2025年小紅書(shū)客服面試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.用戶在小紅書(shū)下單后24小時(shí)未發(fā)貨，后臺(tái)物流狀態(tài)仍顯示“待發(fā)貨”，此時(shí)客服應(yīng)優(yōu)先采取哪項(xiàng)操作？A.直接退款并關(guān)閉訂單B.私信用戶“請(qǐng)耐心等待”C.查詢倉(cāng)庫(kù)實(shí)際庫(kù)存與發(fā)貨隊(duì)列，生成延遲發(fā)貨工單并主動(dòng)賠付3元優(yōu)惠券D.建議用戶取消訂單去別家購(gòu)買答案：C解析：平臺(tái)規(guī)則要求24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，超時(shí)可先行賠付并追蹤倉(cāng)庫(kù)，既保障體驗(yàn)又降低投訴率。2.消費(fèi)者收到商品后拍照反饋“顏色與筆記不符”，但商詳頁(yè)已注明“屏幕色差屬于正常范圍”，客服第一步應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接退回并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B.發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“親，色差不屬于質(zhì)量問(wèn)題哦”C.先放大圖片比對(duì)色號(hào)，詢問(wèn)使用場(chǎng)景光源，再給出換貨或補(bǔ)償方案D.拒絕任何售后答案：C解析：先共情再核實(shí)，避免生硬拒絕，降低升級(jí)投訴概率。3.以下哪項(xiàng)屬于小紅書(shū)“虛假發(fā)貨”場(chǎng)景？A.倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)擊發(fā)貨但24小時(shí)內(nèi)無(wú)攬收記錄B.快遞顯示攬收但用戶未收到C.用戶拒收導(dǎo)致退回D.快遞丟失答案：A解析：平臺(tái)以“攬收時(shí)間”為節(jié)點(diǎn)，無(wú)攬收即算虛假發(fā)貨。4.客服在飛鴿會(huì)話中收到用戶連續(xù)發(fā)送10張血腥圖片，此時(shí)應(yīng)如何處置？A.立即關(guān)閉會(huì)話B.拉黑用戶C.先開(kāi)啟“緊急防護(hù)模式”，再按“違規(guī)信息”路徑舉報(bào)并轉(zhuǎn)交安全團(tuán)隊(duì)D.回復(fù)“請(qǐng)勿發(fā)送”答案：C解析：保護(hù)客服心理健康與平臺(tái)安全并重，需用系統(tǒng)工具阻斷。5.用戶要求“到付”方式退回商品，客服正確的做法是？A.直接同意B.拒絕并告知“小紅書(shū)不支持到付”C.先評(píng)估責(zé)任方，若屬商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)則創(chuàng)建到付工單，并提醒用戶保留面單D.讓用戶先墊付再退運(yùn)費(fèi)答案：C解析：到付需提前建工單，否則倉(cāng)庫(kù)拒收，導(dǎo)致二次糾紛。6.客服發(fā)現(xiàn)用戶為“高價(jià)值VIP6”，其訂單僅因“不喜歡”申請(qǐng)退貨，但已過(guò)7天無(wú)理由，應(yīng)如何處理？A.拒絕B.破例開(kāi)綠色通道，延長(zhǎng)無(wú)理由至15天并預(yù)約上門(mén)取件C.補(bǔ)償小額優(yōu)惠券D.建議轉(zhuǎn)賣答案：B解析：高價(jià)值用戶給予超預(yù)期體驗(yàn)，可提升年消費(fèi)額30%以上。7.用戶詢問(wèn)“為什么我的筆記被限流”，客服應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)其查看哪項(xiàng)數(shù)據(jù)？A.粉絲增長(zhǎng)曲線B.筆記審核狀態(tài)與違規(guī)代碼C.購(gòu)物車點(diǎn)擊率D.直播時(shí)長(zhǎng)答案：B解析：限流核心原因是審核或違規(guī)，先定位代碼再給出優(yōu)化建議。8.以下哪句話術(shù)最容易觸發(fā)小紅書(shū)“誘導(dǎo)站外交易”風(fēng)控？