服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文（27篇）

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇1

20—年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心

鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早

退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠

尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20_

年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織

的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就

向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常

生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的

習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為

舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了

心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、

周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事

之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的

是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館

的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不?/p>

移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里

在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬

和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和

同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)

去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不要心眼，對(duì)

于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)

工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，

開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷

演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作

任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，

對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵

守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也

有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜

皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，

消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，

乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的

技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每

一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒

適、安寧、溫馨的家C

三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)

導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，

為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇2

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需

要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性

天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)

目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交

通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中？

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)

或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的

影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，

設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)

員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在

一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡

子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自

己一方。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇3

20_年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去了，新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為一名前

臺(tái)服務(wù)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在

指導(dǎo)建議。我來(lái)工作已有幾個(gè)月了，工作中學(xué)會(huì)了很多東西，更

學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，

作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。

以下就是我在工作中學(xué)到的。

一、急客人之所急，想客人之所懣。

前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類

型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的把賓客當(dāng)

作我們的上帝。服務(wù)準(zhǔn)則讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的

需求是服務(wù)最高命令，永不說(shuō)N0。對(duì)?？?，我們提供禮貌

細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，

我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一

來(lái)，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們頗受重視，

相信下次客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。

二、對(duì)顧客笑臉相迎客人走進(jìn)后，看到我

們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。

即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我

們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所

謂相逢一笑，百事消嘛！。編輯推薦：科學(xué)發(fā)展觀個(gè)人剖析材料

三、不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的許諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該

咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如

何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓

客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力

幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建

議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為增益，

又能滿.足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)

帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)

在結(jié)帳時(shí)向我們投訴種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,

這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，事不關(guān)已，高高

掛起最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)矢，反而讓客人懷疑整個(gè)管

理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功

能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決

之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，

從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)

系。

五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的

服務(wù)技巧。

劍雖利，不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨

礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯

健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天

空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇4

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，服務(wù)行業(yè)也不例外，

現(xiàn)將我的服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在—日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人,

都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影

響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自己所從事二作的每個(gè)方面都要精通，

并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，

提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)

務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，

做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)

量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)

意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，

作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作

好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。

員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)工消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工

看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)

生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，

這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)

上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)

客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食

父母。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善亍觀察，揣摸客人心理，預(yù)

測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家

的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工

應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給

客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),

特別業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造

更高的客人滿意度，使立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)

精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并

齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，

其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分

工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓

顧客滿意而歸°這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了

消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更

能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作

而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家

帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到

的，但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的

工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作

中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在

世界感受到不一般的快樂(lè)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇5

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例

外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)

以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也

不受條件限制I。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)泊、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能

地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)

技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，

上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到

一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和

工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不

夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該

準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處

于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上音”看待而不怠慢客人。員

工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看

他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生

的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，

這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)

節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一

個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的

衣食父母”O(jiān)

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需

要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在亍強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，

友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感

覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠(chéng)熱情好客是

中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適

當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)

在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服

務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的

服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，

使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪

也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的

麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)

及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作

積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服

務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工

作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大

家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的快樂(lè)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇6

一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)

習(xí)三個(gè)代表的重要思想，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服

務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)

地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到

理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)

我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)

習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度

的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)

釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙

而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)

習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)

題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化

為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研

究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力

戒經(jīng)驗(yàn)主義，拓展思維。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工

作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，

做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇7

一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)

習(xí)三個(gè)代表的重要思想，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服

務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)

地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到

理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)

我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)

習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度

的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)

釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙

而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)

習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)

題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化

為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研

究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力

戒經(jīng)驗(yàn)主義，拓展思維。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工

作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，

做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇8

時(shí)光如梭，我們歡歡喜喜的送走了20__年，在已經(jīng)度過(guò)的

20_年中，我們酒店的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧碎L(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，我們酒店工作也

是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了業(yè)績(jī)和管理上的巨大進(jìn)步，這是

一向以來(lái)我們最重視的事情。回首20—年，我的工作做的不可謂

不好，所以在新的一年中，我會(huì)吸取20_年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，取得

