年4月19日水富供電有限公司行風(fēng)工作檢查報告文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。水富供電有限公司行風(fēng)工作檢查報告按照昭電監(jiān)〔〕1號文件要求，昭通供電局關(guān)于行風(fēng)工作檢查情況的通報，為促進(jìn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上一個新臺階，檢查小組針對我公司提出整改要求及寶貴意見和建議，下面，我把公司自檢查以來的行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的整改落實(shí)情況匯報如下：自檢查以來，我公司高度重視，針對檢查小組指出的問題及不足，制定了《供電服務(wù)檢查整改計(jì)劃表、分解表》理清思路，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，爭取在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上一個新臺階。一、存在問題及整改落實(shí)情況問題一：營業(yè)廳內(nèi)觸摸屏不能正常使用，整改落實(shí)情況：針對這一問題，我公司請了專業(yè)人員對營業(yè)廳內(nèi)觸摸屏進(jìn)行仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榛覊m大多導(dǎo)致了觸摸屏不靈，已對觸摸屏進(jìn)行了認(rèn)真清理，并安排了專人負(fù)責(zé)觸摸屏等設(shè)備的定期試驗(yàn)檢查和清理，保障了觸摸屏每天每時都能正常使用，并實(shí)行一級對一級負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，做到了壓力到位、責(zé)任到人，有效地推進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。問題二：未采用排隊(duì)叫號系統(tǒng)，整改落實(shí)情況：因?yàn)槲夜緯簳r租用的是國稅局老辦公大樓，地方窄，能提供的座位也不多，客觀條件決定了，無法順利開展本業(yè)務(wù)。不過我公司已對培養(yǎng)這方面的人才和購置這方面的設(shè)備做了計(jì)劃，爭取能在辦進(jìn)新電力大樓后，各營業(yè)廳的排隊(duì)叫號機(jī)系統(tǒng)正式投入使用，群眾可根據(jù)自己需要辦理的業(yè)務(wù)，從叫號機(jī)依次取得順序號排隊(duì)辦理，緩解了客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中擁擠在柜臺等待的現(xiàn)象，排隊(duì)叫號機(jī)系統(tǒng)還整合了服務(wù)評價監(jiān)督系統(tǒng)，前來辦理業(yè)務(wù)的群眾在取號辦理完業(yè)務(wù)后，能夠?qū)k理業(yè)務(wù)的工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價監(jiān)督，為客戶提供規(guī)范服務(wù)的同時，還讓客戶對營業(yè)員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。問題三：營業(yè)區(qū)域內(nèi)監(jiān)控?fù)p壞整改落實(shí)情況：為了提高各營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)建設(shè)和安全保衛(wèi)等工作，享受高科技所帶來的新的管理理念，我公司已完成各供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的所有視頻監(jiān)控的修復(fù)并恢復(fù)了正常工作，從新?lián)?dāng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督員、安全工作保衛(wèi)員、電費(fèi)糾紛公道員.問題四：安全防范設(shè)施設(shè)備未安裝使用整改落實(shí)情況：考慮到城市營業(yè)廳人流量大、每日收取電費(fèi)資金量大，節(jié)假日期間資金安全風(fēng)險尤為突出的情況，為了維護(hù)營業(yè)窗口正常經(jīng)營秩序，保證國家財(cái)產(chǎn)安全、員工及客戶人身安全及私人財(cái)產(chǎn)安全不受傷害和損失，我公司計(jì)劃在今年5月份在各營業(yè)廳安裝安全報警裝置，與110報警系統(tǒng)聯(lián)動以確保該系統(tǒng)在緊急情況下能迅速啟用、穩(wěn)定運(yùn)行。問題五：存在電價執(zhí)行不到位、計(jì)費(fèi)容量不規(guī)范、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問題。