................................8

6.3網(wǎng)上服務(wù)........................................................................8

7監(jiān)督與評價..........................................................................9

7.1監(jiān)督機(jī)制........................................................................9

7.2投訴處理........................................................................9

7.3滿意度評價......................................................................9

附錄A（資料性）常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語.....................................................10

A.1問候語.........................................................................10

A.2道別語.........................................................................10

A.3征詢語.........................................................................10

A.4應(yīng)答語.........................................................................10

A.5道歉語.........................................................................10

A.6答謝語.........................................................................10

A.7指示語.........................................................................10

A.8禁止用語.......................................................................10

I

DB1505/T22.1-2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB1505/T22-2025《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》的第1部分。DB1505/T22-2025已經(jīng)發(fā)布了以

下部分：

——第1部分：基本要求；

——第2部分：大廳服務(wù)；

——第3部分：熱線服務(wù)；

——第4部分：網(wǎng)上服務(wù)。

本文件由通遼市中級人民法院、扎魯特旗人民法院提出。

本文件由通遼市中級人民法院歸口。

本文件起草單位：通遼市中級人民法院、扎魯特旗人民法院。

本文件主要起草人：張雷、王洪亮、李建武、高叢叢、陳儀花、李鸞、劉亞男、斯日根、依日貴、

遲曉輝、姜國蘋、肖翰。

II

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引言

訴訟服務(wù)是人民法院開展審判執(zhí)行工作的前提和基礎(chǔ)，是啟動司法程序的總開關(guān)，更是人民法院面

向社會、服務(wù)群眾的窗口。DB1505/T22-2025《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》針對訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)

網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線各崗位職責(zé)，規(guī)定具體的規(guī)范要求，由四部分組成。

——第1部分：基本要求。目的在于為通遼市兩級法院訴訟服務(wù)的基本原則、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、

監(jiān)督評價等內(nèi)容提供工作指南。

——第2部分：大廳服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)大廳服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人

員、信息公開等內(nèi)容提供工作指南。

——第3部分：熱線服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)熱線服務(wù)(以下簡稱熱線服務(wù))的總體要求、

服務(wù)范圍、服務(wù)流程和服務(wù)要求內(nèi)容提供工作指南。

——第4部分：網(wǎng)上服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)的基本要求、信息公開、網(wǎng)上辦

理、咨詢投訴和服務(wù)保障內(nèi)容提供工作指南。

III

DB1505/T22.1-2025

人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范

第1部分：基本要求

1范圍

本文件規(guī)定了通遼市兩級法院訴訟服務(wù)的基本原則、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督評價等要求。

本文件適用于通遼市兩級法院訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訴訟服務(wù)制度的規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

訴訟服務(wù)litigationservices

人民法院為便利當(dāng)事人在參與訴訟中行使訴訟權(quán)利和保障人民群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的實(shí)際需要而提

