民航客運(yùn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)引言民航客運(yùn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)是保障航空運(yùn)輸安全、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范運(yùn)營管理的核心依據(jù)。從售票到旅客抵達(dá)目的地的全流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，不僅關(guān)乎旅客出行體驗(yàn)，更直接影響民航業(yè)的安全運(yùn)行與品牌形象。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與規(guī)范要求，系統(tǒng)梳理民航客運(yùn)服務(wù)各環(huán)節(jié)的流程標(biāo)準(zhǔn)，為從業(yè)者提供實(shí)操指引，助力行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。一、售票服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.票務(wù)銷售規(guī)范渠道管理：線上（官網(wǎng)、OTA平臺(tái)）、線下（售票柜臺(tái)、代理商）等銷售渠道需嚴(yán)格遵守民航局票務(wù)管理規(guī)定，確保票價(jià)、退改政策等信息與航空公司官方口徑一致，杜絕虛假宣傳或違規(guī)加價(jià)。票價(jià)公示：明碼標(biāo)價(jià)展示全價(jià)票、折扣票等客票類型的適用條件（如退改規(guī)則、行李額度、艙位權(quán)益），避免因信息模糊引發(fā)糾紛。信息核驗(yàn)：售票時(shí)需核對(duì)旅客身份信息（姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式）的準(zhǔn)確性，特殊票種（如嬰兒票、軍人票）需核驗(yàn)相關(guān)證明文件，確?？推迸c旅客身份唯一綁定。2.訂座與變更服務(wù)訂座流程：根據(jù)航班運(yùn)力合理分配座位，優(yōu)先保障特殊旅客（如無成人陪伴兒童、殘障旅客）的座位需求（如靠近過道、前排無障礙區(qū)域）；系統(tǒng)需實(shí)時(shí)同步座位狀態(tài)，避免超售。變更/退票：明確公示客票變更（日期、航班、艙位）、退票的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如起飛前24小時(shí)、48小時(shí)）及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，線上線下服務(wù)口徑一致；特殊情況（如旅客突發(fā)疾病、航班大面積延誤）需開通“綠色通道”，簡化手續(xù)并減免費(fèi)用。3.特殊旅客票務(wù)服務(wù)無成人陪伴兒童、孕婦、殘障旅客等需提前48小時(shí)（國際航班72小時(shí)）申請(qǐng)，提供醫(yī)療證明（孕婦、殘障旅客）、監(jiān)護(hù)人授權(quán)書（無成人陪伴兒童）等文件；票務(wù)系統(tǒng)需標(biāo)注特殊旅客標(biāo)識(shí)，確保后續(xù)環(huán)節(jié)（值機(jī)、登機(jī)、機(jī)上服務(wù)）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。二、值機(jī)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.柜臺(tái)值機(jī)服務(wù)服務(wù)時(shí)效：國內(nèi)航班起飛前2小時(shí)開放值機(jī)，起飛前45分鐘停止；國際航班提前3小時(shí)開放，起飛前60分鐘停止（具體時(shí)間依機(jī)場/航空公司規(guī)定調(diào)整）。證件查驗(yàn)：核對(duì)旅客身份證件（有效期、人證一致性）、登機(jī)牌信息，特殊旅客需核驗(yàn)票務(wù)階段提交的證明文件，確?！捌?、證、人”三一致。行李托運(yùn)：嚴(yán)格執(zhí)行行李尺寸（托運(yùn)行李三邊之和≤158cm，隨身行李≤115cm）、重量（經(jīng)濟(jì)艙托運(yùn)行李≤20kg，商務(wù)艙≤30kg等）標(biāo)準(zhǔn)；行李標(biāo)簽需清晰標(biāo)注目的地、旅客姓名、航班號(hào)，易碎/貴重物品需提示旅客“行李托運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)告知”并建議隨身攜帶。