項目實施方案

客戶名稱：XXX

簽約日期：江年蟀月四日

項目名稱：XXX-桌面設(shè)備維護

XXX企業(yè)

XX年XX月XX日

目錄

第一部分：項目概要

1.項目背景

2.項目目標(biāo)

?提供專業(yè)維保服務(wù)

針對此次維保服務(wù)，我們企業(yè)會為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：

經(jīng)過口常維護，確保維保范圍內(nèi)設(shè)備正常運行；

當(dāng)設(shè)備一旦報障故障時，能及時進行響應(yīng)，對故障進行診療、分析，盡快處理

系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；

定時對維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護，從而延長這類設(shè)備使用壽命，最大程度降

低運維成本；

制訂緊急應(yīng)急方法，做好預(yù)防性維護；

?建立設(shè)備配置管理

加強IT資產(chǎn)巡檢和普查，委派專職配置管理員.搜集'”務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、

文檔、線路、系統(tǒng)以境等信息，建立了各種配置項間關(guān)聯(lián)關(guān)系。經(jīng)過該配置管理數(shù)

據(jù)庫，取得現(xiàn)在IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息識別、管理，使得關(guān)鍵

配置信息準(zhǔn)確地統(tǒng)計在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息統(tǒng)計與實際環(huán)境一致性。按日、

周、月、年對設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信總、安全信息、服務(wù)信息進行統(tǒng)計

分析，為決議提供支持。

?加強問題事件管理

問題管理流程目標(biāo)就是經(jīng)過一系列規(guī)范步驟,找到問題根源，并形成處理方案。

從問題檢測與統(tǒng)計開始，經(jīng)過對問題分類和分配、調(diào)查和診療，直到問題最終關(guān)閉。

各步驟連續(xù)清楚，步驟角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)覺問題后，能夠快速地找到問

題根源，形成處理方案，為最終處理問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成交警本身知

識庫主要步驟，是服務(wù)質(zhì)量連續(xù)提升一個有力保障，此項目中需加大問題管理流程

建設(shè)力度，口常維護服務(wù)中重視問題管理流程落實。

?完善服務(wù)管理體系

完善服務(wù)管理體系是運維工作主要指導(dǎo)，規(guī)范了運維工作流程、操作管理制度、

人員考評制度，確保和提升系統(tǒng)設(shè)備使用率，確保運維工作快速有效。

?做好應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)對突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項目維保問題管理及連續(xù)性管理主要內(nèi)容。評

定主要資產(chǎn)面臨風(fēng)險，需要主動做好突發(fā)事件前期預(yù)防和預(yù)警，制訂應(yīng)急預(yù)案，采

取對應(yīng)方法，最大降低事件影響及帶來損失。

3.項目服務(wù)范圍

第二部分：項目人員配置

1.項目團體人員架構(gòu)

項目團體由1名項目經(jīng)理、1名項目副經(jīng)理，5名駐場服務(wù)人員組成。

其架構(gòu)以下列圖所表示：

2.項目組員工作職責(zé)

?項目經(jīng)理

>項目經(jīng)理是項目標(biāo)指導(dǎo)者，對項目標(biāo)整體工作負(fù)責(zé)。

>組織項目各階段任務(wù)實施，指導(dǎo)項目組組員工作確保項目組組員能夠推行各自

職責(zé)，對項目階段任務(wù)完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。

>審查項目管理計劃、項目進度匯報和項目進展情況。

>充分了解并確認(rèn)用戶需求，對項目標(biāo)考評結(jié)果是否達成協(xié)議需要負(fù)責(zé)。

>對維護工作進行緊密跟蹤和管理，為項目組調(diào)配人力資源和其余資源。

>與用戶方就重大問題進行協(xié)調(diào)，定時參加甲方組織此項目標(biāo)主要會議。

>控制項目標(biāo)風(fēng)險確保項目有效執(zhí)行。

?項目副經(jīng)理

>在項目經(jīng)理不在現(xiàn)場情況下，代表項目經(jīng)理處理關(guān)于事項。

>負(fù)責(zé)制訂項目計劃，分解項目階段，確定任務(wù)優(yōu)先級，合理利用資源，對項目

實施計劃執(zhí)行負(fù)責(zé)。

>對項目信息及時準(zhǔn)確溝通負(fù)責(zé)，確保項目計劃和項目進度和質(zhì)量能夠準(zhǔn)確及

時傳遞給用戶、項目經(jīng)理及項目組組員。

>制訂周計劃、周報及月計劃、月報等相關(guān)工作總結(jié)，安排項目組內(nèi)部搜集各種

服務(wù)數(shù)據(jù)并對其進行分析與發(fā)覺，改進服務(wù)質(zhì)量。

>定時召開項目組內(nèi)部會議，總結(jié)工作成效，安排工作任務(wù)；參加月度例會，向

用戶匯報項目上月工作成效和本月工作計劃，接收用戶改進提議并落實。

>組織培訓(xùn)項目組人員服務(wù)意識、技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿足項目要求。

