三級(jí)物業(yè)管理師試題庫(kù)含參考答案一、物業(yè)管理法律法規(guī)與政策1.【單選】根據(jù)《民法典》第九百三十九條，業(yè)主共同決定事項(xiàng)中，應(yīng)當(dāng)由專有部分面積占比及人數(shù)占比均過(guò)“雙三分之二”參與表決，且經(jīng)參與表決者“雙過(guò)半”同意方可生效的事項(xiàng)是：A.選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)?B.動(dòng)用物業(yè)專項(xiàng)維修資金?C.改變共有部分用途?D.制定管理規(guī)約答案：C2.【單選】《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最早時(shí)間節(jié)點(diǎn)為：A.取得建設(shè)用地規(guī)劃許可證后?B.取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證后?C.取得商品房預(yù)售許可證前?D.辦理物業(yè)承接查驗(yàn)前答案：C3.【單選】某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)任期屆滿未完成換屆，原業(yè)委會(huì)繼續(xù)履職的法定最長(zhǎng)期限為：A.1個(gè)月?B.3個(gè)月?C.6個(gè)月?D.1年答案：B4.【多選】下列屬于《民法典》規(guī)定的“共有部分”的有：A.建筑物的基礎(chǔ)、承重結(jié)構(gòu)?B.屋頂平臺(tái)可上人屋面?C.規(guī)劃用于停放汽車的地下車位（已辦理專有產(chǎn)權(quán)登記）?D.物業(yè)服務(wù)中心用房?E.電梯機(jī)房答案：A、B、D、E5.【判斷】根據(jù)《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》，業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋時(shí)，其分戶賬中結(jié)余的維修資金可協(xié)商隨房一并轉(zhuǎn)讓，也可提取現(xiàn)金。答案：錯(cuò)誤（必須隨房一并轉(zhuǎn)讓，不得提現(xiàn)）6.【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述《民法典》第九百四十二條“物業(yè)服務(wù)人”在應(yīng)急管理中應(yīng)當(dāng)履行的三項(xiàng)法定義務(wù)。答案：（1）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定期演練；（2）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)立即啟動(dòng)預(yù)案，采取必要措施防止損害擴(kuò)大；（3）及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)、街道辦事處及相關(guān)行政主管部門，并配合開(kāi)展應(yīng)急救援與事后恢復(fù)工作。7.【案例分析】某市A小區(qū)業(yè)委會(huì)與B物業(yè)公司簽訂三年期物業(yè)服務(wù)合同，合同約定“公共收益按7:3比例分配，70%用于補(bǔ)充維修資金”。第二年，B公司未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，將公共收益用于支付員工年終獎(jiǎng)。請(qǐng)回答：（1）B公司行為違反了哪些法規(guī)？（2）業(yè)委會(huì)可采取哪些法律救濟(jì)途徑？答案：（1）違反《民法典》第九百四十三條“公共收益屬于業(yè)主共有，不得擅自挪用”及《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條“利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金”。（2）業(yè)委會(huì)可：①發(fā)函限期返還；②向街道辦事處申請(qǐng)調(diào)解；③向房地產(chǎn)行政主管部門投訴；④提起民事訴訟要求返還不當(dāng)?shù)美①r償損失；⑤召開(kāi)業(yè)主大會(huì)決定解聘物業(yè)公司。8.【計(jì)算】某小區(qū)可銷售面積12萬(wàn)㎡，已售11.5萬(wàn)㎡，未售0.5萬(wàn)㎡屬開(kāi)發(fā)商自持。市維修資金交存標(biāo)準(zhǔn)：電梯住宅110元/㎡、非電梯住宅80元/㎡、商業(yè)150元/㎡。已知電梯住宅占已售面積70%，非電梯住宅占30%。求：（1）已售部分應(yīng)交維修資金總額；（2）若開(kāi)發(fā)商未按規(guī)定交存，按日加收0.3‰滯納金，逾期180天，應(yīng)補(bǔ)繳總額。答案：（1）電梯住宅：11.5×70%×110=885.5萬(wàn)元；非電梯：11.5×30%×80=276萬(wàn)元；合計(jì)1161.5萬(wàn)元。（2）滯納金：1161.5×0.3‰×180=62.721萬(wàn)元；應(yīng)補(bǔ)繳總額1161.5+62.721=1224.221萬(wàn)元。9.【論述】結(jié)合《民法典》與《個(gè)人信息保護(hù)法》，闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人臉識(shí)別門禁系統(tǒng)中的合規(guī)要點(diǎn)（不少于五點(diǎn)）。