2.自助值機(jī)服務(wù)設(shè)備運(yùn)維：自助值機(jī)終端需定期檢修，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、打印清晰；操作界面需簡化流程（如身份證掃描、人臉識(shí)別、座位選擇），并配備多語言指引（國際航線）。人工兜底：終端故障時(shí)，需在3分鐘內(nèi)安排工作人員提供人工值機(jī)服務(wù)，避免旅客排隊(duì)積壓；對(duì)不熟悉操作的老年旅客、特殊旅客主動(dòng)提供協(xié)助。3.特殊情況處置航班超售時(shí)，優(yōu)先征集“自愿放棄座位”的旅客，提供補(bǔ)償（如機(jī)票折扣券、酒店住宿）并協(xié)助改簽后續(xù)航班；非自愿調(diào)整座位時(shí)，需向旅客充分解釋并升級(jí)艙位（如有）或提供等值補(bǔ)償。三、安檢服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.旅客安檢流程證件核驗(yàn)：核對(duì)登機(jī)牌與身份證件的一致性，旅客需摘除帽子、口罩（必要時(shí)）配合人臉識(shí)別；兒童、殘障旅客可由陪同人員協(xié)助核驗(yàn)。人身檢查：使用金屬探測器按“從上到下、從左到右”的規(guī)范流程檢查，特殊旅客（孕婦、術(shù)后旅客）可申請(qǐng)“手檢”并避免按壓敏感部位；檢查后需向旅客禮貌告知“檢查完畢”。行李檢查：托運(yùn)行李經(jīng)X光機(jī)檢查，隨身行李開包檢查時(shí)需由旅客本人在場，發(fā)現(xiàn)違禁品（如刀具、易燃易爆物）需依法扣留并說明處置依據(jù)。2.特殊物品安檢液態(tài)物品：單瓶容量≤100ml、總量≤1L，裝于透明密封袋；嬰兒奶粉、藥品等需出示證明并經(jīng)安檢員確認(rèn)后可攜帶。鋰電池：隨身攜帶（充電寶≤100Wh，筆記本電腦電池≤160Wh），禁止托運(yùn)；電動(dòng)輪椅電池需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)并做好絕緣包裝。3.服務(wù)規(guī)范與異常處置安檢員需使用禮貌用語（如“請(qǐng)您配合檢查”“感謝您的理解”），遇旅客質(zhì)疑時(shí)需耐心解釋民航安全規(guī)定，避免沖突；發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。四、登機(jī)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.登機(jī)準(zhǔn)備登機(jī)口管理：提前30分鐘（國內(nèi)）/45分鐘（國際）開放登機(jī)口，顯示屏實(shí)時(shí)更新航班狀態(tài)（登機(jī)時(shí)間、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間）；登機(jī)口工作人員需核對(duì)航班號(hào)、機(jī)型，確保登機(jī)橋/擺渡車與機(jī)位匹配。信息播報(bào)：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)播報(bào)登機(jī)通知（如“請(qǐng)XX航班旅客開始登機(jī)，頭等艙/特殊旅客優(yōu)先”），特殊情況（如登機(jī)口變更、航班延誤）需在10分鐘內(nèi)更新播報(bào)內(nèi)容并通過短信、APP推送通知旅客。2.登機(jī)流程登機(jī)順序：優(yōu)先保障特殊旅客（老人、孕婦、帶嬰幼兒旅客）、頭等艙/商務(wù)艙旅客登機(jī)，經(jīng)濟(jì)艙旅客按座位區(qū)域（如前排、后排）或登機(jī)牌序號(hào)分批登機(jī)，避免擁堵。登機(jī)驗(yàn)證：再次核對(duì)旅客登機(jī)牌與身份證件（或人臉識(shí)別），確保與值機(jī)信息一致；發(fā)現(xiàn)旅客證件不符或遲到時(shí)，立即聯(lián)系值機(jī)柜臺(tái)核實(shí)，必要時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)組保留座位（起飛前15分鐘內(nèi)原則上停止登機(jī)）。3.異常情況處置旅客遲到：起飛前15分鐘內(nèi)到達(dá)登機(jī)口的旅客，需快速核驗(yàn)信息并安排優(yōu)先登機(jī)，同時(shí)通知機(jī)組“旅客即將登機(jī)”；若航班已關(guān)艙門，需協(xié)調(diào)地勤與機(jī)組溝通，評(píng)估是否重新開艙（避免影響航班正點(diǎn)率）。