一、文檔目的本流程文檔用于規(guī)范快遞物流全鏈路的服務操作，幫助從業(yè)者明確各環(huán)節(jié)標準，提升服務質(zhì)量與貨物運轉(zhuǎn)效率，同時為客戶提供更可靠、透明的物流體驗。通過統(tǒng)一操作規(guī)范，減少貨物損壞、延誤等問題，增強客戶滿意度與品牌信任度。二、訂單接收與處理流程（一）接單環(huán)節(jié)1.接單渠道支持線上（電商平臺、官方APP、小程序）與線下（電話、網(wǎng)點前臺）兩種接單方式。線上訂單需在客戶提交后1小時內(nèi)完成系統(tǒng)響應；線下訂單需即時記錄，確保信息無遺漏。2.信息審核接單后需對訂單信息進行三重核驗：地址信息：檢查收件地址是否清晰（含省、市、區(qū)、街道、門牌號），若地址模糊（如僅標注小區(qū)名無單元號），需聯(lián)系客戶補充。貨物信息：核對貨物名稱、數(shù)量、重量（客戶申報值），判斷是否屬于禁運品（如易燃易爆、管制器具、活體動物、違禁藥品等，參考《國家郵政局禁寄物品指導目錄》）。若為特殊貨物（如生鮮、易碎品），需標記“特殊處理”。聯(lián)系方式：確認寄件人、收件人電話/短信可正常聯(lián)系，若號碼無效，需反饋客戶修正。3.訂單分類根據(jù)貨物時效要求（如“次日達”“隔日達”“普通件”）、重量（輕小件/重貨）、派送區(qū)域（同城/跨省/國際）進行分類，分配對應服務資源（如時效件優(yōu)先分揀、重貨安排大型車輛）。三、上門攬收服務規(guī)范（一）攬收預約接到攬收任務后，需在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，確認上門時間（需與客戶協(xié)商，優(yōu)先滿足客戶時段需求，如“請問您今天下午2-4點方便攬收嗎？”）。若客戶臨時變更時間，需重新協(xié)調(diào)并記錄。（二）攬收準備1.工具與材料：攜帶電子秤（精度±0.1kg）、便攜式打印機（或手寫運單）、不同規(guī)格包裝材料（紙箱、氣泡膜、防水袋、易碎貼）、禁運品檢查工具（如金屬探測器，按需使用）。2.人員要求：穿著統(tǒng)一工服，佩戴工牌，保持儀容整潔，使用禮貌用語（如“您好，我是XX快遞的攬收員，來取您的快遞”）。（三）貨物查驗與包裝1.查驗要求：當面檢查貨物外觀、數(shù)量，確認與訂單信息一致。對于易碎品、液體類貨物，需要求客戶開箱配合查驗（需征得客戶同意，說明“為保障您的貨物安全，需要核對內(nèi)部物品，感謝理解”）。若發(fā)現(xiàn)違禁品，當場拒攬，并向客戶說明禁運原因（如“您的貨物屬于易燃易爆品，根據(jù)規(guī)定無法收寄，請您理解”）。2.包裝規(guī)范：若客戶包裝不符合運輸要求（如紙箱破損、無緩沖材料），需建議客戶加固或更換包裝，提供免費包裝材料（如氣泡膜）。易碎品需在外包裝粘貼“易碎品”標簽，生鮮類需確認保溫箱/冰袋是否有效。（四）稱重計費與單據(jù)填寫1.稱重計費：使用電子秤準確稱重，按重量/體積（取大值）計算運費，向客戶說明費用明細（如“運費12元，保價費2元（保價金額100元），合計14元”）。若客戶選擇保價，需在運單注明保價金額，明確保價條款（如“保價貨物損壞按保價金額比例賠償”）。2.運單填寫：手寫或打印運單，確保寄件人/收件人姓名、電話、地址、貨物信息（名稱、重量、保價）清晰無誤。請客戶核對后簽字，留存客戶聯(lián)，其余聯(lián)隨貨流轉(zhuǎn)。四、中轉(zhuǎn)運輸操作流程（一）分揀操作1.到件分揀：貨物到達中轉(zhuǎn)中心后，分揀員需在2小時內(nèi)完成掃碼錄入（掃描運單條碼，系統(tǒng)自動匹配目的地），將貨物按“同城/省內(nèi)/跨省”“時效件/普通件”分區(qū)碼放。分揀時輕拿輕放，嚴禁拋扔、踩踏貨物，易碎品單獨碼放并標注“易碎”。2.異常處理：若掃碼時發(fā)現(xiàn)運單信息錯誤（如目的地不符、重量異常），需立即上報調(diào)度員，聯(lián)系攬收網(wǎng)點核實，待信息修正后再分揀。（二）運輸調(diào)度1.車輛安排：根據(jù)貨物量、目的地、時效要求選擇車型（如同城小件用面包車，跨省重貨用廂式貨車）。配載時遵循“重貨在下、輕貨在上，易碎品/生鮮品單獨隔離”原則，避免貨物擠壓。2.