更好的成績(jī)！

前兩年工作的時(shí)候，每到年末的時(shí)候總是要寫年終總結(jié)的。

記得那個(gè)時(shí)候我和同事們總是為寫年終總結(jié)而頭痛，總覺(jué)得平時(shí)

就是那樣的周而復(fù)始的做同樣工作，沒(méi)什么可寫的。但是今年我

卻想用年終總結(jié)的方式來(lái)為今年來(lái)畫二一個(gè)句點(diǎn)，來(lái)一個(gè)總結(jié)性

的結(jié)束°年初的時(shí)候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出

來(lái)工作的一年多，雖然對(duì)任何工作都充滿了干勁再累的工作也做

的很開(kāi)心，但是呢，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候年紀(jì)還小也很任性的，總是因

為這樣或那樣的原因換了許多工作，這份工作是我我上學(xué)前的最

后一份工作，也是我至今為止工作時(shí)間最長(zhǎng)的工作。其實(shí)我還是

蠻喜歡這份工作的，雖然餐廳服務(wù)員是累了一點(diǎn)，但是我是在吧

臺(tái)做飲料和冰淇淋的，不僅僅能讓客人吃到我做的東西，而且我

也能做我很喜歡的咖啡，我很喜歡咖啡的，一向都有個(gè)愿望，就

是開(kāi)一家自己的咖啡店。

在餐廳工作的一年多的時(shí)間里，只有剛開(kāi)始的半年多最開(kāi)心,

每一天都能和同一個(gè)班次的同事忙碌而開(kāi)心的度過(guò)一天，那段時(shí)

間真的很開(kāi)心。這樣的日子只持續(xù)了半年多，之后的日子卻變了，

同事之間開(kāi)始勾心斗角，我更是被對(duì)班的同事當(dāng)成了她升值的踏

腳石，我第一次明白了什么叫職場(chǎng)。之后那些要好的同事們陸陸

續(xù)續(xù)的辭職離開(kāi)了，餐廳的人也越來(lái)越少，工作量也大了很多，

經(jīng)常是一個(gè)人干三個(gè)人的活，還要為考成高去校園補(bǔ)習(xí)，一系列

的事情弄的我焦頭爛額的，常常覺(jué)得很疲憊而且還有點(diǎn)失眠。最

后去年年底我考進(jìn)大專，今年開(kāi)學(xué)前把工作辭掉了，辭掉工作后

我感覺(jué)簡(jiǎn)單了許多。雖然是簡(jiǎn)單了，但是也因?yàn)闆](méi)了工作給家里

增加了不小的負(fù)擔(dān)，父母也上了年紀(jì)，身體也不好，而我這么大

了卻還給他們?cè)黾迂?fù)擔(dān)，有是真的覺(jué)得自己很沒(méi)用呢c只是，今

年呢因?yàn)榘滋焱砩隙加姓n，而且也想休息一年所以一向沒(méi)有找新

的工作，明年我時(shí)間比較富裕再找一份兼職吧，給家里減輕一些

負(fù)擔(dān)，畢竟自己也這么大了，總是花父母的錢心里總是過(guò)意不去。

關(guān)于學(xué)業(yè)呢，就沒(méi)什么可說(shuō)的了，學(xué)了近一年的日語(yǔ)。日本

語(yǔ)真的蠻難的，所以我學(xué)的也不怎樣樣，去參加了日語(yǔ)二級(jí)的資

格考試，結(jié)果要明年三、四月份才能巴來(lái)。但是我已經(jīng)有明年重

考的準(zhǔn)備了，因?yàn)檫@個(gè)考試是很難的，考試那天看到好多考了好

幾次的考生，所以我準(zhǔn)備明年在好好的學(xué)學(xué)重新去考。大專的課

程剛開(kāi)始還是蠻順利的，但是第二個(gè)學(xué)期開(kāi)始因?yàn)橐恍┰蚰兀?/p>

總是心不在焉的，上課也不怎樣聽(tīng)講？。快放寒假了，我要趁這

段時(shí)間收拾好自己的情緒，來(lái)年要專心學(xué)習(xí)。我所在的這個(gè)剛開(kāi)

