2025年縣級(jí)供電企業(yè)供電服務(wù)班(網(wǎng)格化)崗位勝任能力考試題庫(kù)(帶答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.縣級(jí)供電企業(yè)網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)域劃分的基本原則是（）。A.按行政區(qū)劃劃分，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府轄區(qū)完全一致B.以10千伏線(xiàn)路為單元，結(jié)合客戶(hù)密度、地理環(huán)境動(dòng)態(tài)調(diào)整C.按供電所管轄范圍平均分配，每網(wǎng)格覆蓋500戶(hù)D.固定劃分，5年內(nèi)不調(diào)整答案：B2.網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)半徑一般不超過(guò)（）公里（山區(qū)可適當(dāng)放寬）。A.3B.5C.8D.10答案：A3.客戶(hù)用電檔案更新頻率應(yīng)為（）。A.每月至少1次B.每季度至少1次C.每半年至少1次D.每年至少1次答案：A4.低壓客戶(hù)故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限要求是（）。A.城區(qū)45分鐘，農(nóng)村90分鐘B.城區(qū)30分鐘，農(nóng)村60分鐘C.城區(qū)60分鐘，農(nóng)村120分鐘D.城區(qū)2小時(shí)，農(nóng)村3小時(shí)答案：B5.計(jì)劃停電信息需提前（）通過(guò)短信、微信等方式通知客戶(hù)（特殊情況除外）。A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：B6.低壓居民客戶(hù)電能表輪換周期一般為（）年。A.5B.8C.10D.15答案：C7.客戶(hù)逾期未交電費(fèi)，違約金自逾期之日起每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.萬(wàn)分之五答案：D8.低壓非居民客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（無(wú)工程）的時(shí)限要求是（）。A.1個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.5個(gè)工作日D.7個(gè)工作日答案：B9.對(duì)獨(dú)居老人、殘疾人等特殊客戶(hù)，網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)（）。A.每季度上門(mén)走訪(fǎng)1次B.每月上門(mén)走訪(fǎng)1次C.每半年聯(lián)系1次D.僅在故障時(shí)提供服務(wù)答案：B10.10千伏線(xiàn)路與建筑物的安全距離（水平）不小于（）米。A.1.5B.2.0C.2.5D.3.0答案：C11.網(wǎng)格化服務(wù)中，客戶(hù)訴求應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回訪(fǎng)。A.1B.2C.3D.5答案：C12.計(jì)量裝置發(fā)生失壓故障時(shí)，追補(bǔ)電量計(jì)算應(yīng)依據(jù)（）。A.客戶(hù)上月用電量B.客戶(hù)前3個(gè)月平均用電量C.客戶(hù)前6個(gè)月平均用電量D.客戶(hù)與供電企業(yè)協(xié)商確定答案：C13.電費(fèi)“走收”服務(wù)中，收費(fèi)人員需攜帶的必備物品不包括（）。A.移動(dòng)POS機(jī)B.收費(fèi)臺(tái)賬C.驗(yàn)鈔設(shè)備D.個(gè)人身份證答案：D14.客戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)具電費(fèi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票時(shí)，需提供的資料不包括（）。A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件B.稅務(wù)登記證復(fù)印件C.銀行賬戶(hù)信息D.用電戶(hù)號(hào)答案：B（注：三證合一后無(wú)需單獨(dú)提供稅務(wù)登記證）15.低壓客戶(hù)分布式光伏并網(wǎng)驗(yàn)收時(shí)，重點(diǎn)檢查內(nèi)容不包括（）。A.逆變器型號(hào)B.防逆流裝置C.計(jì)量表計(jì)接線(xiàn)D.屋頂承重能力答案：D16.供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中，居民客戶(hù)裝表接電時(shí)限不超過(guò)（）個(gè)工作日。A.1B.2C.3D.5答案：B17.客戶(hù)反映電能表走字過(guò)快，網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)首先（）。A.直接更換電能表B.現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)電能表誤差C.檢查客戶(hù)用電設(shè)備功率D.聯(lián)系計(jì)量中心進(jìn)行驗(yàn)表答案：C18.