服務(wù)員年度總結(jié)（20篇）

服務(wù)員年度總結(jié)篇1

爸爸媽媽根據(jù)假期時間，給我布置了兩個課題，a去街頭要

飯，b自己去找地方當(dāng)服務(wù)員。講真的，我一個都不想去，但是我

又干不過他倆，只能考慮ab了，a根本我不會去，多丟人??！那只

能選擇b了。

我家樓下就存有一家面包店，我挑選這家店，因為經(jīng)常賣面

包。我鼓起勇氣關(guān)上門，入了店?！澳愫茫瑲g迎光臨小朋友，你必

須賣什么?。俊薄捌鋵嵨沂裁炊疾毁u，就是我爸媽逼迫我去的。”

我對店長姐姐說道：“你們?nèi)比藛?？我能夠?dāng)服務(wù)員嗎？我不要工

資，因為學(xué)校布置了體驗作業(yè)，所以懇請您照辦我吧，使我順利

完成作業(yè)。“店長姐姐曉得了我的勃然大怒，說道：“那好

吧。”（其實，這時候我爸爸媽媽偷偷在外面觀測呢。）

店長姐姐同意讓我試試，可我沒有當(dāng)過服務(wù)員，該怎么做呢?

于是，我去找服務(wù)員姐姐問問該怎們做。其實，我很擔(dān)心她不理

我，出乎意料的是姐姐微笑著對我說：“客人來的時候，你要微

笑向客人說歡迎光臨，然后把盤子和夾子拿給顧客，并詢問客人

需要什么?！拔颐靼琢?。

我該上時戰(zhàn)場了，我鼓起勇氣，東站在迎賓的邊線，我的心

一直砰砰沖，腦子里一片空白，一會云了客人我該怎們力、！淡定!

我必須淡定！我回憶起姐姐給我談的話，又深深地噴了一口氣，已

經(jīng)開始了我的.工作。

這時，一個叔叔推門而入，我對叔叔說，歡迎光臨，叔叔吃

驚地看著我，我也迷茫地看著他，我心里很緊張，想：是不是我

做錯了什么？這時，我身后的姐姐說：“這個小朋友是來這里體驗

生活的，我們這里是可不請童工c”哈哈哈，大家都笑了！

叔叔明白了，并微笑著從我手中接過盤子，而且對我說道謝

謝。我很高興，一個，兩個，三個……我招待了很多客人呢，而

且，越來越熟識工作流程，非常緊繃的我，慢慢收緊下來，我領(lǐng)

悟到一個道理一一熟能生巧。如果自學(xué)上能這樣重復(fù)練，我想要

學(xué)習(xí)成績一定會提升！

直到爸爸去接我，我一共干了兩個半小時，爸爸謝過店長姐

姐，把我領(lǐng)回家。

親愛的老師，您給我們布置的課堂教學(xué)作業(yè)，目的就是使我

們碰觸一下社會，使我們鍛煉身體勇氣，使我們明白：讀萬卷書，

不如行萬里路；行萬里路，不如名師指路；名師指路，不如自己回

去哉！

服務(wù)員年度總結(jié)篇2

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。

然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事；有的人就在

平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，

平凡的起點總是邁向成功的第一步。

今天，我們懷著無比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開“弘

揚(yáng)五四精神、展現(xiàn)時代風(fēng)采的演講賽”。此時此刻，我們更加懷

念那些為祖國、為人民謀幸福而長眠二地下的仁人志士。他們的

愛國主義精神，將永遠(yuǎn)激勵我們后來人為社會主義建設(shè)事業(yè)貢獻(xiàn)

