服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)（34篇）

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇1

實(shí)習(xí)對(duì)于大學(xué)生來(lái)講，既是一個(gè)難得鍛煉自己能力的機(jī)會(huì)，也

是一個(gè)艱難磨煉自己的歷程。而對(duì)于我的實(shí)習(xí)期，也正是如此。在

實(shí)習(xí)期里，我成長(zhǎng)了很多，但也有很多需要改進(jìn)的地方，有很多需

要總結(jié)的地方。

20—年—月—日，我作為一名服務(wù)員來(lái)到—餐飲參加實(shí)習(xí)。開(kāi)

始了我段歷練的過(guò)程。開(kāi)始由一個(gè)沖動(dòng)、喜歡意識(shí)用事的大學(xué)生到

一個(gè)成熟理智而又堅(jiān)強(qiáng)的社會(huì)人士的轉(zhuǎn)變過(guò)程。

在實(shí)習(xí)期里的有一次，我被安排到了負(fù)責(zé)—包廂里的工作。因

為那是我第一次負(fù)責(zé)包廂的工作，所以還有點(diǎn)生疏，也有點(diǎn)緊張和

不安。而剛好那一次，負(fù)責(zé)我隔壁包廂的同事，又臨時(shí)有事要拜托

我?guī)兔φ湛?。原本?fù)責(zé)一個(gè)包廂就已經(jīng)讓我有點(diǎn)應(yīng)接不暇，現(xiàn)在又

還要照看另外一個(gè)包廂，我更加的有些不知所措了。所以就在上菜

的過(guò)程中，出了差錯(cuò)，我把一桌的菜上到了另外一桌里上。引來(lái)了

客人的極度不滿，并且還對(duì)我說(shuō)出了很難聽(tīng)的話，聽(tīng)著那些話，我

眼淚就不爭(zhēng)氣的流了下來(lái)，然后，也不管客人有沒(méi)有消氣，就擅自

離開(kāi)了包廂，離開(kāi)了工作崗位，跑到了員工宿舍里，一個(gè)人躲在那

里哭。好一會(huì)兒，我才平靜下來(lái)。也才意識(shí)到自己做的不對(duì)，我不

應(yīng)該一遇到困難就去象避，不應(yīng)該挨了一頓批就感覺(jué)自己遭受到了

天大的委屈。

我一直以為，自己足夠堅(jiān)強(qiáng)，不管是面對(duì)工作中再多的磨難和

委屈，我都能夠堅(jiān)強(qiáng)的應(yīng)對(duì)，但是當(dāng)真正面對(duì)工作中那些委屈時(shí)，

我才發(fā)現(xiàn)我自己依然還帶著學(xué)生時(shí)代的意氣用事，依然還帶著十足

的幼稚氣息。

直到通過(guò)這段實(shí)習(xí)期的磨煉，我才知道不管是在任何一份工作

中，我們都可能會(huì)遭受到不一樣的委屈，所以，我們沒(méi)有必要被一

時(shí)的情緒而影響到自己。我們要做生活的主人，要學(xué)會(huì)做情緒的主

人。所以在這一份工作中，我學(xué)會(huì)了如何調(diào)節(jié)自己的情緒，如何放

穩(wěn)自己的心態(tài)。這不管是對(duì)于我現(xiàn)在的工作，還是對(duì)于我以后未來(lái)

的發(fā)展，都是十分重要的。

我必須要經(jīng)受的住生活對(duì)我的磨煉，經(jīng)受的住工作給我?guī)?lái)的

壓力和打擊，我才能夠真正有所成長(zhǎng)。所以，在今后的人生中，我

會(huì)挺起我的胸膛，繼續(xù)昂首闊步前進(jìn)。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇2

邁出校門我進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，這是我第一份工作，我珍惜在實(shí)習(xí)

期間努力做好自己的本職事情，完成領(lǐng)導(dǎo)所托，在工作中時(shí)間流逝

的飛快，實(shí)習(xí)月在工作中眨眼結(jié)束。

我不是跟隨學(xué)校的實(shí)習(xí)隊(duì)伍，而是自己尋找的實(shí)習(xí)單位通過(guò)網(wǎng)

上招聘我來(lái)到了這家酒店實(shí)習(xí)，也開(kāi)始了我工作的起步。

在工作我不懂的地方有許多，我是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)的，對(duì)于

一些營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)還是有一定了解，但是對(duì)于服務(wù)我就完全不通了，我

的工作就是普普通通的服務(wù)員，每天做的工作也都非常簡(jiǎn)單，招待

好客人，并且及時(shí)給客人送上他們的美食。

在工作中我因?yàn)樽约旱慕巧D(zhuǎn)換不過(guò)來(lái)經(jīng)常被經(jīng)理呵斥，因?yàn)?/p>

我真的并不懂，學(xué)的很多知識(shí)都與這個(gè)無(wú)關(guān)，我完全是一個(gè)小白什

么都不會(huì)，做起事情也都不夠干脆，經(jīng)常聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我拖拖拉拉，

主要還是我對(duì)于客戶要的產(chǎn)品不了解，比如啤酒在酒店就有幾十中,

還有各種飲料，當(dāng)客戶都用完了之后我們必須要及時(shí)換上新的，由

于不熟悉，經(jīng)常是為了找到一個(gè)脾就客戶已經(jīng)等的不耐煩，我也經(jīng)

