后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶增長(zhǎng)策略演講人01引言：后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)02需求洞察：重構(gòu)用戶價(jià)值錨點(diǎn)，從“流量思維”到“需求思維”03總結(jié)與展望：回歸“用戶價(jià)值”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)目錄后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶增長(zhǎng)策略01引言：后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)引言：后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)2023年，隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，中國(guó)社會(huì)正式步入“后疫情時(shí)代”。這場(chǎng)百年不遇的公共衛(wèi)生事件，不僅深刻改變了公眾的健康觀念，更重塑了醫(yī)療服務(wù)的供給與消費(fèi)模式。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的重要載體，在疫情期間經(jīng)歷了從“應(yīng)急補(bǔ)充”到“剛需選擇”的跨越式發(fā)展——據(jù)《2023中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展報(bào)告》顯示，2022年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量突破1600家，在線問診量同比增長(zhǎng)45%，用戶規(guī)模達(dá)3.6億。然而，當(dāng)疫情催生的“短期紅利”逐漸消退，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院也面臨著用戶增長(zhǎng)從“爆發(fā)式擴(kuò)張”向“高質(zhì)量增長(zhǎng)”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵命題。作為一名深耕醫(yī)療健康行業(yè)多年的從業(yè)者，我親歷了疫情期間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院從“門可羅雀”到“門庭若市”的劇變：2020年初，某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)單日問診量不足百人次，而到2022年底，這一數(shù)字已突破萬(wàn)次；但同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，用戶留存率不足30%，引言：后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)復(fù)購(gòu)行為集中在常見病復(fù)診，高價(jià)值服務(wù)（如慢病管理、?？圃\療）滲透率偏低。這些現(xiàn)象背后，折射出后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶增長(zhǎng)的深層矛盾：公眾健康需求從“被動(dòng)治療”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)管理”，而現(xiàn)有服務(wù)模式仍以“輕問診”為主；用戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性、個(gè)性化要求提升，而平臺(tái)供給與需求之間存在結(jié)構(gòu)性錯(cuò)配；線上獲客成本持續(xù)攀升，而用戶價(jià)值挖掘能力不足?；诖?，本文將從行業(yè)實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合用戶生命周期理論與增長(zhǎng)黑客思維，系統(tǒng)探討后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的用戶增長(zhǎng)策略。核心目標(biāo)是構(gòu)建“需求洞察-體驗(yàn)優(yōu)化-渠道協(xié)同-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)-生態(tài)延伸”的五位一體增長(zhǎng)體系，實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)模與質(zhì)量的同步提升，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展提供可落地的路徑參考。02需求洞察：重構(gòu)用戶價(jià)值錨點(diǎn)，從“流量思維”到“需求思維”需求洞察：重構(gòu)用戶價(jià)值錨點(diǎn)，從“流量思維”到“需求思維”用戶增長(zhǎng)的本質(zhì)是價(jià)值匹配。后疫情時(shí)代，公眾健康需求呈現(xiàn)出“預(yù)防化、常態(tài)化、個(gè)性化”的新特征，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院必須跳出“流量至上”的傳統(tǒng)思維，深入挖掘用戶未被滿足的隱性需求，重構(gòu)價(jià)值錨點(diǎn)。后疫情時(shí)代用戶健康需求的“三重轉(zhuǎn)變”從“疾病治療”到“健康全周期管理”疫情讓公眾深刻認(rèn)識(shí)到“預(yù)防大于治療”。據(jù)《2023中國(guó)居民健康行為調(diào)查報(bào)告》顯示，78.6%的受訪者表示“愿意為健康管理服務(wù)付費(fèi)”，其中慢病管理（如高血壓、糖尿病的日常監(jiān)測(cè)）、亞健康調(diào)理（如睡眠障礙、疲勞管理）、預(yù)防性體檢（如癌癥早篩）的需求增速最快。例如，我們?cè)鴮?duì)某平臺(tái)10萬(wàn)名用戶進(jìn)行需求調(diào)研，發(fā)現(xiàn)62%的慢性病患者希望獲得“用藥提醒+飲食指導(dǎo)+運(yùn)動(dòng)處方”的打包服務(wù)，而單純的開藥復(fù)診需求僅占28%。