2026年航空旅游公司終端公關(guān)經(jīng)理招聘面試題集一、情景應(yīng)變題（共5題，每題10分）說明：本題型考察候選人在實(shí)際工作中處理突發(fā)狀況的能力，側(cè)重終端公關(guān)場景的應(yīng)變策略。1.情景題：某航班因機(jī)械故障延誤8小時(shí)，導(dǎo)致大量旅客滯留，現(xiàn)場情緒激動(dòng)。作為終端公關(guān)經(jīng)理，你將如何安撫旅客并維護(hù)公司形象？2.情景題：公司在某機(jī)場的推廣活動(dòng)遭遇當(dāng)?shù)孛襟w負(fù)面報(bào)道，稱服務(wù)不規(guī)范。你將如何回應(yīng)并化解輿論危機(jī)？3.情景題：因天氣原因航班取消，公司需協(xié)調(diào)退改簽事宜，但部分旅客投訴處理流程冗長。你將如何優(yōu)化現(xiàn)場溝通并減少投訴？4.情景題：公司在某國際航線推出新營銷活動(dòng)，但目標(biāo)客群反饋效果不佳。你將如何調(diào)整策略并重新激活市場？5.情景題：公司終端門店因促銷活動(dòng)導(dǎo)致排隊(duì)擁擠，部分旅客投訴體驗(yàn)差。你將如何平衡銷售與客戶滿意度？二、行業(yè)分析題（共3題，每題15分）說明：本題型考察候選人對(duì)中國及國際航空旅游終端公關(guān)趨勢的理解與分析能力。1.分析題：近年來，中國消費(fèi)者對(duì)航空旅游的體驗(yàn)式需求上升，如機(jī)上娛樂、個(gè)性化服務(wù)等。作為終端公關(guān)經(jīng)理，你將如何通過公關(guān)活動(dòng)提升品牌競爭力？2.分析題：國際航線因地緣政治風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致客流量波動(dòng)，某歐洲航線連續(xù)三個(gè)月載客率不足50%。你將如何設(shè)計(jì)公關(guān)策略刺激需求？3.分析題：某東南亞機(jī)場因疫情后復(fù)蘇緩慢，開始試點(diǎn)“自助值機(jī)+生物識(shí)別”服務(wù)。你將如何通過公關(guān)活動(dòng)引導(dǎo)旅客接受新流程？三、公關(guān)策劃題（共4題，每題12分）說明：本題型考察候選人設(shè)計(jì)終端公關(guān)活動(dòng)的創(chuàng)新性與可行性，需結(jié)合地域特點(diǎn)。1.策劃題：某航空公司計(jì)劃在成都雙流機(jī)場開展“天府之國”主題推廣活動(dòng)，吸引年輕客群。你將如何設(shè)計(jì)活動(dòng)形式并預(yù)算？2.策劃題：某國際航空公司在迪拜機(jī)場推出“沙漠星空”體驗(yàn)活動(dòng)，但當(dāng)?shù)芈每蛥⑴c度低。你將如何優(yōu)化活動(dòng)方案？3.策劃題：某航空公司需在東京成田機(jī)場推廣“日式商務(wù)艙”服務(wù)，你將如何結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕O(shè)計(jì)公關(guān)內(nèi)容？4.策劃題：某機(jī)場因安檢效率問題被旅客投訴，你將設(shè)計(jì)一項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)改善旅客體驗(yàn)，并說明傳播路徑。四、客戶溝通題（共5題，每題10分）說明：本題型考察候選人與不同利益相關(guān)者（旅客、媒體、政府）的溝通技巧。1.溝通題：某旅客因航班延誤索賠，情緒激動(dòng)并威脅要曝光公司。你將如何溝通并達(dá)成和解？2.溝通題：某國際媒體質(zhì)疑公司在某機(jī)場的環(huán)保措施不足，你將如何撰寫回應(yīng)稿？3.溝通題：某地方政府要求公司配合推廣“智慧機(jī)場”項(xiàng)目，你將如何協(xié)調(diào)公關(guān)資源？4.溝通題：某旅行社投訴公司在旺季的返程航班定價(jià)過高，你將如何回應(yīng)并維護(hù)合作關(guān)系？5.溝通題：某旅客在社交媒體發(fā)布公司服務(wù)差評(píng)，你將如何私下溝通并引導(dǎo)其刪除？五、案例分析題（共3題，每題15分）說明：本題型考察候選人分析過往公關(guān)案例并提煉經(jīng)驗(yàn)的能力。1.案例題：某航空公司因機(jī)上Wi-Fi故障導(dǎo)致旅客投訴激增，最終通過公關(guān)活動(dòng)挽回聲譽(yù)。你將分析其成功關(guān)鍵點(diǎn)。2.案例題：某國際航線因疫情后客流量回升緩慢，通過終端門店聯(lián)名活動(dòng)提升品牌認(rèn)知。你將評(píng)估其效果并提出改進(jìn)建議。3.案例題：某機(jī)場因行李丟失事件引發(fā)輿論危機(jī)，最終通過透明化處理和補(bǔ)償方案平息爭議。你將總結(jié)其公關(guān)策略。答案與解析一、情景應(yīng)變題1.