銀行柜員規(guī)范操作流程手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范銀行柜員日常操作行為，強(qiáng)化風(fēng)險防控意識，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障銀行資金安全、客戶信息安全及業(yè)務(wù)合規(guī)開展。適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線柜員崗位，涵蓋儲蓄、對公、中間業(yè)務(wù)等全流程操作場景。操作遵循合規(guī)性、準(zhǔn)確性、效率性、保密性四大原則：合規(guī)性要求嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管制度與行內(nèi)操作規(guī)程；準(zhǔn)確性強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)辦理全環(huán)節(jié)核對校驗(yàn)，杜絕差錯；效率性需在合規(guī)基礎(chǔ)上優(yōu)化流程，提升客戶體驗(yàn)；保密性要求妥善保管客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及行內(nèi)商業(yè)秘密。二、班前準(zhǔn)備流程（一）到崗與環(huán)境檢查柜員需提前到崗，檢查工作區(qū)域整潔度，清理無關(guān)物品；確認(rèn)監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明、消防器材處于正常狀態(tài)；檢查現(xiàn)金尾箱（或抽屜）鎖具、封條完好，無異常開啟痕跡。（二）設(shè)備與憑證準(zhǔn)備1.設(shè)備調(diào)試：啟動業(yè)務(wù)終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（含驗(yàn)鈔功能）等設(shè)備，測試系統(tǒng)登錄、憑證打印、現(xiàn)金清點(diǎn)功能是否正常；若遇設(shè)備故障，立即報備運(yùn)維人員并申請備用設(shè)備。2.憑證與印章管理：核對空白憑證（如存單、存折、支票、業(yè)務(wù)申請書等）的種類、數(shù)量，確保編號連續(xù)、無破損；檢查業(yè)務(wù)印章（含個人名章）的清潔度與完整性，放置于指定區(qū)域并加鎖保管（個人名章除外）。（三）系統(tǒng)登錄與待辦核查通過身份認(rèn)證（如指紋、密碼）登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)用戶權(quán)限與崗位匹配；查看系統(tǒng)待辦事項(xiàng)（如未處理的掛失、解凍申請）、昨日業(yè)務(wù)差錯提示，提前準(zhǔn)備應(yīng)對方案。三、業(yè)務(wù)辦理全流程規(guī)范（一）儲蓄業(yè)務(wù)操作1.開戶/銷戶業(yè)務(wù)開戶：指導(dǎo)客戶填寫《開戶申請書》，核對有效身份證件（聯(lián)網(wǎng)核查真實(shí)性），留存復(fù)印件（或電子影像）；系統(tǒng)錄入客戶信息（姓名、證件號、聯(lián)系方式等），選擇賬戶類型（活期、定期等），確認(rèn)起存金額；打印開戶憑證（存單/存折/銀行卡），核對賬號、戶名、金額與申請書一致后，簽章交付客戶，同步登記《開銷戶登記簿》。銷戶：收回客戶原賬戶憑證（存單、存折等），核對戶名、賬號、余額；系統(tǒng)查詢賬戶狀態(tài)（是否凍結(jié)、欠費(fèi)），結(jié)清利息（定期需按約定計息）；打印銷戶憑證，客戶確認(rèn)金額后簽字，收回并剪角作廢原憑證，將本息交付客戶（或轉(zhuǎn)入指定賬戶）。2.存取款業(yè)務(wù)存款：接收客戶現(xiàn)金（或轉(zhuǎn)賬憑證），當(dāng)面清點(diǎn)（大額存款需雙人復(fù)核），核對券別、數(shù)量與客戶告知金額一致；系統(tǒng)錄入存款金額，打印存款憑證，客戶簽字確認(rèn)后，將回單與賬戶憑證交還客戶。取款：審核取款憑證（存單、存折、支票等）的真實(shí)性、完整性，核對戶名、賬號、金額、簽章（對公需核驗(yàn)印鑒）；系統(tǒng)查詢賬戶余額，確認(rèn)足額后辦理取款，現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清（大額取款需提前預(yù)約并雙人復(fù)核），交付客戶時提示核對金額。（二）對公業(yè)務(wù)操作1.轉(zhuǎn)賬/匯款業(yè)務(wù)接收客戶《轉(zhuǎn)賬支票》或《匯款申請書》，審核憑證要素（收款人信息、金額、用途、簽章等），對公轉(zhuǎn)賬需核驗(yàn)印鑒（通過電子驗(yàn)印或手工折角核對）；系統(tǒng)錄入轉(zhuǎn)賬信息，確認(rèn)收款賬戶狀態(tài)正常后提交交易；打印回單，客戶簽字確認(rèn)后交付。2.票據(jù)業(yè)務(wù)（支票、匯票等）支票受理：審核支票日期、收款人、金額、用途、簽章等要素，確認(rèn)未超有效期、無涂改；通過系統(tǒng)查詢出票人賬戶余額，足額后辦理轉(zhuǎn)賬或取現(xiàn)；對空頭支票、印鑒不符支票，立即拒付并上報主管。匯票兌付：審核銀行匯票的真實(shí)性（核對密押、票面要素），確認(rèn)匯票未掛失、未超期；系統(tǒng)錄入兌付信息，核對收款人身份后，將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入指定賬戶或支付現(xiàn)金。（三）特殊業(yè)務(wù)操作1.掛失/解掛業(yè)務(wù)掛失：客戶申請掛失時，核對有效身份證件（代理掛失需雙人證件），確認(rèn)賬戶信息（戶名、賬號、余額）；指導(dǎo)客戶填寫《掛失申請書》，留存證件復(fù)印件，系統(tǒng)辦理掛失凍結(jié)；告知客戶規(guī)定時效后辦理補(bǔ)卡/補(bǔ)折手續(xù)。