常被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥。

在崗位上被罵多了心里難免有些不忿，我曾經(jīng)都不止一次的要

離職，因?yàn)槲矣X(jué)得自己受到了委屈，當(dāng)我打電話回家把我的事情告

訴爸媽告訴老師，他們給我的建議是去適應(yīng)，去接受，去努力改善

自己的情況，我也因此沒(méi)有放棄，聽(tīng)從他們的建議，我開(kāi)始把酒店

一些產(chǎn)品的名稱和他們的地方位置，都被嚇記牢，不在像以前那樣

隨意的工作，有計(jì)劃的去工作，在服務(wù)客戶的時(shí)候把我們學(xué)到的一

些關(guān)于獲得客戶信任的做法，拉近與客戶之間的關(guān)系的行為我做了

一個(gè)簡(jiǎn)單的運(yùn)用。

這樣做讓我的情況得到了極大的改善更是讓我有了更多的提升,

因?yàn)榻?jīng)過(guò)多次的改善我的工作也得到了加強(qiáng)，并且我也學(xué)習(xí)其他老

員工的工作方式，努力是需要自己付出，自己去改變的，我也明白

所有遇到了困難我不逃避，去獨(dú)立面對(duì)，當(dāng)自己是在難受時(shí)會(huì)向老

師和爸媽請(qǐng)教，讓他們來(lái)教導(dǎo)我讓他們來(lái)幫助我，我也就這樣一路

磕磕絆絆的走過(guò)了絕大多數(shù)的到來(lái)。

在酒店我也接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，酒店對(duì)于我們服務(wù)人員有嚴(yán)格

的禮儀要求，要我們必須要舉止有度，對(duì)客戶要友善，微笑要能夠

打動(dòng)人，訓(xùn)練是艱難的，但是到了工作崗位上對(duì)我們的幫助也是巨

大的，從開(kāi)始的沒(méi)有頭緒，到后來(lái)系統(tǒng)化的服務(wù)把工作做的清楚明

白也讓我的工作得到了極大的改善，讓我能夠單獨(dú)的面對(duì)客戶去解

決問(wèn)題。

以前我我在沒(méi)有二作之前膽小害怕，更是說(shuō)話也是輕聲細(xì)語(yǔ)的,

但是經(jīng)過(guò)了工作的磨礪讓我的能力得到了很大的改進(jìn)更是讓我有了

突破自己的局限，變得自信，能夠獨(dú)自去面對(duì)然和人，談吐也得到

了很大的改變，有了勇氣有了自信讓我的工作也變得更加的輕松快

樂(lè)，讓我的工作效率也得到了很大的提升，這是實(shí)習(xí)帶來(lái)的好處，

雖然實(shí)習(xí)結(jié)束了但是對(duì)于我的幫助也是非常大，讓我能夠獨(dú)當(dāng)一面。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇3

從這次餐飲服務(wù)員實(shí)習(xí)，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途

的消極想法，樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有

所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事

的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成

功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要

做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)則；宴

會(huì)出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);

換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的

技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及

服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)

以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)

優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員實(shí)習(xí)工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備

的條件。

1、熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容

易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的

服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就

是熱愛(ài)工作的人。

2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的

競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工

作效率。

3、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重,

多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。

主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一

個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開(kāi)。

4、要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要

的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是

最優(yōu)秀的。

5、要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職

業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。

6、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是

為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無(wú)在”，即使

沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

7、平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位

在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后

如何能挑起大梁。

8、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由

多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合

作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的實(shí)習(xí)給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情

都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積

累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做

一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇4

實(shí)習(xí)，是一件有利無(wú)弊的事情。之所以這樣說(shuō)，是因?yàn)槲以谶@

次實(shí)習(xí)當(dāng)中，明顯的感受到，我所經(jīng)歷的一切好的、不好的事情，

都是利于我自身成長(zhǎng)的。所以不管這次實(shí)習(xí)是成功還是失敗，都是

我應(yīng)該感謝的事情，感謝這次經(jīng)歷，讓我擁有了一個(gè)更加成熟且積

極向上的自己。

這次實(shí)習(xí)，我跟幾個(gè)同學(xué)一起去了一家餐飲公司，在餐飲部擔(dān)

