績(jī)效考核-酒店工程部維修績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則一、總則為了全面、客觀、公正、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)酒店工程部維修人員的工作績(jī)效，充分調(diào)動(dòng)維修人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，為酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供有力的保障，特制定本績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則。二、考核范圍本細(xì)則適用于酒店工程部所有維修崗位的員工，包括但不限于電工、水工、暖通工、電梯工、木工、鉗工等。三、考核周期績(jī)效考核以月度為考核周期，每月初對(duì)上一個(gè)月的工作績(jī)效進(jìn)行考核。四、考核內(nèi)容及權(quán)重（一）工作任務(wù)完成情況（40%）1.維修工單完成率（20%）維修工單完成率是衡量維修人員能否及時(shí)響應(yīng)并完成維修任務(wù)的重要指標(biāo)。具體計(jì)算方式為實(shí)際完成的有效維修工單數(shù)量與接到的有效維修工單總數(shù)量的百分比。有效維修工單是指經(jīng)過酒店工程部確認(rèn)，需要進(jìn)行維修處理的工單。要求維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡量完成所有分配的維修工單。例如，某維修人員一個(gè)月接到50張有效維修工單，實(shí)際完成45張，則維修工單完成率為45÷50×100%=90%。考核標(biāo)準(zhǔn)：維修工單完成率達(dá)到100%，得20分；每低于1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分；完成率低于80%，得0分。2.維修項(xiàng)目按時(shí)完成率（10%）對(duì)于一些較為復(fù)雜的維修項(xiàng)目，酒店工程部會(huì)制定相應(yīng)的維修計(jì)劃和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。維修項(xiàng)目按時(shí)完成率即按時(shí)完成的維修項(xiàng)目數(shù)量與總維修項(xiàng)目數(shù)量的百分比。例如，一個(gè)月內(nèi)安排了10個(gè)維修項(xiàng)目，其中7個(gè)按時(shí)完成，則維修項(xiàng)目按時(shí)完成率為7÷10×100%=70%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：維修項(xiàng)目按時(shí)完成率達(dá)到100%，得10分；每低于1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.8分；完成率低于70%，得0分。3.重點(diǎn)設(shè)備維修及時(shí)性（10%）酒店的重點(diǎn)設(shè)備如電梯、中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等，其正常運(yùn)行關(guān)系到酒店的安全和正常經(jīng)營(yíng)。當(dāng)這些重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員必須在規(guī)定的緊急響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。重點(diǎn)設(shè)備維修及時(shí)性以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成重點(diǎn)設(shè)備維修的次數(shù)與重點(diǎn)設(shè)備故障總次數(shù)的百分比來衡量。例如，一個(gè)月內(nèi)重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)8次故障，其中6次在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修，則重點(diǎn)設(shè)備維修及時(shí)性為6÷8×100%=75%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)設(shè)備維修及時(shí)性達(dá)到100%，得10分；每低于1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；及時(shí)性低于60%，得0分。（二）維修質(zhì)量（25%）1.維修合格率（15%）維修合格率是指維修后經(jīng)檢驗(yàn)合格的項(xiàng)目數(shù)量與維修項(xiàng)目總數(shù)量的百分比。維修合格的標(biāo)準(zhǔn)是維修后的設(shè)備或設(shè)施能夠正常運(yùn)行，達(dá)到酒店規(guī)定的使用要求。例如，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)維修60個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)檢驗(yàn)合格的有54個(gè)，則維修合格率為54÷60×100%=90%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：維修合格率達(dá)到95%及以上，得15分；合格率在90%-94%之間，得10分；合格率在85%-89%之間，得5分；合格率低于85%，得0分。2.重復(fù)維修率（5%）重復(fù)維修率是指在一定時(shí)間內(nèi)，同一維修項(xiàng)目再次出現(xiàn)故障需要再次維修的次數(shù)與維修項(xiàng)目總數(shù)量的百分比。重復(fù)維修反映了維修工作的不徹底性和質(zhì)量問題。例如，一個(gè)月內(nèi)維修項(xiàng)目總數(shù)為80個(gè)，其中有4個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)重復(fù)維修，則重復(fù)維修率為4÷80×100%=5%。