整改落實(shí)情況：由于以前對功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)認(rèn)識不清，導(dǎo)致一般工商業(yè)及其它用電的用戶功率因數(shù)都采用的0.9的錯誤及反向無功未納入計(jì)量考核等問題在系統(tǒng)上進(jìn)行按業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行操作，截止到1月12日已處理包括富達(dá)水泥廠容量執(zhí)行錯誤得問題22戶，新簽合同11戶，由于要現(xiàn)場實(shí)地核實(shí)客戶資料以便重新根據(jù)當(dāng)下的用電情況擬定供用電合同，而且業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)又太多，很耗時，爭取能在保證不影響正常工作的情況下3月底完成全部清理整改工作。問題六：客戶工程“三不指定”支撐材料不全。整改落實(shí)情況：為了讓更多電力客戶行使好權(quán)益，對供電企業(yè)行為進(jìn)行有效的監(jiān)督，我公司以“三不指定”為重點(diǎn)，深入開展針對業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行規(guī)范化管理與相關(guān)政策宣傳，在供電方案通知書上明確了客戶的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝客戶服務(wù)回訪，客戶戶走訪計(jì)劃，95598直接受理業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)投訴舉報。堅(jiān)持常態(tài)檢查與抽查相結(jié)合的方式，對落實(shí)“三不指定”情況進(jìn)行明察暗訪，實(shí)施有效監(jiān)督，確保電力工程施工市場的公開、公正、公平競爭，從而保障了客戶更好的行使自己的權(quán)益，為此我公司將在今年年初即將擬定業(yè)擴(kuò)報裝管理制度及業(yè)擴(kuò)報裝考核辦法和“三指定”專項(xiàng)治理工作方案，加大流程監(jiān)督力度，在鞏固客戶業(yè)擴(kuò)工程“三指定”專項(xiàng)治理工作成果基礎(chǔ)上，再次對業(yè)擴(kuò)報裝關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位存在的突出問題進(jìn)行全面梳理和排查，特別是對檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改完成情況進(jìn)行深入復(fù)查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行徹底整改。

問題七：供用電合同簽訂在客戶工程竣工驗(yàn)收之前，未按業(yè)擴(kuò)報裝流程執(zhí)行。整改落實(shí)情況：已經(jīng)完成了竣工資料的審核（包括時限要求是否超時，時間是否存在倒置，表單是否存在沒相關(guān)人員的簽字，或是表單重復(fù)，資料不全）按老師指導(dǎo)的要求進(jìn)行整理后歸檔，并在今后的業(yè)擴(kuò)工程中，嚴(yán)格把好關(guān)，對竣工資料要仔細(xì)進(jìn)行審核，對未按業(yè)擴(kuò)報裝流程執(zhí)行的工程要督促其整改。問題八：受理用電申請資料審查不嚴(yán)格，存在資料不齊全受理現(xiàn)象。整改落實(shí)情況：對于一些客戶用電申請資料不全的，我們安排了專人督促并協(xié)助客戶完善其申請資料，并與客戶溝通，到現(xiàn)場核實(shí)情況，對相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)真審查，并嚴(yán)格按照業(yè)擴(kuò)時限要求進(jìn)行供電方案答復(fù)，按昭“三不指定”的相關(guān)要求，對客戶進(jìn)行必要的告知義務(wù)，讓客戶能更好的行使自己的權(quán)利。二、工作業(yè)績1、開展了《營業(yè)窗口“四亮四評”實(shí)踐活動》，經(jīng)過亮流程、亮身份、亮職責(zé)、亮承諾“四亮”和自己評、群眾評、領(lǐng)導(dǎo)評、組織評“四評”活動，安裝評價器10個，營造誠心實(shí)意為客戶辦實(shí)事、解難事、做好事的濃厚創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍，我們繼續(xù)加大對內(nèi)對外的宣傳力度，提高干部職工的認(rèn)識，進(jìn)一步擴(kuò)大影響，贏得社會各界的廣泛贊譽(yù)、理解和支持。2、開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)工作，并納入常態(tài)化管理。