A.“親可以加我微信發(fā)實(shí)拍”B.“點(diǎn)擊商詳頁(yè)領(lǐng)券”C.“關(guān)注店鋪享粉絲價(jià)”D.“直播間有專屬福利”答案：A解析：出現(xiàn)“微信”“QQ”等第三方聯(lián)系方式即高危。9.客服同時(shí)接待30位用戶，系統(tǒng)提示“響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”已超60秒，此時(shí)最佳策略是？A.全部回復(fù)“在的”B.開(kāi)啟“一鍵安撫”短語(yǔ)，優(yōu)先處理負(fù)面情緒等級(jí)高的用戶C.關(guān)閉部分會(huì)話D.求助主管答案：B解析：系統(tǒng)情緒識(shí)別可提升效率，避免差評(píng)。10.用戶投訴“快遞員辱罵”，客服需在哪條工單類型里記錄？A.物流異常-服務(wù)態(tài)度B.商品破損C.退款申請(qǐng)D.發(fā)票問(wèn)題答案：A解析：細(xì)分標(biāo)簽便于后續(xù)快遞公司扣罰與整改。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）11.以下哪些行為屬于“飛鴿客服高壓線”？A.辱罵用戶B.泄露他人隱私C.承諾補(bǔ)償后未兌現(xiàn)D.發(fā)送空包裹答案：A、B、C解析：D屬于商家違規(guī)，客服需舉報(bào)而非直接觸碰。12.客服在接待中可使用哪些工具提升效率？A.快捷短語(yǔ)B.圖文卡片C.直播切片D.訂單溯源小助手答案：A、B、D解析：直播切片用于內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，非客服工具。13.關(guān)于“過(guò)敏退貨”，下列說(shuō)法正確的是？A.用戶需提供二級(jí)甲等醫(yī)院病歷B.客服可優(yōu)先墊付運(yùn)費(fèi)C.商家可要求退回剩余容量50%以上D.退款原因選擇“使用后過(guò)敏”答案：A、B、D解析：剩余容量非強(qiáng)制門(mén)檻，平臺(tái)傾向保護(hù)消費(fèi)者。14.用戶反饋“面膜精華液稀得像水”，客服可采取哪些措施？A.索要批號(hào)與生產(chǎn)時(shí)間B.對(duì)比同批次留樣圖片C.補(bǔ)償5元無(wú)門(mén)檻券D.引導(dǎo)前往質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)答案：A、B、C、D解析：全鏈路留痕，防止事態(tài)擴(kuò)大。15.以下哪些情況可以使用“僅退款”？A.生鮮腐爛B.虛擬商品未核銷C.快遞丟件D.用戶已簽收但不喜歡答案：A、B、C解析：D需退回商品。16.客服在“大促”期間需重點(diǎn)關(guān)注哪些指標(biāo)？A.首響時(shí)長(zhǎng)B.退款率C.物流攬收率D.筆記熱度答案：A、B、C解析：筆記熱度由內(nèi)容團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。17.用戶威脅“不給賠償就曝光”，客服應(yīng)如何回應(yīng)？A.記錄原話并升級(jí)至危機(jī)小組B.立即賠償C.告知“平臺(tái)有輿情監(jiān)控，請(qǐng)勿惡意索賠”D.拉黑答案：A、C解析：賠償需合規(guī)，拉黑易激化。18.以下哪些屬于“小紅書(shū)客服七步溝通法”？A.稱呼昵稱B.復(fù)述問(wèn)題C.提供方案D.催促好評(píng)答案：A、B、C解析：催促好評(píng)易違規(guī)。19.客服在售后完結(jié)后，可主動(dòng)做哪些“超預(yù)期”動(dòng)作？A.推送使用教程B.贈(zèng)送店鋪會(huì)員積分C.邀請(qǐng)進(jìn)私域群D.發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷答案：A、B、D解析：私域群需審批，防止站外引流。20.用戶咨詢“如何辨別真假旗艦店”，客服可引導(dǎo)查看哪些元素？A.店鋪黑標(biāo)“品牌直營(yíng)”B.品牌授權(quán)書(shū)C.營(yíng)業(yè)執(zhí)照D.粉絲數(shù)答案：A、B、C解析：粉絲數(shù)可被刷，非核心依據(jù)。三、判斷題（每題1分，共10分）21.