供的服務(wù)事項(xiàng)。

3.2

訴訟服務(wù)中心litigationservicecenter

人民法院為方便當(dāng)事人及其委托訴訟代理人和其他社會公眾集中辦理訴訟事務(wù)而設(shè)立的立體式、全

覆蓋、一體化的服務(wù)場所，可向涉訴訟當(dāng)事人提供大廳訴訟服務(wù)、熱線訴訟服務(wù)和網(wǎng)上訴訟服務(wù)。

3.3

訴訟服務(wù)大廳litigationservicehall

在人民法院、人民法庭等地設(shè)立的為訴訟當(dāng)事人及其委托訴訟代理人和其他社會公眾集中辦理訴訟

事務(wù)事項(xiàng)的具體場所。

3.4

訴訟服務(wù)熱線litigationservicehotline

全國法院系統(tǒng)通用的為訴訟當(dāng)事人及其委托訴訟代理人和其他社會公眾辦理有關(guān)訴訟事務(wù)的專用

電話號碼，訴訟服務(wù)熱線為12368。

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3.5

訴訟服務(wù)網(wǎng)litigationservicenetwork

為訴訟當(dāng)事人及其委托訴訟代理人和其他社會公眾提供網(wǎng)上訴訟服務(wù)的多渠道接入的互聯(lián)網(wǎng)工作

平臺。

4基本原則

4.1依法原則

嚴(yán)格依照法律、法規(guī)等規(guī)定辦理事項(xiàng)和提供服務(wù)。

4.2公正原則

維護(hù)法律尊嚴(yán)和公正，兼顧實(shí)體公正和程序公正。

4.3高效原則

簡化訴訟服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)高效的訴訟服務(wù)。

4.4便民原則

按照最高人民法院多元糾紛解決和訴訟服務(wù)體系建設(shè)要求，為訴訟當(dāng)事人及其委托訴訟代理人和其

他社會公眾提供全方位的線上線下便民訴訟服務(wù)。

5服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

5.1.1訴訟服務(wù)中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及人員配置應(yīng)符合法發(fā)〔2014〕23號文件的具體要求。

5.1.2訴訟服務(wù)中心按實(shí)際需求配備一定數(shù)量的員額法官、法官助理、書記員（含聘用制人員）等工

作人員，并能夠滿足頂崗補(bǔ)位工作要求。

5.1.3人民法庭的訴訟服務(wù)區(qū)域和基層訴訟服務(wù)站點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際需要合理設(shè)置。

5.2服務(wù)場所

5.2.1基本要求

5.2.1.1訴訟服務(wù)大廳應(yīng)布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，面積應(yīng)綜合考慮案件數(shù)量、群

眾需求并滿足開展訴訟服務(wù)的基本需要。

5.2.1.2應(yīng)采用柜臺式或窗口式開放辦公，標(biāo)示各窗口辦理服務(wù)事項(xiàng)類型（業(yè)務(wù)功能），并公示工作

人員姓名、職務(wù)、在崗狀態(tài)。

5.2.1.3應(yīng)在大廳明顯位置公開服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、工作人員等相關(guān)信息，擺放立案、

審判、執(zhí)行、信訪等各類指南、須知和風(fēng)險告知等資料。

5.2.2標(biāo)識

5

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5.2.2.1訴訟服務(wù)大廳公共信息圖形符號和安全圖形標(biāo)志符合GB/T10001.1和GB2894的要求。

5.2.2.2在訴訟服務(wù)大廳主進(jìn)口顯眼處設(shè)置指示引導(dǎo)標(biāo)牌，內(nèi)部及各場所標(biāo)識統(tǒng)一、醒目、美觀、大

方。

5.2.2.3訴訟服務(wù)大廳各服務(wù)功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置明確的標(biāo)牌，訴訟服務(wù)大廳明顯位置應(yīng)懸掛“努力讓人

民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義”字樣文化標(biāo)識。

5.2.3功能分區(qū)

大廳應(yīng)滿足導(dǎo)訴分流、登記立案、執(zhí)行服務(wù)、信訪辦理、自助服務(wù)、便民服務(wù)等功能分區(qū)，配套區(qū)

域應(yīng)設(shè)置法官接待、來訪接待、執(zhí)行談話、律師服務(wù)、法律援助等業(yè)務(wù)功能室。不具備單獨(dú)設(shè)置條件的

法院可一室多用或一窗口多功能；受辦公條件制約的法院，可根據(jù)實(shí)際情況分別整合訴訟服務(wù)和執(zhí)行服

務(wù)，并充分兼顧便民利民。

5.2.4設(shè)備設(shè)施

5.2.4.1大廳應(yīng)設(shè)有覆蓋各個服務(wù)區(qū)域的同步錄音錄像系統(tǒng)，并與上級法院實(shí)時互聯(lián)互通。

5.2.4.2大廳應(yīng)設(shè)有取號叫號設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備網(wǎng)上立案、風(fēng)險提示等智能

