酒店餐飲部員工培訓(xùn)教材合集第一章服務(wù)禮儀規(guī)范1.1儀容儀表要求著裝規(guī)范：崗位特性決定著裝標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員著酒店統(tǒng)一制服，保持整潔無褶皺、紐扣齊全；廚師工作服每日更換，避免油污沾染；傳菜員服裝便于行動(dòng)，與其他崗位形成視覺區(qū)分（如顏色或款式差異）。配飾方面，服務(wù)員可佩戴簡約工牌、黑色皮質(zhì)腰帶，禁止夸張首飾；廚師操作時(shí)需佩戴廚師帽、口罩，頭發(fā)完全包裹于帽內(nèi)。儀容要求：服務(wù)員淡妝上崗（避免濃妝），指甲修剪至2毫米內(nèi)，禁止有色指甲油；男性頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，女性長發(fā)盤起并使用統(tǒng)一發(fā)飾。廚師每日剃須（男性），操作時(shí)佩戴發(fā)網(wǎng)。1.2服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”型或“丁”字型，雙手自然垂放或輕握于腹前，避免倚靠。迎賓時(shí)微笑平視前方1.5米處，展現(xiàn)熱情專業(yè)姿態(tài)。走姿：步伐輕盈、步幅適中，避免拖沓或奔跑。端托盤時(shí)保持平穩(wěn)，重物靠近身體，手臂自然彎曲；引導(dǎo)客人時(shí)位于側(cè)前方1米處，右手五指并攏指向方向，步速與客人一致。手勢禮儀：遞接物品用雙手（如菜單、餐具），指引方向時(shí)手臂伸直、掌心向上；交談時(shí)手勢幅度適中，避免指指點(diǎn)點(diǎn)。1.3溝通禮儀技巧語言規(guī)范：使用“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語，稱呼客人依場景調(diào)整（熟客稱姓氏，陌生客人稱“先生/女士”）。應(yīng)答清晰簡潔，避免內(nèi)部術(shù)語（如“布草間”改“備品室”），不清楚時(shí)回復(fù)“稍等，我確認(rèn)后回復(fù)”。非語言溝通：保持微笑（嘴角自然上揚(yáng)），眼神柔和專注（注視眉心或鼻梁），與客人保持0.8-1.2米社交距離。第二章餐飲服務(wù)核心技能2.1擺臺操作規(guī)范中餐擺臺：10人圓桌為例，骨碟距桌邊2厘米，湯碗置骨碟左側(cè)、勺柄朝左；筷子放骨碟右側(cè)，筷尖距骨碟5厘米；酒杯（白酒、葡萄酒、水）呈三角排列，水杯在骨碟正前方。桌布中心下垂30-50厘米，四角均勻。西餐擺臺：餐盤居座位中央，左側(cè)放叉（沙拉叉在上、餐叉在下），右側(cè)放刀（餐刀在上、湯勺在下）、刀刃朝內(nèi)；面包盤在餐叉左側(cè)，黃油刀斜放；酒杯（水、葡萄酒、香檳）從左至右排列，杯腳與餐盤中心對齊。2.2點(diǎn)餐服務(wù)流程需求識別：詢問人數(shù)、口味（如“是否忌口辛辣”），觀察客人著裝、同行人員（家庭聚餐推兒童餐，商務(wù)宴請推高端菜）。菜品推薦：遵循“2+1”原則（2道招牌+1道特色），結(jié)合預(yù)算說明亮點(diǎn)（如“文火小牛肉選澳洲和牛，慢燉4小時(shí)”），避免強(qiáng)行推銷高價(jià)菜。訂單記錄：清晰記錄桌號、人數(shù)、菜品、規(guī)格、特殊要求，重復(fù)確認(rèn)后錄入系統(tǒng)或點(diǎn)菜單。2.3上菜與分餐服務(wù)上菜順序：冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品，特殊菜品（刺身、海鮮）可提前上。上菜時(shí)報(bào)菜名，放置餐桌中央或客人右側(cè)，避免湯汁灑出。