這表明，用戶不再滿足于“線上問診+線下取藥”的單一模式，而是渴望覆蓋“預(yù)防-診斷-治療-康復(fù)”全周期的健康管理方案。后疫情時(shí)代用戶健康需求的“三重轉(zhuǎn)變”從“通用服務(wù)”到“精準(zhǔn)場(chǎng)景”后疫情時(shí)代的用戶需求呈現(xiàn)顯著的“場(chǎng)景化”特征。例如，老年群體更關(guān)注“遠(yuǎn)程問診+上門護(hù)理”的居家養(yǎng)老場(chǎng)景，職場(chǎng)人群偏好“職場(chǎng)體檢+心理疏導(dǎo)”的員工健康管理場(chǎng)景，慢性病患者則需要“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)+醫(yī)生隨訪”的長(zhǎng)期管理場(chǎng)景。以某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院推出的“糖友管家”服務(wù)為例，其針對(duì)糖尿病患者設(shè)計(jì)了“血糖數(shù)據(jù)自動(dòng)同步-AI飲食推薦-醫(yī)生周度隨訪-家屬實(shí)時(shí)查看”的閉環(huán)場(chǎng)景，上線半年內(nèi)用戶留存率提升至52%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。這印證了“精準(zhǔn)場(chǎng)景滿足精準(zhǔn)需求”的增長(zhǎng)邏輯。后疫情時(shí)代用戶健康需求的“三重轉(zhuǎn)變”從“功能滿足”到“情感共鳴”醫(yī)療服務(wù)的特殊性在于，用戶不僅需要“治好病”，更需要“被理解”。疫情期間，許多用戶經(jīng)歷了“就醫(yī)難”“心理焦慮”，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的“溫度”提出了更高要求。我們發(fā)現(xiàn)，在問診結(jié)束后，若醫(yī)生主動(dòng)發(fā)送一句“最近天氣變化大，注意保暖”，或平臺(tái)推送個(gè)性化的健康科普（如“糖尿病患者冬季如何保護(hù)心腦血管”），用戶的NPS（凈推薦值）會(huì)提升15個(gè)百分點(diǎn)以上。這提示我們，后疫情時(shí)代的用戶增長(zhǎng)，必須從“功能交付”轉(zhuǎn)向“情感連接”，通過(guò)人文關(guān)懷建立深度信任?；谟脩舢嬒竦男枨蠓謱优c產(chǎn)品適配在需求洞察的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需通過(guò)用戶畫像實(shí)現(xiàn)“千人千面”的產(chǎn)品適配。我們通常從“人口屬性+醫(yī)療行為+健康需求”三個(gè)維度構(gòu)建用戶畫像，將其劃分為四大核心群體：1.新銳健康人群（18-35歲）：以職場(chǎng)新人、年輕家長(zhǎng)為主，需求集中在“輕癥咨詢”“體檢解讀”“健康科普”，偏好“圖文問診+AI預(yù)診”的高效模式。針對(duì)該群體，我們開發(fā)了“極速問診”功能，承諾3分鐘內(nèi)接診，并結(jié)合用戶搜索行為推送個(gè)性化健康內(nèi)容，如“久坐族如何緩解頸椎不適”。2.慢病管理人群（36-60歲）：以高血壓、糖尿病、慢性腎病等患者為主，需求核心是“長(zhǎng)期隨訪”“用藥管理”“并發(fā)癥預(yù)防”。我們?yōu)樵撊后w設(shè)計(jì)了“電子健康檔案+智能設(shè)備聯(lián)動(dòng)”服務(wù)，用戶可通過(guò)智能手表同步心率、血壓數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)生成健康報(bào)告并推送給簽約醫(yī)生，醫(yī)生根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整用藥方案?；谟脩舢嬒竦男枨蠓謱优c產(chǎn)品適配3.老年居家人群（60歲以上）：行動(dòng)不便，需求聚焦“遠(yuǎn)程問診”“上門護(hù)理”“慢病配藥”。針對(duì)老年人對(duì)智能設(shè)備的操作障礙，我們推出了“親情代管”功能，子女可遠(yuǎn)程綁定父母賬戶，幫助預(yù)約問診、查看報(bào)告，并聯(lián)合社區(qū)醫(yī)院提供“線上問診+線下送藥”的上門服務(wù)。4.?？圃\療人群（全年齡段）：有明確專科需求（如皮膚科、兒科、心理科），追求“專家資源+治療方案?jìng)€(gè)性化”。我們建立了“專科醫(yī)生庫(kù)”，用戶可根據(jù)醫(yī)生擅長(zhǎng)領(lǐng)域、患者評(píng)價(jià)選擇醫(yī)生，并支持“圖文+視頻+電話”的多模態(tài)問診，滿足復(fù)雜病情的深度溝通需求。需求驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品迭代機(jī)制用戶需求不是一成不變的，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需建立“動(dòng)態(tài)捕捉-快速驗(yàn)證-持續(xù)迭代”的產(chǎn)品閉環(huán)。具體而言，我們通過(guò)“用戶行為數(shù)據(jù)+反饋渠道+行業(yè)趨勢(shì)”三源合一的方式捕捉需求：01-反饋渠道：通過(guò)問卷調(diào)研、用戶訪談、客服反饋等直接觸達(dá)用戶。例如，針對(duì)“復(fù)診續(xù)方”場(chǎng)景，用戶反饋“每次都要重復(fù)上傳病歷資料”，我們優(yōu)化了“病歷自動(dòng)歸集”功能，用戶首次上傳后系統(tǒng)自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化病歷，后續(xù)復(fù)診可直接調(diào)用。03-行為數(shù)據(jù)：通過(guò)用戶問診記錄、停留時(shí)長(zhǎng)、功能點(diǎn)擊率等數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻需求。例如，我們發(fā)現(xiàn)30%的用戶在問診后會(huì)搜索“藥品購(gòu)買鏈接”，據(jù)此上線“在線處方+藥品配送”服務(wù)，將用戶從“問診”到“用藥”的轉(zhuǎn)化路徑縮短至2步。