>對項目組組員績效進行考評、對項目組組員進行口常管理及考評。

>跟蹤、協(xié)調(diào)、處理用戶投訴問題，定時與計算機管埋員進行溝通與回訪，把維

護工作中處理情況及時進行跟蹤。

?駐場服務(wù)工程師

>接收服務(wù)臺報障派發(fā)、及時與用戶聯(lián)絡(luò)，對事件進行查明、統(tǒng)計、歸類與初步

支持。

>對用戶事件進行電話支持，電話中不能處理，需在約定時間內(nèi)抵達用戶現(xiàn)場，

為用戶提供專業(yè)服務(wù)，并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺進行溝通交流。

>對在約定時限內(nèi)無法處理問題及時上報給服務(wù)臺進行事件升級。

>負(fù)責(zé)事件跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)處理。

>事件終止后保留事件有效統(tǒng)計方便能夠權(quán)衡并改進處理流程。

>對一些處理方法來說，向變更管剪發(fā)送變更請求。

3.項目團體工作與運維體系

第三部分：項目資源配置

1.項目硬件資源需求

>提供辦公室（兼做備件庫）一間。

>服務(wù)臺配置電話機1臺

>服務(wù)臺配置移動電話1部

>服務(wù)臺配置筆記本電腦1臺

>駐場項目管理人員配置臺式電腦2臺。

>工程帥配置維護工具箱6套。

>依照客戶需求及服務(wù)實際需要，建立完整備件庫。

2.項目軟件資源需求

>符合1T1L標(biāo)準(zhǔn)運維服務(wù)管理工具軟件一套

>對項目組管理人員連續(xù)專業(yè)培訓(xùn)，包含項目管理、ITIL等。

>對項目組服務(wù)人員連續(xù)進行培訓(xùn)工作，包含技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識等方面。

>建立符合項目組實際情況績效考評體系。

第四部分：項目總體規(guī)劃及實施內(nèi)容

1.項目服務(wù)總體規(guī)劃

執(zhí)行

項目內(nèi)容實施內(nèi)容執(zhí)行單位執(zhí)行時間產(chǎn)出物

周期

項目準(zhǔn)備階段（項目開啟之前1個月）

協(xié)議訂立與客戶訂立項目新一期協(xié)議業(yè)務(wù)部-10-11天《項目服務(wù)協(xié)議》

確定開啟小組內(nèi)部組員管理層10-21天［開啟小組組員名單］

服務(wù)商召開內(nèi)部

確定開啟小組人員分工管理層天［開啟小組分工明細］

兀啟會議10-21

任命項目經(jīng)理管理層-10-21天《項目經(jīng)理認(rèn)命書》

《項目組織架構(gòu)》

人員招明到位人力資源部-10-37天

《人員信息表》

項目組建企業(yè)方保密協(xié)議訂立人力資源部-10-111天《員工保密協(xié)議》

對人員進行企業(yè)禮儀、規(guī)章制度等

人力資源部-10-122天［企業(yè)規(guī)章制度］

培訓(xùn)，熟悉企業(yè)文化

工具準(zhǔn)備維護工具、辦公用具配送到位商務(wù)部-10-203天《項目資產(chǎn)表》

辦公場地準(zhǔn)備現(xiàn)場勘測并準(zhǔn)備項目團體-10-241天

項目經(jīng)理、

備件庫建立跟進客戶需求，建立項目備件庫7天《備件庫》

商務(wù)部-10-20

了解項目服務(wù)協(xié)熟知新協(xié)議,進行服務(wù)需求深度分

項目經(jīng)理-10-20?天

議析

整體服務(wù)計劃編編寫項目實施方案及實施計劃初《項目實施方案（初

項目經(jīng)理-10-252天

寫稿（依照本企業(yè)經(jīng)驗編寫）稿）》

項目開啟階段（項目開啟之后一個月）

項目團體'

客戶與項目團體召開項目開啟會天

客戶-11-11

開啟會召開《會議統(tǒng)計》

項目團體'

確定項目實施方案及計劃-11-1天

客戶1

審核整體服務(wù)計劃,和用戶就整體

項目團體'