雷雨天氣時(shí)，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)戶(hù)外充電安全注意事項(xiàng)，正確回復(fù)是（）。A.可在充電樁下避雨，不影響充電B.關(guān)閉充電樁電源，待雨停后使用C.穿戴絕緣雨具即可繼續(xù)充電D.充電不受影響，注意遠(yuǎn)離積水答案：B19.網(wǎng)格化服務(wù)日志應(yīng)記錄的內(nèi)容不包括（）。A.客戶(hù)訴求處理進(jìn)度B.設(shè)備巡視發(fā)現(xiàn)的隱患C.個(gè)人工作情緒D.特殊客戶(hù)服務(wù)情況答案：C20.客戶(hù)因欠費(fèi)停電后復(fù)電的時(shí)限要求是（）。A.繳費(fèi)后2小時(shí)內(nèi)B.繳費(fèi)后4小時(shí)內(nèi)C.繳費(fèi)后6小時(shí)內(nèi)D.繳費(fèi)后當(dāng)日內(nèi)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.縣級(jí)供電企業(yè)網(wǎng)格化服務(wù)的核心目標(biāo)包括（）。A.縮短服務(wù)半徑B.提升響應(yīng)速度C.降低運(yùn)維成本D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度答案：ABD2.網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)包括（）。A.客戶(hù)用電需求收集B.故障報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)C.電費(fèi)催繳與解釋D.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程跟蹤答案：ABCD3.客戶(hù)訴求處理應(yīng)遵循的原則有（）。A.首問(wèn)負(fù)責(zé)制B.限時(shí)辦結(jié)制C.結(jié)果反饋制D.責(zé)任追究制答案：ABC4.低壓非居民客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需提供的資料包括（）。A.用電申請(qǐng)書(shū)B(niǎo).營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件C.產(chǎn)權(quán)證明D.法人身份證復(fù)印件答案：ABCD5.停電信息發(fā)布的渠道包括（）。A.95598短信B.社區(qū)公告欄C.微信公眾號(hào)D.村廣播答案：ABCD6.計(jì)量裝置異?，F(xiàn)場(chǎng)處理的步驟包括（）。A.記錄異?，F(xiàn)象B.檢查接線(xiàn)是否牢固C.測(cè)試電壓電流數(shù)據(jù)D.直接更換表計(jì)答案：ABC7.電費(fèi)回收的主要方式有（）。A.銀行代扣B.微信/支付寶繳費(fèi)C.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)D.上門(mén)走收答案：ABCD8.服務(wù)投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn)包括（）。A.及時(shí)響應(yīng)B.客觀(guān)調(diào)查C.推諉責(zé)任D.閉環(huán)回訪(fǎng)答案：ABD9.應(yīng)急搶修前需做好的準(zhǔn)備工作包括（）。A.核對(duì)故障信息B.檢查工器具完整性C.穿戴安全工器具D.通知客戶(hù)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間答案：ABCD10.供電服務(wù)規(guī)范“十不準(zhǔn)”涉及的內(nèi)容包括（）。A.不準(zhǔn)違規(guī)停電B.不準(zhǔn)吃拿卡要C.不準(zhǔn)泄露客戶(hù)信息D.不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10題）1.網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)域劃分后，需保持長(zhǎng)期穩(wěn)定，不得調(diào)整。（）答案：×（應(yīng)動(dòng)態(tài)調(diào)整）2.客戶(hù)經(jīng)理需在客戶(hù)檔案中記錄用電習(xí)慣、特殊需求等個(gè)性化信息。（）答案：√3.客戶(hù)訴求只需記錄在系統(tǒng)中，無(wú)需同步更新紙質(zhì)臺(tái)賬。（）答案：×（需雙軌記錄）4.低壓客戶(hù)故障報(bào)修時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后再聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)位置。（）答案：×（應(yīng)提前聯(lián)系）5.計(jì)劃停電通知可僅通過(guò)短信發(fā)送，無(wú)需在社區(qū)公告。（）答案：×（需多渠道發(fā)布）6.電能表輪換時(shí)，客戶(hù)可自行選擇表計(jì)品牌。（）答案：×（由供電企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)）7.電費(fèi)違約金計(jì)算時(shí)，跨年度欠費(fèi)需分段計(jì)算。（）答案：√8.