畢業(yè)論文（設計）題目護理角度對重癥患者醫(yī)患糾紛的預防第一章緒論隨著人們法律意識與維權意識的不斷提高及醫(yī)患矛盾的升級，護患糾紛的發(fā)生越來越頻繁。在護理工作中如何采取有效的護患糾紛防范措施，防止和減少矛盾的發(fā)生，使醫(yī)患雙方互相理解并解決好已發(fā)生的醫(yī)療糾紛，是提高護理質量的重要問題。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生主要有醫(yī)患矛盾激化、侵權因素、醫(yī)院本身因素、醫(yī)護巧合相碰性因素等引起。重癥監(jiān)護病房護理糾紛是指重癥護理人員與患者及其家屬之間因各種護理問題產(chǎn)生的不同看法或者發(fā)生的矛盾糾葛。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們的維權意識的不斷加強，各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生也日漸增多，這對重癥護理服務的要求也會日益增高。在日常生活中，由于部分護士的法律觀念和服務意識較差，沒有理解重癥護理對象的特殊性，這樣導致醫(yī)患糾紛的增多，不僅增加病房管理難度，還嚴重降低了病人的滿意度[1]。為滿足重癥患者及家屬較高的就醫(yī)需求，減少和避免因護理工作的失誤給患者及家屬造成的不必要的損失，有效預防和正確處理重癥醫(yī)學科護理糾紛是非常重要的，可以說是當前重癥護理工作中的一項重要內(nèi)容。第二章發(fā)生護理糾紛的原因分析2.1護理工作因素2.1.1特殊的護患關系當患者進入重癥病房后，護理人員需要對其進行特別的細心照料，由于重癥病房與普通病房不同，普通病房的陪住率較高，而重癥患者病情復雜，沒有陪護，家屬看不到我們的實際工作場景，所以不理解醫(yī)護人員的辛苦。2.1.2特殊的自身身心狀態(tài)重癥醫(yī)學科任務重，工作繁雜，要求高，醫(yī)護經(jīng)常處在高強度持續(xù)工作的環(huán)境中，尤其在做難度比較大的?？撇僮鲿r，再加上患者的不配合，部分肢體難以移動、不合作，家屬不理解為什么要做這些等，導致治療效果不理想。這些情況的發(fā)生不僅重復了治療過程，也增加了醫(yī)護人員的勞動程度。而在工作中常常被患者家屬責罵、訓斥、無理要求等，還要時刻保持冷靜平和，以理解的態(tài)度做好家屬的解釋和護理工作，甚至護理人員要做到“打不還手，罵不還口”，使醫(yī)護人員的感情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了醫(yī)療護理質量，極易發(fā)生護理糾紛。2.1.3交流溝通較少由于科室特殊環(huán)境和醫(yī)護人員配備不足，醫(yī)護負荷超重，工作量增大，與患者家屬交流溝通的時間少，交流不及時，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，未與患者及其家屬進行及時有效的溝通，因每日探視的家屬不同，溝通缺乏連續(xù)性，進而誘發(fā)糾紛。對危重癥患者進行護理時，步驟較多，需要根據(jù)患者病情的輕重緩急確定護理順序，與護理非急危重癥患者的操作流程略有出入。其家屬因患者病情較重，不能理解為什么不第一時間給予其治療。若護理人員因工作繁忙未能及時與患者及其家屬進行良好的溝通，或溝通的過程中語氣較為生硬，極易引發(fā)護理糾紛。2.1.4服務態(tài)度不好在護理活動中，由于部分護理人員的原因，因服務態(tài)度引發(fā)的護理糾紛最為多見。臨床護理工作由于工作繁鎖、任務重，部分護士在接待患者及家屬過程中，有時會表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，解答問題不仔細、不及時、語言不嚴謹，這些表現(xiàn)使患者及家屬產(chǎn)生反感，很容易引發(fā)護理糾紛。