服務(wù)計劃做溝通，達成統(tǒng)一服務(wù)思-11-11天

客戶

緒

項目團體'

確定項目服務(wù)目錄內(nèi)容及范圍-11-1天

客戶1

項目團體'

客戶保密協(xié)議訂立-11-11天《客戶保密協(xié)議書》

客戶

安排項目團體進場服務(wù)，并與客戶

項目團體-11-11天

見面接觸

項目組項目聯(lián)絡(luò)單及相關(guān)資料提

項目團體-11-11天《項目人員資料名單》

交與審核

人員進場

熟悉項RI工作環(huán)境，「解項目維保

項目團體-11-130天

設(shè)備資料

對團體組員進行項目相關(guān)軟件操項目團體'

-11-33天

作、流程制度培訓(xùn)和指導(dǎo)工作客戶

編寫項目服務(wù)目編寫項目服務(wù)目錄（含SLA,和

項目經(jīng)理-11-61天《項目服務(wù)目錄書》

錄書VIP例表）

工作匯報對象及頻率確實認(rèn)項目經(jīng)理-11-6

編寫項目溝通計

建立內(nèi)部故障升級機制項目經(jīng)理-11-62人《項目溝通計劃書》

劃書

建立外部匯報機制和流程項目經(jīng)理-11-7

項目服務(wù)目錄及

與客戶核實項目服務(wù)目錄及溝通項目經(jīng)理\

溝通計劃書確實-11-91天

機制內(nèi)容并簽定確認(rèn)客戶

定

依照訂立服務(wù)目錄,確定服務(wù)內(nèi)容項目經(jīng)理\

-11-101天

分配客戶［項目服務(wù)內(nèi)容分工明

項目調(diào)整

依照訂立服務(wù)目錄,對項目進行崗細］

項目經(jīng)理-11-111天

位角色調(diào)整

項目經(jīng)理\

項目月度匯報召開項目第一個月月度匯報-11-301天《項目月度匯報》

客戶

項目過渡階段（項目服務(wù)第2?3月）

整體服務(wù)計劃編編寫項目實施方案及實施計劃初項目組;客《項目實施方案（終

-12-22天

寫稿（依照現(xiàn)場實際情況修訂）戶稿）》

建立項目知識庫，把項目全部文檔

知識庫建立項FI經(jīng)理-12-53天《知識庫》

歸類存檔，為項目提供知識沉淀；

編寫項目服務(wù)工《項目服務(wù)工作指南

項目流程制度建立項目經(jīng)理-12-1015天

作指南（初稿）（初稿）?

《項目績效考評說明

項目績效考評制訂項目經(jīng)理-12-257天

書》

《項目服務(wù)工作指南

其余各類操作指導(dǎo)制訂項目經(jīng)理-12-1015天

（初稿）》

結(jié)合客戶工作指導(dǎo)及項目服務(wù)工

項目工作指導(dǎo)培

作指南，對項目內(nèi)部員工再深入培項目團體T2-202天《項目培訓(xùn)總結(jié)》

訓(xùn)

訓(xùn)

《項目資產(chǎn)表》

對項目全部維保設(shè)備進行一次全

項目資產(chǎn)核查?！俄椖抠Y產(chǎn)核查方案》

方面資料核查專題,并做好設(shè)備統(tǒng)項目團體-1-330天

題《項目資產(chǎn)核查專題

計

匯報》

項目連續(xù)改進階段（項目服務(wù)第4一9月）

完善事件管理流程和規(guī)范

完善問題管理旅程和規(guī)范

完善配置管理流程和規(guī)范

完善變更管理流程和規(guī)范

項目經(jīng)理、

項目團體

完善能力管理流程和規(guī)范

完善可用性及連續(xù)性管理流程和

規(guī)范

《項目服務(wù)工作指南

流程、制度完善-2-15連續(xù)

完善維修管理旅程和規(guī)范（終稿）》

完善采購流程和規(guī)范

項目經(jīng)理\

完善投訴/投訴處理流程

客戶

項目經(jīng)理、

完善備件管理流程和領(lǐng)用機制

商務(wù)部

完善安全操作規(guī)范

完善各崗位職責(zé)和規(guī)范項目經(jīng)理\

項目團體

完善考勤、加班和休假制度及流程

項目組人員培訓(xùn)建立定時培訓(xùn)制度,連續(xù)提升項目

項目團體-3-13天技術(shù)資料積累

制度建立組人員素質(zhì)

