2026年醫(yī)院用戶體驗(yàn)改善協(xié)議甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，就乙方向甲方提供醫(yī)院用戶體驗(yàn)改善服務(wù)事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、服務(wù)內(nèi)容

乙方向甲方提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的醫(yī)院用戶體驗(yàn)改善服務(wù)，包括但不限于就診流程優(yōu)化、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升、就診環(huán)境改善、患者滿意度調(diào)查與分析、醫(yī)療服務(wù)信息化建設(shè)、患者教育宣傳等。乙方應(yīng)組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備具備豐富醫(yī)療行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理能力的人員，并根據(jù)甲方需求制定個(gè)性化的服務(wù)方案。乙方需確保所有服務(wù)內(nèi)容符合國家醫(yī)療行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并接受甲方的監(jiān)督和評(píng)估。

二、服務(wù)方式

1、服務(wù)地點(diǎn)：甲方醫(yī)院內(nèi)部所有就診區(qū)域，包括門診大廳、急診室、各專科診室、檢查科室、住院部、手術(shù)部等。

2、服務(wù)范圍：

（1）就診流程優(yōu)化：乙方將參與甲方就診流程的全面梳理，提出優(yōu)化建議，并協(xié)助甲方實(shí)施流程再造，縮短患者等候時(shí)間，簡化就診手續(xù)，提高就診效率。

（2）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升：乙方將通過對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、溝通能力等進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。包括但不限于建立完善的服務(wù)規(guī)范、開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)、實(shí)施服務(wù)績效考核等。

（3）就診環(huán)境改善：乙方將參與甲方就診環(huán)境的評(píng)估和改造，提出改善建議，包括但不限于改善就診區(qū)域布局、增加便民設(shè)施、優(yōu)化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、提升環(huán)境舒適度等。

（4）患者滿意度調(diào)查與分析：乙方將定期開展患者滿意度調(diào)查，收集患者意見和建議，并進(jìn)行分析評(píng)估，為甲方提供改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)和提升患者體驗(yàn)的依據(jù)。

（5）醫(yī)療服務(wù)信息化建設(shè)：乙方將協(xié)助甲方推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)信息化建設(shè)，包括但不限于優(yōu)化電子病歷系統(tǒng)、建立患者預(yù)約系統(tǒng)、開發(fā)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用等，提升醫(yī)療服務(wù)效率和患者就醫(yī)體驗(yàn)。

（6）患者教育宣傳：乙方將協(xié)助甲方開展患者健康教育，包括但不限于制作健康宣傳資料、開展健康講座、提供在線健康咨詢服務(wù)等，提升患者健康素養(yǎng)和自我管理能力。

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)：乙方將組建由醫(yī)療行業(yè)專家、服務(wù)管理專家、信息技術(shù)專家、患者體驗(yàn)設(shè)計(jì)師等組成的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并配備足夠數(shù)量的服務(wù)執(zhí)行人員，確保服務(wù)質(zhì)量。

4、服務(wù)時(shí)間：乙方將根據(jù)甲方需求提供7天×24小時(shí)的服務(wù)支持，并確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場提供即時(shí)服務(wù)。

5、合同期限：自____年____月____日起至____年____月____日止，為期____年。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)向乙方提供必要的協(xié)助，包括但不限于提供醫(yī)院相關(guān)資料、安排服務(wù)現(xiàn)場、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系等，確保乙方能夠順利開展服務(wù)。

2、甲方應(yīng)指定專門負(fù)責(zé)人與乙方對(duì)接，負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)監(jiān)督、效果評(píng)估等工作。

3、甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估，并提出改進(jìn)意見。

4、甲方應(yīng)按照合同約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，并有權(quán)要求乙方提供相關(guān)發(fā)票和服務(wù)報(bào)告。

5、甲方應(yīng)配合乙方開展患者滿意度調(diào)查，并如實(shí)反饋調(diào)查結(jié)果。

6、甲方如需變更服務(wù)內(nèi)容或增加服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)提前書面通知乙方，雙方協(xié)商一致后簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方應(yīng)具備實(shí)施醫(yī)院用戶體驗(yàn)改善服務(wù)的專業(yè)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，并組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2、乙方應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甲方要求，并積極提升服務(wù)效果。

3、乙方應(yīng)定期向甲方匯報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況，并提供服務(wù)報(bào)告，包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)效果等。