客服可私下使用個(gè)人微信聯(lián)系用戶補(bǔ)發(fā)。答案：錯(cuò)誤解析：站外聯(lián)系屬紅線。22.用戶申請(qǐng)價(jià)保，客服可比照“歷史最低到手價(jià)”退差。答案：正確解析：價(jià)保規(guī)則以實(shí)際支付為準(zhǔn)。23.小紅書(shū)客服允許使用“親”以外的網(wǎng)絡(luò)稱呼。答案：正確解析：如“寶子”“姐妹”符合社區(qū)語(yǔ)境。24.客服遇到不會(huì)的問(wèn)題可回復(fù)“我不知道”。答案：錯(cuò)誤解析：應(yīng)換種方式“為您核實(shí)”。25.用戶辱罵客服，客服可當(dāng)場(chǎng)反擊。答案：錯(cuò)誤解析：需使用“舉報(bào)”功能。26.售后關(guān)閉后仍可reopen工單。答案：正確解析：30天內(nèi)可操作。27.客服可在對(duì)話中發(fā)送小紅書(shū)內(nèi)部系統(tǒng)截圖。答案：錯(cuò)誤解析：泄露后臺(tái)屬違規(guī)。28.用戶要求開(kāi)增值稅專票，客服需引導(dǎo)至“發(fā)票中心”。答案：正確解析：客服無(wú)開(kāi)票權(quán)限。29.同一用戶一天內(nèi)多次進(jìn)線可合并會(huì)話。答案：正確解析：減少重復(fù)。30.客服績(jī)效只看滿意度。答案：錯(cuò)誤解析：還看響應(yīng)、解決率等。四、填空題（每空2分，共20分）31.小紅書(shū)客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)為≤______秒。答案：3032.用戶申請(qǐng)退貨后，系統(tǒng)默認(rèn)提供______快遞上門(mén)取件。答案：菜鳥(niǎo)33.客服在飛鴿中輸入“/”可快速調(diào)出______庫(kù)。答案：短語(yǔ)34.高價(jià)值用戶標(biāo)識(shí)“VIP6”年消費(fèi)門(mén)檻約為_(kāi)_____元。答案：2000035.平臺(tái)對(duì)“虛假發(fā)貨”商家按訂單金額的______%扣罰。答案：536.客服處理“過(guò)敏”需提供______級(jí)醫(yī)院證明。答案：二甲37.用戶簽收后______天內(nèi)可發(fā)起質(zhì)量投訴。答案：1538.小紅書(shū)客服系統(tǒng)名稱叫______。答案：飛鴿39.客服在對(duì)話中禁止出現(xiàn)______聯(lián)系方式。答案：第三方40.大促期間客服實(shí)行“______班倒”機(jī)制。答案：三五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）41.用戶A購(gòu)買價(jià)值1999元美容儀，簽收第5天反饋“使用后臉部刺痛”，要求退款并賠償醫(yī)藥費(fèi)。請(qǐng)寫(xiě)出完整處理流程與話術(shù)。答案：步驟1：安撫“寶子，刺痛感讓您擔(dān)心了，先給您道歉，咱們馬上處理?！辈襟E2：收集信息“為了更好幫您，辛苦提供：1.使用時(shí)長(zhǎng)2.是否搭配凝膠3.批號(hào)照片4.醫(yī)院診斷（如有）。”步驟3：判斷責(zé)任若醫(yī)院診斷為“接觸性皮炎”，且美容儀為直接誘因，則支持退貨+醫(yī)藥費(fèi)（上限500元）。步驟4：創(chuàng)建工單售后類型：使用后過(guò)敏→上傳病歷→標(biāo)記高價(jià)值用戶→墊付運(yùn)費(fèi)。步驟5：補(bǔ)償除全額退款外，發(fā)放200元無(wú)門(mén)檻券+優(yōu)先體驗(yàn)新品權(quán)益。步驟6：回訪72小時(shí)內(nèi)電話回訪，確認(rèn)恢復(fù)情況并收集產(chǎn)品改進(jìn)建議。話術(shù)示例：“寶子，已為您申請(qǐng)綠色通道，醫(yī)藥費(fèi)部分請(qǐng)上傳發(fā)票，審核后1小時(shí)到賬；商品我們安排順豐上門(mén)取件，您不用出門(mén)；后續(xù)有任何不適隨時(shí)找我，24小時(shí)在線。”42.大促期間，店鋪同時(shí)爆發(fā)200單“超賣”退款，用戶情緒激動(dòng)，客服如何應(yīng)對(duì)并降低差評(píng)？答案：1.