2026年登機口代理崗位考試題集含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.在處理旅客因證件問題無法登機的緊急情況時，登機口代理首先應采取的措施是（）。A.立即聯(lián)系航空公司調(diào)度部門B.將旅客帶至隔離區(qū)等待進一步通知C.向旅客解釋原因并協(xié)助聯(lián)系戶籍部門D.要求旅客改簽后續(xù)航班答案：C解析：證件問題需優(yōu)先核實旅客身份，協(xié)助聯(lián)系戶籍部門或相關部門是標準流程，其他選項均需在核實身份后進行。2.登機口代理在廣播尋人時，應注意以下哪項要求？（）A.直接公布旅客姓名和聯(lián)系方式B.僅在登機口區(qū)域廣播C.使用標準尋人話術并說明廣播原因D.廣播時要求旅客自行尋找答案：C解析：尋人廣播需遵循規(guī)定話術，避免泄露隱私，同時確保信息準確傳達。3.某旅客因航班延誤需改簽，但未攜帶有效身份證件，登機口代理應（）。A.直接允許其改簽并記錄情況B.要求其聯(lián)系航空公司客服中心C.帶至辦公室協(xié)助辦理臨時身份證明D.拒絕改簽并引導其前往柜臺答案：B解析：未攜帶證件需由航空公司客服中心按規(guī)定處理，代理需按流程上報。4.登機口代理在執(zhí)行安全檢查時，以下哪項行為屬于違規(guī)？（）A.檢查旅客行李是否合規(guī)B.要求旅客打開行李接受抽查C.使用專業(yè)設備檢測危險品D.對疑似違禁品進行記錄并上報答案：B解析：未經(jīng)安檢人員許可，代理不得隨意檢查旅客行李。5.在處理旅客投訴時，登機口代理應遵循的原則是（）。A.立即反駁旅客意見B.傾聽并記錄投訴內(nèi)容C.直接承諾解決時間D.拒絕接受投訴并要求其聯(lián)系總部答案：B解析：標準流程是先傾聽、記錄，再協(xié)調(diào)解決。6.登機口代理在協(xié)助旅客辦理值機手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)其行李超重，應（）。A.直接拒絕托運并要求補繳費用B.告知旅客可在值機柜臺處理C.協(xié)助聯(lián)系航空公司地面服務人員D.幫助旅客免費將行李分裝答案：C解析：超重行李需按規(guī)定由地面服務人員處理，代理需上報。7.在夜間航班執(zhí)行過程中，登機口代理接到旅客突發(fā)疾病的求助，應（）。A.立即聯(lián)系急救中心B.要求旅客自行前往醫(yī)院C.確認航班狀態(tài)后處理D.忽略求助并繼續(xù)執(zhí)行任務答案：A解析：緊急醫(yī)療情況需立即上報并協(xié)調(diào)處理。8.登機口代理在核對登機牌時，發(fā)現(xiàn)旅客登機牌與實際行程不符，應（）。A.允許其登機并記錄情況B.拒絕登機并要求重新辦理C.協(xié)助聯(lián)系航空公司改簽D.告知旅客可自行聯(lián)系客服答案：B解析：登機牌不符需嚴格處理，確保安全。9.在高峰時段，登機口代理發(fā)現(xiàn)排隊旅客過多，可采取的措施是（）。A.移動至其他崗位休息B.增加廣播引導和分流C.要求旅客自行排隊D.拒絕協(xié)助并等待航班結束答案：B解析：高峰時段需主動分流，優(yōu)化排隊秩序。10.登機口代理在執(zhí)行任務時，需佩戴的證件是（）。A.旅客身份證件B.航空公司工作證件C.警務部門證件D.臨時通行證件答案：B解析：代理需佩戴航空公司工作證件以證明身份。二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.登機口代理在協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)時，需注意以下哪些事項？（）A.確認改簽是否符合航空公司規(guī)定B.檢查旅客是否攜帶違禁品C.協(xié)助填寫改簽申請表D.