最新人民調(diào)解員培訓(xùn)課件第一章人民調(diào)解工作的重要意義與政策背景人民調(diào)解的核心價值維護社會穩(wěn)定促進和諧社會建設(shè)，將矛盾糾紛化解在基層，防止矛盾激化升級，為經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境習(xí)近平總書記重要指示堅持和發(fā)展新時代"楓橋經(jīng)驗"，把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上減少訴訟增量"楓橋經(jīng)驗"傳承創(chuàng)新60余年實踐證明，堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)動群眾、預(yù)防為主的"楓橋經(jīng)驗"是基層治理的成功范式2024年最新政策解讀《黑龍江省調(diào)解條例》全國首部地方調(diào)解條例整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解資源明確各類調(diào)解組織職責(zé)與協(xié)作機制建立調(diào)解員分級管理制度強化調(diào)解協(xié)議法律效力保障北京市兩大指導(dǎo)辦法基層與專業(yè)雙輪驅(qū)動規(guī)范基層人民調(diào)解組織建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)推動行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解發(fā)展完善調(diào)解員培訓(xùn)與考核體系加強調(diào)解工作信息化建設(shè)司法部等級評定要求激勵機制全面升級實施四級人民調(diào)解員等級制度建立能力素質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn)體系完善動態(tài)管理與激勵機制推進調(diào)解員職業(yè)化專業(yè)化"要堅持和發(fā)展新時代'楓橋經(jīng)驗'，把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上減少訴訟增量。"——習(xí)近平總書記人民調(diào)解，社會穩(wěn)定的基石第二章人民調(diào)解員的職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)人民調(diào)解員的基本職責(zé)01矛盾糾紛排查主動深入基層群眾，及時發(fā)現(xiàn)和掌握矛盾糾紛線索，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解，防止矛盾擴大和激化02依法開展調(diào)解堅持以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，在當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解，維護當(dāng)事人合法權(quán)益和社會公共利益03制作調(diào)解協(xié)議根據(jù)調(diào)解達成的共識，制作規(guī)范的人民調(diào)解協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保協(xié)議內(nèi)容合法有效04履行監(jiān)督回訪跟蹤調(diào)解協(xié)議履行情況，及時了解當(dāng)事人履約狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，鞏固調(diào)解成果職業(yè)道德與行為規(guī)范公正原則秉持公平正義理念，平等對待當(dāng)事人各方，不因當(dāng)事人的民族、種族、性別、職業(yè)、宗教信仰、教育程度、財產(chǎn)狀況、居住期限等因素而有所歧視廉潔原則嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得索取、收受當(dāng)事人的財物或者謀取其他不正當(dāng)利益，不得接受當(dāng)事人的宴請，維護調(diào)解工作的純潔性保密原則對調(diào)解過程中