旅游行業(yè)客服經(jīng)理星級評定績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶反饋問卷評分，90-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分投訴響應時間30分鐘內(nèi)按投訴接收至首次響應時間計算，30分鐘內(nèi)為滿分，每超時10分鐘扣2分，最低為0分投訴解決率95%按投訴處理完畢且客戶確認滿意的比例計算，每低1%扣2分，最低為0分重大投訴數(shù)量全年不超過2起按年累計重大投訴次數(shù)計算，每超1起扣5分，最低為0分客戶回訪滿意度85分以上根據(jù)定期客戶回訪問卷評分，85-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分服務(wù)效率與響應速度服務(wù)請求處理時長25%平均60分鐘內(nèi)按服務(wù)請求接收至處理完畢的平均時長計算，60分鐘內(nèi)為滿分，每超時5分鐘扣1分，最低為0分在線響應及時率98%按在線客服每分鐘響應次數(shù)達標比例計算，每低1%扣2分，最低為0分郵件回復效率24小時內(nèi)按郵件接收至首次回復時間計算，24小時內(nèi)為滿分，每超時2小時扣1分，最低為0分服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)至少2次按年提出并實施有效服務(wù)流程優(yōu)化建議的次數(shù)計算，每少1次扣5分，最低為0分系統(tǒng)操作準確率99%按系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)與總操作次數(shù)的比例計算，每低1%扣2分，最低為0分團隊管理與培訓團隊培訓計劃完成率20%100%按年制定并執(zhí)行團隊培訓計劃的比例計算，每低1%扣2分，最低為0分下屬績效輔導次數(shù)每月至少4次按月平均對下屬進行績效輔導的次數(shù)計算，每少1次扣2分，最低為0分團隊流失率低于10%按年團隊人員流失率計算，每高1%扣3分，最低為0分團隊協(xié)作評價優(yōu)秀根據(jù)上級對團隊協(xié)作能力的評價，優(yōu)秀為滿分，良好扣5分，一般扣10分，較差扣15分下屬考核合格率95%按下屬年度考核合格比例計算，每低1%扣2分，最低為0分創(chuàng)新與改進客戶服務(wù)創(chuàng)新建議采納率15%80%按年提出并被采納的客戶服務(wù)創(chuàng)新建議比例計算，每低1%扣1分，最低為0分成本節(jié)約方案至少1項按年提出并實施有效成本節(jié)約方案的數(shù)量計算，每少1項扣5分，最低為0分流程改進提案數(shù)量至少3項按年提出并推動客戶服務(wù)流程改進的提案數(shù)量計算，每少1項扣3分，最低為0分知識庫完善度年度新增20篇以上按年新增知識庫文章數(shù)量計算，每少1篇扣2分，最低為0分新技術(shù)應用能力熟練掌握并應用至少2項按年掌握并應用新的客戶服務(wù)技術(shù)的能力評價，每少1項扣3分，最低為0分本考核表用于評估旅游行業(yè)客服經(jīng)理在客戶滿意度、服務(wù)效率、團隊管理及創(chuàng)新改進等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況進行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為星級評定的主要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：