物業(yè)管理部門職責(zé)及崗位說明物業(yè)管理部門是物業(yè)項(xiàng)目（或社區(qū)）運(yùn)營的核心樞紐，肩負(fù)維護(hù)物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值、提升業(yè)主生活/辦公體驗(yàn)、保障公共區(qū)域有序運(yùn)轉(zhuǎn)的重任。其職責(zé)覆蓋設(shè)施維護(hù)、秩序管理、客戶服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等多維度，通過專業(yè)化崗位分工實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)，為業(yè)主營造安全、舒適、便捷的空間環(huán)境。一、物業(yè)管理部門核心職責(zé)（一）設(shè)施設(shè)備全周期維護(hù)公共設(shè)施巡檢與維修：對電梯、供水供電系統(tǒng)、消防設(shè)施、安防設(shè)備等公共設(shè)施開展日常巡檢，建立“發(fā)現(xiàn)-報(bào)修-維修-驗(yàn)收”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定；針對故障問題制定應(yīng)急搶修方案，降低對業(yè)主的影響。設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)：依據(jù)設(shè)備使用手冊與行業(yè)規(guī)范，制定電梯、水泵、配電設(shè)施等的年度保養(yǎng)計(jì)劃，定期開展清潔、潤滑、調(diào)試等保養(yǎng)工作，延長設(shè)備使用壽命，減少突發(fā)故障概率。（二）秩序與安全管理安防體系搭建：制定門禁管理、巡邏制度，配置監(jiān)控系統(tǒng)與安保人員，防范盜竊、破壞等安全事件；針對節(jié)假日、特殊天氣等場景，升級安防預(yù)案，保障社區(qū)/項(xiàng)目安全。消防與應(yīng)急管理：定期組織消防設(shè)施檢查、消防演練，確保消防通道暢通、滅火器/噴淋系統(tǒng)有效；建立突發(fā)事件（如火災(zāi)、水管爆裂、停電）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)合屬地部門快速處置，降低損失。車輛與動線管理：規(guī)劃停車場（庫）動線、車位分配，制定停車收費(fèi)與訪客停車規(guī)則；通過智能系統(tǒng)或人工引導(dǎo)，緩解高峰期擁堵，保障車輛停放有序。（三）客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)訴求響應(yīng)與閉環(huán)：設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線或線上報(bào)修渠道，及時(shí)受理業(yè)主投訴、報(bào)修、咨詢等訴求，跟蹤處理進(jìn)度并反饋結(jié)果，確?！笆率掠谢匾?、件件有落實(shí)”。社區(qū)文化與增值服務(wù)：策劃節(jié)日活動、鄰里互動項(xiàng)目，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感；根據(jù)業(yè)主需求拓展增值服務(wù)（如家政、代收快遞、房屋托管），提升服務(wù)粘性與項(xiàng)目收益。業(yè)主溝通與滿意度管理：定期開展業(yè)主座談會、滿意度調(diào)研，收集意見并優(yōu)化服務(wù)；建立業(yè)主檔案，針對特殊群體（如老人、孕婦）提供個(gè)性化關(guān)懷。（四）環(huán)境優(yōu)化與衛(wèi)生管理公共區(qū)域保潔：制定保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如樓道清潔頻率、垃圾清運(yùn)時(shí)間），監(jiān)督外包保潔團(tuán)隊(duì)或自有保潔人員的工作質(zhì)量，確保園區(qū)道路、電梯廳、地下車庫等區(qū)域整潔無雜物。綠化養(yǎng)護(hù)與景觀提升：規(guī)劃綠植種植、修剪、病蟲害防治方案，維護(hù)園區(qū)綠化景觀；根據(jù)季節(jié)調(diào)整養(yǎng)護(hù)策略，打造四季有景的生態(tài)環(huán)境，提升物業(yè)顏值。環(huán)保與垃圾分類管理：落實(shí)垃圾分類政策，設(shè)置分類垃圾桶并引導(dǎo)業(yè)主參與；定期清理建筑垃圾、積水區(qū)域，防范蚊蟲滋生與環(huán)境污染。（五）財(cái)務(wù)管理與成本管控收支管理：編制物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等收入臺賬，確保費(fèi)用收繳率達(dá)標(biāo)；審核維修基金、公共能耗費(fèi)等支出，做到賬目清晰、票據(jù)合規(guī)。預(yù)算與成本優(yōu)化：制定年度運(yùn)營預(yù)算，合理分配人力、物資、維修等成本；通過集采、節(jié)能改造（如更換LED燈、智能水表）等方式降低運(yùn)營成本，提升項(xiàng)目盈利能力。（六）合規(guī)與檔案管理政策落地與資質(zhì)維護(hù)：跟蹤物業(yè)管理法規(guī)更新，落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等政策要求；定期申報(bào)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、人員持證上崗（如電梯安全管理員證），確保項(xiàng)目合規(guī)運(yùn)營。檔案與資料管理：建立業(yè)主檔案、設(shè)施設(shè)備臺賬、維修記錄、合同協(xié)議等檔案體系，實(shí)現(xiàn)電子化管理；檔案借閱、更新需遵循保密與審批流程，保障信息安全。