形成完整適適用統(tǒng)一匯編項目全部運維運維管理項目經(jīng)理'-4-17天運維體系文件匯編

于客戶單位運維文件項目團體

體系文件

編制詳細工作文檔,對工作執(zhí)行中

細節(jié)進行描述，以形成工程師工作項目團體《日常工作管理表》

標(biāo)準(zhǔn)

協(xié)調(diào)部門使用各種管理工具加強

質(zhì)控服

工程師工作中規(guī)范管理，并將結(jié)果《績效考評表》

務(wù)協(xié)調(diào)部

加強過程控制，表現(xiàn)在績效考評中。

及時發(fā)覺工作中質(zhì)控部門及時對工程師單據(jù)真實-S-1連續(xù)

各■項問題性及相關(guān)客戶真實滿意度進行各

質(zhì)控部《滿意度調(diào)查表》

種方式調(diào)查，并形成回訪匯報，作

為月報有效組成部分。

搜集各種經(jīng)典案例,形成工程師操

項目團體

作參考范例。

《項目保養(yǎng)工作實施

項目設(shè)備保養(yǎng)工針對項目維保設(shè)備做全方面清潔方案》

項目團體-5-130天

作專題保養(yǎng)T作《項目保養(yǎng)T.作專題

匯報》

項目服務(wù)提升階段（服務(wù)第月）

主動激勵工程師加入企業(yè)''陽光團項目團體/

體〃,提倡一個主動向上精神狀態(tài)。人力資源部

主動開展項目組團體活動，鍛煉組項目團體/

《活動心得》

在工作中建立良員團體精神。人力資源部

好工作氣氛和團-0-1連續(xù)

建立項目組會議制度,開展培訓(xùn)活

體精神項目團體《會議統(tǒng)計》

動。

項目團體/

保持項目團體人員穩(wěn)定性

人力資源部

明確要求工程師在現(xiàn)場服務(wù)時，必

加強對用戶培須依照客戶設(shè)備故障相關(guān)原因，對項目團體《技術(shù)培訓(xùn)課件》

訓(xùn)，在提升客戶使用者進行相關(guān)應(yīng)用培訓(xùn)

-8-1連續(xù)

操作水平同時，

依照時間段故障特點及故障類型，

努力降低項目團體《專題培訓(xùn)課件》

制訂相關(guān)技術(shù)專題短訓(xùn)工作

《項目保養(yǎng)工作實施

項目設(shè)備保養(yǎng)工針對項目維保設(shè)備做全方面清潔方案》

項目團體-9-130天

作專題保養(yǎng)工作《項目保養(yǎng)工作專題

匯報》

項目驗收階段（項目服務(wù)第12月）

運維體系統(tǒng)文件整理整年產(chǎn)生全部規(guī)范、制度、管項目團體/s

客戶g20天運維體系文件匯編

匯編理方法、表格、匯報，形成完整運

維體系文件匯編，正式提交用戶

項目驗收文檔提項目團體/s4L

編寫項目驗收文檔客戶-10-151天《驗收文檔》

交

項膘體/S3I

項目驗收會議召開項目驗收會議1天《會議統(tǒng)計》

服務(wù)完善（對服務(wù)內(nèi)容做補充）

對上一年度服務(wù)數(shù)據(jù)做整理和分項目團體/

數(shù)據(jù)分析客戶1天《服務(wù)需求分析匯報》

析，331

確定應(yīng)補充和服依照上年服務(wù)情況和本年度資源

項；普/-10-31

務(wù)范圍和管理流情況增加服務(wù)范圍和增加管理流1天《服務(wù)改進提議方案》

程程，以提升服務(wù)

補充流程建設(shè)階段

在服務(wù)實施中對按照新一期服務(wù)耍求在日常服務(wù)項器體/3

1天《服務(wù)改進實施方案》

應(yīng)實現(xiàn)工作中增加對應(yīng)流程

2.項目服務(wù)實施內(nèi)容

?日常維護方案

因為個人電腦及辦公設(shè)備均可分類為桌面設(shè)備范圍，屬于單位口常辦公最基本

工具。此次項目將個人電腦及辦公設(shè)備服務(wù)方案蹤合為一個方案，愈加好展現(xiàn)綜合

維護項目標(biāo)需求。

>服務(wù)范圍

包含辦公區(qū)域內(nèi)桌面端臺式機、筆記本電腦、打印機等設(shè)備進行清潔保養(yǎng)、給

配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端全部慣用辦公軟件（包含操作系統(tǒng)軟件、

系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。

服務(wù)內(nèi)容

項目服務(wù)詳細內(nèi)容以下：

令日常工作服務(wù)