解釋改簽費用及退改政策E.直接決定是否改簽答案：A、C、D解析：改簽需遵循規(guī)定，代理需協(xié)助填寫并解釋政策，但無權直接決定。2.在處理旅客突發(fā)情緒問題時，登機口代理可采取的措施包括（）。A.耐心傾聽并安撫情緒B.立即隔離旅客并上報C.提供飲用水或休息區(qū)域D.引導其通過廣播表達訴求E.忽略問題并繼續(xù)執(zhí)行任務答案：A、C解析：安撫情緒需耐心溝通，提供基本服務，其他選項可能激化矛盾或違反規(guī)定。3.登機口代理在執(zhí)行安全檢查時，需重點關注以下哪些物品？（）A.易燃易爆品B.高價值物品C.食品飲料D.健康監(jiān)測設備E.仿冒證件答案：A、E解析：重點檢查危險品和偽造證件，其他物品需按需抽查。4.在處理航班延誤時，登機口代理需向旅客解釋的內(nèi)容包括（）。A.延誤原因及預計時間B.航空公司補償政策C.改簽或退票流程D.餐飲及住宿安排E.直接承諾航班準點答案：A、B、C解析：解釋延誤信息及政策，但無需承諾準點或安排非航空責任事項。5.登機口代理在協(xié)助旅客辦理值機手續(xù)時，需避免的行為包括（）。A.要求旅客多次排隊B.私自收取費用C.使用不文明用語D.提供虛假信息E.協(xié)助填寫申請表答案：A、B、C、D解析：代理需高效服務，不得違規(guī)收費或使用不當言行。三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.登機口代理有權拒絕旅客登機，只要其行為違反航空規(guī)定。（）答案：√2.登機口代理在廣播尋人時，需先征得相關方同意。（）答案：√3.登機口代理需佩戴耳麥以接收實時指令。（）答案：√4.登機口代理可直接處理旅客的投訴，無需上報。（）答案：×5.登機口代理在夜間航班中，需確保所有旅客登機后才能離開崗位。（）答案：√6.登機口代理需對旅客的行李進行完全檢查。（）答案：×7.登機口代理可私自決定航班延誤后的改簽方案。（）答案：×8.登機口代理需掌握急救基本知識，以應對突發(fā)醫(yī)療情況。（）答案：√9.登機口代理在高峰時段，可要求旅客自行排隊。（）答案：×10.登機口代理需佩戴統(tǒng)一制服以維護形象。（）答案：√四、簡答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡述登機口代理在處理旅客投訴時的標準流程。答案：-傾聽投訴內(nèi)容并記錄關鍵信息；-確認投訴原因并協(xié)調(diào)解決；-向旅客反饋處理結果并確認是否滿意；-如無法解決，上報主管或客服部門。2.登機口代理在執(zhí)行安全檢查時，需注意哪些要點？答案：-重點關注危險品；-確保旅客配合檢查；-對可疑物品上報安檢人員；-記錄檢查結果并簽字確認。3.簡述登機口代理在航班延誤時的主要職責。答案：-向旅客解釋延誤原因及預計時間；-協(xié)助辦理改簽或退票手續(xù)；-提供餐飲或休息區(qū)域指引；-維護現(xiàn)場秩序，防止混亂。4.登機口代理在協(xié)助旅客辦理值機手續(xù)時，需避免哪些行為？答案：-不文明用語；-私自收費；-要求旅客多次排隊；-提供虛假信息。5.簡述登機口代理在夜間航班中的特殊注意事項。答案：-確保所有旅客登機后才能關閉登機口；-重點檢查夜間易發(fā)生的突發(fā)情況；-協(xié)助旅客使用夜間照明設施；-保持崗位至航班結束。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：某旅客因證件過期無法登機，情緒激動并要求改簽，但未攜帶有效證明。登機口代理應如何處理？答案：-首先安撫旅客情緒，解釋證件要求；-協(xié)助聯(lián)系戶籍部門核實身份；-如無法立即解決，上報航空公司客服中心協(xié)調(diào)；-同時提供改簽指引，但強調(diào)需按流程辦理。2.案例：