運輸監(jiān)控：車輛出發(fā)前檢查車況（輪胎、剎車、制冷/保溫設備），運輸途中通過GPS實時監(jiān)控位置與行駛速度，冷鏈/生鮮貨物需每2小時記錄溫濕度（若超出安全范圍，立即調(diào)整或聯(lián)系調(diào)度換車）。（三）中轉(zhuǎn)交接貨物到達下級中轉(zhuǎn)中心/網(wǎng)點后，到站人員需當場卸貨掃碼，核對貨物數(shù)量與運單信息。若發(fā)現(xiàn)貨物破損、短少，需立即拍照記錄，上報異常并聯(lián)系上一環(huán)節(jié)責任人。確認無誤后，將貨物移交分揀區(qū)，進入末端派送準備。五、末端派送服務標準（一）派送準備1.貨物整理：派送前整理貨物，按派送路線（優(yōu)先派送時效件、偏遠區(qū)域件）排序，檢查外包裝是否完好，若有破損需標記“異常件”并上報。2.路線規(guī)劃：使用導航工具規(guī)劃最優(yōu)路線，避開擁堵路段，確保在派送時效內(nèi)完成（同城件當日達，跨省件3-5日達，時效件按承諾時間派送）。（二）派送通知派送前1-2小時，通過短信/電話聯(lián)系收件人，確認收貨地址與時間（如“您好，您的快遞即將派送，請問XX地址現(xiàn)在方便收貨嗎？”）。若收件人不方便，協(xié)商二次派送時間（需在24小時內(nèi)再次派送），或詢問是否可放置代收點（需客戶明確同意，告知取件碼與地址）。（三）上門派送1.服務規(guī)范：按約定時間到達，敲門/按門鈴后自報身份（“您好，XX快遞，您的快遞到了”），雙手遞貨，提醒客戶當面查驗（“請您檢查貨物是否完好，數(shù)量是否正確”）。若客戶發(fā)現(xiàn)問題，需當場記錄（拍照、簽字確認），并上報網(wǎng)點處理。2.特殊場景：若收件地址為寫字樓、小區(qū)，需遵守場所管理規(guī)定（如佩戴訪客證、使用指定通道）；若為鄉(xiāng)村/偏遠地區(qū)，需提前確認派送范圍，避免超區(qū)。（四）異常處理1.無人簽收：電話聯(lián)系收件人，確認是否可延遲派送（如“您現(xiàn)在不方便的話，我明天上午10點再送可以嗎？”），或協(xié)商放置代收點（需客戶提供代收人信息）。若多次聯(lián)系無果，將貨物帶回網(wǎng)點，24小時內(nèi)再次派送。2.地址錯誤：聯(lián)系寄件人或收件人核實正確地址，若為網(wǎng)點操作失誤（如分揀錯誤），需免費重新派送；若為客戶填寫錯誤，需與客戶協(xié)商補運費后派送（需提前說明）。六、簽收與服務反饋（一）簽收確認1.本人簽收：收件人簽字確認后，派送員需在1小時內(nèi)將簽收回單上傳系統(tǒng)（含簽收人姓名、時間、貨物狀態(tài)）。2.代收簽收：若客戶委托他人代收，需核實代收人身份（如核對電話、姓名），請代收人簽字并注明“代收”，同時拍照留存代收人證件（按需，保護隱私）。（二）服務反饋1.評價收集：派送完成后，通過短信、APP推送等方式邀請客戶評價（如“請對本次快遞服務打分，您的反饋將幫助我們提升服務”），對差評訂單進行標記，24小時內(nèi)回訪。2.問題跟進：客服團隊每日匯總評價與投訴，分析問題環(huán)節(jié)（攬收、中轉(zhuǎn)、派送），提出改進措施（如對派送員培訓、優(yōu)化分揀流程），并向客戶反饋處理結(jié)果。七、售后服務管理（一）投訴處理1.響應時效：客戶投訴（電話、APP、社交媒體）需在24小時內(nèi)響應，記錄投訴內(nèi)容（時間、單號、問題描述），并告知客戶“我們會在3個工作日內(nèi)調(diào)查清楚，給您答復”。2.調(diào)查與解決：調(diào)取運單、分揀記錄、派送照片等證據(jù)，聯(lián)系涉事環(huán)節(jié)責任人核實情況。若為快遞方責任（如暴力分揀、派送延誤），需向客戶道歉并提供解決方案（如退款、賠償、重新派送）；若為客戶責任（如地址錯誤、包裝不當），需耐心解釋并建議后續(xù)改進方式。（二）理賠服務1.理賠申請：客戶通過官網(wǎng)、APP提交理賠申請，需上傳貨物破損照片、運單、購買憑證（如為保價件）。2.定損與賠償：理賠專員在7個工作日內(nèi)完成定損（如易碎品按保價金額比例賠償，普通件按運費3-5倍賠償，保價件按實際損失賠償?shù)怀^保價金額），將賠償款轉(zhuǎn)賬至客戶指定賬戶，同步告知理賠進度。（三）客戶