始也很開(kāi)心，每一天過(guò)的也很快樂(lè)，但是上個(gè)學(xué)期末發(fā)生了一些

事情，此刻班里已經(jīng)很冷清了。怎樣說(shuō)呢，人總是會(huì)變的，不管

剛開(kāi)始是如何的好到最后總是要變的，幸虧去年工作的時(shí)候已經(jīng)

經(jīng)歷過(guò)了，再見(jiàn)到這樣的局面已經(jīng)是見(jiàn)怪不怪了，這要感謝在那

家餐廳工作的經(jīng)歷，在那里我學(xué)到不少東西。

今年呢，我得到了兩樣?xùn)|西，其一就是朋友。我此刻呢有兩

個(gè)很好的朋友，一個(gè)呢是我在這個(gè)校園第一個(gè)朋友，她呢傻傻的，

是大大咧咧的粗線條。跟她在一齊很開(kāi)心也很簡(jiǎn)單，是個(gè)不錯(cuò)的

朋友。另一個(gè)呢，對(duì)我來(lái)說(shuō)就是個(gè)知己了。我和她經(jīng)常在某個(gè)方

面很象，兩個(gè)人在一齊時(shí)話總是很多，經(jīng)常聊到很晚。我和她都

在感情上經(jīng)歷了很多事，那個(gè)時(shí)候彼此分享著自己的快樂(lè)與痛苦,

開(kāi)解著對(duì)方。之后她收獲了自己的幸福，此刻正在甜蜜當(dāng)中。我

很謝謝她，她將總是愛(ài)做夢(mèng)的我拉回現(xiàn)實(shí)

,如果不是她我會(huì)沉溺在自己編制的夢(mèng)里不可自拔，不是她

拉我回現(xiàn)實(shí)的話我會(huì)越陷越深，到最后我會(huì)更痛苦的。所以我很

感謝她的，在那里我祝福我的朋友們，期望她們來(lái)年繼續(xù)著她們

的幸福。

另一樣?xùn)|西就是一份痛并快樂(lè)著的感情。記得愛(ài)上他是開(kāi)學(xué)

后第二個(gè)星期的事情，卻也在愛(ài)上他的那一顆便知與他是不可能

了。因?yàn)椋娴模液退耆莾蓚€(gè)入同世界的人，就像兩條平

行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個(gè)點(diǎn)上，總會(huì)有那么一

天我和他都將會(huì)回到原先的軌道，還原成兩條平行線。我想我和

他只有一點(diǎn)相同吧，就是我們都覺(jué)得戀愛(ài)是件很麻煩的事情。愛(ài)

上他，從一開(kāi)始就是我自導(dǎo)自演的獨(dú)角戲而已，無(wú)人劇場(chǎng)空曠的

舞臺(tái)，我上演著一個(gè)人的獨(dú)角戲。他給我?guī)?lái)很多快樂(lè)，剛開(kāi)始

的時(shí)候經(jīng)常和他吵架抬杠，每一天過(guò)的無(wú)比快樂(lè)。為他哭過(guò)，流

了兩個(gè)多小時(shí)的眼淚；也為他痛過(guò)，第一次明白什么叫痛徹心扉;

他也讓我明白了很多事情，也讓我長(zhǎng)大成熟了不少。此刻這場(chǎng)獨(dú)

角戲已經(jīng)落幕，整理一下，他給我留下很多東西，一首我為了紀(jì)

念這段感情而寫的歌，建了一個(gè)博客，寫滿了對(duì)他的感情與記憶，

一些照片還有很多完美的回憶。我想這些對(duì)我來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了！記

得一部電影里所過(guò)，愛(ài)一個(gè)人并不必須在他身邊，只要他幸?？?/p>

樂(lè)便好。所以就祝福他享?？鞓?lè)吧！

以上就是我的這一年，經(jīng)歷了很多，也得到了很多。快樂(lè)過(guò)、

痛苦過(guò)、悲傷過(guò)也喜悅過(guò)。就是因?yàn)檫@些豐富了我的這一年，使

我的青春更富有色彩。來(lái)年，我期望我的青春更富色彩，快樂(lè)的

過(guò)每一天！也祝福我的朋友們，還有他，幸?？鞓?lè)的過(guò)每一天！

總結(jié)一年的工作，盡管有了必須的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方

面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工

作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改善。在新的

一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使思想覺(jué)悟和工

作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)!