任服務(wù)員的工作。或許很多人聽(tīng)到服務(wù)員這個(gè)詞就覺(jué)得是一件沒(méi)有

任何技術(shù)含量的工作。其實(shí)不是這樣的，服務(wù)員工作其實(shí)是一件很

嚴(yán)肅的工作，它直接面對(duì)的就是我們的顧客，不管出現(xiàn)怎樣的問(wèn)題,

我們是要去直面解決的，這也就鍛煉了我們的應(yīng)變能力了。所以服

務(wù)員這份工作，我認(rèn)為是每一個(gè)剛出社會(huì)的人都應(yīng)該去體驗(yàn)的一份

工作，它給我們帶來(lái)的觸動(dòng)實(shí)在太多了。

第一天我們主要是進(jìn)行了培訓(xùn)，培訓(xùn)的方面也就是如何做好這

份工作，哪些方面是要多加注意的，以及我們的禮儀規(guī)范，都是我

們培訓(xùn)的一部分。培訓(xùn)的時(shí)候，我也才意識(shí)到，原來(lái)服務(wù)員工作也

是這么高強(qiáng)度的，后來(lái)我才了解到，越是發(fā)展迅速的餐飲企業(yè)，服

務(wù)工作就是越好的，這是一家餐飲企業(yè)最直接的態(tài)度，也是對(duì)顧客

的誠(chéng)摯。所以在這次服務(wù)員工作當(dāng)中，我一直謹(jǐn)記微笑服務(wù)，微笑

的面對(duì)一切。

在這個(gè)過(guò)程中，我也經(jīng)歷了一些小事情，很打擊人，但是也不

至于擊倒我。有一次遇到了這樣的一家人，他們來(lái)飯店吃飯，但是

小孩子比較吵，隔壁又是一群年輕人，非常反感這樣的行為。跟我

們投訴過(guò)很多次，我也前去跟那一家人協(xié)商過(guò)，那一家人嘴上說(shuō)著

配合，但是實(shí)際卻沒(méi)有改變，這導(dǎo)致隔壁那一桌的人有了很大的不

滿，所以跟隔壁桌吵起來(lái)了，場(chǎng)面完全是控制不了，后來(lái)經(jīng)理來(lái)了,

兩邊都協(xié)商、道歉了之后，才讓他們消停下來(lái)。

那一次，確實(shí)也是我服務(wù)沒(méi)有到位，導(dǎo)致出現(xiàn)了這樣的事情，

我非常的內(nèi)疚，但同時(shí)我也知道了這份工作的難度，我也體驗(yàn)到了

任何一份事業(yè)的難處，沒(méi)有一帆風(fēng)順的事業(yè)，只有在跌跌撞撞中，

把自己的內(nèi)心變得更強(qiáng)大，才能應(yīng)對(duì)這一切。

這次實(shí)習(xí)不是很代，但是我也盡自己的能力做好了本職工作，

雖然有一些小瑕疵，但是我也盡力去改正了自己的錯(cuò)誤，把這份工

作做好了更好。未來(lái)，或許有更多比這更難的關(guān)卡，但是我也會(huì)拼

盡全力，戰(zhàn)勝一切的。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇5

在朋友的介紹下我來(lái)到了得到要來(lái)—學(xué)習(xí)的消息，我很高

興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店

管理，都沒(méi)有怎樣實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很

好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了—學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)—文化和

理論課程，我很理解—的文化，我也很樂(lè)意成為一名—人，在十天

理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來(lái)來(lái)到了—店，來(lái)

的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的

準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工

作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷

疑自我能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，

鼓勵(lì)自我必須要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間

的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方

法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到

了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜,

傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一

步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很

忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒

店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生

而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句

再普通但是的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，

是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所

能夠帶給的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)

部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，

我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了

深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做

人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的

人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)

員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理

提到了服務(wù)意識(shí)，我十分贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)

員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)就應(yīng)對(duì)自我的同事

也具有同樣的意識(shí)?！?/p>

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇6

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例

如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，

客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱

有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。

因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面：

1、服務(wù)員的儀態(tài)。

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒

店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及

指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并

帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不

要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給

客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口

香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增

加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待

人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐,

以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更

順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了

解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種

積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，

不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的

好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，

才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話

時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)

時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外

事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切

以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)

在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做

到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層

樓。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇7

在我們餐廳有實(shí)習(xí)崗位，想要成為正式人員，就必須要敬禮我

們餐廳的考驗(yàn)與磨礪，我在實(shí)習(xí)期間也經(jīng)歷了很多變化學(xué)習(xí)很多，

對(duì)于工作有了更多的感悟。

做一個(gè)服務(wù)員我原本想的也非常簡(jiǎn)單，只要把客戶需要的東西

給客戶，在客戶需要我們出現(xiàn)的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)。但是等到了工作中

并沒(méi)有想象中那么容易。其中也有很多講究，來(lái)到餐廳我就受挫了,

在那時(shí)有一個(gè)比較胖的客戶，一家人來(lái)到我們餐廳，吃飯的時(shí)候因

為沒(méi)有及時(shí)給他們收拾讓他們非常惱火，最后我還被經(jīng)理訓(xùn)斥了一

頓，內(nèi)心的委屈與難受根本無(wú)法宣泄。

好在有同事的安慰讓我可以平復(fù)，對(duì)于這樣的情況我也清楚不

是我一個(gè)人的錯(cuò)，大家都有錯(cuò)，但是客戶錯(cuò)了我們不能怪罪，因?yàn)?/p>

客戶是上帝需要我們?nèi)フ疹櫤萌ナ谭詈?，這是我們的工作，我需要

諒解也需要去做好自己的工作。

從此之后我工作就長(zhǎng)了個(gè)心眼在工作的過(guò)程中會(huì)詢問(wèn)其他同事,

同樣也會(huì)自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在積累中前進(jìn)，避免犯錯(cuò)。在工作中我們