解掛：客戶憑原掛失申請書、有效證件辦理解掛，核對身份與掛失信息一致；系統(tǒng)解除賬戶凍結(jié)，將原憑證交還客戶（或辦理補(bǔ)發(fā)后注銷掛失）。2.沖正/抹賬業(yè)務(wù)因操作失誤需沖正交易時，需經(jīng)主管授權(quán)，填寫《沖正申請單》說明原因（如金額錄入錯誤、賬號誤填）；雙人核對原交易憑證、系統(tǒng)記錄，確認(rèn)沖正依據(jù)充分后，在系統(tǒng)中發(fā)起沖正，打印沖正憑證并簽章，同步登記《差錯登記簿》。四、班后處理流程（一）軋賬與核對1.現(xiàn)金軋賬：清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金，與系統(tǒng)“現(xiàn)金余額”核對一致；若存在長短款，立即查找原因（如傳票金額錄入錯誤、現(xiàn)金收付差錯），長款暫存、短款自賠，同步登記《現(xiàn)金差錯登記簿》并上報主管。2.憑證核對：整理當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證（按儲蓄、對公、特殊業(yè)務(wù)分類），檢查憑證要素完整（日期、金額、簽章、客戶簽字），與系統(tǒng)“傳票張數(shù)”“金額合計”核對一致；將憑證按順序裝訂，注明日期、柜員號、業(yè)務(wù)類型。（二）系統(tǒng)與設(shè)備管理提交軋賬結(jié)果，經(jīng)主管確認(rèn)后，簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)（退出時需確認(rèn)無未處理交易）；關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備電源，整理桌面物品，將印章、空白憑證鎖入保險柜（個人名章隨人保管）。（三）安全檢查檢查工作區(qū)域門窗鎖閉、電源關(guān)閉、重要物品（印章、憑證、現(xiàn)金）保管狀態(tài)；確認(rèn)監(jiān)控設(shè)備正常錄像，消防通道暢通，向主管匯報當(dāng)日業(yè)務(wù)情況與異常事件。五、風(fēng)險防控要點(diǎn)（一）合規(guī)操作紅線嚴(yán)禁違規(guī)代客操作（如代填憑證、代輸密碼），嚴(yán)禁超權(quán)限辦理業(yè)務(wù)（如未經(jīng)授權(quán)辦理大額轉(zhuǎn)賬、掛失解掛）；嚴(yán)格執(zhí)行“先收款后記賬、先記賬后付款”原則，杜絕逆程序操作。（二）客戶身份識別辦理開戶、掛失、大額交易等業(yè)務(wù)時，必須通過“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”驗(yàn)證客戶證件真實(shí)性；對代理人辦理業(yè)務(wù)的，需同時核查代理人身份，留存委托授權(quán)書（必要時）。（三）密碼與權(quán)限管理柜員密碼需定期更換（建議每月一次），嚴(yán)禁泄露、共用密碼；崗位調(diào)整時，立即申請權(quán)限變更，注銷原崗位操作權(quán)限。（四）異常交易監(jiān)測關(guān)注大額現(xiàn)金存取、頻繁轉(zhuǎn)賬、異地開戶等異常行為，發(fā)現(xiàn)疑似洗錢、詐騙交易時，立即上報反洗錢崗位或主管，按規(guī)定提交可疑交易報告。六、應(yīng)急處理流程（一）系統(tǒng)故障處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓時，立即安撫客戶（說明“系統(tǒng)升級維護(hù)”等原因），啟用手工登記簿登記業(yè)務(wù)信息（含客戶信息、業(yè)務(wù)類型、金額），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄交易；同時聯(lián)系運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，跟蹤故障修復(fù)進(jìn)度。（二）客戶糾紛處理遇客戶投訴（如業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)態(tài)度），需耐心傾聽訴求，記錄關(guān)鍵信息（時間、業(yè)務(wù)類型、爭議點(diǎn)），第一時間上報主管；嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)，必要時引導(dǎo)至“客戶接待室”溝通，按行內(nèi)《客戶投訴處理辦法》反饋處理結(jié)果。（三）突發(fā)事件應(yīng)對發(fā)生搶劫、火災(zāi)等突發(fā)事件時，立即觸發(fā)應(yīng)急報警裝置，按《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案》操作：搶劫時保護(hù)現(xiàn)金與客戶安全，記住嫌疑人特征；火災(zāi)時使用滅火器撲救初起火災(zāi)，組織客戶有序疏散，撥打消防電話并上報上級。七、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝整潔規(guī)范（按行內(nèi)制服要求），佩戴工牌；接待客戶時微笑問候（如“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”），雙手遞接憑證與現(xiàn)金；送別客戶時使用禮貌用語（如“請帶好隨身物品，歡迎再次光臨！”）。（二）溝通技巧要求解答客戶疑問時，語言簡潔清晰（避免使用專業(yè)術(shù)語，必要時舉例說明）；遇客戶情緒激動，先安撫情緒（如“請您別著急，我們會盡力解決”），再核實(shí)問題；對無法立即答復(fù)的問題，記錄后承諾反饋時限（如“我們會在1個工作日內(nèi)給您回電”）。（三）職業(yè)紀(jì)律堅(jiān)守嚴(yán)禁泄露客戶賬戶信息、交易明細(xì)（