一切。我在服務(wù)員的這個崗位上已經(jīng)工作有足足2年的時間，在

這個平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學(xué)會了很多知識。我熱

愛這平凡的崗位，能夠有機(jī)會把我在二作中的心得和大家交流，

我感到非常榮幸。

曾記得我還是一名學(xué)生的時候，每次在路邊高聳矗立的樓閣

里，看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務(wù)員，心中便不時涌

起一個愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該

多好。我很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務(wù)于來自各國

的賓客中間，多么像一座橋梁，一座哭起中國人民和世界各國人

民的友誼之橋。在我心中它是一項高尚，神圣而又意義深遠(yuǎn)的職

業(yè)！

風(fēng)會錯過季節(jié)，雨會錯過沙漠，可幸運(yùn)的是，我沒有錯過命

運(yùn)中的機(jī)遇，終于如愿以償?shù)牡健e館做了一名服務(wù)員，我的心情

像比賽贏得了冠軍一樣高興。然而過了一段時間后，我對這份工

作的新鮮感便在每天重復(fù)的鋪床、吸至、抹灰等工作中一點點的

磨逝著，厭煩的情緒也隨之漸漸的產(chǎn)生，我怎么也沒想到心中一

直向往的工作竟會是這樣，想象和現(xiàn)實相差的太遠(yuǎn)了，使我真的

有些招架不住了。

記得有一次，我在清掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)客人的房間弄的非

常臟、非常亂，于是我一邊捂著嘴，一邊硬著頭皮做打掃，嘴中

還不時的低聲報怨，碰巧就在這時客人回來了，看到我有些不高

興的說：“房間是我包住的，快點給我打掃?！甭牭娇腿说倪@番

話，我像被針扎了一樣，委屈的丟下W中的清潔用具，哭著跑到

休息室。領(lǐng)班看到后，就問我是怎么一回事，我哭著向她講述了

這件事的經(jīng)過，她聽后搖了搖頭，而后語重心長的對我說：“我

們的工作就是為客人提供一個優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，客人入住后，

不只是購買了一個可供休息的地方，他們更要求在這里享受到最

好的服務(wù)。換個角度，站在客人的位置上考慮問題，你就不會這

樣委屈不平衡了。剛才你的行為是不對的，和我一起去和客人道

歉解釋一下吧！"我有些不高興地望著她，心想：就算我錯了，知

道就可以了，還要去道歉，多沒面子。我坐在椅子上沒有動。這

時領(lǐng)班似乎看出了我的想法，微笑著鼓勵我說：“敢于正視自己

的缺點和錯誤，向前跨出一步，你會有完全不一樣的心境和感受，

同時也會得到一種嶄新的工作動力?！闭f完后她轉(zhuǎn)身出去了，剩

我一個人呆坐在休息室里，想著班長對我說的這番話，又想起開

始參加工作的誓言和信心，最后我還是鼓足了勇氣來到房間門口，

打算主動向客人解釋道歉?？捎橙胛已酆煹囊荒粎s是：領(lǐng)班正面

帶微笑，而大方得體的對客人說：“您好先生，非常抱歉剛才那

位服務(wù)員是新參加工作的，對您有冒犯之處請您多原諒，我代她

向您道歉對不起c"她邊說,，邊恭敬的為客人送上了熱茶，而后

又以嫻熟的服務(wù)技巧，為客人整理房間，這時客人有些不好意思

的說：“都是我不好，把房間搞的太亂了，應(yīng)該請你們原諒才對，

代我向剛才那位服務(wù)小姐說聲對不起，請她別介意我剛才說話時

的態(tài)度?！边@時站在門口的我臉一下子紅了起來，望著眼前剛剛

發(fā)生的一切，感觸很多，不同的服務(wù)態(tài)度和處理方式得到了二種

截然不同的效果，這使我深深懂得用“心”去為客人服務(wù)，不但

客人滿意，我們自身也能夠從實踐工作中體味到這平凡崗位中的

不平凡。

轉(zhuǎn)眼間，時光飛快流逝，雖然這件事已經(jīng)過去很長一段時間

了，但它卻始終深深的影印在我腦海旦，不斷地鞭策我、鼓勵我

克服在工作中碰到的種種困難，使我經(jīng)受住了一次次的考驗。我

們用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表，為客人提供最

好的服務(wù)，當(dāng)風(fēng)塵仆仆的客人入住賓館時，立時送上香巾，遞上

熱茶和親切的問候，當(dāng)在客人眼中看到一絲詢問的神情時，我們

會馬上應(yīng)聲答復(fù)：“您好先生，我能為您做些什么？”碰到多變的

天氣，外地客人很容易氣侯不適應(yīng)，這時我們會細(xì)心的提醒客人

多加些衣服，或別忘記帶上雨具。這些細(xì)微的小事在工作中很多

很多，但正是這些細(xì)微的小事，匯聚巳我們獨具特色，細(xì)心體貼

的服務(wù)。

一年多后，由于工作的需要，我受房務(wù)部的指派，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)班

的職務(wù)，從那天起，我更加覺得肩上的責(zé)任重大，時刻嚴(yán)格要求

自己、以身作則、吃苦在前、辦事公三、用自己的實際行動去影

響和帶動班組成員。在樓層人員短缺，趕上清掃工作量又很大時，

我主動放棄自己的休息時間，把集體的榮譽(yù)放在第一位。處處以

大局為重，漸漸地，班組中奉獻(xiàn)愛崗的事跡越來越多，記得有一

次，迎接一個很大型的衛(wèi)生檢查，碰巧趕上旅游旺季，工作任務(wù)

量本來就很大大，同時又需要我們對房間和公共區(qū)進(jìn)行仔細(xì)徹底

的清掃。當(dāng)時我很擔(dān)心不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作任務(wù)，此時