02需求驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品迭代機(jī)制-行業(yè)趨勢(shì)：結(jié)合政策導(dǎo)向（如“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保支付”的擴(kuò)大）、技術(shù)發(fā)展（如AI輔助診斷的應(yīng)用）預(yù)判需求。例如，2023年國(guó)家醫(yī)保局明確將“互聯(lián)網(wǎng)+慢病管理”納入醫(yī)保支付，我們迅速推出“糖尿病線上管理包”，整合問診、檢查、藥品報(bào)銷服務(wù)，上線首月即吸引5000名用戶付費(fèi)。三、體驗(yàn)優(yōu)化：構(gòu)建“專業(yè)+溫度”的信任體系，從“流量獲取”到“用戶留存”醫(yī)療服務(wù)的核心是信任。后疫情時(shí)代，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的信任不僅來(lái)自“專業(yè)資質(zhì)”，更來(lái)自“體驗(yàn)細(xì)節(jié)”。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需從“診療流程、專業(yè)保障、情感連接”三個(gè)維度優(yōu)化用戶體驗(yàn)，將“一次性用戶”轉(zhuǎn)化為“長(zhǎng)期粉絲”。全流程體驗(yàn)優(yōu)化：讓“就醫(yī)”更簡(jiǎn)單互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)在于打破時(shí)空限制，但若流程繁瑣、體驗(yàn)割裂，則會(huì)抵消這一優(yōu)勢(shì)。我們以“用戶旅程地圖”工具梳理從“需求產(chǎn)生”到“康復(fù)隨訪”的全流程，識(shí)別并優(yōu)化痛點(diǎn)環(huán)節(jié)：全流程體驗(yàn)優(yōu)化：讓“就醫(yī)”更簡(jiǎn)單預(yù)診分流：從“盲目掛號(hào)”到“精準(zhǔn)匹配”傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院普遍存在“用戶掛錯(cuò)科”“醫(yī)生接診效率低”的問題。為此，我們開發(fā)了“AI預(yù)診助手”，用戶通過(guò)描述癥狀（如“咳嗽3天，咳黃痰”），AI會(huì)基于知識(shí)庫(kù)推薦科室，并生成結(jié)構(gòu)化病歷供醫(yī)生參考。該功能上線后，科室誤掛率從18%降至5%，醫(yī)生平均接診時(shí)長(zhǎng)縮短40%。全流程體驗(yàn)優(yōu)化：讓“就醫(yī)”更簡(jiǎn)單問診溝通：從“文字為主”到“多模態(tài)融合”不同病情對(duì)溝通模式有不同需求：輕癥適合“圖文快速回復(fù)”，復(fù)雜病情需要“視頻面診”，慢性病管理適合“語(yǔ)音隨訪”。我們構(gòu)建了“圖文+語(yǔ)音+視頻+電話”的全模態(tài)溝通體系，并支持“醫(yī)患雙方共享檢查報(bào)告、影像資料”，實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”診療效果。例如，一位皮膚科患者通過(guò)視頻展示皮疹形態(tài)，醫(yī)生直接判斷為“接觸性皮炎”，并在線開具處方，避免了線下復(fù)診的時(shí)間成本。全流程體驗(yàn)優(yōu)化：讓“就醫(yī)”更簡(jiǎn)單服務(wù)閉環(huán)：從“線上問診”到“線下聯(lián)動(dòng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院并非要取代線下醫(yī)療，而是要實(shí)現(xiàn)“線上+線下”的協(xié)同。我們與全國(guó)200余家三甲醫(yī)院建立合作，用戶線上問診后，若需要進(jìn)一步檢查或住院，系統(tǒng)可自動(dòng)推薦合作醫(yī)院并預(yù)留床位；線下檢查結(jié)果上傳后，線上醫(yī)生可提供解讀并調(diào)整治療方案。這種“線上首診-線下檢查-線上復(fù)診”的閉環(huán)模式，讓用戶感受到“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不是孤島，而是醫(yī)療體系的重要一環(huán)”。全流程體驗(yàn)優(yōu)化：讓“就醫(yī)”更簡(jiǎn)單隨訪管理：從“一次性服務(wù)”到“長(zhǎng)期陪伴”隨訪是提升用戶留存的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們建立了“智能隨訪+人工干預(yù)”的雙重機(jī)制：系統(tǒng)根據(jù)用戶病情自動(dòng)推送隨訪計(jì)劃（如“高血壓患者需每周測(cè)量血壓”），并通過(guò)APP提醒用戶；對(duì)于病情復(fù)雜或依從性差的用戶，專屬健康管家會(huì)進(jìn)行電話隨訪，解答疑問并督促用藥。數(shù)據(jù)顯示，有規(guī)律隨訪的用戶6個(gè)月內(nèi)復(fù)購(gòu)率是未隨訪用戶的3倍。專業(yè)信任構(gòu)建：讓“放心”可感知醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性是信任的基石。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需通過(guò)“醫(yī)生資質(zhì)透明化、診療標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)控全程化”三大舉措，讓用戶“看得見專業(yè)，信得過(guò)療效”。專業(yè)信任構(gòu)建：讓“放心”可感知醫(yī)生資質(zhì)“陽(yáng)光化”用戶在選擇醫(yī)生時(shí)，最關(guān)心的是“是否靠譜”。我們?cè)卺t(yī)生主頁(yè)展示“三證信息”（執(zhí)業(yè)醫(yī)師證、職稱證、醫(yī)院在職證明）、患者評(píng)價(jià)（評(píng)分、好評(píng)截圖）、擅長(zhǎng)領(lǐng)域（如“糖尿病并發(fā)癥治療10年經(jīng)驗(yàn)”），并支持“醫(yī)生直播”“科普文章”等形式的“專家IP打造”。例如，某內(nèi)分泌科醫(yī)生通過(guò)定期直播“糖尿病飲食誤區(qū)”，粉絲量突破10萬(wàn)，其線上問診量同比增長(zhǎng)200%，用戶對(duì)其診斷的信任度達(dá)92%。