要擦亮眼睛，能夠準(zhǔn)確的猜到客戶的心里需要，在客戶需要一些美

味佳肴的時(shí)候能夠及肘獻(xiàn)上讓客戶可以及時(shí)遲到自己想要的東西，

讓我們的服務(wù)充滿人性化讓客戶感到我們工作的用心，這樣就算我

們犯錯(cuò)了也不會(huì)受到多少懲罰，可以讓我們更多的了解和接觸客戶。

同樣作為服務(wù)人員自身的禮儀禮貌是最基本的，這體現(xiàn)一個(gè)餐

廳的文化，素養(yǎng)，穿著整潔，文明禮貌的服務(wù)員大家都喜歡都愿意

接近，對(duì)待客戶做好基本禮儀，用微笑作為我們的武器，這樣能夠

很好的拉近與客戶的距離又不會(huì)讓客戶反感，就算客戶有什么不愉

快的事情也都愿意心平氣和的與我們說(shuō)，這樣能夠減輕我們的鞏固

走壓力讓我們的工作有更多的選擇，能夠更好的得到客戶的認(rèn)可。

工作是一門學(xué)問(wèn)，需要學(xué)習(xí)的東西非常都，我們要考慮的東西

不只是目前的還有其他，比如客戶的心里活動(dòng)，能夠了解客戶，能

夠從客戶的言談中清楚客戶的情況根據(jù)客戶的需要給客戶合適的點(diǎn)

菜單等，這都是需要通過(guò)工作來(lái)磨練出來(lái)，在工作中我們要磨礪出

一雙火眼金睛，能夠做好自己的工作，把客戶至上的道理明了于心,

做到不爭(zhēng)，不搶，遇事，能退就退，謙讓有禮，雖然會(huì)在這過(guò)程中

吃虧，但是能夠贏得更多客戶的尊重。與客戶吵架，與客戶爭(zhēng)執(zhí)雖

然最后獲得了勝利，但是只會(huì)讓客戶看到我們盛氣凌人，讓客戶看

到我們的作態(tài)，只會(huì)反感，可客戶需要我們呵護(hù)，需要我們?nèi)フ疹櫋?/p>

因?yàn)槲覀儗儆诜?wù)，做的就是讓我們更好的服務(wù)于客戶。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇8

過(guò)去的一個(gè)月在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身

的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工

作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收

銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)

疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的

做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以

加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能

上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜

出望外。

有句話說(shuō)的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在

乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜

歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，

但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一

天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)

度不一樣.

在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭

和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目

光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示

意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出

批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給

客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就

會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從

點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所

以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位

同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事

興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也

深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去

做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一月即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)

認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,

努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)

取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉

獻(xiàn)自己的綿薄之力。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇9

暑假期間，我在尋甸的一家餐館打工。在暑假有限的時(shí)間里，

我充分利用，以充實(shí)自己。通過(guò)實(shí)踐，來(lái)領(lǐng)略社會(huì)，了解社會(huì)。這

份實(shí)踐報(bào)告便是對(duì)我暑假期間實(shí)踐學(xué)習(xí)的整理和總結(jié)。

在暑假?zèng)]有來(lái)臨之前，我便將暑假的時(shí)間排滿，便是為了讓這

個(gè)假期過(guò)得更充實(shí)與有意義，不再重復(fù)以往的空虛與閑度。更是改

變只是在書(shū)中學(xué)得知識(shí)的方式，通過(guò)實(shí)踐來(lái)獲取不一樣的知識(shí)，體

味不一樣的生活，以便能學(xué)習(xí)更多的知識(shí)。帶著很多目的，讓我對(duì)

本次實(shí)踐充滿激情。想體會(huì)一下打工者的生活，嘗嘗自己賺錢的滋

味，或酸或甜，絕知此事還須躬行。本次實(shí)踐的主要目的是通過(guò)打

工，了解社會(huì)，是自己更加成熟，學(xué)習(xí)在書(shū)中學(xué)不到的知識(shí)，讓自

己多一份經(jīng)歷，提升自己的能力，拓展自己的能力，拓展自己的知

識(shí)面。

出去找工作才發(fā)現(xiàn)找一份工作并不是如自己想象中的那么容易,

看著很多店貼著招聘啟事，進(jìn)去一問(wèn)，基本都是招長(zhǎng)期工。短期工、

暑假工的工作少之又少。終于在找了三天之后了找到了一份在餐館

的工作。

找到工作的第二天，我便開(kāi)始了暑期的打工生涯。由于沒(méi)有太

多的工作經(jīng)驗(yàn)，所以我工作起來(lái)特別的賣力與認(rèn)真。通過(guò)幾天的學(xué)

習(xí)觀察，我便熟練地掌握了工作流程。每天上午8：30上班，晚上

9：30下班。早上上班的第一項(xiàng)任務(wù)便是收拾昨天客人走后的餐桌,

掃地、拖地。等衛(wèi)生打掃完之后，便是擺上碗筷，等待客人的到來(lái)。

當(dāng)有客人時(shí)，幫忙招呼一下，上茶水，報(bào)價(jià)、幫客人點(diǎn)菜開(kāi)單。然

后，便是傳菜。客人在吃飯期間有什么需要，及時(shí)提供?？腿俗吆?

