首問責任制和一次性告知制度首問責任制定義與核心意義首問責任制是指服務(wù)對象到本單位咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員作為首問責任人，負責解答、辦理或引導辦理有關(guān)事項，務(wù)必讓服務(wù)對象得到滿意的服務(wù)。這一制度的核心意義在于明確責任主體，避免服務(wù)對象在不同部門、不同人員之間來回奔波，有效解決“門難進、臉難看、事難辦”的問題，切實提高服務(wù)效能，增強服務(wù)對象的獲得感。首問責任人的確定當服務(wù)對象進入服務(wù)場所，第一個被其詢問到的工作人員即為首問責任人。無論該工作人員所負責的業(yè)務(wù)是否與服務(wù)對象的需求直接相關(guān)，都必須承擔起首問責任。比如，在政務(wù)服務(wù)大廳，一位群眾走進大廳首先詢問了正在導詢臺值班的工作人員A，那么工作人員A就是首問責任人。首問責任人的職責與工作要求-熱情接待首問責任人在接待服務(wù)對象時，必須做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止得體。要主動使用“您好”“請坐”“請問您需要辦理什么事項”等禮貌用語，讓服務(wù)對象感受到尊重和關(guān)懷。例如，工作人員A看到群眾前來詢問，應(yīng)立即微笑著起身，熱情地打招呼并請群眾坐下。-認真傾聽仔細聆聽服務(wù)對象的訴求，不隨意打斷服務(wù)對象的陳述。在傾聽過程中，要集中注意力，準確把握服務(wù)對象的問題和需求。如群眾向工作人員A講述自己想要辦理企業(yè)營業(yè)執(zhí)照變更手續(xù)，工作人員A要認真記錄相關(guān)信息，確保不遺漏重要內(nèi)容。-準確解答對于屬于自己職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人要依據(jù)相關(guān)政策、法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，準確、清晰地向服務(wù)對象解答問題，提供詳細的辦理指導。比如，工作人員A本身就是負責企業(yè)登記注冊業(yè)務(wù)的，他要向群眾詳細說明辦理營業(yè)執(zhí)照變更所需的材料，如變更申請書、股東會決議、新的公司章程等，以及辦理的具體流程和時間要求。-負責到底首問責任人要對服務(wù)對象的事項負責到底，直至事項辦理完畢或有明確的結(jié)果。在辦理過程中，要及時跟進進展情況，主動向服務(wù)對象反饋。若群眾提交了營業(yè)執(zhí)照變更所需材料后，工作人員A要在規(guī)定時間內(nèi)完成審核，并及時告知群眾審核結(jié)果。-引導辦理如果服務(wù)對象咨詢的事項不屬于自己的職責范圍，首問責任人也不能推諉，要主動告知服務(wù)對象該事項的具體承辦部門或人員，并引導其前往辦理。例如，群眾咨詢的是稅務(wù)登記相關(guān)問題，而工作人員A不負責此項業(yè)務(wù)，他應(yīng)告訴群眾稅務(wù)登記業(yè)務(wù)在隔壁的稅務(wù)窗口辦理，并親自帶領(lǐng)群眾前往稅務(wù)窗口，將群眾介紹給稅務(wù)窗口的工作人員。-記錄與反饋首問責任人要對服務(wù)對象的咨詢和辦理事項進行詳細記錄，包括服務(wù)對象的基本信息、咨詢內(nèi)容、辦理情況等。對于一些復雜或重要的事項，要及時向相關(guān)領(lǐng)導或部門反饋，以便協(xié)調(diào)解決。如遇到群眾反映的涉及多個部門的問題，工作人員A要將情況記錄下來，并及時向大廳負責人匯報，由負責人組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理。監(jiān)督與考核為確保首問責任制的有效落實，需要建立健全監(jiān)督與考核機制。-內(nèi)部監(jiān)督單位內(nèi)部要設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對首問責任制的執(zhí)行情況進行檢查和抽查。通過查看服務(wù)記錄、回訪服務(wù)對象等方式，了解首問責任人的工作表現(xiàn)。例如，監(jiān)督小組每月隨機抽取一定數(shù)量的服務(wù)記錄進行檢查，查看記錄是否完整、準確，同時電話回訪服務(wù)對象，詢問他們對首問責任人的服務(wù)是否滿意。-外部監(jiān)督公開監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受服務(wù)對象和社會各界的監(jiān)督。對于服務(wù)對象的投訴和舉報，要及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。如群眾通過監(jiān)督舉報電話反映某工作人員在執(zhí)行首問責任制時態(tài)度不好、推諉責任，單位要立即展開調(diào)查，若情況屬實，要對該工作人員進行嚴肅處理，并將處理結(jié)果告知群眾。-考核評價將首問責任制的執(zhí)行情況納入工作人員的績效考核體系，與個人的薪酬、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于執(zhí)行首問責任制表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對于違反首問責任制的工作人員，要進行批評教育和相應(yīng)的處罰。比如，在年度績效考核中，對首問責任制執(zhí)行良好、服務(wù)對象滿意度高的工作人員給予一定的績效加分和物質(zhì)獎勵；對多次違反首問責任制的工作人員，扣除相應(yīng)的績效分數(shù)，并進行誡勉談話。一次性告知制度定義與重要性一次性告知制度是指服務(wù)對象到本單位辦理或咨詢有關(guān)事項時，工作人員必須一次性準確、全面地告知其所辦理或咨詢事項的辦理依據(jù)、辦理程序、所需材料、辦理時限等全部信息。