日常工作主要包含以下內(nèi)容：

4軟件維護

1.操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試及升級；

2.外設(shè)（打印機等設(shè)備）相關(guān)驅(qū)動程序及軟件安裝調(diào)試；

3.經(jīng)客戶授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中故障；

4.處理軟件沖突造成系統(tǒng)故障；

5.對計算機進行病毒檢測和去除，預(yù)防病毒擴散；

6.計算機標(biāo)配軟件備份，包含隨機恢復(fù)光盤，附帶贈予軟件、驅(qū)動程序等；

7.計算機外設(shè)軟件備份。

4硬件維護

1.定時對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定時進行用戶滿意度調(diào)查；

2.對通常信息化設(shè)備硬件進行定時巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；

3.按照建設(shè)單位要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護硬件設(shè)備檔案

庫，并實現(xiàn)與建設(shè)單位資產(chǎn)管理系統(tǒng)銜接。

4.定時對公用信息化設(shè)備消毒除塵；

5.檢驗硬件實際配置與設(shè)備記錄表是否相符。

?軟硬件資源統(tǒng)計服務(wù)

對維保范圍內(nèi)全部計算機、打印機等桌面設(shè)算和軟件資源進行登記、編號和統(tǒng)

計，及時將信息報送維護主管單位。逐步建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護硬件設(shè)備檔案庫。

令設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)

本企業(yè)將提供定時巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢驗個人電腦及辦公設(shè)備運行狀態(tài),

進行必要物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護。在每次巡檢之后兩個工作口內(nèi)向客

戶提供巡檢維護匯報。

巡檢內(nèi)容還包含：

,對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件檢驗，發(fā)覺木馬后去除。

/檢驗設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好統(tǒng)計。

,設(shè)備名字及工作組是否正確對應(yīng)。

/顯示器、主機、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔。

/設(shè)備運行情況檢測、故障隱患排除。

令設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護服務(wù)

本企業(yè)將提供定時系統(tǒng)性能日常維護服務(wù)，本企業(yè)項目組員將進行設(shè)備補丁版

本檢驗，幫助客戶及時將個人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補丁更新至最新版本。進行日志

統(tǒng)計，檢驗日志，針對過往日志中錯誤項進行修復(fù)。在每次檢驗后2個工作日內(nèi)向

客戶提交系統(tǒng)維護匯報。

?系統(tǒng)終端重布署及調(diào)試服務(wù)

本企業(yè)駐場維護人員依照客戶需求將個人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)

軟件終端重布署及進行調(diào)試安裝。本企業(yè)駐場維護人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進

行上線處理時，應(yīng)在1個工作日內(nèi)抵達現(xiàn)場幫助客戶進行個人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件

終端重布署及調(diào)試安裝。維護服務(wù)用戶滿意度不低于95%<.

令設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除服務(wù)

本企業(yè)提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。提供5x8小時駐場服務(wù)。對于服務(wù)請求，

達成100%用戶響應(yīng)度，15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)處理；非工作時間或節(jié)假口

提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場處理。

?現(xiàn)場支持服務(wù)

對于不能經(jīng)過遠程方式及時處理問題，本企業(yè)工程師將到客戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)維

修并盡快使其恢復(fù)運行。

現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)匯報，

用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對此次服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可依照用

戶需要對用戶方進行解釋和現(xiàn)場培訓(xùn)。

C設(shè)備維修及更換

在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格恪守維修規(guī)程。

建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急故障及時響應(yīng)并及時匯報，對

于故障設(shè)備維修由建設(shè)單位指定詳細技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；

對處于保修期內(nèi)故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)

產(chǎn)品供貨商給予維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；

對處于保修期外故障設(shè)備維修,如需更換零配件，單項維修金額超出500元（含

500元），應(yīng)請2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)產(chǎn)品服務(wù)單位檢測報價，經(jīng)建設(shè)

單位審核確認(rèn)后，以合理價格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件并在建設(shè)單位要

求場地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測經(jīng)過后，方可送返用戶并取得用戶書面認(rèn)可；

零配件嚴(yán)重老化、關(guān)鍵部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或數(shù)次修復(fù)效果不

理想等需更換新零配件，不得以降低成本為目標(biāo)，進行二手零配件更換、治標(biāo)不治

本暫時性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)覺有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)

資格并追究其對應(yīng)責(zé)任。

令設(shè)備送修服務(wù)

無法現(xiàn)場處理故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)檢驗、修理,

確保一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時修復(fù)，及時通知客戶，客戶依

照實際情況酌情處理。

。耗材更換管理

本企業(yè)負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周圍設(shè)備鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、

碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費用包含在項FI承包成本內(nèi)。

經(jīng)過細化耗材管理，將物品細化管理到不一樣規(guī)格型號、品牌、價格、供給商

等，并顯示各物品領(lǐng)用次數(shù)排行，同時，引入借用、償還管理。將領(lǐng)用情況細化管

理到部門和人，而且對領(lǐng)用情況進行排行對比。以達成優(yōu)化設(shè)備購置及資源配置，

引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源目標(biāo)。

?問題診療和支持服務(wù)

本企業(yè)在用戶提出問題診療和支持服務(wù)請求后，將在要求響應(yīng)時間內(nèi)與客戶溝

通，共同處理系統(tǒng)問題。在提供任何須要現(xiàn)場服務(wù)之前，將首先使用遠程支持服務(wù)

工具對服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備進行遠程診療，或經(jīng)過其它遠程方式為處理問題提供幫助。

令數(shù)據(jù)維護服務(wù)

依照建設(shè)單位詳細用戶實際需要，提供定時對有需要客戶端系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整

理服務(wù)；

依照建設(shè)單位詳細用戶實際需要，對于需送專'業(yè)維修點檢測設(shè)備，幫助建設(shè)單

位對于敏感或主要數(shù)據(jù)進行對應(yīng)安全保密處理；

定時備份指定數(shù)據(jù)，定時擬制通常信息化設(shè)備最新維護、優(yōu)化、管理信息。

。緊急故障恢復(fù)服務(wù)

本企業(yè)提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包含緊急電話支持服務(wù)、緊急遠程支持服務(wù)和緊

急現(xiàn)場支持服務(wù)。依照用戶申告設(shè)備故障信息及其要求，立刻安排經(jīng)驗豐富技術(shù)工

程師進行電話支持和遠程技術(shù)支持，同時安排技術(shù)工程師立刻趕往現(xiàn)場，并成立后

方教授小組配合進行故障處理，如有必要將在后方試驗室模擬，找出故障發(fā)生原因

和處理方法。

在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)統(tǒng)計全部事件發(fā)生時間及所采取方

法；設(shè)備故障處理完成以后，視情況雙方協(xié)商決定能夠由技術(shù)工程師在現(xiàn)場觀察，

在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場。

令疑難問題升級服務(wù)

本企業(yè)建設(shè)完善、規(guī)范性技術(shù)，并設(shè)置了正式疑難問題升級流程，方便處理復(fù)

雜系統(tǒng)問題。對于疑難技術(shù)問題，則能夠利用升級服務(wù)支持伎倆，經(jīng)過服務(wù)交付中

心和第三方合作搭檔給予處理。

?巡檢方案

>巡檢目標(biāo)

為確保項目全部設(shè)備總體運轉(zhuǎn)情況，有效進行風(fēng)險分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施

正常運行，特制訂項目日常巡檢方案

>巡檢周期

巡檢周期為每個六個月1次，每次歷時30天時間。

>巡檢要求

系統(tǒng)軟件檢驗：主要針對設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進行補丁升級、運行環(huán)境等方面進行檢

測、統(tǒng)計、分析及故障處理。

主要對?象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。

系統(tǒng)硬件檢驗：主要針對系統(tǒng)維護范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進行檢驗、

統(tǒng)計、分析?、整理。依照檢驗結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對問題采取

方法，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運作。

主要對象有泉面端、外設(shè)設(shè)備（打印機等）等設(shè)備。

巡檢匯報

每季度向客戶提交《項目巡檢匯報》；

第五部分：項目預(yù)計結(jié)果展示

文檔名稱使用人員內(nèi)容概要

給予客戶了解項目人員詳細信息，包含人員花名冊

《項目架構(gòu)信息表》客戶服務(wù)管理單位

及項目組織架構(gòu)等；

針對此次項目設(shè)定服務(wù)指導(dǎo)性文件，經(jīng)過對手冊學(xué)

習(xí)，駐場服務(wù)人員能夠了解到服務(wù)工作內(nèi)容、規(guī)范、

《項目工作服務(wù)手冊》服務(wù)執(zhí)行人員流程以及服務(wù)運維平臺架構(gòu)、設(shè)備分布情況、服務(wù)

地點交通情況、應(yīng)用系統(tǒng)情況等信息。預(yù)計在服務(wù)

開始早期建立。

在維護過程中，需要額外產(chǎn)生費用時，由項目組提

《維護費用審批表》服務(wù)執(zhí)行人員

出。

設(shè)備需要送到其余地方維修時，有管理部門及項目

《設(shè)備送修單》服務(wù)執(zhí)行人員

組工程師一起填寫確認(rèn)。

《設(shè)備登記跟蹤表》服務(wù)執(zhí)行人員新采購設(shè)備入庫登記及領(lǐng)用統(tǒng)計。

客戶服務(wù)管理單位每個月5號前給客戶提交關(guān)于上一個月服務(wù)情況總

《月度服務(wù)匯報》

后臺管理部門結(jié).