二、核心崗位說明（一）物業(yè)管理經(jīng)理崗位定位：統(tǒng)籌物業(yè)項(xiàng)目全周期運(yùn)營，對服務(wù)品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)管理、經(jīng)營效益負(fù)責(zé)。核心職責(zé)：運(yùn)營統(tǒng)籌：制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃與目標(biāo)，分解任務(wù)至各崗位并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)調(diào)工程、客服、秩序等團(tuán)隊(duì)協(xié)作，解決跨部門問題。品質(zhì)管控：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核體系，定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，針對業(yè)主投訴率、設(shè)施故障率等指標(biāo)優(yōu)化管理策略。外部協(xié)調(diào)：對接屬地街道、住建部門、業(yè)委會（如有），處理行政檢查、投訴轉(zhuǎn)辦等事務(wù)；拓展商業(yè)合作（如引入快遞柜、廣告投放），增加項(xiàng)目收益。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：招聘、培訓(xùn)物業(yè)團(tuán)隊(duì)成員，制定績效考核與激勵機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與凝聚力。任職要求：學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、工程管理等相關(guān)專業(yè)；5年以上物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，有中大型社區(qū)/商業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。能力素養(yǎng)：熟悉物業(yè)管理法規(guī)與流程，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理能力；持有物業(yè)管理師證書或項(xiàng)目經(jīng)理資格證優(yōu)先。職業(yè)素養(yǎng)：責(zé)任心強(qiáng)，能承受工作壓力，具備服務(wù)意識與經(jīng)營思維。（二）客服主管崗位定位：主導(dǎo)客戶服務(wù)體系搭建，提升業(yè)主滿意度與訴求響應(yīng)效率。核心職責(zé)：服務(wù)體系搭建：制定客服工作流程（如報(bào)修處理、投訴接待），優(yōu)化線上線下服務(wù)渠道，確保業(yè)主訴求“快接、快辦、快結(jié)”。團(tuán)隊(duì)管理：培訓(xùn)客服專員，監(jiān)督服務(wù)話術(shù)、響應(yīng)時(shí)效；定期復(fù)盤投訴案例，輸出改進(jìn)方案，降低重復(fù)投訴率。業(yè)主關(guān)系維護(hù)：策劃并執(zhí)行社區(qū)活動（如中秋晚會、親子市集），增強(qiáng)業(yè)主粘性；定期回訪高投訴業(yè)主，化解矛盾、提升信任。數(shù)據(jù)與報(bào)表：統(tǒng)計(jì)業(yè)主訴求類型、處理時(shí)效等數(shù)據(jù)，形成月度服務(wù)報(bào)告，為管理決策提供依據(jù)。任職要求：學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)；3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)行業(yè)優(yōu)先。能力素養(yǎng)：優(yōu)秀的溝通表達(dá)、情緒管理能力，熟練使用辦公軟件；具備糾紛調(diào)解、活動策劃經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。職業(yè)素養(yǎng)：親和力強(qiáng)，有耐心，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，注重細(xì)節(jié)。（三）工程維修崗（綜合維修）崗位定位：負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的巡檢、維修、保養(yǎng)，保障設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。核心職責(zé)：設(shè)施巡檢：按計(jì)劃開展電梯、配電房、水泵房等設(shè)施的日常巡檢，記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)或處理。維修與應(yīng)急：接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)響應(yīng)（急修30分鐘內(nèi)到場），完成水電維修、門窗更換、管道疏通等工作；參與突發(fā)故障（如電梯困人、水管爆管）的應(yīng)急搶修。保養(yǎng)與臺賬：執(zhí)行設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，填寫保養(yǎng)記錄；更新設(shè)施設(shè)備臺賬，標(biāo)注維修歷史、更換配件等信息，為大修決策提供依據(jù)。安全與合規(guī)：作業(yè)時(shí)遵守安全規(guī)范，佩戴防護(hù)裝備；定期參加技能培訓(xùn)，確保持證上崗（如電工證、電梯安全操作證）。任職要求：學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：中專及以上學(xué)歷，機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)；2年以上物業(yè)工程維修經(jīng)驗(yàn)，有電工/水工證書優(yōu)先。