2.1.5責任心及技術水平不夠重癥患者由于病情變化快，自主意識差，不能良好敘述其生理和心理的各種需求及他們的病情變化，有關病情的資料完全依靠家屬的敘述及\o"護士"護士的觀察，因此護理人員應具有高度的責任心非常重要，在第一時間能夠及時、準確、客觀地記錄下所觀察到的資料是很有必要的；醫(yī)患糾紛最常見的一個原因就是護理差錯，而護理差錯的發(fā)生的原因主要是因為護理人員的責任心不強、業(yè)務能力比較差所致。2.1.6收費問題影響醫(yī)患關系由于患者病情重，需要借助高端的醫(yī)療設備較多，改革后的高科技醫(yī)療服務收費處理技術的應用，使得醫(yī)療費用比普通病房高2倍以上，并且不一定能達到患者和家屬想要的效果，很多家庭難以接受。一點小事就可以導致護患糾紛。2.2社會心理因素2.2.1醫(yī)療保障制度的因素重癥患者一般都需要較高的醫(yī)療費用，自費比例高，即使有醫(yī)療保險的患者，他們的理賠也比常規(guī)住院少的多，再加上重癥患者病情變化快，住院時間不定，患者和家屬都希望在付出費用后得到最好的治療護理效果。2.2.2心理因素每一個患者都是家庭中重要的一份子，家中的重癥患者需要全家的關心和支持，如果出現(xiàn)患者病情特別嚴重的情況或者對某些護理行為不理解，家屬就會憂悶、焦慮、進而向護士發(fā)泄他們的內(nèi)心情感，一旦病情不安預期發(fā)展和預后較差或其它客觀原因，家人都難以正確地接受和對待，特別是很多有創(chuàng)操作，導致患者舒適性改變，甚至可以提一些無理的要求，如果不能及時得到滿足，難以發(fā)泄他們的不滿。醫(yī)患糾紛引發(fā)的新的“醫(yī)療事故處理條例”的頒布，維護了大量的報道，在醫(yī)療行業(yè)患者的合法權益方面的一些新聞媒體，個人的負面因素夸張尤其是后者，醫(yī)生和患者之間的關系更加緊張，因此患者到醫(yī)院稍有不滿導致糾紛，提高了投訴[3]。2.3護理記錄缺陷2.3.1醫(yī)護記錄不一致醫(yī)護之間缺少溝通，導致患者病情變化的時間、用藥時間、搶救時間、醫(yī)囑時間與執(zhí)行醫(yī)囑時間不一致。2.3.2護理記錄缺陷《醫(yī)療事故處理條例》明確規(guī)定了病歷具有非常嚴肅的法律意義，護理記錄是病歷中不可或缺的一部分[4]。它包括護士的護理記錄，護理診斷，護理計劃，護理措施和護理專業(yè)紀錄評價執(zhí)行臨床紀錄，它不僅是評價護理水平的一個重要指標，同時也代表了護理質量，還是觀察醫(yī)生的用藥變化，評價臨床療效，調整治療的重要依據(jù)。在實踐中，需要記錄每小時生命體征，醫(yī)生和護士做的每一件事，生命體征變化后隨時記錄。如沒有記錄，或記錄不完整，不及時，不準確，不一致，甚至涂改，丟失，隱匿，銷毀護理文件，這將成為醫(yī)療糾紛甚至訴訟的潛在風險。第三章重癥患者護理糾紛防范的對策建議3.1加強護患溝通，建立良好的護患關系3.1.1強化服務意識首先給護士樹立“以病人為中心”的理念，加強職業(yè)道德教育，提高自身素質。微笑服務，護士是與家屬溝通的橋梁，每個人都希望別人善待自己，尤其是在一個陌生的環(huán)境和需要幫助的人。在醫(yī)院里，醫(yī)護人員的表現(xiàn)直接影響到患者及其家屬的心情，甚至影響他們對醫(yī)院的信任。在護理工作中，對待患者及其家庭友善和禮貌，良好的護患關系實現(xiàn)的是理解和患者家屬的合作，使醫(yī)療工作順利完成。3.1.2加強溝通交流重入科開始盡量以患者的角度看問題，注意說話語氣和語調，多與患者和家屬交談，向其了解疾病發(fā)生過程，讓其感到關心和關注，消除其對醫(yī)院這個環(huán)境的陌生感，拉近護士和患者及家屬之間的距離，在短時間內(nèi)建立護士與家屬間的初步信任。3.1.3進行知識宣教護理人員要定期向家屬進行營養(yǎng)知識和重癥患者護理的宣教工作，對于那些缺乏營養(yǎng)知識和基礎疾病護理的家屬，應對其進行常見并發(fā)癥的護理，患者營養(yǎng)的合理搭配，患者的康復運動護理等。