班組成員主動找到我說：“我們寧可'K休息，也一定在規(guī)定的時

間內(nèi)完成工作任務(wù)，不會因為我們給集體帶來任何影響?！焙軜?/p>

實的話，體現(xiàn)了班組成員的主人翁意識和責(zé)任感在不斷的加強(qiáng)。

最后我們不僅用漢水為賓館贏得了榮譽(yù)，維護(hù)了集體利益，也用

行動證實了自己的價值。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時也磨煉了意志，

經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和

認(rèn)識。

為了確保房間的出租質(zhì)量，我把每天查房存在的問題記錄下

來，利用晨會的時間布置工作重點及注意事項，查房時除重點檢

查昨日存在的問題外，還要繼續(xù)查找新問題。利用循環(huán)的檢查方

式，為客人提供一個整潔、舒適、安全的環(huán)境。

在日常的服務(wù)過程中，每位服務(wù)員利用工作中的細(xì)心觀察，

準(zhǔn)確的掌握每位客人的不同生活習(xí)慣和滿足客人的不同要求。一

位長住客人，入住在我樓，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人每天下班回來后總

要到冰箱內(nèi)找水喝，當(dāng)班的每一位服務(wù)員都會在白天時提前為客

人準(zhǔn)備好，為他提供生活上的方便。還有一天晚間，客人拿出一

件衣服，焦急的詢問我們能否幫助熨燙一下，當(dāng)我們得知客人是

因為白天公事很忙，未能將衣服送洗，晚上又要穿著它參加宴會，

我們就主動想辦法借來熨斗，為客人將衣服燙好，并及時返還給

客人，客人非常高興。在臨行前對我們說：“很感謝你們周到及

時的服務(wù)，幫助我解決了困難，如果再天—，一定住在你們這里”。

幾年來的磨煉，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。

歲月悠悠，時光流轉(zhuǎn)，我對這份工作的熱愛也一天天的在增加。

因為從件件的普通小事中，讓我清楚的看到和了解到服務(wù)工作中

的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價值，

說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛一一這平凡的崗位，

這是我無悔的選擇！

服務(wù)員年度總結(jié)篇3

在冤家的引見下我離開了，失掉要來北京學(xué)習(xí)的音訊，我很

快樂，很愛護(hù)保重這樣的時機(jī)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店辦理，都沒

有怎樣理論過，我想一切從頭開場，這正是一個很好的葉機(jī)，于

是我懷著熱情的心離開了北京學(xué)習(xí)，剛開場是學(xué)習(xí)錦江文明和實

際課程，我很承受錦江的文明，我也很樂意成為一名—人。

在十天實際課程終了之后我刻不容緩的懷著忐忑的心境來離

開了—店，來的第一周我被分到了客房，自以為可以享樂的我曾經(jīng)

做好的充沛的預(yù)備，離開客房，次要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間

的打掃和鋪床任務(wù)，雖然曾經(jīng)做了充沛的預(yù)備，但第一天還是累

的只叫苦，甚至疑心本人能不克不及堅持上去。

在客房大姐的鼓舞下我在心里暗二決計，鼓舞本人必然要堅

持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了清掃一個房間的流程，酒店內(nèi)

最根本的做床，衛(wèi)生間打掃以及復(fù)雜的客房效勞辦法，使我對酒

店出售的根本商品有了初步的理解。第二周我被分到了餐廳，向

資深的餐廳效勞員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等

一系列根本的餐廳效勞辦法。并對餐廳的效勞流程有了進(jìn)一步的.

理解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個任務(wù)，但我

很忐忑，我不曉得我能否勝任這份任務(wù)，不外令我感到快樂的是，

酒店的員工大都都是那樣的熱情敵對，他們并沒有由于我們是實

習(xí)生而對我們冷漠僵硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的淺笑，

一句再普通不外的“辛勞了〃都會讓人打動，總臺是一個酒店的

門面，是主人對酒店構(gòu)成第一印象的中央。

總臺的效勞根本涵蓋了酒店所可以提供的一切的效勞工程，

因而需求前臺效勞人員對酒店的各個部門都有足夠的理解才干為

主人提供稱心周到的效勞。在學(xué)習(xí)中，我對酒店主人如何注銷入

住和退房等的一些根本的前臺日常操作有了深化的理解并進(jìn)展了

實踐操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天完畢了，這些日子我的確學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些根本的技巧和效勞知識之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處置好本人的利益和酒店的利益、如何處置好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整本人的心態(tài)，更讓我理解到的是作為

一個效勞員應(yīng)該具有激烈的效勞認(rèn)識。在一次與某部門經(jīng)理聊地

利，該經(jīng)理提到了效勞認(rèn)識，我十分贊同他的觀念：“效勞認(rèn)識

不單是要求效勞員有著向主人提供優(yōu)質(zhì)效勞的觀念和愿望，同時

應(yīng)該對本人的同事也具有異樣的認(rèn)識?！?/p>

服務(wù)員年度總結(jié)篇4

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡

的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點

滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，下面是為大家準(zhǔn)備的客

房服務(wù)員個人年終總結(jié)。

工作亦或生活中也總有那么一些入盡如人意，我努力了，可

是有時確沒得到肯定C

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一

位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如

歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好

部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從

領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好

了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工

作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

一：工作業(yè)績回顧

本區(qū)域為89/F,總房量86間，從20_年9月至12月初日均

接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%,順利接待了

中青國旅等大型團(tuán)隊及VIP接待

二：工作中不足

◎員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)

備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生

◎區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識相關(guān)

培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強(qiáng)

◎區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配

套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高?今后會加強(qiáng)