4、乙方應(yīng)尊重甲方醫(yī)院的管理制度，遵守國家法律法規(guī)，不得泄露甲方醫(yī)院和患者的商業(yè)秘密。

5、乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量和患者安全。

6、乙方應(yīng)積極配合甲方開展患者滿意度調(diào)查，并認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)建議。

7、乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的資料和物品，如有遺失或損壞，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

四、服務(wù)費(fèi)用及支付方式

1、服務(wù)費(fèi)用：本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用實(shí)行包干制，總費(fèi)用為人民幣_(tái)______元（大寫：人民幣_(tái)______元整）。

2、支付方式：甲方應(yīng)于合同簽訂后____日內(nèi)向乙方支付總服務(wù)費(fèi)用的____%，即人民幣_(tái)______元（大寫：人民幣_(tái)______元整）；剩余的____%作為質(zhì)保金，即人民幣_(tái)______元（大寫：人民幣_(tái)______元整），于服務(wù)期滿且經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后____日內(nèi)支付。

3、發(fā)票開具：乙方應(yīng)在收到甲方支付的服務(wù)費(fèi)用后____日內(nèi)向甲方開具正規(guī)發(fā)票。

五、服務(wù)質(zhì)量保證及驗(yàn)收

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：乙方提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到國家醫(yī)療行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并滿足甲方需求，具體標(biāo)準(zhǔn)由雙方在合同附件中另行約定。

2、服務(wù)驗(yàn)收：乙方完成服務(wù)后，應(yīng)向甲方提交服務(wù)驗(yàn)收申請(qǐng)，甲方應(yīng)在收到申請(qǐng)后____日內(nèi)組織驗(yàn)收，并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

3、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)收應(yīng)以本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，并參考乙方提供的服務(wù)報(bào)告和患者滿意度調(diào)查結(jié)果。

4、驗(yàn)收結(jié)果：如驗(yàn)收合格，甲方應(yīng)支付剩余服務(wù)費(fèi)用；如驗(yàn)收不合格，乙方應(yīng)無條件整改，直至驗(yàn)收合格，且甲方有權(quán)扣減相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。

六、保密條款

1、雙方應(yīng)對(duì)在本合同履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方泄露。

2、本保密義務(wù)在本合同終止后仍然有效，雙方應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)，不得利用在本合同履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密謀取不正當(dāng)利益。

3、如因不可抗力或法律規(guī)定等原因需要披露對(duì)方商業(yè)秘密的，披露方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并采取必要措施防止商業(yè)秘密泄露。

七、違約責(zé)任

1、若甲方無正當(dāng)理由未按本合同約定支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日，應(yīng)按照逾期金額的萬分之一向乙方支付違約金；逾期超過____日的，乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方支付已完成服務(wù)的費(fèi)用和相應(yīng)的違約金。

2、若乙方未按本合同約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，并有權(quán)根據(jù)整改情況扣減相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；若乙方拒不整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的，甲方有權(quán)解除合同，并要求乙方退還已支付的服務(wù)費(fèi)用和相應(yīng)的違約金。

3、若任何一方違反保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償金額不低于對(duì)方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。

4、若因任何一方違約導(dǎo)致本合同無法繼續(xù)履行的，違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金數(shù)額為本合同總服務(wù)費(fèi)用的____%。

八、不可抗力

1、不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、社會(huì)事件等。

2、如發(fā)生不可抗力事件，雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。

3、遭遇不可抗力的一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供不可抗力事件的相關(guān)證明材料，以便對(duì)方判斷不可抗力事件的影響。

九、爭議解決

1、本合同履行過程中如發(fā)生任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；若協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)將爭議提交至甲方所在地的人民法院提起訴訟。

2、在爭議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同中未受爭議影響的條款，但不影響爭議解決的結(jié)果。

十、合同終止

1、本合同在下列情況下終止：

（1）合同期限屆滿，雙方不再續(xù)簽；

（2）雙方協(xié)商一致解除合同；

（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行；

（4）一方嚴(yán)重違約，導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)。

2、合同終止后，雙方應(yīng)結(jié)清所有款項(xiàng)，并妥善處理未盡事宜。

十一、其他事項(xiàng)

1、本合同一式拾貳份，甲方執(zhí)陸份，乙方執(zhí)陸份，具有同等法律效力。

2、本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

3、本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方：