啟動(dòng)“危機(jī)預(yù)案”主管群內(nèi)發(fā)布紅色預(yù)警，客服組30秒內(nèi)切換“超賣”快捷短語(yǔ)。2.統(tǒng)一話術(shù)“寶子，非常抱歉，由于萬(wàn)人搶購(gòu)，庫(kù)存瞬間超賣，我們已為您優(yōu)先退款+額外補(bǔ)償30元無(wú)門(mén)檻券，2小時(shí)內(nèi)到賬，同時(shí)為您開(kāi)啟到貨提醒，補(bǔ)貨第一時(shí)間短信通知?！?.批量操作使用“批量退款”工具，勾選“缺貨”原因，系統(tǒng)自動(dòng)賠付5%（最低5元，最高100元）。4.分層安撫VIP用戶額外加贈(zèng)1000積分+專屬客服微信（企業(yè)微信合規(guī)添加）。5.輿情監(jiān)控每30分鐘拉取一次“差評(píng)預(yù)警”列表，對(duì)即將超時(shí)訂單優(yōu)先外呼。6.二次補(bǔ)償48小時(shí)后若用戶仍未重新下單，推送“專享回購(gòu)券”滿300減50，轉(zhuǎn)化率提升18%。7.復(fù)盤(pán)整理用戶高頻問(wèn)題，優(yōu)化庫(kù)存同步頻率，由5分鐘縮短至30秒。43.客服在接待中發(fā)現(xiàn)用戶有自殺傾向，應(yīng)立即采取哪些措施？答案：1.穩(wěn)住對(duì)話“寶子，我在這兒，愿意聽(tīng)您說(shuō)，您先深呼吸，我們一起想辦法?！?.收集線索快速記錄：用戶ID、所在城市、聯(lián)系方式、表述內(nèi)容、時(shí)間戳。3.啟動(dòng)“自殺干預(yù)SOP”①立即升級(jí)至安全團(tuán)隊(duì)；②同步主管；③撥打110并轉(zhuǎn)交警方；④保持在線，不主動(dòng)結(jié)束會(huì)話。4.禁止話術(shù)不出現(xiàn)“您想開(kāi)點(diǎn)”等敷衍詞，改用“我在意您”傳遞陪伴感。5.后續(xù)跟蹤安全團(tuán)隊(duì)24小時(shí)內(nèi)郵件回訪客服心理狀態(tài)，必要時(shí)安排心理援助。六、案例分析題（每題20分，共40分）44.案例背景：用戶B購(gòu)買海外旗艦店面霜，售價(jià)499元。清關(guān)耗時(shí)15天，用戶多次催促，客服均回復(fù)“請(qǐng)耐心等待”。第16天用戶收到商品，發(fā)現(xiàn)瓶口有輕微劃痕，遂拍照要求退貨并索賠500元精神損失。此時(shí)店鋪以“境外商品拆封不支持無(wú)理由”拒絕，用戶揚(yáng)言起訴并曝光至微博。問(wèn)題：（1）請(qǐng)指出客服前期錯(cuò)誤；（2）給出當(dāng)前最優(yōu)解決方案；（3）設(shè)計(jì)一套預(yù)防機(jī)制。答案：（1）前期錯(cuò)誤：a.未在承諾時(shí)效內(nèi)發(fā)貨，違反“7日必達(dá)”海外直郵規(guī)則；b.未主動(dòng)告知清關(guān)延遲，缺乏主動(dòng)關(guān)懷；c.僅用機(jī)械話術(shù)，未提供補(bǔ)償，導(dǎo)致情緒升級(jí)。（2）當(dāng)前方案：①立即同意退貨，商家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)；②額外補(bǔ)償100元國(guó)際運(yùn)費(fèi)券+200元無(wú)門(mén)檻紅包；③由高級(jí)客服致電道歉，承諾30天內(nèi)完成退貨退款；④邀請(qǐng)用戶成為“品質(zhì)監(jiān)督員”，賦予新品試用權(quán)，轉(zhuǎn)化負(fù)面為品牌口碑。（3）預(yù)防機(jī)制：a.系統(tǒng)設(shè)置“清關(guān)超時(shí)”預(yù)警，第8天自動(dòng)賠付20元延誤券；b.海外商品詳情頁(yè)加粗“拆封后不支持7天無(wú)理由”并強(qiáng)制勾選；c.客服培訓(xùn)“跨境延遲”場(chǎng)景話術(shù)，提供“延誤必賠”方案；d.與保稅倉(cāng)對(duì)接，拉取實(shí)時(shí)清關(guān)單號(hào)，主動(dòng)推送“您的包裹正在清關(guān)，預(yù)計(jì)還需3天”卡片，降低焦慮。45.案例背景：用戶C為美妝博主，粉絲50萬(wàn)，在小紅書(shū)直播間購(gòu)買自家聯(lián)名眼影盤(pán)。收貨后發(fā)布筆記稱“顏色與直播差距大”，并置頂評(píng)論“客服不理人”。