專業(yè)信任構(gòu)建：讓“放心”可感知診療過(guò)程“標(biāo)準(zhǔn)化”為避免“不同醫(yī)生診斷差異大”，我們制定了《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療規(guī)范》，涵蓋常見病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、用藥原則、溝通話術(shù)等。例如，針對(duì)“普通感冒”的問診，系統(tǒng)會(huì)提示醫(yī)生必須詢問“是否有發(fā)熱、咳痰、呼吸困難等癥狀”，并排除“流感、新冠”等可能；開具處方時(shí)，需注明“藥品禁忌、服用方法、不良反應(yīng)”。同時(shí)，引入“AI質(zhì)控系統(tǒng)”，對(duì)醫(yī)生診療行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，如“是否詢問過(guò)敏史”“處方是否超適應(yīng)癥”等，違規(guī)行為將納入醫(yī)生考核。專業(yè)信任構(gòu)建：讓“放心”可感知醫(yī)療質(zhì)量“全程化”我們建立了“診療數(shù)據(jù)追溯+療效評(píng)價(jià)反饋”的質(zhì)量閉環(huán)：用戶問診后，可對(duì)“診斷準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、效果滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)于療效不佳的病例，組織專家小組進(jìn)行復(fù)盤，優(yōu)化診療方案。例如，曾有用戶反饋“線上開的感冒藥吃了3天沒好轉(zhuǎn)”，我們復(fù)盤后發(fā)現(xiàn)醫(yī)生未區(qū)分“病毒性感冒”與“細(xì)菌性感冒”，隨即更新了診療規(guī)范，要求醫(yī)生增加“血常規(guī)檢查”的提示，類似糾紛率下降65%。情感連接：讓“醫(yī)療”有溫度在冰冷的代碼與數(shù)據(jù)背后，醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)是“人與人的連接”。后疫情時(shí)代，用戶對(duì)“情感關(guān)懷”的需求尤為強(qiáng)烈，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需通過(guò)“細(xì)節(jié)化設(shè)計(jì)、個(gè)性化互動(dòng)、社群運(yùn)營(yíng)”傳遞溫度。情感連接：讓“醫(yī)療”有溫度細(xì)節(jié)化設(shè)計(jì)：從“用戶視角”出發(fā)我們?cè)l(fā)現(xiàn)，許多老年用戶在使用APP時(shí)，因字體太小、操作復(fù)雜而放棄。為此，我們推出“老年模式”，字體放大至150%，界面簡(jiǎn)化為“問診、報(bào)告、我的”三個(gè)核心功能，并支持“語(yǔ)音導(dǎo)航”；針對(duì)視障用戶，上線“讀屏功能”，可語(yǔ)音播報(bào)文字內(nèi)容。這些看似微小的細(xì)節(jié)，卻讓老年用戶的滿意度提升了40%。情感連接：讓“醫(yī)療”有溫度個(gè)性化互動(dòng)：超越“醫(yī)患關(guān)系”在診療之外，我們通過(guò)“節(jié)日關(guān)懷”“健康提醒”等互動(dòng)建立情感連接。例如，春節(jié)前向糖尿病患者推送“過(guò)年飲食指南”，附贈(zèng)“控糖食譜”；母親節(jié)向女性用戶發(fā)送“兩癌篩查提醒”；用戶生日時(shí)，簽約醫(yī)生會(huì)發(fā)送“健康祝福+個(gè)性化建議”。這些互動(dòng)讓用戶感受到“平臺(tái)不僅關(guān)心我的病，更關(guān)心我這個(gè)人”。情感連接：讓“醫(yī)療”有溫度社群運(yùn)營(yíng)：構(gòu)建“健康共同體”我們圍繞“慢病管理”“母嬰健康”“心理健康”等主題建立用戶社群，由醫(yī)生、健康管理師、用戶代表共同運(yùn)營(yíng)。例如，“糖友社群”每周開展“專家直播答疑”，用戶分享控糖經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)可獲得“免費(fèi)血糖儀”等獎(jiǎng)勵(lì)；產(chǎn)后媽媽社群則提供“育兒指導(dǎo)+心理疏導(dǎo)”，幫助新手媽媽度過(guò)適應(yīng)期。社群不僅提升了用戶粘性，還通過(guò)“用戶裂變”帶來(lái)了新增長(zhǎng)——數(shù)據(jù)顯示，社群用戶30天內(nèi)的轉(zhuǎn)介紹率達(dá)25%，遠(yuǎn)高于非社群用戶的8%。四、渠道協(xié)同：實(shí)現(xiàn)“全域流量”高效轉(zhuǎn)化，從“單一渠道”到“矩陣運(yùn)營(yíng)”用戶增長(zhǎng)離不開流量支撐。后疫情時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的流量來(lái)源從“單一線上入口”轉(zhuǎn)向“線上線下全域協(xié)同”，需通過(guò)“渠道矩陣搭建、流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、私域流量沉淀”實(shí)現(xiàn)流量的高效獲取與轉(zhuǎn)化?！熬€上+線下”全域渠道矩陣構(gòu)建線上渠道：公域引流與私域沉淀并行-公域流量平臺(tái)：包括搜索引擎（百度、搜狗）、社交媒體（微信、抖音、小紅書）、健康垂直平臺(tái)（春雨醫(yī)生、平安好醫(yī)生）。我們針對(duì)不同平臺(tái)特性制定差異化策略：在百度投放“關(guān)鍵詞廣告”（如“線上復(fù)診哪里好”），精準(zhǔn)觸達(dá)有明確需求的用戶；在抖音通過(guò)“醫(yī)生IP短視頻”（如“三甲醫(yī)生講護(hù)肝”）吸引泛健康人群；在小紅書聯(lián)合健康KOL發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用攻略”，建立品牌認(rèn)知。-私域流量陣地：以微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信為核心，通過(guò)“內(nèi)容引流-用戶沉淀-精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”構(gòu)建私域池。