◎物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮

傷等管理不夠深入

在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不

足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新

的開始。在此也特別為朋友們編輯整理了客房服務(wù)員個人年終總

結(jié)。

服務(wù)員年度總結(jié)篇5

一年來，在指導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的積極支持和鼎力

協(xié)助下，較好的實行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成任務(wù)義務(wù)，失掉賓

客和同事們的好評和指導(dǎo)的一定。總結(jié)起來播種很多。上面是我

預(yù)備的酒店效勞員年度任務(wù)總結(jié)。

一、加班加點任務(wù)，早日完成裝修

往年客房最重要的任務(wù)是前裝修任務(wù)，自一月份接到告訴下班

后，為了使新客房早一天投入運(yùn)用，我和大家克制了重重困難，

發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的肉體，每天在完戌本人本職任務(wù)的根底上，

加班加點、延續(xù)作戰(zhàn)，應(yīng)用了很短的二夫就完成了房間新舊家具

清算、擺放和裝修后期，中期和前期的室表里衛(wèi)生清潔任務(wù)，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司添加支出做出了我們的奉獻(xiàn)C

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常任務(wù)

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常任務(wù)，往年以來領(lǐng)班不斷進(jìn)

展常白班制。這項制度的,施行就意味著領(lǐng)班必需每天參與任務(wù),

每天監(jiān)視和參與各項效勞任務(wù)。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干

T,還不必然落好。但是，為不孤負(fù)指導(dǎo)的重望，不影響公司的

正常運(yùn)營，我不辭勞怨的每天下班，除因傷不克不及參與任務(wù)的

幾天病休外不斷參與任務(wù)。使我們二三樓未因監(jiān)視不力或報酬要

素呈現(xiàn)不測。

三、合理布置樓層效勞員的值班、換班任務(wù)。

樓層效勞員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓效勞員

既做好公司任務(wù)又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，可以即時的監(jiān)視效勞員的每一

項任務(wù)，盡能夠做到只要做不到的，沒有想不到的。

每個任務(wù)人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到效勞任務(wù)

中，每天以簇新的姿勢面對主人。

服務(wù)員年度總結(jié)篇6

今年以來，我局根據(jù)上級門和我局工作要求，緊緊圍繞我縣

的中心工作，以創(chuàng)建“無煙縣”，創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”為目標(biāo)，以

“無煙醫(yī)院”的創(chuàng)建工作為抓手，進(jìn)一步深化衛(wèi)生改革，認(rèn)真組

織開展醫(yī)務(wù)人員無煙醫(yī)院創(chuàng)建工作，現(xiàn)將一年來的工作做如下總

結(jié)：

我局的醫(yī)務(wù)人員，在上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)衛(wèi)生局和

本級衛(wèi)生系統(tǒng)衛(wèi)生系統(tǒng)的工作計劃，認(rèn)真做好醫(yī)務(wù)人員無煙衛(wèi)生

監(jiān)管工作，加大宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員的自我保健意識及衛(wèi)生監(jiān)督

水平，積極參與到無煙醫(yī)院創(chuàng)建活動中來。

我局今年的工作重點是加強(qiáng)無煙醫(yī)院創(chuàng)建工作，積極組織開

展無煙醫(yī)院的創(chuàng)建工作，在各項創(chuàng)建工作中，做到了“無煙醫(yī)

院”“無煙醫(yī)院”的創(chuàng)建目標(biāo)。

一、健全組織，明確職責(zé)。

為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，我局成立了以局長為組長，各科室負(fù)責(zé)人為

副組長，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員為組員的無煙醫(yī)院的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)

小組，并制定了具體計劃，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組及工作人員分工負(fù)責(zé)

各項工作的落實，并按計劃有序進(jìn)行了有關(guān)工作。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)。

我局把“無煙醫(yī)院”創(chuàng)建工作作為提高職工健康素質(zhì)、增強(qiáng)

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，建設(shè)“無煙醫(yī)院”、促進(jìn)我縣衛(wèi)生事業(yè)的健

康發(fā)展的重要工作內(nèi)容來抓，以創(chuàng)建無煙醫(yī)院為契機(jī)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，

落實責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。

1、組織學(xué)習(xí)，提高職工的思想認(rèn)識。我局組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)

《國家衛(wèi)生與健康》及《衛(wèi)生系統(tǒng)禁令》等法律法規(guī)，組織職工

學(xué)習(xí)了《衛(wèi)生系統(tǒng)禁令》、《關(guān)于切實加生系統(tǒng)禁令禁令意識的有

關(guān)通知》等有關(guān)文件及會議精神，并進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論。

2、利用各種會議、各種會議組織職工學(xué)習(xí)有關(guān)禁煙知識，并

要求職工寫讀書筆記，寫出心得體會，提高職工的文化素質(zhì)。

3、組織職工學(xué)習(xí)了有關(guān)禁煙工作的法律法規(guī)。

4、組織職工到縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行禁煙知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、加大宣傳力度，提高職工的參與積極性。