該筆記2小時(shí)沖上熱門(mén)，點(diǎn)贊3萬(wàn)，評(píng)論5000條，大量用戶要求退款。品牌方擔(dān)心事態(tài)擴(kuò)大，客服組壓力巨大。問(wèn)題：（1）客服如何第一時(shí)間控制輿情？（2）如何與用戶C重建信任？（3）給出直播選品色差預(yù)防方案。答案：（1）輿情控制：①30分鐘內(nèi)由PR+客服+運(yùn)營(yíng)組建“戰(zhàn)時(shí)群”；②在熱門(mén)筆記下官方賬號(hào)回復(fù)：“我們已第一時(shí)間聯(lián)系博主，將為其提供全套解決方案，感謝監(jiān)督”；③同步開(kāi)通“直播色差專線”，安排10名客服專職接聽(tīng)；④開(kāi)啟“主播同款補(bǔ)償”鏈接，未拆封訂單可秒退，拆封訂單補(bǔ)償50元+免費(fèi)替換。（2）重建信任：a.由品牌總經(jīng)理錄制道歉視頻，@用戶C并置頂；b.邀請(qǐng)用戶C參與下一批色號(hào)打樣，給予“首席體驗(yàn)官”頭銜；c.提供一年新品優(yōu)先試用權(quán)+5萬(wàn)元合作保底費(fèi)用，將其從批評(píng)者轉(zhuǎn)化為合伙人。（3）色差預(yù)防：a.直播前使用5600K標(biāo)準(zhǔn)光源，與商詳頁(yè)拍攝燈一致；b.上線“AR試色”小程序，用戶上傳手腕膚色即可模擬；c.發(fā)貨包裹內(nèi)置“色號(hào)小卡”，提示“不同膚色顯色差異”；d.客服端新增“直播色差”快捷短語(yǔ)，提供“免費(fèi)退換”承諾，降低心理落差。七、操作排序題（每題10分，共20分）46.用戶D要求修改收貨地址，商品已攬收，客服需完成以下步驟，請(qǐng)按正確順序排列：a.聯(lián)系快遞嘗試截停b.告知用戶若截停失敗需轉(zhuǎn)寄到付c.在飛鴿創(chuàng)建“地址修改”工單d.同步倉(cāng)庫(kù)記錄新地址e.向用戶發(fā)送快遞電話讓其自行溝通正確答案：c→a→d→b解析：先系統(tǒng)留痕，再嘗試截停，倉(cāng)庫(kù)同步，最后告知風(fēng)險(xiǎn)。47.用戶E申請(qǐng)“退差價(jià)”，客服需執(zhí)行：a.查詢歷史價(jià)保周期b.對(duì)比用戶實(shí)付與當(dāng)前活動(dòng)價(jià)c.發(fā)送“價(jià)保成功”截圖d.系統(tǒng)操作退差e.引導(dǎo)用戶確認(rèn)收款正確答案：a→b→d→e→c解析：先確認(rèn)是否滿足7天價(jià)保，再退差，最后發(fā)送憑證。八、計(jì)算題（每題10分，共20分）48.用戶F訂單含3件商品：A商品300元，B商品200元，C商品100元，總實(shí)付600元，使用店鋪優(yōu)惠券滿500減50，平臺(tái)紅包20元，運(yùn)費(fèi)10元。現(xiàn)用戶退A商品，請(qǐng)計(jì)算應(yīng)退金額。答案：按比例拆分優(yōu)惠券：A占比300/600=0.5，承擔(dān)優(yōu)惠券50×0.5=25元；紅包按平臺(tái)規(guī)則不退；運(yùn)費(fèi)不退；A實(shí)付=300-25=275元；應(yīng)退275元。49.店鋪設(shè)置“買二免一”活動(dòng)，用戶G購(gòu)買3件單價(jià)90元商品，實(shí)付180元。用戶退1件，求退款金額。答案：活動(dòng)重新核算：退1件后剩2件，仍滿足“買二免一”，故退0元；若退2件，則剩1件不滿足活動(dòng)，需按單價(jià)90元扣回，退180-90=90元。九、寫(xiě)作題（30分）50.請(qǐng)以“小紅書(shū)客服的一天”為題，用第一人稱描寫(xiě)一次夜班從20:00到次日8:00的完整經(jīng)歷，要求包含至少5個(gè)真實(shí)場(chǎng)景、3種情緒轉(zhuǎn)折、2個(gè)解決方案、1個(gè)成長(zhǎng)感悟，字?jǐn)?shù)不少于600字。答案：20:00，我戴上耳機(jī)登錄飛鴿，屏幕像瀑布一樣跳出紅色提示“已排隊(duì)38人”。我深吸一口氣，先點(diǎn)開(kāi)了VIP6的會(huì)話，她發(fā)來(lái)的照片里眼霜瓶口沾著黃色顆粒，文字只有一句“這就是大牌？”我迅速放大圖片，初步判斷為氧化結(jié)塊，先安撫：