例如，在公眾號(hào)發(fā)布“糖尿病患者如何過(guò)冬”的科普文章，文末引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信領(lǐng)取“冬季健康管理包”，由專屬健康管家進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，最終引導(dǎo)至小程序完成付費(fèi)問診?！熬€上+線下”全域渠道矩陣構(gòu)建線下渠道：實(shí)體醫(yī)院與場(chǎng)景滲透結(jié)合-實(shí)體醫(yī)院引流：與合作的200余家三甲醫(yī)院共建“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院入口”，在醫(yī)院掛號(hào)機(jī)、門診大廳張貼二維碼，引導(dǎo)患者線上復(fù)診、查看報(bào)告；醫(yī)生在診間向患者推薦線上隨訪服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“線下導(dǎo)線上”。例如，某三甲醫(yī)院骨科醫(yī)生在術(shù)后向患者推薦“線上康復(fù)指導(dǎo)”服務(wù)，3個(gè)月內(nèi)帶動(dòng)該院互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)新增用戶2萬(wàn)人。-場(chǎng)景化滲透：與藥店、體檢機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社區(qū)合作，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院嵌入用戶生活場(chǎng)景。例如，與連鎖藥店合作“線上問診+線下取藥”，用戶問診后可選擇到店自提或30分鐘配送到家；為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供“員工健康管理套餐”，包含年度體檢、在線問診、心理疏導(dǎo)等服務(wù)；在社區(qū)開展“健康義診+互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宣傳”，吸引老年用戶線上注冊(cè)。流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：從“流量獲取”到“價(jià)值轉(zhuǎn)化”獲取流量只是第一步，如何將流量轉(zhuǎn)化為“活躍用戶”“付費(fèi)用戶”“高價(jià)值用戶”，需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。我們通常采用“AARRR模型”（獲取-激活-留存-變現(xiàn)-推薦），針對(duì)不同階段的用戶制定差異化策略：1.獲取階段（Acquisition）：降低獲客成本，提升精準(zhǔn)度-精準(zhǔn)投放：通過(guò)用戶畫像分析，鎖定“25-55歲、關(guān)注健康、有線上消費(fèi)習(xí)慣”的人群，在抖音、微信朋友圈投放定向廣告。例如，針對(duì)“高血壓患者”投放廣告時(shí)，素材強(qiáng)調(diào)“足不出戶復(fù)診，醫(yī)保直接結(jié)算”，落地頁(yè)突出“三甲醫(yī)院醫(yī)生”“724小時(shí)服務(wù)”等核心賣點(diǎn)，點(diǎn)擊成本較盲目投放降低30%。流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：從“流量獲取”到“價(jià)值轉(zhuǎn)化”-裂變?cè)鲩L(zhǎng)：通過(guò)“老帶新”活動(dòng)實(shí)現(xiàn)低成本獲客。例如，推出“邀請(qǐng)好友得健康權(quán)益”活動(dòng)：老用戶邀請(qǐng)好友注冊(cè)并完成首單問診，雙方均可獲得“5元無(wú)門檻問診券+免費(fèi)體檢套餐”；好友后續(xù)付費(fèi)，老用戶可獲得“10%現(xiàn)金返現(xiàn)”。該活動(dòng)上線3個(gè)月，帶來(lái)新用戶8萬(wàn)人，獲客成本不足5元/人。2.激活階段（Activation）：提升首次體驗(yàn)，降低跳出率-新手引導(dǎo)：針對(duì)新用戶，推出“3分鐘快速上手”引導(dǎo)：首次登錄時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)演示“如何問診”“如何查看報(bào)告”“如何添加醫(yī)生”；設(shè)置“新人1元問診”“首單免診金”等優(yōu)惠，降低嘗試門檻。流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：從“流量獲取”到“價(jià)值轉(zhuǎn)化”-場(chǎng)景化激活：根據(jù)用戶注冊(cè)時(shí)的標(biāo)簽（如“關(guān)注慢病管理”），主動(dòng)推送相關(guān)服務(wù)。例如，新用戶標(biāo)記“糖尿病患者”后，系統(tǒng)自動(dòng)推送“免費(fèi)血糖監(jiān)測(cè)設(shè)備申領(lǐng)”“糖尿病管理專家介紹”，引導(dǎo)用戶完成首次服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，有場(chǎng)景化引導(dǎo)的新用戶24小時(shí)內(nèi)激活率達(dá)65%，無(wú)引導(dǎo)的僅為28%。流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：從“流量獲取”到“價(jià)值轉(zhuǎn)化”留存階段（Retention）：提升用戶粘性，防止流失-會(huì)員體系：推出“健康會(huì)員”制度，用戶付費(fèi)成為會(huì)員后，可享受“無(wú)限次圖文問診、5折視頻問診、免費(fèi)慢病管理、藥品配送費(fèi)減免”等權(quán)益。會(huì)員用戶6個(gè)月內(nèi)留存率達(dá)70%，非會(huì)員僅為25%。-智能提醒：通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化提醒。