我局積極組織職工學(xué)習(xí)衛(wèi)生局《關(guān)于切實加生系統(tǒng)禁煙工作

的通知》等文件，利用宣傳標(biāo)語、宣傳欄、宣傳畫等形式，加煙知

識宣傳力度，增強(qiáng)了職工自覺戒煙意識，形成良好的控?zé)煼諊?/p>

四、加強(qiáng)監(jiān)督管理，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

為切實提高我縣的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，我局認(rèn)真落實各項

衛(wèi)生監(jiān)管措施，加強(qiáng)了我縣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教

育和衛(wèi)生行政部門的管理工作，建立了醫(yī)療安全的組織、機(jī)構(gòu)、

制度和職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范了我縣的醫(yī)療行業(yè)。

五、健全規(guī)章制度，完善管理。

為規(guī)范我縣的'醫(yī)療行為，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量，我局在

工作上做到“四化”即：規(guī)范化、制度化、程序化、規(guī)范化。為使

我縣的醫(yī)療行為更加規(guī)范，我局建立了一套完善的規(guī)章制度。

一是健全規(guī)章制度。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項規(guī)章制度，要求醫(yī)療

質(zhì)量的有效監(jiān)管，各科室的醫(yī)療質(zhì)量控制，各科室的醫(yī)療質(zhì)量考

核標(biāo)準(zhǔn)，各科室的醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任，各科室的醫(yī)療質(zhì)量檢查及醫(yī)療

安全管理等，制定并實施醫(yī)療質(zhì)量的管理制度，使各科室的醫(yī)療

質(zhì)量管理工作真正落到實處，從而使醫(yī)療過程中不會出現(xiàn)漏洞，

不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

二是健全醫(yī)療質(zhì)量控制制度。我們把各科室的醫(yī)療質(zhì)量控制、

醫(yī)療安全管理工作納入質(zhì)控的重要內(nèi)容，定期和不定期進(jìn)行檢查

和抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

三是建立了醫(yī)療安全管理考核標(biāo)準(zhǔn)。在工作中我們認(rèn)真執(zhí)行

《傳染病防治法》，建立了傳染病報告網(wǎng)絡(luò)，對全縣每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每

個衛(wèi)生站都建立了醫(yī)療安全管理工作臺帳，對每個病人的醫(yī)療安

全負(fù)責(zé)，從而杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生。

一年來，我局的無煙工作取得了一定成績，但也存在一些不

足，如醫(yī)療質(zhì)量控制工作還不夠規(guī)范，個別科室還存在一些無煙

的現(xiàn)象，在我們的今后工作中，我們將進(jìn)一步加大工作力度，進(jìn)

一步加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的法律

意識。進(jìn)一步增強(qiáng)職工的責(zé)任感，提高他

服務(wù)員年度總結(jié)篇7

20—年已經(jīng)過去，這一年在餐廳各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心

鼓勵下，使我克服了種種困難，較為巳色的完成了全年的工作，

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20__年

做的主要工作進(jìn)行以下總結(jié)。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了餐廳組織

的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就

向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常

生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的

習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為

舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的'鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、

周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事

之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的

是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于餐廳

的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、

不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點

污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的

就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放

不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對

于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)

工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，

開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在餐廳

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷

演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作

任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，

對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵

守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意。

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為

一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱

情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年旦，我要堅決克服這些不好

的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究

工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、

高要求，讓每一個客人都滿意，和餐廳其他同事一起為每一位客

人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對餐廳建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而餐廳在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望餐廳多組織員二走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高餐廳自身的競爭力。同時也希望餐廳領(lǐng)

導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到餐廳的工作之中，

為餐廳的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

明年的工作計劃:

一、加強(qiáng)部門管理，提高執(zhí)行力

1、制定部門獎罰制度，做到獎罰分明，鼓勵員工創(chuàng)新服務(wù)。

2、制定管理人員考評辦法，提高管理人員自我管理能力和工

作執(zhí)行力。

3、修訂部門二級管理制度，提高員工自律意識、節(jié)約意識、

培養(yǎng)員工良好工作習(xí)慣，做好節(jié)能降耗工作。

二、組織員工娛樂活動

豐富員工業(yè)余生活，營造和諧工作環(huán)境，提高部門凝聚力，

提升員工工作熱情，如普通話比賽，員工溝通分享會，員工聯(lián)歡

會等。

三、做好對客服務(wù)

1、嚴(yán)抓員工儀容儀表、連接服務(wù)、肢體語言、有聲服務(wù)。

2、每餐關(guān)注菜單安排、客戶滿意度，嚴(yán)抓顧客投訴，要求每

位管理人員每餐跟進(jìn)1—2桌重要客戶用餐，每周回訪至少5位老

客戶，發(fā)展至少1位新客戶，建立和完善客戶檔案，資源共享。

3、繼續(xù)做好人性化服務(wù)。

針對婚宴、生日宴、壽宴、婚慶紀(jì)念日等客戶用餐做好房間

氛圍布置，酒店播音祝福，拍照留念，贈送小禮物等形式，做好

“感動服務(wù)”，贏得更多回頭客。

四、同廚房緊密配合

每天及時反饋客戶用餐意見及信息，每周召開前廳后廚溝通

會，協(xié)調(diào)解決問題，根據(jù)季節(jié)變化及時建議調(diào)整時令菜品及水果，

調(diào)整婚宴、商務(wù)宴、套餐配菜菜單。

服務(wù)員年度總結(jié)篇8

一年是我實現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我有收獲，也

有不足。在一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一

年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通

過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸

多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，

有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力

的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次次

為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照

轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己

手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作

總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面:

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組

非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、—年傳菜全年離職人數(shù)23人，—年傳菜全年離職人數(shù)4

人，一年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不

會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換

位思考，做今天的我真難??！

服務(wù)員年度總結(jié)篇9

20_年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的

熱情幫助，通過自身的不懈努力，在二作上取得了一定的成果，

現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組

非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20_年傳菜全年離職人

數(shù)4人，20—年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精

華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不

會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換

位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的最大問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什

么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)

定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力

度不到位。

總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在

新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館

生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人

生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的

輝煌。

一路上歡聲笑語，一路上所有的雨，雨送走20—年，迎來了

充滿希望的20—年，回顧這三個月我來到酒店，新奇和快樂在一

起，感動和感激共存，一連三個月，顯然時間短，但是對我來說

收獲豐富。在這里的每一天，每一件事，每一個我接觸的人，這

個過程并不比我在學(xué)校度過的十年更有價值。學(xué)習(xí)的價值，感謝

李校長給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會和細(xì)致的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理對我

的無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部的各位同事在生活中的合作與關(guān)

懷。具體工作如下：

一、工作方面

在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設(shè)、部門劃分、

工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員

工的重要部門。我很榮幸能成為一個小團(tuán)隊的一員，每天負(fù)責(zé)收

取餐券，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)謹(jǐn)性和先

進(jìn)性。質(zhì)量檢驗是任何企業(yè)的必須，乜是一個重要的安全部門。

服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的

儀容儀表，都會影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展。我的一個進(jìn)步，一個很

大的收獲，海報是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過出版報紙，我

不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估

期間，李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下，我編寫了兩

份評估材料，我深深地感到我的語言和技能被列了出來。缺乏思

考。到前線服務(wù)是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學(xué)

會了如何整理房間，如何打開床榻，如何擺放它。我受到了專家

們的歡迎。專家喜歡及時反饋信息，以便更好的服務(wù)。12月8日，

在評估工作即將結(jié)束之際，東部三省大學(xué)生供求會議在哈爾濱召

開。這對我們的畢業(yè)生來說是最重要的。我很久以前就準(zhǔn)備好了，

但是樓層服務(wù)員實在太忙了?？吹剿麄儣壌捕?，加班加點，我

很感動。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店的員工。這就是我沒有參

加招聘會的原因。不是說我有多偉大，而是被這樣一個團(tuán)結(jié)、敬

業(yè)、務(wù)實的集體所感動。奉獻(xiàn)是無私的，那么熱情，那么燦爛。這

是企業(yè)的財富和資本！

二、學(xué)習(xí)心得

國際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營場所，有其獨特的優(yōu)勢。從管

理體系到開發(fā)規(guī)模，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大

學(xué)的特定氛圍中熏陶出來。領(lǐng)導(dǎo)者可以有長遠(yuǎn)的眼光，在考慮員

工利益的同時開發(fā)外部市場，并且能夠了解全局和大局。雖然這

是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司?？傆幸惶?，

我會看到希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，

增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑

語，都在昨天的日記中結(jié)束了，但明年將以今天為起點開始。新

的目標(biāo)和新的挑戰(zhàn)應(yīng)該有一個新的開始。在新的一年里，繼續(xù)努

力，報告，學(xué)習(xí)，總結(jié)。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，駿

馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運(yùn)連

連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌！

服務(wù)員年度總結(jié)篇10

20__年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大

力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,總結(jié)起來收獲很多?，F(xiàn)將20_

年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：

20—工作總結(jié)

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自—月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本職工作的基礎(chǔ)上，

加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)C

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常二作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)

行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。

操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為

不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天

上班，除因傷不能參加工作的幾天病體外一直參加工作。使我們

二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一

項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作

人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)

疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開張顧客的接待工作中C很多的顧客，有的是住酒店的，

有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作

人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房

存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并

及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初米的顧客留下不良影響。同

時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望

領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，

樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三

凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞

完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，

及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都

可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦栴}，

引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況

下幫助顧客在門口小超市購物。所謂K河有水小河滿。我們希望

用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被

浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相

互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工

作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適

當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在

不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變

化C

在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便

對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展

規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展

良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深

入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對

于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,

共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了

一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20_年里，我

將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升

我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20—年工作計劃

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

2、班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注

意自身形象。

3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上

好，幾位”并拉椅讓座。

4、撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第

一杯禮貌茶。

服務(wù)員年度總結(jié)篇11

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年乜有新的計劃與打算，同時

也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個整體的總結(jié)與分析?！陼r間

過得真快，新的一年正在向我們邁進(jìn)，我期望我們酒店餐廳服務(wù)