便是收拾餐具，打掃衛(wèi)生。雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單，不過(guò)客人多時(shí)，也時(shí)

常手忙腳亂。特別是當(dāng)客人等待很長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，總是會(huì)催老板快一點(diǎn),

老板催促服務(wù)生快一點(diǎn)，服務(wù)生催促?gòu)N師快一點(diǎn)，廚師恨不得要催

時(shí)間慢一點(diǎn)。打工累點(diǎn)是自然的事。與受氣相比，受累是算不了什

么的，特別是像我這種初出茅廬、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生。每天面對(duì)不同

的客人，每個(gè)客人都有不同的性格和習(xí)慣。有很多客人喝醉酒后，

總是亂說(shuō)一些我們難以應(yīng)付的問(wèn)題，還有時(shí)有的客人會(huì)拿服務(wù)生開(kāi)

玩笑。而作為一名服務(wù)生，是沒(méi)有發(fā)脾氣的權(quán)利的，也不能與客人

爭(zhēng)吵爭(zhēng)辯，因?yàn)轭櫩途褪巧系邸?/p>

而工作中并非只是收顧客的氣，有時(shí)工作中的失誤與不足，還

會(huì)挨管理人員的訓(xùn)I。不過(guò)在一段時(shí)間以后，我便慢慢適應(yīng)了。作為

一名打工者，在顧客和老板面前，要做的便是服從、服從、再服從。

其實(shí)，老板大多數(shù)時(shí)候是很關(guān)心員工的，有時(shí)會(huì)鼓勵(lì)我，在受到顧

客的委屈時(shí)，也會(huì)給予安慰。有機(jī)會(huì)時(shí)，其他的老員工，總會(huì)給我

講很多道理事情和處理的方法。我也會(huì)問(wèn)一些自己不明白的問(wèn)題，

他們也能幫我很好的解答。我在其中學(xué)到了不少社會(huì)知識(shí)和一些為

人處事的原則。出門在外，打工受氣在所難免。所以想得開(kāi)了，再

大的誤會(huì)也會(huì)煙消云散。在飯店打工，以前以為沒(méi)有客人的時(shí)候會(huì)

是閑著舒服。工作之后才發(fā)現(xiàn)，即使沒(méi)有客人，也要站著等候客人

的到來(lái)。一天站10個(gè)多小時(shí)的生活，開(kāi)始并不是很習(xí)慣。即使習(xí)慣

以后，一下班也有立刻坐下的沖動(dòng)。不禁悟到：站得久了，發(fā)現(xiàn)可

以坐著的人就是幸福的。由于是在餐館，所以吃到很多以前未曾吃

過(guò)的東西，也算是開(kāi)了口界。由于常在門口站著，店門前恰好是一

條公路，所以了解了很多不同類型的車，寶馬、奔馳也不再像以往

那么眼生。常在城市轉(zhuǎn)，這里養(yǎng)狗和鳥(niǎo)的特別多，也看到很多不同

品種的狗和不同種類的鳥(niǎo)，煞是有趣。

到了8月18日，我一個(gè)月的打工生涯結(jié)束了。老板為了給我送

別，準(zhǔn)備了好的酒菜，讓我非常感動(dòng)。老板對(duì)我一個(gè)月來(lái)的工作給

予了肯定，他表示很滿意，并滿口的贊意，讓我感到很欣慰。我想

這都是我應(yīng)該做的。一個(gè)月來(lái)，對(duì)老板的落落大方、管理方式、經(jīng)

營(yíng)策略都廣有認(rèn)識(shí)，其實(shí)做老板也非一件易事。一個(gè)月很快就過(guò)去

了，回憶和很多員工一起忙碌的日子，還有點(diǎn)戀戀不舍的感覺(jué)?；?/p>

許我已經(jīng)習(xí)慣了打工的生活。一個(gè)月的辛苦也是有回報(bào)的，拿到工

資時(shí)，真的很欣慰。但是并不是因?yàn)橛绣X可以領(lǐng)，也不是結(jié)束了打

工的苦日子，而是自己的付出終于有了結(jié)果和回報(bào)，自己的實(shí)踐也

有了收獲?；叵胍幌伦约旱呐?，覺(jué)得很值。我一個(gè)月的工作也到

此畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。道聽(tīng)途說(shuō)的苦遠(yuǎn)不如親身嘗到的苦感受深切。

打工的生活與學(xué)校的生活是判若兩世的。

真正體會(huì)到打工的苦時(shí)，方知大學(xué)生活的其樂(lè)無(wú)窮。親身于社

會(huì)中體驗(yàn)生活，才明白生活根本不能和小說(shuō)電影相比，生活比它們

復(fù)雜多了。每個(gè)人都很辛苦。這個(gè)世界不會(huì)符合你所有的想象，甚

至連一個(gè)你的想象也不符合，可是我們還得生存下去。通過(guò)本次實(shí)

踐，我知道了父母的辛苦和供我上學(xué)的艱辛。想想以我一個(gè)月一千

多一點(diǎn)的工資計(jì)算難以維持我一年的大學(xué)生活的。原本以為辛苦的

我，在經(jīng)歷過(guò)一次打工后真正明白，比起打工的艱難多阻，這點(diǎn)苦

又算得了什么。社會(huì)比想象中的復(fù)雜還要復(fù)雜。世界雖有太多的五

彩繽紛，但看起來(lái)遠(yuǎn)不如大學(xué)的單純美。經(jīng)過(guò)打工的磨練，更知原

來(lái)大學(xué)生活的純真是多么美好.這讓我更加懂得珍惜大學(xué)生活，人生

這段美好的時(shí)光。在打工中，正是由于工作中的失誤與不足，讓我

學(xué)會(huì)虛心接受批評(píng)，并認(rèn)真改正，明白拒絕對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)知，便會(huì)導(dǎo)