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇9

一年即將過(guò)去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓

勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得

到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退

現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況；能夠尊重

領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在一年做的

主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。透過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了

心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、

周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事

之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少？，風(fēng)涼話少，取而代之的

是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店

的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不?/p>

移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里

在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬

和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和

同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)

去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我用心參加了酒店組織

的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就

向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常

生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的

習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行

為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱

贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)

于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)

工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，

開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷

演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作

任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，

對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵

守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也

有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜

皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，

消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，

乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的

技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每

一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒

適、安寧、溫馨的家。客房服務(wù)員工作總結(jié)

三、對(duì)酒店推薦和意見(jiàn)

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)

導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,

為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇10

1、微笑在—日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，

都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影

響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自己所從事二作的每個(gè)方面都要精通，

并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，

提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)

務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，

做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)

量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)

意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，

作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作

好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。

員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)且消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工

看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)

生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，

這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)

上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)

客人，讓他們心廿情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食

父母。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善二觀察，揣摸客人心理，預(yù)

測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家

的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工

應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給

客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),

特別業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造

更高的客人滿意度，使立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)

精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并

齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，

其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分

工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓

顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了

消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更

能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作

而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家

帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到

的，但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的

工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作

中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在

世界感受到不一般的快樂(lè)C

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇11

20_年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心

鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20__年

做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織

的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就

向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常

生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的

習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為

舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了

心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、

周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事

之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少？，風(fēng)涼話少，取而代之的

是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館

的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不?/p>

移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里

在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬

和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和

同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)

去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)

于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)

工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，

開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷

演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作

任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，

對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵

守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也

有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜

皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，

消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，

乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的

技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每

一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒

適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)

導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,

為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇12

時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧

過(guò)去這段時(shí)間的工作，收獲頗豐，是時(shí)候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了。

一、要注意同玩家的溝通和交流。

經(jīng)常同一些玩家進(jìn)行一些溝通交流，了解他們對(duì)本網(wǎng)吧的意

見(jiàn)和要求并加以改進(jìn)，這樣不僅加深了同玩家之間的交流，縮短

了與玩間之間的距離，而且可以及時(shí)彌補(bǔ)自身的不足，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)

力。

二、要注意同工作人員的溝通和交流。

對(duì)于大網(wǎng)吧來(lái)說(shuō)，工作人員較多，尤其要注意同工作人員之

間的溝通和交流。這些工作人員是工作在第一線的，他們得到的

情報(bào)最直接最快捷，所以，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，還要注意同他們

進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。

三、要注意同網(wǎng)吧同行的溝通和交流。

一定不要把同行當(dāng)作冤家來(lái)對(duì)待。大家都是坐在同一條船上

的，要互相支持才能共同前進(jìn)共同發(fā)展。有時(shí)間有機(jī)會(huì)同周邊的

其他網(wǎng)吧老板坐下來(lái)交流交流是很有好處的。通過(guò)交流，可以互

相取長(zhǎng)補(bǔ)短，借鑒好的'經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，還可得到行業(yè)相關(guān)信息。

隨著上網(wǎng)價(jià)格的一再下降，現(xiàn)在單純地依靠上網(wǎng)費(fèi)來(lái)贏利基

本是很艱難的了，多元化的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該是以后網(wǎng)吧發(fā)展的大趨勢(shì)。

已經(jīng)出現(xiàn)了網(wǎng)吧同書吧、咖啡吧、酒吧等的結(jié)合體，真正體現(xiàn)網(wǎng)