7月，公司選擇了雙江社區(qū)和太平鄉(xiāng)人大作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)，并聘請了雙江社區(qū)主任和太平鄉(xiāng)人大主任為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測員，同時將《云南電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)管理辦法》、95598供電服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容及一系列宣傳資料等余份送到兩監(jiān)測點(diǎn)。建立溝通機(jī)制，不定期提取和分析有關(guān)信息，對監(jiān)測員提出的問題及時進(jìn)行研究解決，對監(jiān)測點(diǎn)收集到的信息、真實(shí)意見或建議形成了動態(tài)機(jī)制，將召開動員大會，明確提出我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)思想、十項(xiàng)目標(biāo)、十項(xiàng)服務(wù)承諾以及“愛心活動”的主要內(nèi)容及措施。3、在公司黨支部的統(tǒng)一部署下，在共青團(tuán)、工會的支持與配合下，認(rèn)真落實(shí)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動提出的“六走進(jìn)、五到位”活動，走進(jìn)學(xué)校一次、走進(jìn)企業(yè)一次、走進(jìn)醫(yī)院一次、走進(jìn)社區(qū)一次。在各供電所增加收費(fèi)打印機(jī)5臺，多開設(shè)營業(yè)窗口5個，真正體現(xiàn)“繳費(fèi)方式方便到位”；得到了群眾的歡迎。4為方便用戶，我們在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)上營業(yè)廳），設(shè)置了電費(fèi)查詢、報裝接電、用電常識、網(wǎng)上舉報等項(xiàng)目，構(gòu)架了新的服務(wù)平臺。5、在各營業(yè)廳公示了業(yè)擴(kuò)報裝管理流程，云南電網(wǎng)銷售電價公示，用電業(yè)務(wù)指南，供電監(jiān)管辦法，云南省具備施工資質(zhì)和設(shè)計(jì)資質(zhì)及具有材料供應(yīng)單位許可證的單位一覽表，營業(yè)員形像欄，舉報投訴電話、監(jiān)管投訴電話、糾風(fēng)投訴電話的公示，供電服務(wù)承諾等等公示告知，我公司將加大宣傳力度，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以南網(wǎng)方略統(tǒng)攬全局，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，堅(jiān)持為民辦實(shí)事的精神，為民服好務(wù)。三、工作思路及工作計(jì)劃1、我們將以供電服務(wù)承諾為突破口，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段按照南方電網(wǎng)公司“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”的有關(guān)要求，我公司將加大在各媒體向社會公布供電服務(wù)十項(xiàng)承諾。這十項(xiàng)供電服務(wù)承諾，集中體現(xiàn)了開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體目標(biāo)和服務(wù)宗旨，是我們改進(jìn)工作質(zhì)量，提高行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。我們圍繞供電服務(wù)承諾，緊密結(jié)合治理商業(yè)賄賂工作，在行風(fēng)建設(shè)方面進(jìn)行深刻自查的同時，不斷強(qiáng)化管理，逐條逐項(xiàng)抓了各項(xiàng)供電服務(wù)承諾的落實(shí)。2、是認(rèn)真落實(shí)“四個服務(wù)”的要求，全面加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《電力監(jiān)管條例》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等國家法律法規(guī)，大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，按照“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力和諧社會建設(shè)”的要求，全面落實(shí)員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”.3、是進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范職工的服務(wù)行為。定期組織職工進(jìn)行崗位職責(zé)和崗位規(guī)范的學(xué)習(xí)與考試，確保工作人員熟記熟背。