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一證受理”僅適用于居民客戶(hù)。（）答案：×（非居民客戶(hù)也可）9.特殊客戶(hù)服務(wù)檔案應(yīng)每季度更新一次。（）答案：√10.10千伏線(xiàn)路與樹(shù)木的安全距離（垂直）不小于3米。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述網(wǎng)格化服務(wù)的核心特征。答案：①服務(wù)區(qū)域精準(zhǔn)劃分，責(zé)任到人；②服務(wù)響應(yīng)快速，縮短時(shí)空距離；③客戶(hù)需求全量覆蓋，提供個(gè)性化服務(wù)；④線(xiàn)上線(xiàn)下融合，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策；⑤服務(wù)與運(yùn)維協(xié)同，提升綜合效率。2.客戶(hù)經(jīng)理“五個(gè)一”服務(wù)具體指什么？答案：①一張服務(wù)卡片（含聯(lián)系方式、服務(wù)范圍）；②一份用電檔案（涵蓋用電信息、特殊需求）；③一次上門(mén)走訪(fǎng)（每月至少1次）；④一條溫馨提示（重要節(jié)點(diǎn)推送）；⑤一個(gè)問(wèn)題解決（當(dāng)場(chǎng)或限時(shí)處理訴求）。3.客戶(hù)訴求“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的具體要求是什么？答案：①首位接待客戶(hù)的員工即為首問(wèn)責(zé)任人；②需全程跟蹤訴求處理，不得推諉；③對(duì)超出職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)引導(dǎo)至相關(guān)崗位并做好交接；④處理結(jié)果需及時(shí)反饋客戶(hù)，確保閉環(huán)。4.低壓業(yè)擴(kuò)“三省”服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？答案：①省力：簡(jiǎn)化手續(xù)，推行“一證受理”；②省時(shí)：壓縮流程，無(wú)工程報(bào)裝3個(gè)工作日內(nèi)完成；③省錢(qián)：延伸投資界面，客戶(hù)無(wú)需承擔(dān)外線(xiàn)工程費(fèi)用。5.計(jì)量裝置異?，F(xiàn)場(chǎng)處理的關(guān)鍵流程是什么？答案：①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先核對(duì)客戶(hù)信息，確認(rèn)表計(jì)型號(hào)、資產(chǎn)編號(hào)；②檢查接線(xiàn)是否松動(dòng)、燒損，測(cè)試電壓、電流、相位是否正常；③記錄異?，F(xiàn)象（如失壓、斷流、倒走等）及時(shí)間；④與客戶(hù)共同確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，填寫(xiě)《計(jì)量裝置異常確認(rèn)單》；⑤上報(bào)計(jì)量中心，按規(guī)定追補(bǔ)電量或退補(bǔ)電費(fèi)；⑥向客戶(hù)解釋處理結(jié)果，做好溝通記錄。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.某農(nóng)村客戶(hù)撥打95598反映“家中停電2小時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理未聯(lián)系”。經(jīng)核查，客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)日因處理其他故障延遲響應(yīng)，且未提前短信告知客戶(hù)。請(qǐng)分析問(wèn)題原因并提出整改措施。答案：?jiǎn)栴}原因：①客戶(hù)經(jīng)理未嚴(yán)格執(zhí)行故障響應(yīng)時(shí)限要求（農(nóng)村客戶(hù)應(yīng)60分鐘內(nèi)到達(dá)）；②未履行“提前告知”義務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)；③應(yīng)急排班機(jī)制可能存在漏洞，未能及時(shí)調(diào)配人員。整改措施：①對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化時(shí)限意識(shí)；②完善故障響應(yīng)流程，要求接到報(bào)修后10分鐘內(nèi)短信告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；③建立“AB崗”互補(bǔ)機(jī)制，確保人員缺位時(shí)有人替補(bǔ)；④對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)致歉，贈(zèng)送用電安全手冊(cè)，修復(fù)關(guān)系。2.某企業(yè)客戶(hù)反映“上月電費(fèi)突增30%，懷疑計(jì)量有誤”。網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)新增1臺(tái)大功率設(shè)備但未辦理增容手續(xù)。請(qǐng)說(shuō)明處理步驟及溝通要點(diǎn)。答案：處理步驟：①核對(duì)客戶(hù)用電設(shè)備清單，確認(rèn)新增設(shè)備