知悉的當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密及其他不宜公開的信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)當(dāng)事人同意不得向外界透露禁止行為強迫當(dāng)事人接受調(diào)解違背當(dāng)事人意愿作出調(diào)解協(xié)議侮辱、威脅當(dāng)事人泄露當(dāng)事人隱私和商業(yè)秘密徇私舞弊、弄虛作假形象維護加強自身修養(yǎng)，提升職業(yè)素質(zhì)遵守社會公德，樹立良好形象積極參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力接受監(jiān)督指導(dǎo)，持續(xù)改進工作典型案例分享調(diào)解員廉潔自律與違規(guī)處理實例正面案例：堅守廉潔底線某社區(qū)調(diào)解員李某在調(diào)解一起房屋租賃糾紛時，當(dāng)事人一方為表感謝送來購物卡，李某當(dāng)即婉言謝絕并耐心解釋："調(diào)解是我的本職工作,幫助大家化解矛盾是應(yīng)該的，不能收取任何報酬。"李某的行為得到了群眾的高度贊揚。反面案例：違規(guī)受到處理某街道調(diào)解員張某在調(diào)解過程中，接受一方當(dāng)事人宴請并收受禮金2000元，在調(diào)解中明顯偏袒該方利益。事后另一方當(dāng)事人投訴，經(jīng)查證屬實，張某被取消調(diào)解員資格，并受到相應(yīng)紀(jì)律處分。啟示：廉潔自律是調(diào)解員的生命線。每一位調(diào)解員都要時刻繃緊廉潔這根弦，自覺抵制各種誘惑，以實際行動維護人民調(diào)解的公信力和權(quán)威性。任何違反職業(yè)道德和行為規(guī)范的行為，都將受到嚴(yán)肅處理。第三章人民調(diào)解員等級評定制度詳解人民調(diào)解員等級評定制度是加強調(diào)解員隊伍建設(shè)、激勵調(diào)解員提升能力的重要舉措。本章全面介紹等級評定的意義、標(biāo)準(zhǔn)、程序和管理要求。等級劃分與評定意義一級調(diào)解員最高等級，資深專家二級調(diào)解員高級骨干，業(yè)務(wù)精湛三級調(diào)解員中級水平，經(jīng)驗豐富四級調(diào)解員初級入門，基礎(chǔ)扎實評定的重要意義激勵機制：建立科學(xué)的職業(yè)發(fā)展通道，激發(fā)調(diào)解員工作積極性能力提升：通過評定標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)調(diào)解員加強學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)能力規(guī)范管理：實施分級分類管理，優(yōu)化調(diào)解員隊伍結(jié)構(gòu)社會認可：增強調(diào)解員職業(yè)榮譽感和社會認同度評定條件與程序綜合評定標(biāo)準(zhǔn)政治素質(zhì)擁護黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守憲法法律，品行良好，公道正派業(yè)務(wù)能力熟悉法律法規(guī)，掌握調(diào)解技能，善于溝通協(xié)調(diào)工作業(yè)績調(diào)解案件數(shù)量、成功率、社會效果等綜合表現(xiàn)從業(yè)年限擔(dān)任調(diào)解員時間、累計工作經(jīng)歷等時間要求申請流程規(guī)范個人申請調(diào)解員向所在調(diào)解組織提交申請材料逐級推薦調(diào)解組織審核后逐級向上級部門推薦綜合評審評審委員會對申請材料進行審核評定公示頒證評定結(jié)果公示無異議后頒發(fā)等級證書特別規(guī)定：對于工作業(yè)績特別突出、調(diào)解能力特別優(yōu)秀的調(diào)解員，經(jīng)嚴(yán)格審核，可按規(guī)定申請越級評定。同時，建立動態(tài)管理機制，對不再符合等級條件或出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為的調(diào)解員，將予以降級或取消等級資格。