組織窗口人員“十項(xiàng)承諾”知識培訓(xùn)和考試，4、是進(jìn)一步完善95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建客戶與企業(yè)之間的呼叫平臺，95598人工坐席呼入總量5783次，呼出總量：315次，人工請求量3447次，坐席接通率67.79%；搶修受理190次，投訴0，咨詢2070次，總計(jì)2860；到場時限超時0次；回訪率100%，回訪滿意率100%。5、是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)中心“業(yè)務(wù)主辦”職能，凡業(yè)擴(kuò)工程，由業(yè)務(wù)主辦全過程負(fù)責(zé)，真正做到“一口對外”。同時要完善《水富供電公司業(yè)擴(kuò)報裝管理辦法》，理順內(nèi)部關(guān)系，明確-審批時限，嚴(yán)格“三不指定”。6、強(qiáng)化監(jiān)督檢查，加大查處力度，定期召開客戶關(guān)系座談會議，廣泛聽取客戶對行風(fēng)建設(shè)的意見和建議。7、認(rèn)真貫徹落實(shí)南方電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作精神，狠抓行風(fēng)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，深入開展行風(fēng)建設(shè)自查自糾活動，發(fā)現(xiàn)服務(wù)“死角”，進(jìn)行認(rèn)真整改。.四、工作完成目標(biāo)1、負(fù)責(zé)審核完竣工資料（包括時限要求是否超時，時間是否存在倒置，表單是否存在沒相關(guān)人員的簽字，或是表單重復(fù)，資料不全）按老師指導(dǎo)的要求整理后歸檔。2、將大客戶關(guān)系差異化管理工作促步開展起來，并向規(guī)范化，制度化、常態(tài)化發(fā)展。3、擬定并完成業(yè)擴(kuò)報裝管理制度，合同管理制度，95598客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，客戶投訴舉報管理制度，95598呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，座席員值班制度和交接班制度，4、擬定并完成大客戶計(jì)劃，走訪記錄，客戶意見征求卡5.處理完反向無功未納入計(jì)量考核，糾正以前功率因數(shù)執(zhí)行的錯誤.）6、完成合同到期未續(xù)簽的合同進(jìn)行合同簽定.7、進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程，實(shí)現(xiàn)全公司統(tǒng)一，同標(biāo)準(zhǔn).6.擬定各類合同范本.、根據(jù)達(dá)標(biāo)老帥的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)擬定業(yè)擴(kuò)工程資料的想關(guān)表格及范本.7、完成搶報修匯總表、～客戶投訴舉報統(tǒng)計(jì)表擬定，～客戶投訴舉報記錄資料的收集整理，～95598系統(tǒng)搶修工作單.停電信息導(dǎo)入95598系統(tǒng)，計(jì)劃停電、故障報修、限電等要有記錄，并經(jīng)過短信的形式發(fā)給相關(guān)的管理人員，做好重要客戶停電通知記錄及回訪記錄。8、完成抄、核、收考核辦法、工作規(guī)范、職責(zé)三分離等工作的擬定.9、完善抄核收質(zhì)量抽查記錄、考核記錄、電費(fèi)回收率統(tǒng)計(jì)表、電費(fèi)回收情況統(tǒng)計(jì)分析并需打印歸檔.10、完成上級下達(dá)“應(yīng)收余額”指標(biāo)收集歸檔，高耗能企業(yè)電費(fèi)結(jié)算清單、高耗能企業(yè)差別電費(fèi)結(jié)算清單、差別電價電費(fèi)收入明細(xì)賬，整理歸檔。11、擬定大客戶名單及政府關(guān)停的高耗能企業(yè)名單，籌備大客戶聯(lián)誼計(jì)劃、收集座談會議資料。12、擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃，收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)信息并整理歸檔，客戶滿意度調(diào)查記錄.12、收集整理完銀行代收電費(fèi)大客戶清單和繳費(fèi)記錄，擬定好大客戶催繳電費(fèi)方式及工作記錄表。13、完成電量異常明細(xì)表打印出來讓班長復(fù)核，抄表員簽字后歸檔，重大異常及0電量用戶必須注明原因，異常原因判斷不清楚的，要聯(lián)系相關(guān)部門技術(shù)部門到現(xiàn)場核實(shí)，每個月都應(yīng)有異常電量匯總表，完善電量電費(fèi)差錯退補(bǔ)（應(yīng)有，申請、審批和處理記錄，現(xiàn)場確認(rèn)人員簽字，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，及處理人簽字、處理情況記錄，客戶簽字等），完成實(shí)抄率和差錯率打印后歸檔。，供