吧休閑娛樂(lè)的特色來(lái)。大家可以結(jié)合自身的實(shí)際情況，有計(jì)劃有

選擇地進(jìn)行相應(yīng)的改革，朝多元化方向發(fā)展，才能更好的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)

展。

網(wǎng)吧服務(wù)員在一定程度上是一個(gè)網(wǎng)吧的門面，所以一定要與

客戶保持良好的關(guān)系，同時(shí)為網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇13

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在餐廳工作中熱忱固然重要，但

還需要具備良好的服務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)

人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因

為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為餐

廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。

一、語(yǔ)言潛力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)

速上持續(xù)勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假

如、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，

即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表

達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分&&&

身體語(yǔ)言0根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在資料的表達(dá)中起著

十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?/p>

體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同

構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際潛力

餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)工的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

一天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬個(gè)性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際潛力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

基礎(chǔ)。

三、觀察潛力

服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很

多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)

有想到、沒(méi)法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的帶給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察潛力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶潛力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)

目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市

交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中

得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使

客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、

引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到帶給之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫

延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的狀況，對(duì)餐廳的形象會(huì)產(chǎn)

生不好的影響。

六、應(yīng)變潛力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，

設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)

員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在

一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡

子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是不是在自

己一方。

七、營(yíng)銷潛力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還

應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人

翁意識(shí)，主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要。

雖然餐廳各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主

要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同

來(lái)做。只有全員都關(guān)心餐廳的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才

能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員

不能坐等客人的要求帶給服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷

餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為

此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇14

又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)心、支持和幫助下，

我在工作中認(rèn)認(rèn)真履行崗職責(zé)，對(duì)工作精益求精，時(shí)刻保持謙虛

謹(jǐn)慎的態(tài)度，以認(rèn)真學(xué)習(xí)，扎實(shí)工作為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成的各項(xiàng)工

作任務(wù)，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止境的態(tài)度，牢記餐飲服務(wù)工作

人員宗旨，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認(rèn)識(shí)上有了

新的提高。

二、在工作上認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，理論和實(shí)踐相結(jié)合，本著

對(duì)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷改進(jìn)工作方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，

充分發(fā)揮崗位職能，認(rèn)真學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯

匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺

放；包廂上菜搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題；服

務(wù)中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同問(wèn)題等等。

在日積月累的學(xué)習(xí)中，一天改正一點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)工的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)

生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被

尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)

興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

對(duì)客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的

自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候

都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該

時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等，并且我認(rèn)

為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)

員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同

身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要

恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)

言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中

最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。

比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問(wèn)是否打假，或者

是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是

所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人

之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。對(duì)于服

務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類事件時(shí)，我覺(jué)

得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“顧客是上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站

在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。?/p>

服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，

服務(wù)員首先考慮的不是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。

回顧一年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了很多活動(dòng)，唱歌比賽,

戶外活動(dòng)，讓我們員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有了更深一層的

了解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了進(jìn)步，

做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認(rèn)真云發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多

寶貴的財(cái)富，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多

結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能

力、觀察能力、應(yīng)變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與

提高的。在今后的工作中我一定再接再勵(lì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在實(shí)踐中

磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇15

時(shí)光過(guò)得很真快，轉(zhuǎn)眼就兩個(gè)多月了，在試用期間，自我努

力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒(méi)有的東西，我想這

不僅僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)。從這

一階段來(lái)看，發(fā)現(xiàn)自我渴求的知識(shí)正源源不斷的向自我走來(lái)，到

這個(gè)大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗(yàn)。

在工作中的收獲主要有：

lo熟悉了設(shè)備的操作系統(tǒng)

2o基本掌握了工作技巧（在任職服務(wù)員期間）

3o了解了公司的工作流程

4O在這期間我不僅僅能夠較好地配合各位前輩工作還能夠自

我獨(dú)立完成工作。領(lǐng)導(dǎo)每次安排的任務(wù)都基本能夠順利完成

在工作中的不足主要有：

lo工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏；

2。辦事效率不夠快，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等。

就總體的工作感受來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得那里的工作環(huán)境是比較令我