例如，高血壓患者需每月開藥，系統(tǒng)提前3天推送“該續(xù)藥了，點(diǎn)擊一鍵復(fù)診”；糖尿病患者需每3個(gè)月復(fù)查糖化血紅蛋白，提醒“您的復(fù)查時(shí)間到了，可預(yù)約線上解讀報(bào)告”。流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：從“流量獲取”到“價(jià)值轉(zhuǎn)化”變現(xiàn)階段（Revenue）：多元收入模式，提升單客價(jià)值-基礎(chǔ)服務(wù)變現(xiàn)：包括問診費(fèi)（圖文5元/次、視頻50元/次）、處方費(fèi)（10元/單）、健康管理費(fèi)（慢病管理包199元/年）。-增值服務(wù)變現(xiàn)：推出“私人醫(yī)生服務(wù)”（3000元/年，提供無(wú)限次問診、健康年度報(bào)告、就醫(yī)綠色通道）、“?？粕疃仍\療”（如腫瘤MDT會(huì)診，2000元/次）。-生態(tài)變現(xiàn)：與藥企合作，用戶在線購(gòu)買藥品時(shí)，平臺(tái)可獲得10%-15%的傭金；與體檢機(jī)構(gòu)合作，推薦用戶購(gòu)買體檢套餐，獲得20%-30%的分成。5.推薦階段（Referral）：激發(fā)用戶傳播，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)飛輪-推薦獎(jiǎng)勵(lì)：在“老帶新”基礎(chǔ)上，推出“分享得積分”活動(dòng)：用戶分享健康科普文章、使用體驗(yàn)至朋友圈，可獲得積分（1積分=1元），積分可兌換問診券、體檢套餐等。流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：從“流量獲取”到“價(jià)值轉(zhuǎn)化”變現(xiàn)階段（Revenue）：多元收入模式，提升單客價(jià)值-用戶故事傳播：征集“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院改變我的健康故事”，如“糖尿病患者通過(guò)線上管理停藥1年”“寶媽通過(guò)線上問診省去3次跑醫(yī)院”，通過(guò)視頻、圖文形式在平臺(tái)傳播，激發(fā)用戶的情感共鳴與分享欲。渠道效果評(píng)估與動(dòng)態(tài)優(yōu)化渠道運(yùn)營(yíng)不是“一勞永逸”，需通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)評(píng)估效果，持續(xù)優(yōu)化。我們建立了“渠道效果評(píng)估模型”，從“流量規(guī)模、轉(zhuǎn)化效率、用戶質(zhì)量、成本效益”四個(gè)維度量化渠道價(jià)值：-流量規(guī)模：監(jiān)控各渠道的日活、月活、新增用戶數(shù)，判斷渠道的“拉新能力”；-轉(zhuǎn)化效率：計(jì)算各渠道的“注冊(cè)-問診-付費(fèi)”轉(zhuǎn)化率，識(shí)別“流量流失”環(huán)節(jié)；-用戶質(zhì)量：分析各渠道用戶的留存率、ARPU值（每用戶平均收入）、NPS值，判斷渠道的“用戶價(jià)值”；-成本效益：核算各渠道的獲客成本（CAC）與用戶生命周期價(jià)值（LTV），優(yōu)先投入“LTV/CAC>3”的高價(jià)值渠道。渠道效果評(píng)估與動(dòng)態(tài)優(yōu)化例如，通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，某抖音渠道的“新增用戶數(shù)”最高，但“7日留存率”僅20%，遠(yuǎn)低于微信渠道的45%；進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，抖音用戶多為“泛健康人群”，對(duì)“輕問診”需求高，但對(duì)“慢病管理”等深度服務(wù)興趣低。為此，我們調(diào)整了抖音渠道的投放策略：減少“泛健康內(nèi)容”，增加“輕癥咨詢”“體檢解讀”等精準(zhǔn)內(nèi)容，同時(shí)將抖音引流至私域企業(yè)微信，通過(guò)“一對(duì)一溝通”篩選高價(jià)值用戶，3個(gè)月后該渠道的7日留存率提升至38%。五、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：構(gòu)建“用戶增長(zhǎng)”中臺(tái)，從“經(jīng)驗(yàn)決策”到“智能決策”數(shù)據(jù)是用戶增長(zhǎng)的“眼睛”。后疫情時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的用戶增長(zhǎng)需從“依賴經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，通過(guò)“數(shù)據(jù)中臺(tái)搭建、用戶生命周期管理、智能推薦引擎”實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。數(shù)據(jù)中臺(tái)：打通“數(shù)據(jù)孤島”，構(gòu)建統(tǒng)一視圖傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院普遍存在“數(shù)據(jù)分散”問題：?jiǎn)栐\數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在電子病歷系統(tǒng)，用戶行為數(shù)據(jù)在APP后臺(tái)，交易數(shù)據(jù)在支付系統(tǒng)，數(shù)據(jù)不互通導(dǎo)致“用戶畫像不完整”“運(yùn)營(yíng)效率低下”。為此，我們搭建了“用戶數(shù)據(jù)中臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“多源數(shù)據(jù)匯聚-數(shù)據(jù)清洗-標(biāo)簽體系構(gòu)建-數(shù)據(jù)服務(wù)輸出”的全流程管理：1.多源數(shù)據(jù)匯聚：通過(guò)API接口打通電子病歷系統(tǒng)、APP后臺(tái)、CRM系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等，采集用戶的基本信息（年齡、性別）、醫(yī)療行為（問診記錄、處方歷史）、交易行為（付費(fèi)金額、購(gòu)買商品）、行為數(shù)據(jù)（APP停留時(shí)長(zhǎng)、功能點(diǎn)擊率）等200+個(gè)數(shù)據(jù)字段。