酒店客房清掃流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊一、手冊目的與適用范圍為規(guī)范客房清掃作業(yè)流程，保障客房衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)，提升賓客入住體驗，同時確保員工操作安全、高效，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化手冊。本手冊適用于酒店客房部全體清掃服務(wù)人員，涵蓋各類客房（含標(biāo)準(zhǔn)間、套房、特色房型等）的日常清掃、退房清掃及住客在店期間的客房整理工作。二、清掃前準(zhǔn)備工作（一）人員與儀容儀表清掃人員需按酒店儀容儀表規(guī)范著裝，工作服整潔無破損，佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)束起），指甲修剪干凈且無染色，不佩戴夸張首飾。崗前接受工作部署，明確當(dāng)日任務(wù)量、特殊客房需求（如VIP客房、長住客個性化要求），確認(rèn)精神狀態(tài)良好，無疲勞、帶病上崗情況。（二）工具與物資準(zhǔn)備清潔工具：配備專用客房清潔車，車內(nèi)分層擺放工具與物資（上層放干凈布草、客用品；中層放吸塵器、拖把、玻璃刮、馬桶刷、百潔布；下層放臟布草收納袋、垃圾分類袋）。清潔工具每日消毒（如馬桶刷用消毒劑浸泡30分鐘，晾干后存放）。清潔藥劑：根據(jù)區(qū)域備對應(yīng)藥劑（衛(wèi)生間用酸性清潔劑<清潔水垢>、中性清潔劑<清潔陶瓷/玻璃>、消毒劑<馬桶消毒>；臥室用除塵劑、家具保養(yǎng)劑<按需使用>），嚴(yán)格按說明書稀釋，避免混用。客用品補充：提前備好足量客用品（洗漱套裝、拖鞋、飲用水、茶葉包、衛(wèi)生紙等），確保包裝完好、在保質(zhì)期內(nèi)。三、客房清掃流程（以“退房清掃”為例，住客在店清掃可參考調(diào)整）（一）進(jìn)房流程到達(dá)客房門口，確認(rèn)房態(tài)（房態(tài)表/智能系統(tǒng)），輕敲房門三次（每次間隔1秒，力度適中），通報“您好，客房服務(wù)，請問可以清掃房間嗎？”。無回應(yīng)則等待5秒后再次通報，仍無回應(yīng)聯(lián)系前臺確認(rèn)是否可開門（住客房需確認(rèn)賓客授權(quán)）。得到允許后，用鑰匙開門，推開一條縫再次通報“您好，客房清掃服務(wù)”，觀察房內(nèi)情況（賓客、異常等），確認(rèn)安全后掛“正在清掃”提示牌，推開房門。（二）撤換布草與垃圾處理撤換臟布草：整理床鋪區(qū)域，將臟床單、被套、枕套逐一撤下（避免接觸地面）。污染嚴(yán)重的布草單獨裝入專用污損袋（標(biāo)注污染類型），后續(xù)單獨洗滌；其余臟布草放入清潔車下層臟布草袋，袋口扎緊。處理垃圾：取出客房及衛(wèi)生間垃圾桶的垃圾袋，檢查是否有遺漏物品（如證件、首飾），確認(rèn)無遺留后封袋，放入清潔車?yán)诸惔苫厥瘴铩⑵渌珠_）。垃圾桶內(nèi)壁用消毒劑擦拭，更換新垃圾袋。（三）衛(wèi)生間深度清潔1.預(yù)清潔與沖廁：馬桶刷蘸消毒劑刷洗馬桶內(nèi)部（內(nèi)壁、水封、馬桶蓋內(nèi)側(cè)），放置瀝干；花灑/水桶沖濕浴缸、淋浴區(qū)地面，軟化污垢。2.浴缸與淋浴區(qū)：百潔布蘸中性清潔劑，從墻面瓷磚頂部由上至下擦拭（重點清潔花灑、水龍頭、瓷磚縫隙），去除水垢、皂漬；浴缸內(nèi)壁、底部擦拭后清水沖凈；淋浴房門玻璃用玻璃刮+清潔劑清潔，擦干邊緣水漬。3.面盆與臺面：中性清潔劑擦拭面盆內(nèi)壁、水龍頭（去水漬、牙膏漬），下水口用毛刷清理毛發(fā)；臺面及置物架用抹布擦拭，整理住客私人物品（輕輕歸位，不翻動），補充新洗漱套裝（按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。4.馬桶消毒與整理：消毒劑擦拭馬桶外部（座圈、馬桶蓋、底座），清水沖凈內(nèi)部；馬桶蓋保持關(guān)閉，馬桶刷掛起瀝干。5.地面與鏡面：衛(wèi)生間地面用專用拖把（與臥室拖把區(qū)分）蘸清潔劑拖洗（重點地漏周圍），干拖把/吸水布擦干；鏡面噴清潔劑，抹布/報紙擦干（無水?。?。6.客用品補充：補充衛(wèi)生紙（卷紙壓入紙頭、露出標(biāo)識；抽紙裝滿整理）、浴簾歸位（無褶皺、下擺不拖地）；檢查毛巾架，補充干凈毛巾（按標(biāo)準(zhǔn)折疊/懸掛）。（四）臥室區(qū)域清潔1.