養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理規(guī)程第一章總則一、目的為規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理行為，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障入住老年人的合法權(quán)益與生活品質(zhì)，依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)實(shí)踐，制定本規(guī)程。二、適用范圍本規(guī)程適用于依法設(shè)立的各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（含公辦、民辦、公建民營等性質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)組織），涵蓋為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂等服務(wù)的全過程管理。三、基本原則1.以人為本：以老年人需求為核心，尊重其人格尊嚴(yán)、生活習(xí)慣與文化背景，提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。2.安全規(guī)范：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全安全管理制度，防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)過程合規(guī)有序。3.優(yōu)質(zhì)高效：持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)人員專業(yè)能力，為老年人提供高質(zhì)量、便捷化的養(yǎng)老服務(wù)。4.共建共治：鼓勵(lì)老年人及其家屬參與服務(wù)監(jiān)督，推動(dòng)機(jī)構(gòu)與社會(huì)力量協(xié)同，營造和諧養(yǎng)老環(huán)境。第二章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、生活照料服務(wù)1.飲食服務(wù)根據(jù)老年人健康狀況（如高血壓、糖尿病等特殊病癥）、民族習(xí)俗、飲食偏好制定個(gè)性化食譜，每周更新并公示。每日提供三餐兩點(diǎn)（或按需調(diào)整），保證食物新鮮、營養(yǎng)均衡，餐食溫度適宜；為失能、半失能老人提供助餐、喂餐服務(wù)，必要時(shí)提供鼻飼、流食配置服務(wù)。2.起居照料協(xié)助老年人完成穿衣、洗漱、如廁等日常起居，失能老人每2小時(shí)協(xié)助翻身、拍背，預(yù)防壓瘡；定期整理居室，保持床單元整潔，根據(jù)季節(jié)調(diào)整被褥厚度，確保居住環(huán)境舒適。3.清潔護(hù)理每日為老年人清潔面部、手足，每周至少進(jìn)行1次理發(fā)、剃須、剪指甲服務(wù)；每月至少2次床上用品換洗，每周1次居室全面清潔消毒；為失能老人提供口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理等專項(xiàng)服務(wù)，確保個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。二、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.健康監(jiān)測為每位入住老人建立健康檔案，記錄基本信息、既往病史、過敏史等；每周至少1次體溫、血壓、心率監(jiān)測，每月組織健康評(píng)估，每半年聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展全面體檢；實(shí)時(shí)關(guān)注老人健康變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)告知家屬并協(xié)助就醫(yī)。2.用藥管理嚴(yán)格核對(duì)醫(yī)囑與藥品信息，為老人提供代煎、分藥、送藥服務(wù)，確保服藥時(shí)間、劑量準(zhǔn)確；觀察老人用藥后反應(yīng)，如出現(xiàn)不適及時(shí)處置并記錄，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)師調(diào)整方案。3.康復(fù)服務(wù)針對(duì)失能、半失能老人制定康復(fù)計(jì)劃，由專業(yè)康復(fù)師指導(dǎo)開展肢體功能訓(xùn)練、認(rèn)知訓(xùn)練等；配置康復(fù)輔助器具（如助行器、輪椅），定期檢查維護(hù)，確保使用安全。三、精神慰藉服務(wù)1.心理關(guān)懷服務(wù)人員每周至少與每位老人溝通2次，了解其情緒狀態(tài)與心理需求；針對(duì)喪偶、空巢、失能等特殊群體，每月開展1次一對(duì)一心理疏導(dǎo)，預(yù)防抑郁、焦慮等心理問題。2.社交支持定期組織老人參與集體活動(dòng)（如書法交流、合唱、手工制作等），鼓勵(lì)老人建立互助小組，增強(qiáng)社交互動(dòng)；邀請家屬、志愿者定期探訪，豐富老人精神生活。四、文化娛樂服務(wù)1.活動(dòng)策劃根據(jù)老人興趣愛好、身體狀況制定月度活動(dòng)計(jì)劃，涵蓋文化學(xué)習(xí)（如健康講座、智能手機(jī)教學(xué)）、文體娛樂（如棋牌、健身操）、節(jié)慶活動(dòng)（如生日會(huì)、節(jié)日慶典）等，確保活動(dòng)豐富多樣、參與度高。2.設(shè)施保障設(shè)立圖書角、活動(dòng)室、康復(fù)訓(xùn)練區(qū)等功能區(qū)域，配備適老化娛樂設(shè)施（如大字棋牌、柔力球器材），定期更新活動(dòng)器材與圖書，滿足老人多樣化需求。第三章人員管理一、人員資質(zhì)要求1.服務(wù)人員：養(yǎng)老護(hù)理員需持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級(jí)證書》上崗，每年完成不低于24學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育；醫(yī)師、護(hù)士需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格，康復(fù)師、營養(yǎng)師需持專業(yè)技術(shù)證書。2.管理人員：機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人需熟悉養(yǎng)老服務(wù)政策法規(guī)，具備養(yǎng)老行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)、安全管理人員需持相關(guān)從業(yè)資格證書。二、培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)：新入職人員需接受不少于72學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、安全操作、應(yīng)急處置、職業(yè)道德等，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：每年組織服務(wù)人員參加不少于40學(xué)時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，包括老年心理學(xué)、康復(fù)護(hù)理新技術(shù)、法律法規(guī)更新等內(nèi)容；定期開展技能競賽、案例研討，提升服務(wù)能力。3.