這一制度的重要性在于避免服務(wù)對象因信息不明確而多次往返，節(jié)省服務(wù)對象的時間和精力，提高辦事效率，同時也有助于規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。告知的內(nèi)容-辦理依據(jù)工作人員要向服務(wù)對象說明辦理該事項所依據(jù)的法律法規(guī)、政策文件等。例如，在辦理戶口遷移業(yè)務(wù)時，要告知服務(wù)對象依據(jù)的是《中華人民共和國戶口登記條例》以及當?shù)氐膽艏芾硐嚓P(guān)政策。-辦理程序詳細介紹辦理事項的具體流程，包括先辦什么、后辦什么，是否需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)等。以辦理建設(shè)工程施工許可證為例，要告知服務(wù)對象需先進行項目報建，然后提交相關(guān)材料進行審核，審核通過后繳納相關(guān)費用，最后領(lǐng)取施工許可證。-所需材料明確列出辦理事項所需的全部材料清單，包括原件、復印件的要求，材料的格式、數(shù)量等。如辦理企業(yè)資質(zhì)證書，要告知服務(wù)對象需要提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本原件及復印件、企業(yè)章程、人員資質(zhì)證書等材料，并且說明復印件要清晰、與原件一致，部分材料需要加蓋公章。-辦理時限告知服務(wù)對象該事項從受理到辦結(jié)所需的時間。不同的事項辦理時限不同，工作人員要根據(jù)相關(guān)規(guī)定準確告知。比如，辦理食品經(jīng)營許可證，一般在提交完整材料后的20個工作日內(nèi)作出許可決定，工作人員要將這一時限明確告知服務(wù)對象。-其他注意事項除了上述內(nèi)容外，還需告知服務(wù)對象一些其他的注意事項，如辦理地點的變更、特殊情況的處理等。例如，因辦公場所搬遷，要提前告知服務(wù)對象新的辦理地點；對于一些需要現(xiàn)場勘查的事項，要告知服務(wù)對象勘查的時間和要求。告知的方式-口頭告知在服務(wù)對象現(xiàn)場咨詢時，工作人員要以清晰、易懂的語言進行口頭告知。在告知過程中，要確保服務(wù)對象能夠理解。如工作人員在窗口接待群眾咨詢營業(yè)執(zhí)照辦理事項時，要耐心地口頭說明辦理所需材料和流程。-書面告知對于一些較為復雜或重要的事項，工作人員要以書面形式進行告知?？梢蕴峁┺k理指南、一次性告知單等，上面詳細列出辦理事項的各項信息。例如，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置專門的資料領(lǐng)取處，提供各類業(yè)務(wù)的辦理指南，方便服務(wù)對象取閱。-網(wǎng)絡(luò)告知利用單位的官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)布辦理事項的相關(guān)信息。服務(wù)對象可以隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)查詢所需信息。如在單位官方網(wǎng)站上開設(shè)辦事指南專欄，將各類業(yè)務(wù)的辦理依據(jù)、程序、所需材料等信息進行詳細公布，服務(wù)對象可以通過搜索關(guān)鍵詞快速找到自己需要的內(nèi)容。特殊情況的處理-材料不齊全如果服務(wù)對象提交的材料不齊全，工作人員要一次性告知其缺少的材料，并給予補充材料的指導。例如，群眾在辦理身份證換領(lǐng)業(yè)務(wù)時，只帶了舊身份證，未帶戶口簿，工作人員要明確告知群眾還需要攜帶戶口簿，并說明戶口簿的作用和獲取方式。-不符合條件當服務(wù)對象申請的事項不符合辦理條件時，工作人員要耐心解釋原因，并告知其改進的方向或其他相關(guān)建議。比如，企業(yè)申請高新技術(shù)企業(yè)認定，但研發(fā)費用占比未達到規(guī)定標準，工作人員要向企業(yè)說明認定條件中對研發(fā)費用的要求，并建議企業(yè)加大研發(fā)投入，提高研發(fā)費用占比。-緊急情況對于一些緊急情況，如涉及公共安全、突發(fā)事件等相關(guān)事項的辦理，工作人員要在遵循一次性告知制度的基礎(chǔ)上，靈活處理，優(yōu)先保障緊急事項的辦理。例如，在發(fā)生自然災(zāi)害后，企業(yè)申請辦理救災(zāi)物資生產(chǎn)許可證，工作人員要快速告知企業(yè)所需的基本材料和辦理流程，同時開啟綠色通道，加快辦理速度。監(jiān)督與改進-監(jiān)督檢查單位要定期對一次性告知制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。通過查看書面告知材料、回訪服務(wù)對象等方式，檢查工作人員是否按照要求進行一次性告知。如監(jiān)督小組每月對窗口工作人員發(fā)放的一次性告知單進行檢查，查看內(nèi)容是否完整、準確。-意見收集廣泛收集服務(wù)對象對一次性告知制度的意見和建議，了解服務(wù)對象的需求和期望?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、座談會等方式進行意見收集。例如，每季度開展一次服務(wù)對象滿意度調(diào)查，其中設(shè)置關(guān)于一次性告知制度的相關(guān)問題，了解服務(wù)對象對告知內(nèi)容、方式等方面的滿意度。-持續(xù)改進根據(jù)監(jiān)督檢查和意見收集的結(jié)果，對一次性告知制度進行持續(xù)改進。不斷完善辦理指南、一次性告知單的內(nèi)容，優(yōu)化告知方式，提高一次性告知的準確性和有效性。如根據(jù)服務(wù)對象的反饋，發(fā)現(xiàn)辦理指南中某些術(shù)語過于專業(yè)，