分餐服務(wù)：需分餐菜品（如佛跳墻、烤鴨）用干凈公勺叉，從主賓開始順時(shí)針分餐，分量均勻，分餐后公勺叉置餐盤右側(cè)。2.4結(jié)賬與收尾服務(wù)結(jié)賬流程：5分鐘內(nèi)備好賬單，用賬單夾呈上（金額朝向客人），說明支付方式，核對金額后快速操作，發(fā)票準(zhǔn)確填寫抬頭、稅號。收尾工作：客人離席后整理餐桌（撤臟餐具、換骨碟、補(bǔ)餐巾紙），檢查遺留物品交前臺保管并記錄。第三章食品安全與衛(wèi)生管理3.1食材儲存規(guī)范分類存放：生熟、葷素分開，生食（肉、海鮮）與熟食用不同冰柜、貨架。蔬菜、水果置通風(fēng)陰涼處，根莖類（土豆、洋蔥）常溫避光存放。保質(zhì)期管理：建立“先進(jìn)先出”臺賬，每日檢查庫存，標(biāo)注保質(zhì)期，臨近保質(zhì)期食材優(yōu)先使用，過期食材立即銷毀并記錄。3.2加工操作規(guī)范生熟隔離：生食刀具、砧板專用，使用后立即清洗消毒；熟食加工在專用區(qū)域，操作人員二次洗手、換工服。烹飪達(dá)規(guī)定溫度（肉類中心≥70℃），避免未熟透菜品上桌。留樣管理：每餐次、每菜品留樣125克，置專用盒冷藏48小時(shí)，記錄留樣時(shí)間、菜品、留樣人。3.3衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生：上崗前七步洗手法洗手，操作時(shí)禁止吸煙、進(jìn)食、摸口鼻；每周剪指甲，工服每日清洗，廚師帽、口罩隨臟隨換。區(qū)域衛(wèi)生：餐廳地面每2小時(shí)清掃，餐桌椅每餐次消毒；廚房灶臺、設(shè)備每日清潔，排水溝每周清理；備餐間干燥，餐具高溫/紫外線消毒后使用。第四章應(yīng)急事件處理4.1客戶投訴應(yīng)對處理流程：①傾聽：停下工作專注傾聽，不打斷；②致歉：無論責(zé)任歸屬，先致歉（如“抱歉給您帶來不便”）；③解決：提2-3個(gè)方案（如“換菜+贈果盤，或全額退款”），協(xié)商后執(zhí)行；④跟進(jìn)：24小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。常見投訴應(yīng)對：菜品問題（口味不符、有異物）：撤下送檢，換同款或升級；服務(wù)失誤（上錯(cuò)菜、漏單）：致歉，贈小禮并加快服務(wù)；環(huán)境問題（噪音、衛(wèi)生差）：整改，調(diào)座或贈折扣券。4.2突發(fā)狀況處理客人突發(fā)疾病：冷靜撥打急救電話，疏散圍觀者，為病人提供舒適體位（昏迷者側(cè)臥），勿隨意搬動(dòng)。若有隨身藥（如硝酸甘油），協(xié)助服用并記錄癥狀。停電/火災(zāi)應(yīng)急：停電時(shí)開應(yīng)急照明，安撫客人，提供蠟燭（避明火），聯(lián)系工程部；火災(zāi)時(shí)用滅火器（提、拔、握、壓），無法控制時(shí)組織沿疏散通道撤離，禁乘電梯。第五章客戶關(guān)系與個(gè)性化服務(wù)5.1客戶需求識別場景分析：商務(wù)客人：需隱私、效率，提供安靜包廂、快速服務(wù)、會議設(shè)備；家庭客人：關(guān)注兒童設(shè)施（寶寶椅、餐具）、清淡菜品；情侶客人：偏好浪漫氛圍（燭光、鮮花）、私密座位。細(xì)節(jié)觀察：注意肢體語言（頻繁看表→趕時(shí)間）、對話內(nèi)容（提紀(jì)念日→記錄），主動(dòng)詢問特殊需求（如“預(yù)留停車位嗎”）。5.2忠誠度維護(hù)策略常客管理：建檔案記錄姓名、口味、習(xí)慣（如“李女士愛靠窗，不吃香菜”），下次到店主動(dòng)問候并個(gè)性化服務(wù)（如“備了您喜歡的茉莉花茶”）。特殊關(guān)懷：紀(jì)念日贈賀卡、蛋糕，會員生日贈折扣