北京市人民調(diào)解員等級評定工作經(jīng)驗評定工作成效顯著獲評人數(shù)占比創(chuàng)新做法建立網(wǎng)上申報系統(tǒng)，簡化申請流程實行專家評審與民主測評相結(jié)合開展評定前業(yè)務(wù)能力測試建立等級調(diào)解員人才庫與績效考核、補貼發(fā)放掛鉤難點突破統(tǒng)一評定標(biāo)準(zhǔn)，確保公平公正完善材料審核機制，防止弄虛作假加強動態(tài)管理，實現(xiàn)能上能下強化結(jié)果運用，發(fā)揮激勵作用注重向基層一線調(diào)解員傾斜北京市的實踐表明，等級評定制度有效激發(fā)了調(diào)解員隊伍活力，調(diào)解員參評積極性高，隊伍整體素質(zhì)顯著提升，為全國提供了可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗。等級評定證書與榮譽等級證書是調(diào)解員專業(yè)能力和職業(yè)榮譽的象征，代表著國家和人民對調(diào)解員工作的認可與肯定。獲得等級評定的調(diào)解員將獲頒由司法行政機關(guān)統(tǒng)一印制的等級證書，證書具有權(quán)威性和公信力。各地普遍將等級評定結(jié)果作為調(diào)解員表彰獎勵、補貼發(fā)放、職務(wù)晉升的重要依據(jù)，讓優(yōu)秀調(diào)解員政治上有榮譽、經(jīng)濟上有實惠、社會上有地位。第四章人民調(diào)解工作流程與實務(wù)操作規(guī)范的工作流程是保證調(diào)解質(zhì)量的基礎(chǔ)。本章詳細講解從案件受理到調(diào)解協(xié)議履行的全過程操作規(guī)范，幫助調(diào)解員掌握實務(wù)技能。調(diào)解工作全流程規(guī)范1受理申請接受當(dāng)事人調(diào)解申請，審查是否屬于調(diào)解范圍，告知調(diào)解規(guī)則和權(quán)利義務(wù)2調(diào)查核實了解糾紛基本情況，調(diào)查收集相關(guān)證據(jù)材料，分析糾紛性質(zhì)和癥結(jié)3調(diào)解實施確定調(diào)解方式，組織雙方協(xié)商，提出調(diào)解方案，促成雙方達成協(xié)議4制作協(xié)議根據(jù)調(diào)解結(jié)果制作人民調(diào)解協(xié)議書，明確權(quán)利義務(wù)，雙方簽字確認5履行監(jiān)督跟蹤協(xié)議履行情況，必要時協(xié)助申請司法確認，鞏固調(diào)解成果調(diào)解期限一般糾紛應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢疑難復(fù)雜案件可適當(dāng)延長，但延長期限不超過30日調(diào)解終止雙方達成調(diào)解協(xié)議一方或雙方不愿繼續(xù)調(diào)解調(diào)解不成當(dāng)事人請求法院訴訟司法確認調(diào)解協(xié)議可向人民法院申請司法確認，經(jīng)確認的協(xié)議具有強制執(zhí)行力檔案管理要求：每一起調(diào)解案件都應(yīng)建立完整檔案,包括調(diào)解申請、調(diào)查材料、調(diào)解協(xié)議、履行情況等,并及時錄入人民調(diào)解信息系統(tǒng)。調(diào)解技巧與方法傾聽與溝通耐心傾聽當(dāng)事人訴求，把握情緒和心理狀態(tài)。使用通俗易懂的語言，避免法言法語。注重非語言溝通，觀察當(dāng)事人表情和肢體語言。善于提問引導(dǎo)，幫助當(dāng)事人理清思路。情緒管理理解當(dāng)事人情緒，表達同理心和關(guān)懷。保持冷靜客觀，不被情緒左右。適時疏導(dǎo)負面情緒，營造平和氛圍。必要時采取冷卻期，避免矛盾激化。沖突緩解識別沖突焦點，找準(zhǔn)矛盾癥結(jié)。尋找共同利益點，擴大共識基礎(chǔ)。采取背靠背、面對面等靈活方式。把握調(diào)解節(jié)奏，循序漸進推進。方案設(shè)計綜合法律、情理、習(xí)俗等因素。設(shè)計多個備選方案供選擇。注重方案的可行性和可接受性。創(chuàng)造雙贏局面，實現(xiàn)利益平衡。調(diào)解藝術(shù)的精髓：調(diào)解不僅是技術(shù),更是藝術(shù)。