物品整理與除塵：整理賓客衣物、行李（輕輕歸位，不翻動私人物品），散亂書籍、文件放回桌面/行李架（保持原有邏輯）。干/微濕抹布（依家具材質(zhì)）從最高處除塵（燈具、空調(diào)出風(fēng)口、電視柜、書桌等），動作輕柔防揚塵。2.床鋪整理：鋪新床單（中線對齊床中線，四角包緊、平整無褶），套被套（開口背向床頭，被頭與床頭平齊、四角飽滿），擺枕頭（枕套開口背向床頭柜，平整、間距均勻）；按需鋪床尾巾/裝飾靠枕。3.地面清潔：吸塵器（扁吸頭清邊角/床底，圓吸頭清大面積）從內(nèi)側(cè)向門口吸塵（重點床底、沙發(fā)底、衣柜底）；木地板/瓷磚地面吸塵后，擰干拖把拖洗（無污漬、水漬）。4.客用品補充與設(shè)備檢查：補充飲用水（床頭柜/書桌，瓶蓋密封）、茶葉包、拖鞋（床尾/門口，鞋尖朝外）；檢查電視、空調(diào)、燈具等設(shè)備（故障及時記錄上報），窗簾拉開整理（透光均勻）。（五）自查與收尾全面檢查：再次檢查衛(wèi)生間（無積水、異味、物品整齊）、臥室（床鋪平整、地面干凈、設(shè)備正常、客用品齊全），重點衛(wèi)生死角（床頭柜后、沙發(fā)縫隙、空調(diào)濾網(wǎng)等）。物品歸位與清潔車整理：清潔工具歸位（拖把晾干、吸塵器清塵袋、藥劑瓶蓋擰緊），臟布草袋扎緊，清潔車推至指定區(qū)域。離房操作：關(guān)閉電器電源（除冰箱等），檢查門窗關(guān)閉鎖好，取下“正在清掃”提示牌，輕輕關(guān)門；及時更新房態(tài)（如“已清掃”），填寫《客房清掃記錄表》（記錄時長、異常情況）。四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與驗收規(guī)范（一）衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)：客房無明顯灰塵、污漬、毛發(fā)；家具表面光亮整潔；地面（地毯/地板/瓷磚）干凈無雜物；衛(wèi)生間瓷磚、玻璃、鏡面無水漬、皂漬；馬桶內(nèi)外潔凈無異味。微生物標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間潔具（馬桶、面盆、浴缸）符合國家及地方衛(wèi)生部門關(guān)于公共用品用具的微生物限量要求；客房空氣清新無異味，有害氣體濃度達(dá)標(biāo)。（二）物品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用品：洗漱套裝、拖鞋、飲用水等按酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放（位置準(zhǔn)確、間距均勻，包裝無破損、無過期）。布草：床單、被套、枕套平整無褶，四角包緊；毛巾、浴巾懸掛整齊（與毛巾架間距一致，無潮濕、異味）。家具與設(shè)備：家具歸位（書桌、椅子、行李架）；設(shè)備（電視、空調(diào)、燈具）功能正常，遙控器、開關(guān)面板干凈無污。（三）驗收流程清掃人員自查合格后，領(lǐng)班/主管每日抽查（比例不低于20%），按標(biāo)準(zhǔn)逐項檢查，問題立即返工。賓客反饋衛(wèi)生問題，啟動“快速響應(yīng)”機制（重新清掃、致歉），分析根源優(yōu)化流程。五、注意事項與特殊情況處理（一）安全操作規(guī)范清潔劑使用戴手套，避免直接接觸皮膚；不同藥劑不可混合（如酸性清潔劑+漂白劑產(chǎn)生有毒氣體）。衛(wèi)生間清潔時放“小心地滑”提示牌（地面潮濕），拖洗后確保干爽再撤離。登高清潔（燈具、空調(diào)出風(fēng)口）用穩(wěn)固梯子，禁止站家具上操作。（二）賓客隱私保護(hù)進(jìn)房前嚴(yán)格敲門、通報，得到允許后方可進(jìn)入；住客房清掃時，征求賓客意見（如“請問現(xiàn)在可以整理床鋪嗎？”），尊重隱私空間。清掃時，賓客私人物品（文件、首飾、化妝品）保持原位，發(fā)現(xiàn)貴重/遺留物品立即上報，按《遺留物品處理流程》登記、保管。（三）特殊情況處理賓客突發(fā)返回：立即停止操作，禮貌問候并詢問是否暫停清掃，待賓客確認(rèn)后整理工具離開，或按要求調(diào)整節(jié)奏。設(shè)備故障與損壞：發(fā)現(xiàn)故障（馬桶漏水、燈具不亮）或損壞（家具劃痕、地毯污漬），立即記錄（拍照+文字），上報客房部并通知工程維修，房態(tài)表注明“待維修”。傳染性疾病客房：用專用工具、消毒劑，清掃后工具單獨消毒，布草單獨洗滌+高溫消毒，客房封閉通風(fēng)24小時后常規(guī)清掃。六、附則1.本手冊自發(fā)布之日