答案：（1）取得業(yè)主“單獨(dú)明示同意”，不得以“同意”作為提供物業(yè)服務(wù)的前提；（2）進(jìn)行個(gè)人信息保護(hù)影響評(píng)估，形成報(bào)告并留存三年；（3）遵循最小必要原則，僅采集人臉特征值，不存儲(chǔ)原始照片；（4）建立分級(jí)加密存儲(chǔ)與訪問(wèn)控制，確保生物特征數(shù)據(jù)不與身份信息關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)；（5）設(shè)置非人臉識(shí)別替代通道，保障業(yè)主“拒絕權(quán)”；（6）數(shù)據(jù)本地化存儲(chǔ)，跨境傳輸須通過(guò)安全評(píng)估；（7）在顯著位置公示收集規(guī)則、存儲(chǔ)期限、刪除方式，期限不得超過(guò)實(shí)現(xiàn)處理目的所必需；（8）合同終止或業(yè)主退出后10日內(nèi)刪除或匿名化處理。10.【單選】根據(jù)《價(jià)格法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)提前多久公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？A.15日?B.30日?C.60日?D.90日答案：B二、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與財(cái)務(wù)11.【單選】某項(xiàng)目年度物業(yè)費(fèi)收入預(yù)算1200萬(wàn)元，歷史欠費(fèi)率4%，若采用“賬齡分析法”計(jì)提壞賬準(zhǔn)備，賬齡1年以內(nèi)按2%、1—2年按20%、2年以上按100%，已知上年末應(yīng)收賬款余額200萬(wàn)元（其中1年以內(nèi)150萬(wàn)、1—2年40萬(wàn)、2年以上10萬(wàn)），則本年應(yīng)計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金額為：A.13萬(wàn)元?B.15萬(wàn)元?C.17萬(wàn)元?D.19萬(wàn)元答案：C12.【多選】下列屬于物業(yè)企業(yè)“營(yíng)業(yè)外收入”的有：A.違約金收入?B.政府穩(wěn)崗補(bǔ)貼?C.代收水費(fèi)手續(xù)費(fèi)?D.處置廢舊固定資產(chǎn)凈收益?E.電梯廣告分成答案：A、B、D13.【判斷】采用“酬金制”計(jì)費(fèi)方式的物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)每年向業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金年度決算，并聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)，審計(jì)費(fèi)用從物業(yè)服務(wù)支出中列支。答案：正確14.【計(jì)算】某寫字樓項(xiàng)目可出租面積3萬(wàn)㎡，年度目標(biāo)租金收入3600萬(wàn)元，實(shí)際出租率90%，平均租金單價(jià)110元/㎡·月，求租金收入完成率。答案：實(shí)際收入=3×90%×110×12=3564萬(wàn)元；完成率=3564/3600=99%。15.【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述物業(yè)企業(yè)開(kāi)展“增值服務(wù)”應(yīng)遵循的三項(xiàng)財(cái)務(wù)原則。答案：（1）收支兩條線，獨(dú)立核算，不得與物業(yè)費(fèi)混賬；（2）成本加成定價(jià)法需公示成本構(gòu)成與加成率，接受業(yè)主監(jiān)督；（3）依法納稅，區(qū)分增值稅一般納稅人及小規(guī)模納稅人適用稅率，分別核算不同業(yè)務(wù)。16.【案例分析】某小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行“產(chǎn)權(quán)車位+臨?！被旌辖?jīng)營(yíng)，產(chǎn)權(quán)車位管理費(fèi)50元/個(gè)·月，臨停均價(jià)5元/小時(shí)，日均臨停車次200輛，平均停留2小時(shí)。年度固定成本（人工、保潔、照明、設(shè)備折舊）合計(jì)120萬(wàn)元，變動(dòng)成本（票據(jù)、支付通道手續(xù)費(fèi)）為臨停收入的8%。若產(chǎn)權(quán)車位800個(gè)全部出租，求：（1）年度停車場(chǎng)總收入；（2）年度總成本；（3）停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；（4）若目標(biāo)利潤(rùn)為80萬(wàn)元，臨停單價(jià)應(yīng)提高多少（假設(shè)車次與停留時(shí)間不變）？答案：（1）產(chǎn)權(quán)車位收入=800×50×12=48萬(wàn)元；臨停收入=200×2×5×365=73萬(wàn)元；總收入=121萬(wàn)元。（2）變動(dòng)成本=73×8%=5.84萬(wàn)元；總成本=120+5.84=125.84萬(wàn)元。（3）利潤(rùn)=121?125.84=?4.84萬(wàn)元（虧損）。（4）設(shè)單價(jià)提高x元，則新收入=200×2×(5+x)×365=73+14.6x萬(wàn)元；新利潤(rùn)=48+73+14.6x?120?