優(yōu)秀的調(diào)解員既要精通法律,又要善解人意;既要原則堅定,又要靈活變通;既要據(jù)理力爭,又要以情感人。特邀調(diào)解制度介紹制度概述特邀調(diào)解是人民法院邀請符合條件的調(diào)解組織或調(diào)解員,在立案前或訴訟中對案件進行調(diào)解的制度。這是多元化糾紛解決機制的重要組成部分。1名冊管理人民法院建立特邀調(diào)解組織和調(diào)解員名冊,定期更新。入冊需滿足資質(zhì)條件并經(jīng)法院審核。名冊信息向社會公開,當(dāng)事人可自主選擇。2調(diào)解程序法院委派或當(dāng)事人選擇特邀調(diào)解員。調(diào)解遵循自愿、合法、平等原則。調(diào)解期限一般不超過30日。達成協(xié)議可申請司法確認。3保密義務(wù)特邀調(diào)解員對調(diào)解過程中知悉的信息負有保密義務(wù)。未經(jīng)當(dāng)事人同意不得向外界披露。調(diào)解不成的,調(diào)解情況不得在訴訟中作為證據(jù)使用。特邀調(diào)解的優(yōu)勢：借助法院平臺資源，提升調(diào)解權(quán)威性;對接訴訟程序，方便司法確認;拓展調(diào)解員職業(yè)發(fā)展空間，增強職業(yè)榮譽感。典型調(diào)解案例分析成功案例：鄰里糾紛化干戈為玉帛案情簡介張某與李某系樓上樓下鄰居,因李某裝修噪音問題發(fā)生激烈爭吵,險些發(fā)生肢體沖突。雙方互不相讓,矛盾日益升級,嚴(yán)重影響小區(qū)和諧。調(diào)解過程調(diào)解員第一時間介入,分別做雙方思想工作組織物業(yè)、業(yè)委會共同參與調(diào)解釋法說理,講解相鄰關(guān)系處理原則協(xié)調(diào)裝修時間,提出降噪措施促成雙方握手言和,簽訂調(diào)解協(xié)議調(diào)解成果李某同意調(diào)整裝修時間,避開休息時段;采取降噪措施,減少噪音影響;張某表示理解,不再阻撓裝修。雙方重歸于好,鄰里關(guān)系和睦如初。經(jīng)驗啟示及時介入是關(guān)鍵,防止矛盾激化情理法相結(jié)合,以理服人以情動人借助多方力量,形成調(diào)解合力注重長效機制,鞏固調(diào)解成果失敗案例反思：缺乏耐心導(dǎo)致調(diào)解不成某調(diào)解員在處理一起民間借貸糾紛時,急于求成,未充分聽取雙方意見就提出調(diào)解方案。債務(wù)人認為方案不公平,拒絕接受。調(diào)解員態(tài)度生硬,引起債務(wù)人反感。最終調(diào)解破裂,案件訴至法院。反思總結(jié)：調(diào)解工作要有足夠的耐心和細心。不能急于求成、簡單粗暴。要充分尊重當(dāng)事人意愿,耐心聽取訴求,設(shè)身處地為當(dāng)事人著想。只有真正了解矛盾癥結(jié),才能提出切實可行的調(diào)解方案。第五章法律法規(guī)與調(diào)解相關(guān)知識依法調(diào)解是人民調(diào)解的基本原則。本章系統(tǒng)講解《人民調(diào)解法》等法律法規(guī),幫助調(diào)解員增強法律意識,提高依法調(diào)解能力?！吨腥A人民共和國人民調(diào)解法》重點解讀立法目的與基本原則立法目的完善人民調(diào)解制度規(guī)范人民調(diào)解活動及時化解民間糾紛維護社會和諧穩(wěn)定基本原則自愿原則：當(dāng)事人自愿調(diào)解平等原則：當(dāng)事人地位平等合法原則：不違反法律法規(guī)和政策尊重原則：尊重當(dāng)事人訴訟權(quán)利調(diào)解員權(quán)利開展糾紛調(diào)解活動向有關(guān)單位調(diào)查了解情況獲得必要的工作條件和補貼享受評優(yōu)評先和表彰獎勵調(diào)解員義務(wù)依法調(diào)解,維護國家法律權(quán)威遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范保守當(dāng)事人隱私和秘密接受培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)能力調(diào)解協(xié)議的法律效力經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行。