終端。

5.2.4.3大廳應(yīng)設(shè)有相應(yīng)電子顯示設(shè)備，播放案件開庭、公告、失信被執(zhí)行人名單、法治宣傳等信息。

5.2.4.4服務(wù)窗口設(shè)有滿意度即時評價設(shè)備，訴訟服務(wù)網(wǎng)顯著位置設(shè)有滿意度評價入口，并確保滿意

度評價、回訪功能正常。

5.2.4.5大廳外應(yīng)設(shè)有無障礙通道，內(nèi)部應(yīng)設(shè)有無障礙衛(wèi)生間，應(yīng)能夠提供筆墨紙張、飲水器具，應(yīng)

當(dāng)配備醫(yī)藥箱；可根據(jù)支撐環(huán)境，在方便管理的前提下提供免費(fèi)WIFI和手機(jī)充電設(shè)施，可根據(jù)場地條

件配設(shè)自動售貨機(jī)、電子圖書等設(shè)施。

5.3服務(wù)人員

5.3.1工作團(tuán)隊(duì)

應(yīng)組建導(dǎo)訴分流、立案受理、調(diào)解速裁、送達(dá)保全、評估鑒定、信訪辦理、綜合事務(wù)等團(tuán)隊(duì)，各團(tuán)

隊(duì)間在明確分工負(fù)責(zé)的同時，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化協(xié)作配合，確保持續(xù)提升工作質(zhì)效。

5.3.2紀(jì)律作風(fēng)

大廳工作人員紀(jì)律作風(fēng)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)通遼市中級人民院督察局提出的各項(xiàng)工作要求。

5.3.3工作禮儀

5.3.3.1工作人員儀容整潔、儀表端莊大方，應(yīng)做到：

a)精力集中，保持良好的精神狀態(tài)；

b)發(fā)型端莊，禁止染發(fā)，男性不留長發(fā)；

c)不化濃妝、不染彩色指甲。

5.3.3.2工作人員禮貌待人，行為舉止大方得體，應(yīng)做到：

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a)與人交談時表情自然，態(tài)度平和；

b)舉止文明，不帶情緒上崗，平等對待每位來訪人員；

c)坐立時身體端正，雙眼平視前方。

5.3.3.3工作人員按要求統(tǒng)一著裝，應(yīng)做到：

a)穿著符合季節(jié)的制服，不著便裝或便裝與制服混搭；

b)制服清潔干凈，平整無破損，衣扣完好；

c)著制服時佩戴首飾。

5.3.3.4工作人員準(zhǔn)時到崗，不應(yīng)無故脫崗，工作時間內(nèi)應(yīng)做到：

a)不應(yīng)與他人閑聊、嬉鬧；

b)不應(yīng)在接待場所吃東西、抽煙；

c)不應(yīng)長時間接聽及撥打私人電話；

d)不應(yīng)登陸互聯(lián)網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容；

e)不應(yīng)從事其他與工作無關(guān)的活動。

5.3.3.5外聘第三方人員應(yīng)按照要求統(tǒng)一規(guī)范著裝，并服從第三方單位及訴訟服務(wù)中心管理要求。

5.3.4服務(wù)用語

5.3.4.1工作人員服務(wù)用語得當(dāng)，應(yīng)做到：

a)對來訪和來電群眾稱謂恰當(dāng)、言語得體。接待群眾或接聽來電時，態(tài)度應(yīng)親切、禮貌、誠懇，

語言簡單明了、條理清楚。不應(yīng)生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，不應(yīng)使用辱罵、嘲諷和挖苦的語言，

不應(yīng)斥責(zé)、教訓(xùn)；

b)接待群眾或接聽來電一般使用普通話。對理解普通話困難、聽力不佳的來訪人或來電人，應(yīng)