員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，

正所謂，我相信我將必須能做得更好！我也期望在那里我能將我的

高興帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時間里所給

我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的

第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親

自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，有

一個人以往對我說過一句話“你是一人男孩，我相信你無論遇到

什么困難都能勇敢的去應(yīng)對?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會忘記，

因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我

的支持和幫忙，因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大家庭

的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時在工作中與大家

有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提

議，我必須虛心地聽取，無論是生活口的、還是工作的不足或缺

陷我都會加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。

與大家相處也較隨和，工作起來乜不覺得像開始時那樣累，

為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,

為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，

多一份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而

加油！

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，進(jìn)取考試晉升。

3、利用休息時間進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自我。

最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，多謝。

服務(wù)員年度總結(jié)篇12

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例

外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素:

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人,

都要報以真誠的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點和情緒等因素影

響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通要求員工對自我所從事工昨的每個方面都要精通，并

盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高

服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務(wù),

上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，做到

一專多能一在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和

工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意

識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作

為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,

處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客

人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員

工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而

產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都異常隨便,

這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)

上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個

客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食

父母”.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測

客人需要，并及時供給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就

能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境

布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”

的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠熱情好

客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并經(jīng)過

適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.此

刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，異常酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)

的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服

務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使

酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在歡樂迪也一

樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.

平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上

去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作進(jìn)取，真

正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高

了消費(fèi)率.之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更

能為顧客所理解和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈,有些人會覺得

小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低

下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服

務(wù)別人而歡樂，我為能在那里工作而幸福！我能為這個團(tuán)體工作而

自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)?/p>

時間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，

但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的歡樂。

服務(wù)員年度總結(jié)篇13

為期半個月的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班結(jié)束了。為了今后更好地進(jìn)

行培訓(xùn)班的管理組織工作，現(xiàn)將此次培訓(xùn)班的組織管理工作作一

小結(jié)，以便今后更好地為培訓(xùn)班的工作管理積累經(jīng)驗，現(xiàn)將工作

總結(jié)如下：

一、宣傳、組織發(fā)動招生工作

通過向社會發(fā)放宣傳單頁，讓更多的人和社會了解餐廳服務(wù)

員的現(xiàn)有狀況和舉辦餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班的重要性，通過培訓(xùn)是提

高松陽餐廳服務(wù)員隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多

的'餐廳服務(wù)員執(zhí)證上崗，為松陽餐廳服務(wù)員隊伍健康、有序的發(fā)

展奠定基礎(chǔ)，執(zhí)證上崗是未來的趨勢，因此通過形式多樣的宣傳

渠道進(jìn)行宣傳發(fā)動。

1、由西屏中心成技校向所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成技校下放餐廳服務(wù)員培

訓(xùn)班通知。

2、由西屏成技校各教師向社會發(fā)放餐廳服務(wù)員培訓(xùn)班通知。

因此「通過多種渠道進(jìn)行宣傳，招生宣傳到位，此培訓(xùn)班共招生

74名學(xué)員。

二、培訓(xùn)班管理工作

通過前期的宣傳發(fā)動工作，于5月底確定了培訓(xùn)班的學(xué)員名

單，于6月2日順利進(jìn)行了開班典禮。農(nóng)業(yè)局和教育局的領(lǐng)導(dǎo)都

到會發(fā)言，并向?qū)W員提出了殷切希望，學(xué)員代表曾春曉也向在座

的各位領(lǐng)導(dǎo)表了態(tài)，表示各位學(xué)員一定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)、老師的厚

望，好好學(xué)習(xí)餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)知識和技能，爭取以優(yōu)異的成績來

回報領(lǐng)導(dǎo)和社會。

培訓(xùn)班共培訓(xùn)15天，理論考試和實踐考試各半天完成，培訓(xùn)

班組織管理成績顯著，74位學(xué)員，參加考證74名，考證合格74

名,合格率為100%o

1、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)會同班主任在開班典禮后及時研究成立了班委會,

由班委會監(jiān)督管理培訓(xùn)班學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。由班主任親自抓好學(xué)

員的出勤簽到工作，嚴(yán)肅學(xué)員出勤，健立嚴(yán)格的請假制度，把出

勤與考核、評先進(jìn)學(xué)員掛勾，充分使學(xué)員認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，

因此每天培訓(xùn)學(xué)員的出勤率都達(dá)到98、6%以上。

2、及時與任課教師加強(qiáng)橫向聯(lián)系，及時發(fā)放各種培訓(xùn)資料,

鼓勵學(xué)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握餐廳服務(wù)員基本知識和基本技能，及時