調(diào)解協(xié)議書可以申請人民法院司法確認。人民法院依法確認調(diào)解協(xié)議有效，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當(dāng)事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。相關(guān)司法解釋與地方性法規(guī)《關(guān)于人民法院特邀調(diào)解的規(guī)定》最高人民法院制定,規(guī)范特邀調(diào)解工作。明確特邀調(diào)解范圍、程序和效力?！逗邶埥≌{(diào)解條例》全國首部調(diào)解地方性法規(guī),整合三大調(diào)解資源。創(chuàng)新調(diào)解體制機制?！侗本┦谢鶎尤嗣裾{(diào)解工作指導(dǎo)辦法》規(guī)范基層調(diào)解組織建設(shè)。完善調(diào)解工作制度流程?！侗本┦行袠I(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解指導(dǎo)辦法》推動行業(yè)調(diào)解發(fā)展。發(fā)揮行業(yè)專業(yè)優(yōu)勢化解糾紛。各地調(diào)解補貼政策建立調(diào)解員補貼保障機制。按案件數(shù)量和難度給予補貼。這些法規(guī)和政策文件共同構(gòu)成了人民調(diào)解工作的法律制度體系，為調(diào)解工作開展提供了有力的法律保障。調(diào)解員要認真學(xué)習(xí)掌握，確保調(diào)解活動在法治軌道上運行。法律風(fēng)險防范與糾紛處理調(diào)解中的法律紅線不得違反法律強制性規(guī)定調(diào)解協(xié)議內(nèi)容不得違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益不得侵犯他人權(quán)利調(diào)解過程和結(jié)果不得侵犯第三人合法權(quán)益，涉及第三人利益的應(yīng)通知其參加調(diào)解不得違背當(dāng)事人意愿禁止強迫當(dāng)事人接受調(diào)解或接受調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人有權(quán)拒絕調(diào)解或終止調(diào)解不得超越職權(quán)范圍調(diào)解員無權(quán)作出行政處罰決定、刑事處理或其他超越調(diào)解職權(quán)的行為虛假調(diào)解的識別與處理虛假調(diào)解表現(xiàn)：虛構(gòu)糾紛事實偽造當(dāng)事人身份編造調(diào)解協(xié)議內(nèi)容惡意串通損害他人利益處理措施：加強案件審核把關(guān)建立誠信檔案制度發(fā)現(xiàn)虛假及時糾正情節(jié)嚴(yán)重移送司法機關(guān)投訴與監(jiān)督機制投訴渠道：向調(diào)解組織投訴向司法行政機關(guān)投訴通過信訪渠道反映撥打投訴舉報電話監(jiān)督方式：司法行政機關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)人民法院工作銜接監(jiān)督社會公眾輿論監(jiān)督調(diào)解協(xié)會行業(yè)自律重要提示：調(diào)解員要樹牢法律意識、風(fēng)險意識,始終在法律框架內(nèi)開展調(diào)解工作。對法律邊界不清的問題,要及時請示報告,不得擅自處理。發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為,要及時制止和報告。第六章提升調(diào)解員能力的培訓(xùn)與發(fā)展建設(shè)高素質(zhì)專業(yè)化調(diào)解員隊伍，培訓(xùn)是關(guān)鍵。本章介紹調(diào)解員培訓(xùn)體系、數(shù)字化工具應(yīng)用和職業(yè)發(fā)展路徑，助力調(diào)解員能力提升。