減緩語速，盡可能進(jìn)行交流。對使用民族語言、方言的來訪來電，工作人員能夠聽懂并使用

的，可使用民族語言、方言回復(fù)；對無法聽懂或使用的，可提醒來訪人或來電人找其他人代

為溝通，或由訴訟服務(wù)中心其他工作人員進(jìn)行交流；

c)在解答群眾疑難問題時，應(yīng)用簡單易懂的語言；

d)遇到言辭激烈、情緒激動的來訪人，應(yīng)保持冷靜，不應(yīng)與其發(fā)生爭執(zhí)；對于來訪人的攻擊、

侮辱性語言，應(yīng)表明態(tài)度，及時制止，必要時通知法警隊(duì)取證或上報領(lǐng)導(dǎo)；對來訪人的無理

要求或錯誤意見應(yīng)耐心釋明。

5.3.4.2工作時常用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語參見附錄A。

5.4服務(wù)支持

建立律師事務(wù)所及律師、特邀調(diào)解組織及特邀調(diào)解員、專職調(diào)解員等各類機(jī)構(gòu)及人員數(shù)據(jù)庫，并按

專業(yè)進(jìn)行分類，為訴訟服務(wù)中心對內(nèi)對外提供保障服務(wù)提供業(yè)務(wù)支撐。

5.5服務(wù)要求

訴訟服務(wù)中心應(yīng)按照以下要求提供服務(wù)：

a)規(guī)范服務(wù)：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)項(xiàng)目清單，公開承諾立案登記、信訪辦理、信息查詢、

材料收轉(zhuǎn)等訴訟服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)辦理的時間、期限、要求等，做到文明接待、服務(wù)規(guī)范；

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b)辦事公開：在訴訟服務(wù)大廳的明顯位置公布機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能職責(zé)、工作流程、管理制度等，

公開投訴電話，設(shè)置意見箱，專人負(fù)責(zé)處理投訴和意見建議；

c)AB崗：大廳工作人員應(yīng)實(shí)現(xiàn)兩個崗位之間頂崗或互為備崗；

d)督促提示：對當(dāng)事人提交的申請事項(xiàng)，未在規(guī)定時限內(nèi)完成的，應(yīng)及時向職能部門提示督促

直至完成；

e)責(zé)任追究：工作人員不按規(guī)范辦事，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；

f)信訪接待：制定領(lǐng)導(dǎo)干部接待來信來訪制度并安排院領(lǐng)導(dǎo)定期開展接待來信來訪工作，并在

訴訟服務(wù)大廳對接訪時間進(jìn)行公示；

g)判后答疑：制定判后答疑工作細(xì)則，明確判后答疑案件類型，對全院開展判后答疑工作進(jìn)行

跟蹤督辦。

5.6安全保障

5.6.1完善手持安檢儀、通道式X光物檢儀及防爆桶、防火毯等安防基礎(chǔ)設(shè)施，為安保人員配備防護(hù)

裝備，與公安機(jī)關(guān)強(qiáng)化共同協(xié)調(diào)，推動實(shí)現(xiàn)聯(lián)防聯(lián)動。

5.6.2建立安全保衛(wèi)制度、消防安全制度和突發(fā)事件應(yīng)急處置工作程序等制度，定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)

急處置演練，做好安全保障工作。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1大廳服務(wù)

訴訟服務(wù)大廳應(yīng)提供但不限于以下服務(wù)：

a)導(dǎo)訴分流；

b)訴前調(diào)解；

c)立案服務(wù)；

d)判后答疑；

e)執(zhí)行服務(wù)；

f)信訪辦理；

g)綜合服務(wù)；

h)社會服務(wù)。

6.2熱線服務(wù)

訴訟服務(wù)熱線應(yīng)提供以下服務(wù)：

a)聯(lián)系法官；

b)信息查詢；

c)訴訟咨詢；

d)投訴舉報；

e)涉訴信訪；

f)意見建議。

6.3網(wǎng)上服務(wù)

訴訟服務(wù)網(wǎng)應(yīng)提供以下服務(wù)：

a)信息公開；

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b)網(wǎng)上立案；

c)網(wǎng)上繳費(fèi)；

d)材料提交；

e)案件查詢；

f)聯(lián)系法官；

g)網(wǎng)上閱卷；

h)網(wǎng)上送達(dá)；

i)在線調(diào)解；

j)網(wǎng)上咨詢；

k)投訴舉報。

7監(jiān)督與評價

7.1監(jiān)督機(jī)制

建立常態(tài)化的監(jiān)