五、機(jī)上服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.客艙準(zhǔn)備設(shè)備檢查：起飛前確認(rèn)座椅調(diào)節(jié)、安全帶、氧氣面罩、救生衣等設(shè)備完好，應(yīng)急出口座位需確認(rèn)旅客符合“非限制人群”（如無兒童、殘障旅客）；客艙燈光、空調(diào)、娛樂系統(tǒng)調(diào)試正常。餐食準(zhǔn)備：根據(jù)航班時(shí)長、艙位等級(jí)配備餐食（如短途航班提供小食、飲料，長途航班提供正餐），確保餐食衛(wèi)生（保質(zhì)期內(nèi)、無變質(zhì)）、溫度適宜（熱食≥60℃，冷食≤10℃）。2.旅客接待與空中服務(wù)問候服務(wù)：乘務(wù)員需微笑問候旅客（如“歡迎登機(jī)，您的座位在XX排”），協(xié)助旅客安放行李（避免超重、堵塞通道），特殊旅客需重點(diǎn)關(guān)注（如為孕婦提供靠枕，為無成人陪伴兒童指定乘務(wù)員負(fù)責(zé)）。安全演示：起飛前按規(guī)范演示安全帶、氧氣面罩、救生衣的使用方法，使用雙語（國際航班）廣播并配合動(dòng)作示范；顛簸時(shí)需及時(shí)廣播“請(qǐng)系好安全帶”并暫停服務(wù)。特殊需求響應(yīng)：旅客提出餐飲調(diào)整（如清真餐、素食）、醫(yī)療救助（如突發(fā)疾?。r(shí)，乘務(wù)員需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，協(xié)調(diào)機(jī)上醫(yī)療箱（含血壓計(jì)、急救包）或聯(lián)系地面醫(yī)療支援，必要時(shí)申請(qǐng)備降。3.航班特殊情況處置航班延誤/備降：及時(shí)向旅客通報(bào)原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)間，提供餐飲、住宿（延誤超4小時(shí)）等服務(wù)；備降時(shí)需安撫旅客情緒，協(xié)助旅客換乘后續(xù)航班或安排地面交通。六、到達(dá)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.航班抵達(dá)與?？繖C(jī)位保障：航班落地后，地面保障部門需在10分鐘內(nèi)完成機(jī)位分配、廊橋?qū)樱ɑ驍[渡車調(diào)度），確保旅客快速下機(jī)；國際航班需協(xié)調(diào)海關(guān)、邊檢人員提前到位，避免旅客等待。行李運(yùn)輸：行李車需在航班落地后15分鐘內(nèi)到達(dá)機(jī)位，按“先卸后裝”原則運(yùn)輸行李，確保行李標(biāo)簽與旅客信息一致，避免錯(cuò)拿、丟失。2.旅客下機(jī)與引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先：老人、孕婦、殘障旅客等由乘務(wù)員或地勤人員協(xié)助下機(jī)，中轉(zhuǎn)旅客需引導(dǎo)至中轉(zhuǎn)柜臺(tái)或下一航班登機(jī)口（提供中轉(zhuǎn)指引單）。行李提取指引：到達(dá)大廳顯示屏清晰標(biāo)注行李轉(zhuǎn)盤編號(hào)、航班號(hào)，工作人員需在行李轉(zhuǎn)盤旁值守，協(xié)助旅客查找行李（如行李破損、丟失，需引導(dǎo)至行李查詢柜臺(tái)登記）。3.行李交付與查詢交付時(shí)效：國內(nèi)航班行李提取等待時(shí)間≤30分鐘，國際航班≤60分鐘；行李轉(zhuǎn)盤需持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)至最后一件行李交付，避免旅客長時(shí)間等待。異常處置：旅客反饋行李丟失/損壞時(shí)，行李查詢柜臺(tái)需立即登記信息（行李特征、航班號(hào)、旅客聯(lián)系方式），啟動(dòng)“行李追蹤系統(tǒng)”，并在24小時(shí)內(nèi)反饋查詢進(jìn)展，按規(guī)定給予賠償（如丟失行李按重量或聲明價(jià)值賠償）。4.地面交通銜接機(jī)場需在到達(dá)大廳公示地面交通信息（如機(jī)場大巴線路、運(yùn)營時(shí)間，出租車候車點(diǎn)，地鐵換乘指引），特殊旅客可申請(qǐng)“無障礙交通”協(xié)助（如輪椅、升降車）。結(jié)語民航客運(yùn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的落地，需依托“標(biāo)準(zhǔn)化操作+人性化服務(wù)”的雙重保障