培訓(xùn)體系與內(nèi)容1崗前培訓(xùn)新任調(diào)解員必備2業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期開展提升能力3專題培訓(xùn)針對重點難點問題4研修培訓(xùn)骨干調(diào)解員進修深造法律知識培訓(xùn)憲法法律基本知識民法典及相關(guān)法律常見糾紛法律適用最新政策法規(guī)解讀調(diào)解技能培訓(xùn)調(diào)解原則方法技巧溝通協(xié)調(diào)能力提升心理疏導(dǎo)技能訓(xùn)練文書制作規(guī)范指導(dǎo)心理學(xué)培訓(xùn)心理學(xué)基礎(chǔ)理論情緒識別與管理沖突心理分析調(diào)解心理戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用案例研討與模擬演練培訓(xùn)注重實戰(zhàn)性，通過典型案例剖析、經(jīng)驗交流分享、情景模擬演練等方式，讓調(diào)解員在實踐中學(xué)習(xí)提高。建立案例庫，精選各類典型案例供學(xué)習(xí)研究。定期組織調(diào)解技能競賽，以賽促學(xué)、以賽促訓(xùn)。數(shù)字化調(diào)解工具應(yīng)用在線調(diào)解平臺提供網(wǎng)上申請、在線調(diào)解、電子協(xié)議等功能。支持視頻調(diào)解，突破地域限制。方便快捷，提高調(diào)解效率。信息管理系統(tǒng)案件信息錄入、流程跟蹤、統(tǒng)計分析一體化。實現(xiàn)調(diào)解工作全流程信息化管理。數(shù)據(jù)自動匯總，生成各類報表。遠程調(diào)解優(yōu)勢節(jié)約時間成本，提高參與便利性。適合異地糾紛和疫情期間調(diào)解。配備專業(yè)設(shè)備，保證調(diào)解效果。平臺操作要點完成實名認證注冊熟悉平臺功能模塊規(guī)范錄入案件信息及時更新辦理進度保存電子證據(jù)材料生成電子調(diào)解協(xié)議面臨的挑戰(zhàn)部分調(diào)解員數(shù)字素養(yǎng)不足網(wǎng)絡(luò)條件限制影響使用電子證據(jù)認定存在爭議信息安全保密需要加強傳統(tǒng)習(xí)慣改變需要時間培訓(xùn)建議：加強調(diào)解員信息化培訓(xùn)，提高數(shù)字技能。建立技術(shù)支持團隊，及時解決使用問題。完善平臺功能，提升用戶體驗。推廣應(yīng)用，讓數(shù)字化成為調(diào)解工作的有力助手。激勵機制與職業(yè)發(fā)展路徑補貼政策保障各地普遍建立調(diào)解員補貼制度，專職調(diào)解員享受基本補貼，兼職調(diào)解員按案件給予補貼。疑難復(fù)雜案件、涉及金額較大案件給予更高補貼。補貼標(biāo)準(zhǔn)與工作量、案件難度、調(diào)解效果掛鉤。榮譽評選表彰定期開展優(yōu)秀調(diào)解員、調(diào)解能手評選。授予榮譽稱號，頒發(fā)榮譽證書。先進事跡宣傳報道，樹立典型榜樣。職業(yè)晉升通道建立調(diào)解員職級晉升制度。優(yōu)秀調(diào)解員可擔(dān)任調(diào)解組織負責(zé)人。選拔進入司法行政機關(guān)工作。社會認可度提升加大宣傳力度，提高社會知曉度。邀請參與社會治理決策。賦予更多社會責(zé)任和榮譽。專業(yè)化職業(yè)化推進調(diào)解員專職化建設(shè)。完善職業(yè)保障和福利待遇。打造專家型調(diào)解員隊伍。讓調(diào)解員政治上有榮譽、經(jīng)濟上有實惠、社會上有地位、工作上有平臺、發(fā)展上有空間，是加強調(diào)解員隊伍建設(shè)的根本要求。第七章實戰(zhàn)演練與互動答疑理論學(xué)習(xí)的最終目的是指導(dǎo)實踐。本章通過模擬演練，讓學(xué)員在實戰(zhàn)中檢驗學(xué)習(xí)成果，提升實際操作能力。模擬調(diào)解情景演練演練場景：物業(yè)費糾紛調(diào)解案情背景業(yè)主王某因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)不滿，拒繳兩年物業(yè)費共計6000元。物業(yè)公司多次催繳未果，準(zhǔn)備訴訟。社區(qū)調(diào)解員介入調(diào)解。角色分配調(diào)解員：社區(qū)人民調(diào)解員李某申請人：物業(yè)公司代表張經(jīng)理被申請人：業(yè)主