致正確的遲來(lái)。這份工作讓我變的更有耐心，更能熱情地對(duì)待周圍

的人與事。當(dāng)從暑假實(shí)踐中走出，感覺(jué)像是由難入易，猶如金蟬脫

殼，一切變的都是如此容易。通過(guò)實(shí)踐，真正使自己豐富了知識(shí)，

磨練了意志。我將用我在實(shí)踐中學(xué)到的知識(shí)，讓大學(xué)生活變得更美

好。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇10

時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“口_”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。

工作著

并快樂(lè)著一是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶

給顧客感染同事。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須

掌握七大要素：

1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，

都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,

也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并

盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高

服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),

必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做

到一專多能，在服務(wù)肘才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和

工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意

識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,

作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作

作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客

人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因

為員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象

而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨

便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)?/p>

這一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待

每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們

的衣食

父母”。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)

客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能

替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境

布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”

的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)

發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人

留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別

ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造

更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙

時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比

較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情

形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了

一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲

讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了

消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能

為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得

小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下

而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別

人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇11

二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過(guò)去，有光陰似箭的感覺(jué)，在這

里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作

經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)

識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備

良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如

果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)

有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱車滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c

不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印

象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精

神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蕊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方

面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、

和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如"您、請(qǐng)、抱

歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,

即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分-----身

體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常

重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,

如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客

人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一

個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛

的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處

理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@

一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到

不可估量的作用。

以上這篇是客房服務(wù)員培訓(xùn)心得，就為您介紹到這里，希望它

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服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇12

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫

助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和

同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來(lái)收獲很多。

一、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行

常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天

監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還

不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),

我不辭勞苦的每天上無(wú)，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參

加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

二、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,

使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，

盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)

后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)

客人。

三、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑

難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投

入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的

是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也

是新手。我暗暗穩(wěn)住目已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,

提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存

在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)

上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及

時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以

解決。

四、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全

問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)

我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道

內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)

生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生

制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度即床

鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；二查制度即搞完

衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過(guò)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

五、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法

寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打

掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題

所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩

次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可

以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常

服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)

H,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在

門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

六、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互

幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作

就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)

結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常

的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思

想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話

方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,

以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)

難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作

人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

七、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于

工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有

做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所

在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真

正的賓至如歸的感受覺(jué)。

天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共

接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定

的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余

力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇13

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一個(gè)月多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,

主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將度工作情景

作總結(jié)匯報(bào)。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每一天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用

語(yǔ)，異常是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求像到一呼便應(yīng)，要求

把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同提

高。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理

合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌

的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在

用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援

忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作資料，進(jìn)行分工

合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為

客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，

凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單

到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須

立刻清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、

擺放整齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)

象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。

這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少

客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮

短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的

質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐

服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客

對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供給重

要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出

解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、

調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情景，開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員

工的心態(tài)，正視主角轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上

作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情

緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求堅(jiān)持良好的工

作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培

訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改善，每月定

期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情景從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)目的是為了提高工作效率，使管理

更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)

有了全新的認(rèn)識(shí)和理能，在日常服務(wù)意識(shí)上構(gòu)戌了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的

情景下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

20_年上一個(gè)月是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一個(gè)月，在這一個(gè)月中，

我有收獲，也有不足。在下一個(gè)月，我將努力改正過(guò)去一個(gè)月工作

中的不足，把接下來(lái)的工作做好。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇14

為了進(jìn)步自己的實(shí)踐能力、交際能力、思考能力和為了使自己

的冷假過(guò)得成心義，也想通過(guò)親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了

解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，鍛煉自己的才華，培養(yǎng)自己的韌-，自

己的能力能否被社-承認(rèn)。想通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，找出自己的不足和差距

所在。

之前也想過(guò)，學(xué)我們工科-的，最最少應(yīng)當(dāng)找門當(dāng)戶對(duì)的實(shí)踐，

但是專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的現(xiàn)在的畢業(yè)生出來(lái)后只有極少的一部份會(huì)做與

自己-符合的工作，再加上多一份經(jīng)歷，便有多一份收獲。因此，在

工作的進(jìn)程中，我都在不斷的提示自己，不斷的對(duì)自己要求，把手

上的活，當(dāng)作是自己的本職工作，因此，在征得父母的同意以后，

我參加并且通過(guò)了肯德基的口試。

相信大家都吃過(guò)肯德基，不過(guò)在肯德基工作過(guò)的人不是很多。

剛進(jìn)肯德基的第一天，我以為這是一項(xiàng)很輕易的工作，服務(wù)員們點(diǎn)

點(diǎn)餐，收收盤子，做做清潔?？墒堑任医佑|到這些工作的時(shí)候，才

真正知道這一切是多么的不輕易啊。俗語(yǔ)說(shuō)：臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年

功。我們只看到收銀員流暢的點(diǎn)餐速度，卻不知道這一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工

