2026年票務(wù)員（票務(wù)處理）考題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共6題，每題5分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）w1.以下哪種情況不屬于正常票務(wù)處理范疇？（）A.乘客購票B.車票掛失補(bǔ)辦C.私自涂改車票信息D.車票退票w2.當(dāng)乘客持無效車票乘車時(shí)，票務(wù)員應(yīng)（）。A.直接讓乘客出站B.按規(guī)定收取相應(yīng)費(fèi)用C.給予警告后放行D.要求乘客重新購票w3.票務(wù)員在處理車票充值業(yè)務(wù)時(shí)，操作失誤導(dǎo)致多充了金額，正確的做法是（）。A.當(dāng)作沒事發(fā)生B.聯(lián)系乘客說明情況并退款C.自己補(bǔ)上差額D.等待乘客發(fā)現(xiàn)后再說w4.對(duì)于過期的優(yōu)惠車票，票務(wù)員應(yīng)（）。A.照常使用B.拒絕使用并按規(guī)定處理C.給予乘客一定優(yōu)惠后使用D.請(qǐng)示上級(jí)后決定w5.票務(wù)員在處理乘客投訴車票問題時(shí)，首先要做的是（）。A.為自己辯解B.認(rèn)真傾聽乘客訴求C.直接反駁乘客D.要求乘客出示證據(jù)w6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)車票系統(tǒng)出現(xiàn)故障影響票務(wù)處理時(shí)，票務(wù)員應(yīng)（）。A.自行維修B.等待系統(tǒng)自動(dòng)恢復(fù)C.立即上報(bào)并按應(yīng)急預(yù)案操作D.繼續(xù)處理票務(wù)不受影響第II卷（非選擇題共70分）w7.（10分）簡(jiǎn)述票務(wù)員處理乘客車票損壞情況的流程。w8.（15分）若遇到乘客對(duì)票務(wù)政策不理解而產(chǎn)生糾紛，票務(wù)員該如何處理？w9.（15分）材料：一位乘客來到票務(wù)窗口，稱自己購買的車票丟失，要求補(bǔ)辦。但票務(wù)員發(fā)現(xiàn)該乘客的購票信息存在異常。請(qǐng)你分析可能出現(xiàn)的異常情況以及票務(wù)員應(yīng)如何處理？w10.（20分）材料：在高峰時(shí)段，車站票務(wù)處理工作繁忙。此時(shí)，一位乘客持一張模糊不清的車票前來要求進(jìn)站，稱車票是之前購買的，但記不清具體信息了。票務(wù)員經(jīng)過仔細(xì)查看和詢問后，發(fā)現(xiàn)一些可疑之處。請(qǐng)你分析票務(wù)員接下來應(yīng)該采取哪些措施來妥善處理該情況？w11.（20分）材料：有乘客反映在自動(dòng)售票機(jī)購票時(shí)，機(jī)器顯示故障無法出票。票務(wù)員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行了一系列檢查和操作。請(qǐng)你詳細(xì)說明票務(wù)員在這種情況下應(yīng)進(jìn)行的具體工作步驟以及如何確保乘客的權(quán)益不受影響？答案：w1.C；w2.B；w3.B；w4.B；w5.B；w6.C。w7.首先檢查車票損壞程度，判斷是否能通過設(shè)備讀取信息。若能讀取，按正常流程處理。若不能讀取，確認(rèn)乘客身份信息，根據(jù)購票記錄補(bǔ)辦車票，收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)等。w8.保持冷靜和耐心，向乘客詳細(xì)解釋票務(wù)政策，提供清晰準(zhǔn)確的說明和解釋。用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。如乘客仍不理解，可提供相關(guān)案例或說明類似情況的處理方式。若乘客情緒激動(dòng)，先安撫情緒，再進(jìn)一步溝通。w9.異常情況可能是購票信息與乘客身份不符、購票時(shí)間異常等。票務(wù)員應(yīng)再次與乘客核對(duì)身份信息及購票細(xì)節(jié)，查看購票記錄。若無法確認(rèn)，可聯(lián)系上級(jí)或相關(guān)部門協(xié)助核實(shí)。若信息確實(shí)異常，按規(guī)定拒絕補(bǔ)辦并說明原因，同時(shí)告知乘客正確處理途徑。w10.票務(wù)員應(yīng)首先再次仔細(xì)查看車票，確認(rèn)模糊不清的部分是否能通過技術(shù)手段辨別。詢問乘客購票的大致時(shí)間、地點(diǎn)等信息，與系統(tǒng)記錄核對(duì)。若仍無法確定，可引導(dǎo)乘客到人工售票窗口，重新購票或嘗試通過其他方式核實(shí)身份和購票信息，確保乘客能順利進(jìn)站。w11.票務(wù)員應(yīng)先檢查自動(dòng)售票機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接、票卡庫存等情況。嘗試重啟售票機(jī)或進(jìn)行簡(jiǎn)單故