考核標(biāo)準(zhǔn)：重復(fù)維修率為0，得5分；每增加1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；重復(fù)維修率超過5%，得0分。3.維修質(zhì)量反饋滿意度（5%）通過對(duì)酒店各部門及客人進(jìn)行維修質(zhì)量反饋調(diào)查，了解他們對(duì)維修工作的滿意度。維修質(zhì)量反饋滿意度以滿意的反饋數(shù)量與總反饋數(shù)量的百分比來表示。例如，共收集到30份反饋，其中24份表示滿意，則維修質(zhì)量反饋滿意度為24÷30×100%=80%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：維修質(zhì)量反饋滿意度達(dá)到90%及以上，得5分；滿意度在80%-89%之間，得3分；滿意度在70%-79%之間，得1分；滿意度低于70%，得0分。（三）工作態(tài)度（15%）1.工作紀(jì)律遵守情況（5%）主要考核維修人員是否遵守酒店和工程部的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括考勤制度、工作著裝要求、安全操作規(guī)程等。考核標(biāo)準(zhǔn)：全月無任何違反工作紀(jì)律的行為，得5分；每出現(xiàn)一次輕微違紀(jì)行為（如遲到、早退5分鐘以內(nèi)），扣1分；出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)行為（如曠工、違反安全操作規(guī)程等），得0分。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（5%）維修工作往往需要團(tuán)隊(duì)成員之間的密切配合?？己藞F(tuán)隊(duì)協(xié)作精神主要看維修人員在工作中是否能夠積極與同事溝通協(xié)作，互相支持，共同完成工作任務(wù)?？己朔绞剑和ㄟ^同事評(píng)價(jià)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相結(jié)合。評(píng)價(jià)等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)5分、3分、1分、0分。3.工作積極性和主動(dòng)性（5%）觀察維修人員在工作中是否主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，而不是被動(dòng)等待工作安排?？己藰?biāo)準(zhǔn)：工作積極性和主動(dòng)性高，經(jīng)常主動(dòng)承擔(dān)額外工作和解決難題，得5分；表現(xiàn)一般，能按時(shí)完成分配的工作，但缺乏主動(dòng)精神，得3分；工作消極被動(dòng)，需要多次催促才完成工作，得1分；嚴(yán)重缺乏積極性和主動(dòng)性，影響工作進(jìn)度，得0分。（四）安全與規(guī)范操作（10%）1.安全事故發(fā)生情況（5%）安全是維修工作的重中之重?？己税踩鹿拾l(fā)生情況主要看維修人員在工作過程中是否發(fā)生安全事故，包括人員傷亡事故和設(shè)備損壞事故?？己藰?biāo)準(zhǔn)：全月未發(fā)生任何安全事故，得5分；發(fā)生一次輕微安全事故（未造成人員傷亡，設(shè)備損失較?。?，扣2分；發(fā)生一次嚴(yán)重安全事故（造成人員傷亡或重大設(shè)備損失），得0分。2.規(guī)范操作執(zhí)行情況（5%）要求維修人員嚴(yán)格按照酒店工程部制定的安全操作規(guī)程和維修規(guī)范進(jìn)行工作。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查等方式考核維修人員的規(guī)范操作執(zhí)行情況?？己藰?biāo)準(zhǔn)：始終嚴(yán)格遵守規(guī)范操作流程，無任何違規(guī)行為，得5分；每出現(xiàn)一次輕微違規(guī)操作（如未正確佩戴安全防護(hù)用品），扣1分；出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)操作行為（如未按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備斷電檢修等），得0分。（五）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（10%）1.專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)情況（5%）鼓勵(lì)維修人員不斷學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)和技能，以適應(yīng)酒店設(shè)施設(shè)備不斷更新的需求?？己藢I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)情況主要看維修人員是否參加酒店或部門組織的培訓(xùn)課程，是否利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)?？己朔绞剑焊鶕?jù)培訓(xùn)簽到記錄、學(xué)習(xí)筆記等進(jìn)行評(píng)價(jià)。積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，有明顯的知識(shí)技能提升，得5分；參加部分培訓(xùn)，但學(xué)習(xí)效果一般，得3分；很少參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)無明顯提升，得1分；拒絕參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，得0分。2.