答案：-安撫旅客：立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播，公布延誤原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間；設(shè)立臨時(shí)休息區(qū)提供飲用水和零食；安排工作人員一對(duì)一溝通，優(yōu)先處理特殊旅客（老人、兒童等）。-維護(hù)形象：通過社交媒體發(fā)布官方公告，強(qiáng)調(diào)安全措施；邀請(qǐng)當(dāng)?shù)豄OL探班并傳播正面信息；事后公布改進(jìn)方案，如增設(shè)延誤險(xiǎn)提醒。2.答案：-回應(yīng)媒體：主動(dòng)聯(lián)系記者，提供詳盡服務(wù)改進(jìn)措施；發(fā)布透明化報(bào)告，如服務(wù)流程優(yōu)化前后對(duì)比；邀請(qǐng)媒體參觀后臺(tái)并采訪客服團(tuán)隊(duì)。-危機(jī)化解：成立專項(xiàng)小組調(diào)查投訴，若屬實(shí)則公開致歉并賠償；若屬誤解則通過法律途徑維權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)。3.答案：-優(yōu)化流程：增設(shè)自助退改簽設(shè)備；培訓(xùn)員工使用簡化流程；設(shè)立“快速處理窗口”優(yōu)先解決投訴；通過APP推送實(shí)時(shí)航班信息。4.答案：-調(diào)整策略：分析目標(biāo)客群反饋，如年輕人偏好個(gè)性化服務(wù)，則聯(lián)合網(wǎng)紅推廣；針對(duì)商務(wù)客群，強(qiáng)調(diào)機(jī)上辦公設(shè)施；設(shè)計(jì)限時(shí)優(yōu)惠刺激預(yù)訂。5.答案：-平衡銷售與體驗(yàn)：分時(shí)段促銷，避免高峰期擁堵；增設(shè)臨時(shí)排隊(duì)引導(dǎo)；通過線上預(yù)約減少線下排隊(duì)；對(duì)投訴旅客提供優(yōu)惠券補(bǔ)償。二、行業(yè)分析題1.答案：-提升競爭力：舉辦“機(jī)上服務(wù)體驗(yàn)日”活動(dòng)，邀請(qǐng)KOL試飛并直播；推出“私人定制”服務(wù)，如專屬音樂播放列表；聯(lián)合OTA平臺(tái)推出套餐優(yōu)惠。2.答案：-刺激需求：設(shè)計(jì)“早鳥返程優(yōu)惠”；與當(dāng)?shù)芈糜尉趾献魍瞥觥懊赓M(fèi)景點(diǎn)門票”；在目標(biāo)城市舉辦路演活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)航線性價(jià)比。3.答案：-引導(dǎo)旅客：制作中文+阿拉伯語的操作指南；在APP推送流程演示視頻；設(shè)立“新服務(wù)體驗(yàn)官”解答疑問；給予首次使用自助服務(wù)的旅客小禮品。三、公關(guān)策劃題1.答案：-活動(dòng)形式：結(jié)合成都美食文化，設(shè)計(jì)“熊貓主題”互動(dòng)裝置；邀請(qǐng)美食博主體驗(yàn)并直播；與本地高校合作舉辦攝影大賽。-預(yù)算：宣傳物料20萬，活動(dòng)場地10萬，KOL合作15萬，總預(yù)算45萬。2.答案：-優(yōu)化方案：增加中文語音導(dǎo)覽；提供免費(fèi)熱飲和充電寶；與迪拜旅游局聯(lián)合推廣“沙漠星空”拍照打卡點(diǎn)。3.答案：-文化結(jié)合：推出“和風(fēng)商務(wù)艙”服務(wù)，如提供抹茶點(diǎn)心；聯(lián)合日本動(dòng)漫IP打造機(jī)上娛樂內(nèi)容；邀請(qǐng)日本旅客體驗(yàn)并發(fā)布游記。4.答案：-活動(dòng)方案：設(shè)立“安檢體驗(yàn)日”，邀請(qǐng)旅客參觀設(shè)備；制作趣味宣傳片，解釋安檢流程；對(duì)配合安檢的旅客發(fā)放小禮品。-傳播路徑：機(jī)場廣播、社交媒體、合作OTA平臺(tái)、合作旅行社。四、客戶溝通題1.答案：-溝通技巧：先傾聽旅客訴求，表示理解；提供合理賠償方案（如機(jī)票折扣+誤食補(bǔ)償）；若旅客不接受，建議第三方調(diào)解。2.答案：-回應(yīng)稿：承認(rèn)環(huán)保不足之處；公布未來投入計(jì)劃（如太陽能航站樓）；邀請(qǐng)媒體參觀環(huán)保設(shè)施。3.答案：-協(xié)調(diào)資源：成立專項(xiàng)工作組，聯(lián)合市場部、機(jī)場管理部門；定期向政府匯報(bào)進(jìn)展；提供政策建議，如共享數(shù)據(jù)平臺(tái)。4.答案：-回應(yīng)旅行社：解釋定價(jià)依據(jù)（如成本上漲）；提出階梯返程優(yōu)惠；提供專屬客服團(tuán)隊(duì)，確保退改簽高效處理。5.答案：-私下溝通：先感謝其反饋，再解釋服務(wù)細(xì)節(jié)；提供專屬補(bǔ)償（如免費(fèi)升艙）；若仍不刪除，則通過法律途徑維權(quán)。五、案例分析題1.答案：-成功關(guān)鍵：及時(shí)公布信息，透明化處理；推出補(bǔ)償方案，如免費(fèi)升艙；通過KOL傳播正面信息，弱化負(fù)面影響。2.答案