運維月度考評表主要是對每個月服務(wù)質(zhì)量由客戶相

《運維月度考評表》后臺管理部門

關(guān)責(zé)任人考評工具類文件

由雙方項目管理人員定時舉行會議，目標(biāo)是對強一

《項目經(jīng)理會議紀(jì)要》雙方項目經(jīng)理個月服務(wù)情況進行總結(jié)，同時判斷階段性目標(biāo)是否

實現(xiàn)。

《暫時工作會議備忘錄》雙方項目經(jīng)理依照突發(fā)性事件而召開會議形成統(tǒng)計。

例會會議經(jīng)要主要服務(wù)小組每七天對工作做總結(jié)和

《例會會議紀(jì)要》項目組

問題集中處理會議紀(jì)

《投訴處理匯報》運行中心投訴處理匯報主要是產(chǎn)生客戶投訴后處理情況匯報

第六部分：項目服務(wù)管理內(nèi)容

1.項目服務(wù)流程

服務(wù)管理水平有利于度量服務(wù)管理能力及管理方法有效性，促進服務(wù)質(zhì)量評定、量

化和改進。在此次廣州交警服務(wù)項目中，項目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服

務(wù)文檔管理體系、服務(wù)水平考評以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平不停提升。

?故障響應(yīng)流程

為了保障故障響應(yīng)及時、高效、準(zhǔn)確，項目組專門為本項目標(biāo)常駐人員設(shè)計了故障

響應(yīng)流程，全部工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項。

該流程產(chǎn)出物為《故障原因分析及處理匯報》

?服務(wù)準(zhǔn)備流程

在進行日常維護時候，有一些工作需要提前進行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個可行服務(wù)

準(zhǔn)備流程。

該流程相關(guān)產(chǎn)出物《派，單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《外出記錄表》。

?故障處理流程

這是維護工作中比較關(guān)鍵一個流程，其主要產(chǎn)出物為《CASE（案例）統(tǒng)計表》，同

時《技術(shù)服務(wù)單》及《故障原因分析及處理匯報》在此流程中將得到更新。

?重大維護處理流程

當(dāng)碰到重大維護工作需要進行時候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以處理

時，我企業(yè)安排立刻安排足夠人數(shù)二線技術(shù)人員和企業(yè)技術(shù)教授進行現(xiàn)場技術(shù)支持服

務(wù)，而且我企業(yè)將給予全力支持提供給急服務(wù)分析常見、關(guān)鍵微弱步驟，搭建模擬測試

環(huán)境找出處理方案。

本流程產(chǎn)出物包含《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《會議紀(jì)要》、《整改匯報》O

《故障原因分析及處理匯報》在這個流程里也會得到更新。詳細流程見下列圖:

?隱患處理流程

假如對于系統(tǒng)中存在隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重后果。為此我們還針

對本項目專門包括了一個隱患處理流程。

當(dāng)發(fā)覺系統(tǒng)中存在隱患時候，我企業(yè)將組織二線支持人員，甚至是從企業(yè)調(diào)派教授

和聯(lián)絡(luò)原廠商進行技術(shù)支持，以判明隱患潛在影響程度。

假如隱患嚴(yán)重程度較高，我企業(yè)服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照《重大維護工作處理流程》進

行處理。以期將隱患消亡在剛發(fā)覺之時，防止發(fā)展成影響系統(tǒng)運作故障。

在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患匯報》和《系統(tǒng)隱患分析匯報》。

?現(xiàn)場處理流程

在該流程中將更新文檔《技術(shù)服務(wù)單》，同時生成新文檔《系統(tǒng)檢測匯報》。

?回訪處理流程

本流程是在現(xiàn)場處理完成之后，由項目組指定人員對客戶進行專門回訪時遵照執(zhí)行

流程。

在該流程執(zhí)行過程中，將牛.成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防方法通知單》和《回訪記錄表》。

?客戶投訴處理流程

當(dāng)客戶進行投訴時候，必須給以高度重視并進行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一

個客戶投訴處理流程。

在追蹤客戶投訴過程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴記錄表》、《會

議紀(jì)要》、《整改匯報》、《糾正和預(yù)防方法通知單》。同時還需要更新《投訴統(tǒng)計表》

?設(shè)備報廢審批流程

不能維修設(shè)備必須說明不能維修原因，登記后交回主管部門，而旦按照嚴(yán)格設(shè)備報廢

審批流程辦理報廢手續(xù).