創(chuàng)新提議與成果（5%）關(guān)注維修人員是否能夠提出創(chuàng)新性的維修方案或改進(jìn)措施，以提高維修工作效率、降低成本或提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)有實(shí)際成果的創(chuàng)新提議給予較高的評(píng)價(jià)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：提出并實(shí)施有效的創(chuàng)新提議或改進(jìn)措施，為酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益或服務(wù)質(zhì)量提升，得5分；提出創(chuàng)新提議但未實(shí)施或效果不明顯，得3分；未提出任何創(chuàng)新提議，得1分。五、考核流程（一）數(shù)據(jù)收集（每月2-3日）1.由酒店工程部維修調(diào)度員負(fù)責(zé)收集維修工單完成情況、維修項(xiàng)目按時(shí)完成率、重點(diǎn)設(shè)備維修及時(shí)性等相關(guān)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)。2.質(zhì)量檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)維修合格率、重復(fù)維修率等維修質(zhì)量數(shù)據(jù)。3.行政人員負(fù)責(zé)收集工作紀(jì)律遵守情況的數(shù)據(jù)，如考勤記錄等。4.通過發(fā)放調(diào)查問卷、面談等方式收集各部門及客人對(duì)維修質(zhì)量反饋滿意度的數(shù)據(jù)。5.由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)維修人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、工作積極性和主動(dòng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。6.安全管理員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)安全事故發(fā)生情況和規(guī)范操作執(zhí)行情況的數(shù)據(jù)。7.培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)收集維修人員專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)情況的數(shù)據(jù)，如培訓(xùn)簽到記錄等。（二）初步考核（每月4-6日）1.各數(shù)據(jù)收集人員將整理好的數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果提交給績(jī)效考核小組。2.績(jī)效考核小組根據(jù)本細(xì)則規(guī)定的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每位維修人員的各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行打分，并計(jì)算出初步考核得分。（三）審核與溝通（每月7-9日）1.初步考核結(jié)果報(bào)酒店工程部經(jīng)理審核。2.工程部經(jīng)理對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核，如有疑問或不合理之處，與績(jī)效考核小組進(jìn)行溝通核實(shí)。3.工程部經(jīng)理與維修人員進(jìn)行面對(duì)面的溝通，向其反饋考核結(jié)果，聽取維修人員的意見和建議。對(duì)于考核結(jié)果不理想的維修人員，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。（四）結(jié)果確定與上報(bào)（每月10日）1.根據(jù)審核和溝通情況，最終確定維修人員的績(jī)效考核得分。2.將考核結(jié)果報(bào)酒店人力資源部備案，作為工資調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位晉升等的重要依據(jù)。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金與績(jī)效考核得分掛鉤。根據(jù)績(jī)效考核得分，將維修人員分為不同的績(jī)效等級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。具體績(jī)效等級(jí)和獎(jiǎng)金系數(shù)如下：|績(jī)效等級(jí)|績(jī)效考核得分|績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)||----|----|----||優(yōu)秀|90分及以上|1.5||良好|80-89分|1.2||合格|60-79分|1||不合格|60分以下|0|績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)（二）崗位調(diào)整與晉升績(jī)效考核結(jié)果作為崗位調(diào)整和晉升的重要參考依據(jù)。對(duì)于連續(xù)三個(gè)月績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的維修人員，優(yōu)先考慮崗位晉升或調(diào)至更重要的維修崗位；對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)長(zhǎng)期不合格的維修人員，進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，將予以辭退。（三）培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，分析維修人員在工作中存在的不足之處，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于在某些方面表現(xiàn)較弱的維修人員，安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程，幫助其提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。七、申訴與處理（一）申訴渠道維修人員如對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議，可在收到考核