作她們要付出多少。在肯德基上班首先要記住很多的東西，比如：產(chǎn)

品的價(jià)格、產(chǎn)品的包裝等等。就算是記住了這些東西還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

的，由于收銀不是在學(xué)校做考卷，死記硬背不能解決實(shí)際題目。

培訓(xùn)完后，第一次上柜臺(tái)我收銀完成的疙瘩、僵硬，還總是遺

漏步驟，不是沒(méi)有建議-銷售，就是沒(méi)有重復(fù)點(diǎn)餐，一次，我為一名

顧客購(gòu)買餐點(diǎn)時(shí)又忘了建議-銷售，經(jīng)理在一旁提示：你的建議-銷售

呢？一下荒了手腳的我就隨口補(bǔ)充-的向那位顧客建議了一份套餐。

結(jié)果人家自然是不要的。顧客走了以后，經(jīng)理對(duì)我說(shuō):顧客已買了這

么多東西，你再建議他買套餐，你覺(jué)得會(huì)成功嗎？這樣的建議-銷售

不是即是沒(méi)有嗎？像剛剛這類情況你可以建議蛋塔、玉米-拉之類的

甜點(diǎn)、配餐。建議-銷售要有效果，不要不經(jīng)大腦胡亂說(shuō)一通。

在前臺(tái)有四大點(diǎn)是十分重要的：

1、速度

盡人皆知，肯德基是快餐食品，夸大速度是它的一個(gè)重要的特

點(diǎn)。

作為餐廳的服務(wù)員，位顧客提供最快捷的服務(wù)是從上班第一天

起就被反復(fù)夸大的。在肯德基，這個(gè)快字不再是粗略的定-詞語(yǔ)，而

被賦予了確定的量化標(biāo)準(zhǔn)顧客在進(jìn)進(jìn)2秒鐘內(nèi)要遭到招呼;對(duì)每位顧

客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成；每位顧客排隊(duì)購(gòu)買餐點(diǎn)的時(shí)間都應(yīng)當(dāng)在

5分鐘之內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服，站到柜臺(tái)上，

一切行動(dòng)都必須是迅捷的，不能有半點(diǎn)拖沓。和其他收銀員站在一

個(gè)柜臺(tái)上，他人已接待了三、四個(gè)顧客，而你卻連一筆幾十元的生

意都沒(méi)有結(jié)束。這樣的差距是盡對(duì)不能用新人來(lái)作為解釋的。所以

提升速度是我面臨的第一重要題目。速度的增加一方面可以通過(guò)一

遍又一遍的收銀來(lái)取得，但同時(shí)思想上的重視是更為重要的。只有

思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都調(diào)和合作，才能在

高峰時(shí)段跟上其他收銀員節(jié)奏。曾有短時(shí)間里，自以為自己的速度

已很快了，但是當(dāng)有一次親眼目擊了店長(zhǎng)收銀、配餐的速度后，我

才知道真實(shí)的迅速是甚么標(biāo)準(zhǔn)，連顧客都忍不住稱贊：肯德基的速度

真快??！

2、挑戰(zhàn)千次

千次是在柜臺(tái)上經(jīng)常被提起的一個(gè)名詞。

所謂千次就是一種產(chǎn)品在1000個(gè)顧客中所被購(gòu)買的份數(shù)。由于

各種緣由，肯德基公司會(huì)在某段時(shí)間里對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的銷售提出一定

的要求，各家餐廳對(duì)指標(biāo)的完成情況就通過(guò)千次得以體現(xiàn)。例如肯

德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投進(jìn)大量

人力、物力、財(cái)力研發(fā)、宣傳以后，公司自然?？丛谛庐a(chǎn)品是不是

被市場(chǎng)接受？消費(fèi)者的愛(ài)好程度如何？這些題目上能有好的-。千次就

成了回答這些題目的重要指標(biāo)。

3、遭受champs

肯德基全球推廣的champs冠-計(jì)劃是肯德基獲得成功業(yè)績(jī)的主

要精華之一。

其內(nèi)容為:c?cleanliness?保持美觀整潔的餐廳；h?hospitality?

提供真誠(chéng)友善的接待;a?accuracy?確保正確無(wú)誤的供

給？m?maintcnance?維持良好的裝備；p?productquality?堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)

定的產(chǎn)品；s?specd?留意快速迅捷的服務(wù)。每月公司都對(duì)餐廳的

champs狀態(tài)進(jìn)行打分。因此，檢查職員也被稱為champs,同時(shí)他還

有一個(gè)中文名字神秘顧客。由于檢查職員是以顧客的身份來(lái)餐廳進(jìn)

行檢查。員工甚至管理組都不知道他是誰(shuí)，也不知道他甚么時(shí)候來(lái)。

他會(huì)以顧客的身份來(lái)餐廳買一分餐點(diǎn)，并坐上一段時(shí)間，從而給出

餐廳champs的成績(jī)。

4、重視團(tuán)隊(duì)精神

一家餐廳在運(yùn)營(yíng)期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在

同時(shí)運(yùn)作。

十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營(yíng)共

同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德

基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。緣由就是我們

是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任什么時(shí)候候隊(duì)員之間都會(huì)相互林作。相互協(xié)作的精