(73+14.6x)×8%=80；解得x≈2.36元。17.【單選】物業(yè)企業(yè)采用“包干制”收費(fèi)，下列支出中不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的是：A.公共區(qū)域電梯維保?B.項(xiàng)目經(jīng)理年終獎(jiǎng)?C.總部管理人員差旅費(fèi)?D.綠化補(bǔ)植費(fèi)答案：C18.【論述】結(jié)合《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第14號(hào)——收入》，闡述物業(yè)企業(yè)識(shí)別“物業(yè)費(fèi)收入”履約義務(wù)的五步法，并說(shuō)明何時(shí)采用“時(shí)段法”確認(rèn)收入。答案：（1）識(shí)別合同：與業(yè)主或業(yè)委會(huì)簽訂明確服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合同；（2）識(shí)別履約義務(wù)：日常保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備運(yùn)行等“一系列實(shí)質(zhì)相同且轉(zhuǎn)讓模式相同的服務(wù)”合并為一項(xiàng)履約義務(wù)；（3）確定交易價(jià)格：固定單價(jià)×建筑面積，考慮歷史欠費(fèi)率、折扣、減免條款；（4）分?jǐn)們r(jià)格：因僅一項(xiàng)履約義務(wù)，全額分?jǐn)?；?）確認(rèn)收入：客戶“同時(shí)取得并消耗”服務(wù)利益，滿足“時(shí)段法”條件，按時(shí)間進(jìn)度直線法確認(rèn)，月末按實(shí)際服務(wù)天數(shù)占當(dāng)月比例確認(rèn)收入。19.【單選】根據(jù)《增值稅暫行條例》，物業(yè)企業(yè)代自來(lái)水公司收取水費(fèi)，適用“差額征稅”政策，其銷售額的計(jì)算公式為：A.收取水費(fèi)總額÷(1+稅率)?B.(收取水費(fèi)總額?支付自來(lái)水公司水費(fèi))÷(1+稅率)?C.收取水費(fèi)總額?支付水費(fèi)?D.支付水費(fèi)÷(1+稅率)答案：B20.【計(jì)算】某物業(yè)項(xiàng)目年度能耗（公區(qū)電費(fèi)）預(yù)算180萬(wàn)元，擬引入合同能源管理（EMC）模式，節(jié)能公司承諾節(jié)電率15%，合同期5年，節(jié)能收益按物業(yè)40%、節(jié)能公司60%分成。已知電價(jià)0.75元/kWh，公區(qū)年用電量240萬(wàn)kWh。求：（1）年節(jié)電量；（2）年節(jié)電收益；（3）物業(yè)每年可分得收益；（4）若物業(yè)一次性投入LED改造30萬(wàn)元，回收期幾年？答案：（1）240×15%=36萬(wàn)kWh；（2）36×0.75=27萬(wàn)元；（3）27×40%=10.8萬(wàn)元；（4）30÷10.8≈2.78年，即第3年收回。三、設(shè)施設(shè)備管理與安全21.【單選】根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》，住宅電梯的維保周期為：A.每7天一次?B.每15天一次?C.每月一次?D.每季度一次答案：B22.【多選】消防水泵接合器出現(xiàn)“無(wú)法加壓”故障，可能原因有：A.止回閥裝反?B.閘閥關(guān)閉?C.安全閥泄壓口堵塞?D.消防水池?zé)o水?E.控制柜處于手動(dòng)狀態(tài)答案：A、B、D、E23.【判斷】柴油發(fā)電機(jī)帶載試運(yùn)行時(shí)，應(yīng)保證每月至少空載運(yùn)行15分鐘、帶載運(yùn)行30分鐘，并記錄油壓、水溫、輸出電壓、頻率。答案：正確24.【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述中央空調(diào)冷卻水水質(zhì)“軍團(tuán)菌”控制的三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)及限值。答案：（1）嗜肺軍團(tuán)菌：不得檢出（<1CFU/mL）；（2）總菌落數(shù)：≤1000CFU/mL；（3）余氯：0.2—0.5mg/L。25.【案例分析】某小區(qū)二次供水泵房采用變頻恒壓控制，設(shè)定壓力0.35MPa，實(shí)際運(yùn)行發(fā)現(xiàn)夜間小流量時(shí)壓力波動(dòng)±0.05MPa，請(qǐng)分析可能原因并提出兩項(xiàng)改進(jìn)措施。答案：原因：①水泵最低頻率過(guò)高，進(jìn)入“憋壓”區(qū)；②氣壓罐容積不足，失去穩(wěn)壓功能；③PID參數(shù)積分時(shí)間過(guò)短，系統(tǒng)振蕩。改進(jìn)：①下調(diào)睡眠頻率至25Hz并啟用小泵或副泵；②更換2倍容積氣壓罐，預(yù)充壓力0.28MPa；③重新整定PID：P=0.25、I=20s、D=0s，加入微分濾波。26.【單選】根據(jù)《建筑防火規(guī)范》，高層住宅疏散樓梯間正壓送風(fēng)系統(tǒng)余壓值應(yīng)控制在：A.20—30Pa?B.30—40Pa?C.40—50Pa?D.50—60Pa答案：C27.