護理人員向家屬進行家庭護理的指導，并且對營養(yǎng)知識進行正確的宣教，這也是拉近和患者及其家屬之間的距離很好的方法之一[5]。3.1.4做好解釋工作家中親屬生病家屬著急，這是人之常情，但是一些家屬由于感到病情短時間無明顯好轉便有怨氣，對這樣的家屬護理工作人員要耐心解釋病情，使其了解疾病的恢復需要過程。如果家屬對于疾病過程中常見的癥狀、體癥有疑問，護理人員可用通俗通懂的語言適當給予解釋，一方面打消家屬疑慮，另一方面增加對我們業(yè)務能力的信任。3.2醫(yī)德修養(yǎng)和職業(yè)情感耐心、愛心、同情心是每個醫(yī)護人員必備的心理素質與職業(yè)情感，要以寬容、接納并安撫的態(tài)度對待家屬的誤解、遷怒與不理解。對不配合治療的家屬，應使用一定的語言藝術和委婉的方式來溝通，避免正面沖突，防止事態(tài)擴大。3.2.1加強學習，提高護理人員的整體素質由于重癥患者病情比較復雜，容易造成護理人員心理和身體的疲勞，影響醫(yī)療質量。此外，一定難度的有創(chuàng)護理，易引發(fā)糾紛。護士可以根據(jù)患者的身體狀況和心理特點，采用多種方法來安慰，鼓勵，接近他們，得到他們的認可和信賴，這樣處理可以順利進行一些有創(chuàng)操作。例如，一名護士動脈穿刺時沒有一次操作成功，應該強調客觀和主觀的原因，以取得他們的理解，我們應該真誠地道歉，向患者和他們的家屬進行解釋，爭得患者及家屬的諒解，在以后的工作中加強培訓，不斷提高護理人員的專業(yè)知識和護理技能。護士要加強問責制和提高各項技術和運營能力。護理實踐是規(guī)范和指導護理技術的運作過程中，它使護理技術標準化，程序化，嚴格控制醫(yī)療服務質量為宗旨，以避免差錯事故，技術操作，以避免錯誤。業(yè)務學習也應常抓不懈，護理人員還可以通過外出進修、外出學習、互相學習等途徑，不斷更新業(yè)務知識，強化護理安全意識，加強責任心，減少護理糾紛。3.2.2規(guī)范護理操作技術，提高靜脈穿刺成功率在重癥護理治療中，儀器設備和各種有創(chuàng)穿刺是疾病康復過程中不可缺少的一部分，同時也是造成患者恐懼的主要原因，這就要求重癥護士在各種治療使用嫻熟的治療技術，穩(wěn)、準、輕快地完成操作過程，把痛苦減少到最底限度。同時向患者證實許諾，使患者從心理上確認許諾是真的，從而使患者完成從不愿意接受治療到配合治療的心理過程，以取得患者及家屬的信任。3.2.3強化護理文書書寫的規(guī)范性護理要求護士的記錄必須準確，及時，明確，客觀地記錄每一個病人的護理情況，護士書寫的過程中，不能隨意，要明確不良的護理記錄在糾紛處理中是一定的證據(jù)。護理人員應從基礎上的深刻認識到護理文書的重要性，但同時病人的治療過程中，以評價治療效果和重要的科學依據(jù)的真實反映。因此，護理文書占越來越重要的地位，既保護了患者的利益，也為了保護自己的利益。3.2.4尊重病人，維護病人權益公民在患病時享有知情權。知情權是指公民應該享有了解與自己利益相關一切情況的權利。在求醫(yī)過程中，其實患者是十分重視這一權益的，對重癥患者來講，患者的家屬對患者的病情檢查、治療和用藥都有希望了解得清清楚楚，家屬一旦發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)同意的措施，他們就會投訴進而引發(fā)糾紛。因此，護士應與患者家屬經(jīng)常交流，認真傾聽患者家屬的意見，優(yōu)化護患關系，實行執(zhí)行委托，提高病人及家屬對醫(yī)院的信任度。3.2.5加強溝通，改善護患關系重癥監(jiān)護室的患者大部分時間是在與護理人員接觸，如果治療效果不好，病情變化或后勤工作沒有跟上，極易導致患者的家人和其他護理人員不理解等，會導致護患糾紛。