滿意的。首先是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件在不斷改善給了我工作

的動(dòng)力；其次是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒

暢感和踏實(shí)感。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇16

又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)心、支持和幫助下，

我在工作中認(rèn)認(rèn)真履行崗職責(zé)，對(duì)工作精益求精，時(shí)刻保持謙虛

謹(jǐn)慎的態(tài)度，以認(rèn)真學(xué)習(xí)，扎實(shí)工作為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成的各項(xiàng)工

作任務(wù)，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止境的態(tài)度，牢記餐飲服務(wù)工作

人員宗旨，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認(rèn)識(shí)上有了

新的提高。

二、在工作上認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，理論和實(shí)踐相結(jié)合，本著

對(duì)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷改進(jìn)工作方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，

充分發(fā)揮崗位職能，認(rèn)真學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯

匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺

放；包廂上菜搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題；服

務(wù)中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同問(wèn)題等等。

在日積月累的學(xué)習(xí)中，一天改正一點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)

生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被

尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)

興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，

音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有

加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如您、

請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等，并且我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通

最好的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和

表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人式同身份等具體情況進(jìn)行適

當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，

如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓

客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一

眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要

具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。

比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯，或者是否

考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有

服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。對(duì)于服務(wù)中

發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類事件時(shí)，我覺(jué)得應(yīng)

該應(yīng)當(dāng)秉承顧客是上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的

立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。是服?wù)員的

確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首

先考慮的不是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。

回顧年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了很多活動(dòng)，唱歌比

賽，戶外活動(dòng)，讓我們員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有了更深一

層的了解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了進(jìn)

步，做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得

很多寶貴的財(cái)富，這份工作帶給我的刀僅僅是一份工薪，不僅僅

是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交

際能力、觀察能力、應(yīng)變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛

煉與提高的。在今后的工作中我一定再接再勵(lì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在實(shí)

踐中磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。在最后我祝—大酒店越

辦越紅火，分店越開(kāi)越多。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇17

20__年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心

鼓勵(lì)下，使我克服了種.種困難，較為出色的完成了全年的工作,

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20_年

做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織

的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就

向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常

生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的

習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為

舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了

心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、

周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事

之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的

是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館

的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，

雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不?/p>

移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里

在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬

和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和

同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)

去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)

于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)

工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，

開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷

演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作

任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，

對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵

守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也

有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜

皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，

消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，

乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的

技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每

一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒

適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)

導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，

為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇18

20—年是勞績(jī)的一年，也是大成長(zhǎng)的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)、

支持、勉勵(lì)下。在與酒店的工作共同下，使我學(xué)到了很多的器械，

使我坦蕩了思路，增強(qiáng)了與各部門的工作交流，顛末我與人人的

配合盡力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)°下面對(duì)20

年的工作做出如下總結(jié)：

一、在日常工作中我們建立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，豈論遇到多么刁蠻的顧客，

我們都要以辦事好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)抉擇成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的

治理系統(tǒng)，辦事系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、奇特的用餐體驗(yàn)、

讓員工在康健協(xié)調(diào)的企業(yè)氣氛中工作。

二、餐飲辦事光陰長(zhǎng)，爭(zhēng)取應(yīng)用光陰組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的緊張性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做

先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅(jiān)持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念

抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工

作尺子。為進(jìn)步員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我訂定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織

員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、環(huán)抱酒店成長(zhǎng)要求，健全酒店治理法度模范與制度，明

確成長(zhǎng)使命

五、規(guī)范企業(yè)治理，實(shí)行品牌成長(zhǎng)戰(zhàn)略

在此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯鋪領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任

感和飽滿的工作熱情率領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求成長(zhǎng)，發(fā)揚(yáng)連合、

高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯鋪運(yùn)轉(zhuǎn)，取

得了優(yōu)越的后果。穩(wěn)定了員工步隊(duì)，取得了較好的'經(jīng)濟(jì)效益和社

會(huì)效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也儲(chǔ)藏新的機(jī)遇，只

要我們堅(jiān)持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方

百計(jì)進(jìn)步辦事質(zhì)量，繼續(xù)提過(guò)全體員工辦事程度，就必然可以或

許高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的供獻(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇19