該流程產(chǎn)出物只有一個，就是《設(shè)備報廢審批單》。

?軟件維護服務(wù)流程

?知識庫管理流程

2.項目管理規(guī)范

1.建立完善管理制度、制訂工作流程、人員考評制度（月度考評），確定維護人員崗位

職責(zé)（應(yīng)包含人員上班時間、休息及備勤時間，上班時間分配等內(nèi)容），能夠?qū)S

護人員工作講行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備文檔資料產(chǎn)生。

2.編制維護手冊（建立對應(yīng)服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備維護過程文

檔資料?，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累故障及處理方

案對系統(tǒng)現(xiàn)實狀況進行預(yù)先判斷），并采取一定管理軟件進行過程管理和維護狀態(tài)

管理。

3.針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故隙或因為其余原因造成服務(wù)工程出現(xiàn)

人手不夠，不能及時完成任務(wù)時，維護方企業(yè)將給予全力支持提供給急服務(wù)分析常

見、關(guān)鍵微弱步驟，搭建模擬測試環(huán)境找出處理方案，指導(dǎo)常駐人員處理句題。

4.確保和提升系統(tǒng)設(shè)備使用率，做好各類設(shè)備運行情況統(tǒng)計工作，確保維修工作快速有

效，制訂定時檢修及全部設(shè)備巡檢計劃（按單位分類，一年兩次，做好登記并形成

文檔形式遞交），提升監(jiān)控設(shè)備完好率和降低故障發(fā)生率。

5.每次更換全部零配件應(yīng)同時填寫關(guān)于保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修

卡，也應(yīng)出具維護方企業(yè)維護期確保書，現(xiàn)統(tǒng)一全部零配件保修期為一年，以方便

用戶方日后維護工作。

G.對全部設(shè)備進行分類并登記在朋形成文檔，做好設(shè)備管理、分配、調(diào)撥等工作，幫助

做好固定資產(chǎn)登記工作。

7.建立人員知識更新制度。包含能力連續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全方

面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備特點、性能及維護要領(lǐng)，明確維護工作任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。

3.服務(wù)響應(yīng)級別

>響應(yīng)時效等級劃分

響應(yīng)時間響應(yīng)級別評分等級備注說明

1至5分鐘之間1級非常滿意

5至10分鐘之間2級滿意

項目協(xié)議要求響應(yīng)時間

必須在分鐘之內(nèi)

10至15分鐘之間3級及格15

15分鐘之后4級不及格

>故障處理時間等級劃分

故障處理時間處理級別評分等級備注說明

30分鐘以內(nèi)1級非常滿意

至分鐘之間滿意

30602級項目協(xié)議要求故障處理時間必

須在2小時之內(nèi)

60至120分鐘之間3級及格

120分鐘之后4級不及格

>服務(wù)類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

SLA服務(wù)級別

服務(wù)類型備注說明

標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級

災(zāi)難性故障是指項U中硬件或軟件遭受到

一個徹底、突然、通常意想不到瓦解。長

災(zāi)難性故障,時間影響到系統(tǒng)正常運作。如：硬件不可

修復(fù)損壞、軟件主要數(shù)據(jù)丟失或代碼瓦解

等；

嚴(yán)重故障是指主要硬件或軟件遭受到報

嚴(yán)重故障V錯，短時間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運作。如：設(shè)

備宕機、軟件漏洞等；

普遍故障是指通常性報錯，對系統(tǒng)正常運

普通故障.VV

作影響比較小。

巡檢是指周期內(nèi)定時對系統(tǒng)硬件或軟件進

巡檢V7

行維護和保養(yǎng)

>客戶級別與SLA服務(wù)級別對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

SLA服務(wù)級別

客戶類型備注說明

標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級

A級V項目接口人以上級別

B級V幫助客戶跟進項目單位人員

C級幫助客戶跟進項目其余企業(yè)人員

>設(shè)備類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

SLA服務(wù)級別

設(shè)備類型備注說明

標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級

A級客戶使用設(shè)備報障；桌面端設(shè)備災(zāi)難

性故障，如：系統(tǒng)瓦解、硬件關(guān)