對于這樣的問題，該病房每月組織一次座談會，主動征求患者及其家屬的意見，抽取對待生活積極樂觀的患者或家屬談一下住院期間的感受，解決一些實際臨時發(fā)生問題，良好的協(xié)調，盡可能的將醫(yī)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。護士應根據(jù)患者的家庭背景和教育經(jīng)歷等，在處理問題時區(qū)別對待，以避免沖突。3.2.6增強法律意識，維護護患雙方的權益在護理工作活動中，護理人員要履行應有的告知義務。例如，胰腺炎的患者不能喝水，時間稍長就不能配合治療，護理人員必須加強巡視，詳細把利害關系告知患者及家屬，并作好護理記錄，以防發(fā)生護理糾紛時有據(jù)可查，護理人員也要學會用法律法規(guī)保護自己。另外，醫(yī)護人員在收集資料的過程中，為了全面了解患者的情況，不可避免會涉及到患者及家屬的部分隱私，給予患者理解、同情，得到家屬的許可，配合護理人員要做好解釋工作。堅決不可泄露患者的醫(yī)密，避免觸犯法律法規(guī)?！夺t(yī)療事故管理條例》出臺后，為了增強大家的法律意識，我院還組織全院職工進行了《醫(yī)療事故管理條例》知識搶答賽，收到了很好的效果。作為重癥護士，一定要學法、用法，懂法、遵守醫(yī)德，遵守法律法規(guī)，才能更好地維護患者和護理人員自身的合法權益。3.2.7加強科學管理，合理進行人力資源分配增加收費的透明度，執(zhí)行一日清單制如果家屬對清單上的收費有疑問，由病房收費人員負責解釋工作，讓患者明明白白消費。把因費用問題引發(fā)的糾紛降到最少，收到了顯著的效果。建立合理的護患比例，減少護理安全隱患，合理使用人力資源，降低護理風險?？剖夜芾響曰颊呃鏋楸?，不是一個人而是從經(jīng)濟角度來看護理的減少，如果沒有長期的超負荷工作適度的調整，尤其是在繁忙的重癥病房，護士容易產(chǎn)生疲勞，從而影響護理質量。在特殊情況下應請求護理部工作人員的支持。人力資源的合理配置，護理人員高教育水平，積極適應社會的發(fā)展，以滿足不同患者的需求。同時，可以靈活的調度人力系統(tǒng)，這是迫切需要提高護理人員的一部分，由于人手缺乏，患者不能得到及時的照顧和及時轉移，有必要從其他科室調配人員。要根據(jù)每個護士的優(yōu)勢，建立人才儲備檔案，合理安排崗位，上班人員新老搭配，每個人都有特長，遇到緊急情況有合適的人及時進行處理，更好地管理。當然，最好的是每一個護理人員應注意培養(yǎng)綜合素質，才能在特殊情況下連續(xù)工作，及時轉移。第四章思考與討論醫(yī)護人員在護理過程中有效的降低護理風險，維護自身及患者利益，并且能夠預見風險傾向是重癥醫(yī)學科及其他科室護理人員都必須要解決的一大難題。這就要護理人員應該具有強大的學習能力，樹立起服務意識，掌握必須的專業(yè)知識和技能，提高服務質量，具有同情心，積極向患者及家屬進行健康教育和宣傳，通過各種方式與患者及其家屬多多進行溝通交流，讓護理人員與患者相互理解，建立起良好的護患關系；同時通過對護理人員加強法制教育，提高他們的法律意識和法律知識水平，注重自身權益的保護，在提高重癥醫(yī)學科護士的職業(yè)修養(yǎng)和業(yè)務素質和護理工作的整體水平的基礎上，減少各種不必要的護理糾紛。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾的素質普遍提升，同時國家也加大了對于醫(yī)療制度的改革和創(chuàng)新，醫(yī)療環(huán)境發(fā)生了很大的改變，因此，護理人員也應加強學習，不斷適應新的環(huán)境，增強法律意識，在提高患者及家屬的滿意度的同時保護自身及醫(yī)院的權益，有效預防和護患糾紛的發(fā)生[6]。第五章結論綜上所述，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的法制意識也有很大的提升，尤其是在維護自身權益方面，作為與患者及其家屬打交道的醫(yī)院及護理人員來說，醫(yī)患矛盾也非常常見，但是如何正確處理