能力素養(yǎng)：熟悉強(qiáng)弱電、給排水、電梯等設(shè)施原理，具備獨(dú)立維修能力；能看懂設(shè)備圖紙與說明書，掌握基本工具使用。職業(yè)素養(yǎng)：責(zé)任心強(qiáng)，動手能力強(qiáng)，具備應(yīng)急處理的冷靜心態(tài)，服從工作調(diào)度。（四）秩序維護(hù)崗崗位定位：負(fù)責(zé)園區(qū)安全防范、秩序維護(hù)與應(yīng)急處置，守護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。核心職責(zé)：門崗與巡邏：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，查驗(yàn)訪客證件、登記信息；按巡邏路線每小時(shí)巡查園區(qū)，檢查消防設(shè)施、門窗關(guān)閉情況，記錄異常并上報(bào)。消防與應(yīng)急：參與消防設(shè)施月度檢查，熟悉滅火器、消火栓使用；遇火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，按預(yù)案組織疏散、救援，配合消防部門工作。車輛管理：引導(dǎo)車輛停放，處理亂停亂放、剮蹭糾紛；高峰時(shí)段指揮交通，保障園區(qū)出入口暢通。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：服從班長調(diào)度，參與夜間值班與節(jié)假日備勤；定期參加隊(duì)列訓(xùn)練、消防演練，提升業(yè)務(wù)能力。任職要求：學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：高中及以上學(xué)歷，退伍軍人、安保經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；有消防設(shè)施操作員證書優(yōu)先。能力素養(yǎng)：身體健康，體能良好，具備基本的格斗、急救知識；責(zé)任心強(qiáng)，具備應(yīng)急處突的冷靜判斷力。職業(yè)素養(yǎng)：紀(jì)律性強(qiáng)，服從管理，形象端正，具備服務(wù)意識（如主動幫業(yè)主搬運(yùn)物品）。（五）環(huán)境管理崗崗位定位：統(tǒng)籌園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)，打造整潔美觀的公共空間。核心職責(zé)：保潔管理：制定保潔作業(yè)計(jì)劃（如每日清掃樓道、每周清理垃圾桶），監(jiān)督保潔人員工作質(zhì)量，抽查衛(wèi)生死角（如電梯轎廂、地下室）。綠化養(yǎng)護(hù)：按季節(jié)開展綠植修剪、施肥、病蟲害防治，更換時(shí)令花卉；清理枯枝敗葉，維護(hù)景觀小品，提升園區(qū)顏值。環(huán)保與應(yīng)急：落實(shí)垃圾分類政策，設(shè)置分類指引并培訓(xùn)保潔人員；暴雨后組織排水、清理淤泥，雪天安排鏟雪除冰，保障通行安全。供應(yīng)商管理：若外包保潔/綠化服務(wù)，負(fù)責(zé)對接供應(yīng)商，審核服務(wù)方案、驗(yàn)收成果，處理服務(wù)糾紛。任職要求：學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：初中及以上學(xué)歷，有保潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；熟悉環(huán)衛(wèi)作業(yè)流程、綠植養(yǎng)護(hù)知識者優(yōu)先。能力素養(yǎng)：具備基本的病蟲害識別、保潔工具使用能力；能制定簡單的作業(yè)計(jì)劃，具備現(xiàn)場管理能力。職業(yè)素養(yǎng)：吃苦耐勞，責(zé)任心強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，有環(huán)保意識。（六）財(cái)務(wù)專員崗位定位：負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的收支管理、預(yù)算編制與成本管控，保障財(cái)務(wù)合規(guī)。核心職責(zé)：費(fèi)用收繳：編制物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等收費(fèi)臺賬，通過線上線下渠道催繳欠費(fèi)，提升收繳率；處理業(yè)主繳費(fèi)咨詢，開具合規(guī)票據(jù)。賬務(wù)管理：審核維修基金使用申請，確保支出符合規(guī)定；登記現(xiàn)金、銀行流水，每月編制財(cái)務(wù)報(bào)表（如收支明細(xì)表、成本分析表）。預(yù)算與成本：協(xié)助經(jīng)理制定年度運(yùn)營預(yù)算，監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況；分析成本結(jié)構(gòu)，提出節(jié)能降耗、集采降本的建議。檔案與合規(guī)：整理財(cái)務(wù)憑證、合同協(xié)議，按要求存檔；配合稅務(wù)、審計(jì)部門檢查，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)合規(guī)。任職要求：學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)、會計(jì)相關(guān)專業(yè)；2年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)行業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。能力素養(yǎng)：熟悉財(cái)務(wù)軟件（如用友、金蝶）與Excel函數(shù)，具備費(fèi)用審核、報(bào)表編制能力；持有