組織學(xué)員加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。

3、積極鼓勵學(xué)員每天參加培訓(xùn)，正確處理好工學(xué)矛盾。學(xué)校

研究給學(xué)員每天中午發(fā)放快餐券，為學(xué)員解決了培訓(xùn)期間的就餐

困難。

4、班主任經(jīng)常給學(xué)員灌輸安全教育，蹦緊安全一根弦，教育

學(xué)員注意上學(xué)和放學(xué)途中的安全，把安全工作放在重中之重的位

置，到培訓(xùn)結(jié)束沒有發(fā)生過安全事故，全體學(xué)員都高高興興地參

加培訓(xùn)，開開心心地回家團(tuán)聚。

5、班主任經(jīng)常與學(xué)員座談，加強(qiáng)學(xué)員的思想工作，交流彼此

的心得，貼近學(xué)員，急學(xué)員之所急，想學(xué)員之所想，讓學(xué)員安心

地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、檔案資料收集管理

1、及時讓學(xué)生填寫學(xué)員基本情況，及時上交身份證復(fù)印件和

照片。

2、及時做好學(xué)員登記表和檔案表，并及時與學(xué)員本人進(jìn)行核

對，確保資料正確性、完整性。

3、認(rèn)真填好職業(yè)技能學(xué)員名冊（電子表格）和職業(yè)技能鑒定登

記表，及時上交勞動局，以便考證之用。

4、積極收集各種學(xué)習(xí)資料，與學(xué)員進(jìn)行縱向交流，使每位學(xué)

員都有學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)資料，為學(xué)員復(fù)習(xí)迎考作好充分準(zhǔn)備。

總之，培訓(xùn)班工作千頭萬緒，需要班主任不斷總結(jié)經(jīng)驗。ZUI

根本的在于學(xué)員正確處理工學(xué)矛盾，認(rèn)真安心地參加培訓(xùn)，那么

成績肯定是喜人的。今后，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷完善培訓(xùn)班管理

工作，想學(xué)員所想，急學(xué)員所急，為松陽的餐飲服務(wù)業(yè)工作培訓(xùn)

增磚添瓦。那么松陽的餐飲服務(wù)業(yè)工作才會走向新的一片藍(lán)天。

恰如其分的修飾增色不少！

服務(wù)員年度總結(jié)篇14

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力

幫助下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,總結(jié)起來收獲很多。

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本職工作的基礎(chǔ)上，

加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常二作，今年以來服務(wù)員一直

進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著服務(wù)員必須每天參加工

作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一

個干了，還不一定落好。但是，為不宴負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公

司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的

幾天病體外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因

素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每天跟白班

的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的

每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個

工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天

以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下

達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情

況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館

的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分

工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個

細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。

新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都

做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下

不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報

給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，

樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，

為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三

度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、

床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，

家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本

人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)

現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但

每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作

人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?/p>

題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的

情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們

希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不

會被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互

幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工

作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適

當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項工作是一個長期的也

是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的

調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的

個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投

放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)

狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自

己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入

到工作中。

8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對

于工作人員的要求和希望我們相及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)°我認(rèn)為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,

共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了

一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在一年里，我將

不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我

們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然,

我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好

酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個代

店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和

該如何展開..我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2

樓的南吧為客人服務(wù)和點酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天，

由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完

成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會到：像空訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就

是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管

傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就

是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開

吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。（因

為我一般都是在二樓南吧。）有是沒事都要給自己找事情做，寧可

站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動

才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而

認(rèn)識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人

服務(wù)的時候與他們的交流。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒

店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外

客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們

提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

我的心得和感受：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的

很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了

我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很

需要我們適應(yīng)。

2.每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從

書本中難以得到的C

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知

識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們

在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體

會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當(dāng)

我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

4.在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工

作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

服務(wù)員年度總結(jié)篇15

在朋友的介紹下我來到了，得到要來學(xué)的消息，我很高興，

很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，

我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的

心來到了學(xué)，剛開始是學(xué)文化和理論課程，我很接受文化，我也

很樂意成為一名—人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷

著忐忑的心情來來到了—店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)

為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房

大姐學(xué)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，

但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客

房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天

的客房學(xué)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做

床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基

本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳

服務(wù)員學(xué)了如何擺臺、撒臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的

餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，

酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實

生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，

一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的

門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋

了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對

酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。

在學(xué)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日

常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)到了做人，

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人

際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)

員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)

理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要

求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自

己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

服務(wù)員年度總結(jié)篇16

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)明白我能來北京

的那一刻，我是十分的激動，并且很珍惜這次機(jī)會，我大學(xué)學(xué)習(xí)

的是酒店管理，可是一向都沒有機(jī)會實踐過，一向想要有一個機(jī)

會能夠讓我學(xué)以致用，最終機(jī)會來了，懷揣著一個追夢的心我來

到了北京，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。

當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，

我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能

吃苦，并且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)

清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，可

是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)

生了懷疑，可是師父一向都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅

持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什

么事情都貴在堅持，也十分感激師父那個時候的鼓勵，如果不是

她的話我應(yīng)當(dāng)不會堅持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺

臺、撤臺、點菜、二菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對

餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，可是令我感到高興的是，

酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實

習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，

一句再普通可是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的

門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋

了酒店所能夠供給的所有的服務(wù)項目，所以需要前臺服務(wù)人員對

酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人供給滿意周到的服務(wù)。

在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日

常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)