2.數(shù)據(jù)清洗與標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)缺失值、異常值進(jìn)行清洗（如刪除“年齡為200歲”的異常數(shù)據(jù)），統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)（如將“高血壓”“高血圧”統(tǒng)一為“高血壓”）。數(shù)據(jù)中臺(tái)：打通“數(shù)據(jù)孤島”，構(gòu)建統(tǒng)一視圖3.標(biāo)簽體系構(gòu)建：基于用戶數(shù)據(jù)構(gòu)建“基礎(chǔ)標(biāo)簽-行為標(biāo)簽-需求標(biāo)簽-價(jià)值標(biāo)簽”四層標(biāo)簽體系。例如，“基礎(chǔ)標(biāo)簽”包括“年齡、性別、地域”，“行為標(biāo)簽”包括“近30日問診次數(shù)、偏好科室”，“需求標(biāo)簽”包括“慢病管理、健康咨詢”，“價(jià)值標(biāo)簽”包括“高價(jià)值用戶（ARPU值>500元）、流失風(fēng)險(xiǎn)用戶（30日未活躍）”。4.數(shù)據(jù)服務(wù)輸出：將標(biāo)簽數(shù)據(jù)通過(guò)API接口實(shí)時(shí)輸送至運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、推薦系統(tǒng)，支持“精準(zhǔn)營(yíng)銷”“個(gè)性化推薦”“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”等場(chǎng)景。例如，當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別出“流失風(fēng)險(xiǎn)用戶”時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)“召回策略”（發(fā)送“專屬優(yōu)惠券+健康提醒”）。用戶生命周期管理：全周期價(jià)值挖掘用戶生命周期（UserLifecycle,UL）是指用戶從“首次接觸”到“最終流失”的全過(guò)程。我們將用戶生命周期劃分為“新用戶-活躍用戶-付費(fèi)用戶-高價(jià)值用戶-流失用戶”五個(gè)階段，針對(duì)不同階段制定增長(zhǎng)策略：用戶生命周期管理：全周期價(jià)值挖掘新用戶期（0-7天）：激活與留存-目標(biāo)：引導(dǎo)用戶完成“首次問診”，建立使用習(xí)慣。-策略：推送“新人1元問診券”，通過(guò)“新手引導(dǎo)”幫助用戶熟悉功能，根據(jù)用戶注冊(cè)時(shí)的標(biāo)簽（如“關(guān)注兒科”）推送“兒科醫(yī)生推薦”。-關(guān)鍵指標(biāo)：7日激活率（完成首次問診的用戶占比）、7日留存率。2.活躍用戶期（8-30天）：提升粘性-目標(biāo)：增加用戶使用頻次，培養(yǎng)“健康依賴”。-策略：推送“個(gè)性化健康內(nèi)容”（如“您關(guān)注的頸椎問題，新出了3個(gè)康復(fù)動(dòng)作”），引導(dǎo)用戶添加“私人醫(yī)生”，邀請(qǐng)用戶加入“健康社群”。-關(guān)鍵指標(biāo)：周均問診次數(shù)、社群參與率。用戶生命周期管理：全周期價(jià)值挖掘新用戶期（0-7天）：激活與留存-目標(biāo)：引導(dǎo)用戶從“輕問診”向“高價(jià)值服務(wù)”轉(zhuǎn)化。-策略：針對(duì)付費(fèi)用戶推送“慢病管理包”“?？圃\療套餐”等增值服務(wù)，通過(guò)“會(huì)員體系”提升付費(fèi)意愿。-關(guān)鍵指標(biāo)：付費(fèi)轉(zhuǎn)化率、ARPU值。3.付費(fèi)用戶期（31-90天）：提升ARPU值-目標(biāo)：提升用戶忠誠(chéng)度，激發(fā)推薦行為。-策略：提供“專屬客服”“就醫(yī)綠色通道”等特權(quán)，邀請(qǐng)用戶參與“產(chǎn)品體驗(yàn)官”活動(dòng)，收集反饋并優(yōu)化產(chǎn)品。-關(guān)鍵指標(biāo)：NPS值、推薦率。4.高價(jià)值用戶期（90天以上）：深度運(yùn)營(yíng)用戶生命周期管理：全周期價(jià)值挖掘新用戶期（0-7天）：激活與留存5.流失用戶期（30日未活躍）：召回與挽回-目標(biāo)：分析流失原因，召回高價(jià)值流失用戶。-策略：通過(guò)“流失原因調(diào)研”（問卷、客服回訪）識(shí)別痛點(diǎn)（如“價(jià)格高”“服務(wù)差”），針對(duì)“價(jià)格敏感型”用戶發(fā)送“大額優(yōu)惠券”，針對(duì)“服務(wù)體驗(yàn)差”用戶推送“專屬客服體驗(yàn)”。-關(guān)鍵指標(biāo)：召回率、挽回后30日留存率。智能推薦引擎：實(shí)現(xiàn)“千人千面”服務(wù)1在數(shù)據(jù)中臺(tái)和用戶生命周期管理的基礎(chǔ)上，我們引入“智能推薦引擎”，通過(guò)“協(xié)同過(guò)濾+內(nèi)容推薦+深度學(xué)習(xí)”算法，為用戶推薦“最需要、最可能感興趣”的服務(wù)，提升轉(zhuǎn)化效率。21.問診推薦：根據(jù)用戶的歷史問診記錄、瀏覽行為、標(biāo)簽，推薦“相似用戶常問的醫(yī)生”“可能需要的科室”。例如，用戶近期多次瀏覽“糖尿病”相關(guān)內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)推薦“糖尿病專科醫(yī)生”并推送“免費(fèi)血糖監(jiān)測(cè)”活動(dòng)。32.內(nèi)容推薦：根據(jù)用戶的健康需求標(biāo)簽，推薦“個(gè)性化健康科普”。例如，針對(duì)“高血壓患者”推薦“低鹽飲食指南”“運(yùn)動(dòng)降壓技巧”，針對(duì)“職場(chǎng)人群”推薦“頸椎保健操”“心理疏導(dǎo)方法”。智能推薦引擎：實(shí)現(xiàn)“千人千面”服務(wù)3.商品推薦：根據(jù)用戶的處方歷史、購(gòu)買記錄，推薦“相關(guān)藥品”“健康管理產(chǎn)品”。