【計(jì)算】某寫字樓空調(diào)冷負(fù)荷指標(biāo)120W/㎡，建筑面積4.5萬(wàn)㎡，同時(shí)使用系數(shù)0.85，冷水機(jī)組COP=5.5，配套冷卻水泵揚(yáng)程28m、效率75%，求：（1）總冷負(fù)荷；（2）冷水機(jī)組輸入功率；（3）冷卻水泵軸功率。答案：（1）120×4.5×0.85=4590kW；（2）4590÷5.5=834.5kW；（3）流量Q=4590×1.2×4.187/(1000×5×4.187)=110.16L/s；P=ρgQH/η=1000×9.81×0.11016×28÷0.75≈40.4kW。28.【多選】下列屬于特種設(shè)備“使用登記證”上必須載明的內(nèi)容有：A.使用單位名稱?B.設(shè)備主要參數(shù)?C.檢驗(yàn)有效期?D.制造單位許可編號(hào)?E.應(yīng)急救援電話答案：A、B、C29.【論述】結(jié)合《安全生產(chǎn)法》，闡述物業(yè)企業(yè)建立“雙重預(yù)防機(jī)制”的五大核心步驟，并給出風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控的四個(gè)等級(jí)顏色。答案：步驟：①全面開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，形成風(fēng)險(xiǎn)清單；②采用LEC法或LS法評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；③制定分級(jí)管控措施，明確責(zé)任人、資金、時(shí)限；④設(shè)置公告欄與二維碼，動(dòng)態(tài)更新風(fēng)險(xiǎn)分布圖；⑤建立隱患排查清單，實(shí)行“日周月”排查制度，閉環(huán)整改。等級(jí)顏色：重大風(fēng)險(xiǎn)（紅）、較大風(fēng)險(xiǎn)（橙）、一般風(fēng)險(xiǎn)（黃）、低風(fēng)險(xiǎn)（藍(lán)）。30.【單選】根據(jù)《GB252012010建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》，濕式報(bào)警閥的“水力警鈴”聲響強(qiáng)度應(yīng)不小于：A.50dB?B.60dB?C.70dB?D.80dB答案：C四、客戶服務(wù)與公共關(guān)系31.【單選】客戶投訴處理“135原則”中，“5”指的是：A.5分鐘到場(chǎng)?B.5小時(shí)回復(fù)?C.5個(gè)工作日回訪?D.5個(gè)工作日關(guān)閉答案：D32.【多選】下列屬于“關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）”的有：A.門崗敬禮?B.保潔員在電梯內(nèi)微笑問(wèn)候?C.工程人員入戶維修穿鞋套?D.客服前臺(tái)遞送飲品?E.財(cái)務(wù)室張貼收費(fèi)依據(jù)答案：A、B、C、D33.【判斷】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，物業(yè)企業(yè)以格式條款方式免除自身安全保障責(zé)任的，其條款無(wú)效，消費(fèi)者可主張三倍賠償。答案：錯(cuò)誤（條款無(wú)效，但賠償以實(shí)際損失為基礎(chǔ)，欺詐情形方可三倍）34.【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述“首問(wèn)責(zé)任制”在物業(yè)服務(wù)中的三項(xiàng)執(zhí)行要點(diǎn)。答案：（1）首位接待員工為“第一責(zé)任人”，須全程跟蹤直至閉環(huán)；（2）對(duì)不屬于本崗位職責(zé)的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)聯(lián)系責(zé)任人到場(chǎng)并告知業(yè)主；（3）所有處理節(jié)點(diǎn)須30分鐘內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可追溯。35.【案例分析】某小區(qū)業(yè)主微信群內(nèi)流傳“電梯頻繁墜層”視頻，引發(fā)恐慌，點(diǎn)擊量10萬(wàn)+。經(jīng)核實(shí)為誤按“緊急停止”按鈕所致。請(qǐng)給出物業(yè)企業(yè)輿情處置五步方案。答案：①30分鐘內(nèi)發(fā)布“情況說(shuō)明+現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控截圖”，鎖定謠言；②邀請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管局、電梯維保公司聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，出具書面報(bào)告；③組織業(yè)主代表、媒體開(kāi)放日，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試電梯安全回路；④聯(lián)合公安網(wǎng)安大隊(duì)對(duì)造謠者進(jìn)行法制教育，要求其公開(kāi)道歉；⑤建立“電梯安全科普”專欄，每月推送安全知識(shí)，重塑信任。36.【單選】客戶滿意度調(diào)查采用“五級(jí)李克特量表”，其中“滿意”對(duì)應(yīng)分值區(qū)間為：A.3.5—4.0?B.4.0—4.5?C.4.0—4.6?D.4.5—5.0答案：C37.【計(jì)算】某項(xiàng)目年度物