一向以來(lái)餐廳業(yè)的工資及福利待遇相對(duì)較弱，在人才競(jìng)爭(zhēng)上

一向處于不利的地位，因此人才競(jìng)爭(zhēng)更為關(guān)鍵。隨著餐廳業(yè)的服

務(wù)水平不斷提高，餐廳數(shù)量的不斷增多，人才市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)

生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從

事餐廳管理的都明白餐廳基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難

找到。因此人性化管理的在餐廳人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重

的地步。

因此如何發(fā)覺(jué)吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是餐廳決策層和

各部門各級(jí)管理人員務(wù)必用心應(yīng)對(duì)的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感

化管理

餐廳各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行

方式比較僵硬，因?yàn)閷?duì)實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不

少中基層管理人員對(duì)員工工作的問(wèn)題一般是指責(zé)、批評(píng)、不滿得

多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)

甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn)，使部門工作脫離

正軌。

沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客“，要把員工視為能夠培

養(yǎng)成才的重要資源。管理人員就應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)員工工作的支持

態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)后，管理人員在指出的同時(shí)

也要問(wèn)員工想到解決辦法并告訴員工，并幫忙其解決。不論是批

評(píng)員工還是表?yè)P(yáng)員工都要注意方式和場(chǎng)合，只有充分尊重和支持

員工，員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、用心性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場(chǎng)，多進(jìn)行觀

察，并利用適宜的時(shí)間參與員工的操作工作，既能夠體會(huì)新的更

多的問(wèn)題，拓展思路，也能夠?qū)T工起帶動(dòng)作用，也有助于消除

某些員工對(duì)從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個(gè)別員工的自卑情緒

往往會(huì)影響到其他員工）。

二、善待員工就是善待自己

中國(guó)此刻的餐廳存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大，或跳槽、

或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開(kāi)除。造成這種狀況的因

素很多，主要的一項(xiàng)就是餐廳業(yè)門檻低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)成本較

高，利潤(rùn)相對(duì)低，員工的福利待遇就相對(duì)較差。因此，應(yīng)充分在

餐廳承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個(gè)原因是人們對(duì)餐廳行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服

務(wù)工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求餐廳人力資源部和部門經(jīng)

理對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們

的錯(cuò)誤觀念。

還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和

餐飲的員工工作，這就要求對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)

范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個(gè)愉快

的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對(duì)工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè)趣。

任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從

事服務(wù)工作的大多是女性，就應(yīng)將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的

范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大，會(huì)造成管

理和服務(wù)的下滑，使餐廳喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一）在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，

我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，餐廳的

管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、

讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二）餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂

得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精

神。

三）堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作,

使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的

標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作

標(biāo)。

服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文篇20

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過(guò)的。

然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在

平凡中碌碌無(wú)為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開(kāi)始的，

平凡的起點(diǎn)總是邁向成功的第一步。

今天，我們懷著無(wú)比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開(kāi)弘

揚(yáng)五四精神、展現(xiàn)時(shí)代風(fēng)采的演講賽。此時(shí)此刻，我們更加懷念

那些為祖國(guó)、為人民謀幸福而長(zhǎng)眠于地下的仁人志士。他們的愛(ài)

國(guó)主義精神，將永遠(yuǎn)激勵(lì)我們后來(lái)人為社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)貢獻(xiàn)一

切。我在服務(wù)員的這個(gè)崗位上已經(jīng)工作有足足2年的時(shí)間，在這

個(gè)平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學(xué)會(huì)了很多知識(shí)。我熱愛(ài)

這平凡的崗位，能夠有機(jī)會(huì)把我在工作中的心得和大家交流，我

感到非常榮幸。

曾記得我還是一名學(xué)生的時(shí)候，每次在路邊高聳矗立的樓閣

里，看到那些熱情微笑，舉