例如，用戶購(gòu)買過(guò)“降壓藥”，系統(tǒng)會(huì)推薦“血壓計(jì)”“低鈉鹽”等周邊產(chǎn)品，提升單客價(jià)值。數(shù)據(jù)顯示，智能推薦引擎上線后，用戶問診轉(zhuǎn)化率提升22%，內(nèi)容點(diǎn)擊率提升35%，商品復(fù)購(gòu)率提升18%。六、生態(tài)協(xié)同：構(gòu)建“健康服務(wù)共同體”，從“單點(diǎn)增長(zhǎng)”到“生態(tài)增長(zhǎng)”后疫情時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，不是“單一產(chǎn)品”的競(jìng)爭(zhēng)，而是“生態(tài)”的競(jìng)爭(zhēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院需跳出“醫(yī)療服務(wù)”的單一賽道，通過(guò)“生態(tài)伙伴協(xié)同、服務(wù)邊界拓展、社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造”，構(gòu)建“健康服務(wù)共同體”，實(shí)現(xiàn)從“單點(diǎn)增長(zhǎng)”到“生態(tài)增長(zhǎng)”的跨越。生態(tài)伙伴協(xié)同：整合“醫(yī)-藥-險(xiǎn)-養(yǎng)”資源用戶健康需求是多元化的，單一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院難以滿足所有需求。我們通過(guò)“開放平臺(tái)+戰(zhàn)略合作”模式，整合“醫(yī)療、醫(yī)藥、保險(xiǎn)、康養(yǎng)”等生態(tài)伙伴資源，為用戶提供“一站式健康服務(wù)”：1.醫(yī)療資源協(xié)同：與全國(guó)500余家三甲醫(yī)院、2000余家基層醫(yī)院建立合作，打通“專家資源-檢查檢驗(yàn)-住院治療”的線下通道，實(shí)現(xiàn)“線上+線下”醫(yī)療資源的無(wú)縫銜接。例如，用戶線上問診后，若需要住院，系統(tǒng)可自動(dòng)推薦合作醫(yī)院的空余床位，并協(xié)助辦理入院手續(xù)。2.醫(yī)藥資源協(xié)同：與100余家藥企、10萬(wàn)家連鎖藥店合作，實(shí)現(xiàn)“在線處方-醫(yī)保支付-藥品配送”的閉環(huán)服務(wù)。用戶在線開具處方后，可選擇“醫(yī)保支付+藥店自提”（30分鐘到店）或“醫(yī)保支付+配送到家”（24小時(shí)內(nèi)送達(dá)），解決“線上問診買藥難”的問題。生態(tài)伙伴協(xié)同：整合“醫(yī)-藥-險(xiǎn)-養(yǎng)”資源3.保險(xiǎn)資源協(xié)同：與10余家保險(xiǎn)公司合作，推出“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)”產(chǎn)品。例如，用戶購(gòu)買“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”后，可享受“在線問診免賠額、藥品配送費(fèi)減免”等權(quán)益；保險(xiǎn)公司則通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的健康數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)定價(jià)”（如“長(zhǎng)期堅(jiān)持慢病管理的用戶，保費(fèi)可優(yōu)惠10%”）。4.康養(yǎng)資源協(xié)同：與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、康復(fù)中心、健身機(jī)構(gòu)合作，為用戶提供“術(shù)后康復(fù)-養(yǎng)老護(hù)理-健康促進(jìn)”的全周期服務(wù)。例如，術(shù)后患者可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約“上門康復(fù)護(hù)理”，同時(shí)對(duì)接健身機(jī)構(gòu)的“術(shù)后運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)”，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)療-康復(fù)-運(yùn)動(dòng)”的協(xié)同管理。服務(wù)邊界拓展：從“醫(yī)療服務(wù)”到“健康生活”隨著用戶健康需求的多元化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)邊界需從“疾病治療”向“健康生活”拓展，覆蓋“吃、動(dòng)、睡、心”等全維度健康需求：1.飲食健康：推出“智能營(yíng)養(yǎng)師”服務(wù)，用戶錄入身高、體重、飲食習(xí)慣后，系統(tǒng)生成“個(gè)性化食譜”，并根據(jù)“血糖、血壓”等指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整。例如，糖尿病患者可獲取“低GI食譜”，減重人群可獲取“高蛋白低脂食譜”。2.運(yùn)動(dòng)健康：與運(yùn)動(dòng)APP（如Keep、咕咚）合作，用戶運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)（步數(shù)、心率、運(yùn)動(dòng)時(shí)長(zhǎng)）實(shí)時(shí)同步至互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，AI根據(jù)運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)生成“運(yùn)動(dòng)建議”（如“您今日運(yùn)動(dòng)量達(dá)標(biāo)，建議補(bǔ)充200ml蛋白質(zhì)”）。3.睡眠健康：推出“睡眠監(jiān)測(cè)與管理”服務(wù)，用戶通過(guò)智能手環(huán)記錄睡眠數(shù)據(jù)，系統(tǒng)分析“深睡眠時(shí)長(zhǎng)、睡眠階段”，并提供“改善睡眠的技巧”“助眠音樂”等建議。服務(wù)邊界拓展：從“醫(yī)療