考核機(jī)制：每季度對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行理論與實(shí)操考核，考核結(jié)果與績效、崗位調(diào)整掛鉤；對(duì)連續(xù)兩次考核不合格者，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗。三、職業(yè)道德規(guī)范1.尊重老年人的人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私，禁止歧視、侮辱、虐待或遺棄老人；未經(jīng)老人及家屬同意，不得泄露其個(gè)人信息。2.服務(wù)過程中態(tài)度親切、耐心細(xì)致，使用文明用語；遇老人及家屬投訴時(shí)，主動(dòng)溝通、及時(shí)整改，不得推諉敷衍。第四章運(yùn)營管理一、機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入與備案養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需依法辦理登記（民辦非企業(yè)單位登記或企業(yè)登記），并向民政部門備案，提交機(jī)構(gòu)章程、場所證明、人員資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等材料；變更服務(wù)范圍、地址或法定代表人時(shí)，需提前向主管部門報(bào)備。二、設(shè)施與環(huán)境管理1.建筑安全：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑需符合《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，設(shè)置無障礙通道、防滑地面、應(yīng)急照明等設(shè)施；定期檢查房屋結(jié)構(gòu)、電器線路，確保無安全隱患。2.環(huán)境維護(hù)：公共區(qū)域每日清潔消毒，垃圾分類處理；綠化區(qū)域定期修剪，避免蚊蟲滋生；居室保持通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，人均居住面積不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)流程管理1.入院評(píng)估：老人入住前，由專業(yè)人員進(jìn)行能力評(píng)估（如日常生活活動(dòng)能力、認(rèn)知能力），根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定個(gè)性化服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、頻次與標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)實(shí)施：服務(wù)人員按方案提供服務(wù)，每日記錄服務(wù)內(nèi)容與老人反饋；每月組織家屬溝通會(huì)，反饋老人生活狀況，聽取意見建議。3.出院管理：老人出院（含臨時(shí)離院、長期出院）時(shí)，結(jié)清費(fèi)用并移交健康檔案、服務(wù)記錄；對(duì)失能老人，協(xié)助家屬做好居家護(hù)理指導(dǎo)。四、檔案管理1.建立老人檔案（含基本信息、健康檔案、服務(wù)記錄、家屬聯(lián)系方式等），實(shí)行一人一檔，電子檔案與紙質(zhì)檔案同步管理，檔案保存期限不少于老人離院后5年。2.定期更新檔案內(nèi)容，確保信息真實(shí)、完整；嚴(yán)格檔案借閱管理，未經(jīng)授權(quán)不得查閱、復(fù)制老人檔案。五、費(fèi)用管理1.收費(fèi)項(xiàng)目（如床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、餐飲費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等）需在機(jī)構(gòu)顯著位置公示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需報(bào)主管部門備案；嚴(yán)禁強(qiáng)制捆綁消費(fèi)、變相漲價(jià)。2.費(fèi)用結(jié)算需出具正規(guī)票據(jù)，明細(xì)清晰；對(duì)經(jīng)濟(jì)困難老人，可按政策申請補(bǔ)貼，機(jī)構(gòu)需配合做好資料審核與上報(bào)。第五章安全管理一、安全管理制度1.消防安全：配置滅火器、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急疏散標(biāo)志等消防設(shè)施，每月檢查維護(hù)；每半年組織1次消防演練，確保老人與員工掌握逃生技能。2.食品安全：食品采購需索證索票，建立采購臺(tái)賬；廚房從業(yè)人員持健康證上崗，每日晨檢；餐食加工嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)范，留樣48小時(shí)備查。3.設(shè)施安全：養(yǎng)老設(shè)施（如電梯、護(hù)理床、輪椅）需定期檢測維護(hù)，粘貼安全使用說明；公共區(qū)域安裝防滑墊、扶手，浴室配備緊急呼叫裝置。二、應(yīng)急管理1.預(yù)案制定：制定火災(zāi)、食物中毒、疫情防控、老人走失、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程、責(zé)任分工與聯(lián)絡(luò)方式。2.應(yīng)急演練：每季度開展1次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案可行性；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即啟動(dòng)預(yù)案，及時(shí)救治老人并報(bào)告主管部門。三、風(fēng)險(xiǎn)防控1.每月開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別老人跌倒、噎食、墜床等潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)老人采取針對(duì)性措施（如安裝床護(hù)欄、配置防走失手環(huán)）。2.建立老人安全巡查制度，夜間每2小時(shí)巡查一次，日間每小時(shí)巡查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置安全隱患。第六章監(jiān)督與改進(jìn)一、內(nèi)部監(jiān)督1.成立質(zhì)量管理小組，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、服務(wù)骨干、家屬代表組成，每月抽查服務(wù)記錄、設(shè)施安全、飲食質(zhì)量等，形成檢查報(bào)告并公示整改情況。2.設(shè)立投訴專線與意見箱，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)老人及家屬投訴，5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。二、外部監(jiān)督1.接受民政、衛(wèi)健、市場監(jiān)管等部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料；對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改并提交整改報(bào)告。2.定期向社會(huì)公開服務(wù)質(zhì)量、安全管理、費(fèi)用收支等信息，接受媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾的監(jiān)督。三、持續(xù)改進(jìn)1.每半年開展服務(wù)滿意度調(diào)查，收