神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。實(shí)在，能

作為其中的一份子，往窺視一個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，你不

能不贊嘆人家的成功。如何作為一個(gè)快餐店存活于這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此劇

烈的市場(chǎng)里，這里面確切很多值得我們往學(xué)習(xí)。他們的那種模式不

是簡(jiǎn)單的復(fù)制就可以復(fù)制出來(lái)的！肯德基的產(chǎn)品簡(jiǎn)單得你只要你是個(gè)

健全的人你就能夠制作出來(lái)，每種產(chǎn)品都有規(guī)定好規(guī)格，重量，體

積，溫度，不因廚師的水平而發(fā)生口感上的變化。

另外，我開(kāi)始一亙覺(jué)得自己作為一個(gè)兼職，那些全職會(huì)欺侮我,

會(huì)甚么都讓我自己做，所以開(kāi)始往的時(shí)候總是謹(jǐn)慎翼翼，生怕出錯(cuò),

可是事實(shí)其實(shí)不是那樣，她們對(duì)我都很好，很主動(dòng)幫你忙。很多人

都很照顧新手，盡量交你所需要的東西。哈哈。謝謝你們！謝謝你們

教會(huì)我很多很多東西，有技術(shù)上的，有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，真得是三人行，

必有我?guī)煱?！以前總以為自己是大學(xué)生，就自視清高，可是我現(xiàn)在覺(jué)

得自己在她們眼前是書(shū)呆子一個(gè)，很多很多事情，真的是需要跟她

們請(qǐng)教!所以我覺(jué)得，這也是我的收獲之一！

還有，就是之前花錢時(shí)從不覺(jué)得累，但掙錢時(shí)就不一樣了，由

于在學(xué)校坐習(xí)慣了，忽然站7。8個(gè)小時(shí)真得受不了，不過(guò)還好，后

來(lái)都適應(yīng)了！哎。實(shí)在之前聽(tīng)他人也說(shuō)賺錢不容易，可是總沒(méi)有自己

往親身的體會(huì)，而這次，自己通過(guò)親身的體會(huì)，真的是。是。三個(gè)

字：不輕易！所以真要珍惜自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，珍惜父母的勞動(dòng)成果，

固然我平時(shí)已比較節(jié)儉了，可是還是有時(shí)候會(huì)頭腦發(fā)熱，亂花錢，

以后真得不能再這樣了，要理智消費(fèi)！另外，固然，覺(jué)得累，但也考

驗(yàn)了我的意志力，特別是在實(shí)在站不住的情況下，我不停的告知自

己：要堅(jiān)持一會(huì)，這是一個(gè)難得的鍛煉的機(jī)會(huì)!有時(shí)候，人真得需要

發(fā)揮主觀能動(dòng)-，每當(dāng)我這么想的時(shí)候，我就會(huì)真得堅(jiān)持下來(lái)！真得

克服自己，所以總有一種成績(jī)感！我還想再談一下當(dāng)我拿到那唯一的

幾張票票時(shí)的感受，當(dāng)時(shí)，真得是激動(dòng)萬(wàn)分，由于那究竟是我自己

的勞動(dòng)成果，手里緊握著那些錢，感覺(jué)自己像個(gè)大人一樣，可以自

己賺錢，可以靠自己賺取生活費(fèi)，我的雙手原來(lái)可以創(chuàng)造價(jià)值。固

然微不足道，但足以讓我激動(dòng)好一會(huì)了，這類感覺(jué)很美好??！

總之，這次打工的經(jīng)歷真得讓我刻骨銘心?。∥宜斋@的只有我

自己知道！在短短一個(gè)月的打工生涯中，我覺(jué)得我不單單是學(xué)到了一

些知識(shí)，更重要的是練就了自己的韌-，讓自己明白了很多道理，很

多看似簡(jiǎn)單的道理，也為我自己踏進(jìn)社會(huì)作好展墊，人，總是需要

往磨練，往拼搏，要不豈不是在人間白走一遭嗎？固然我其實(shí)不迷信,

但我一直相信：既然給你做人的機(jī)會(huì)，那末就要好好的掌控!還有，

我仍然覺(jué)得，學(xué)校的生活和社會(huì)的生活是有很大不同的，學(xué)校的關(guān)

系還是比較單純的，同學(xué)們的友誼也是比叫真的！

另外，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也是如此的難得，所以，珍惜和掌控現(xiàn)在，

只有這樣，才能對(duì)得起所以關(guān)心自己的人！不管怎樣說(shuō)，我覺(jué)得這次

打工的經(jīng)歷會(huì)永久印在我的腦海里，而且我相信以后這樣的機(jī)會(huì)還

會(huì)有很多，我一定會(huì)多爭(zhēng)取，多鍛煉，不斷進(jìn)步自我！挑戰(zhàn)自我??！固

然不是我的第一次社會(huì)實(shí)踐，但我以為是一次戌功的，有用的，受

益非淺的社會(huì)實(shí)踐這將會(huì)對(duì)我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的！我會(huì)更珍

惜自己現(xiàn)在具有的一切，是那末來(lái)之不容易??！以上就是我暑假的報(bào)

告，可能其實(shí)不是一份很規(guī)范報(bào)告，但確確切實(shí)我這半個(gè)月工作中

的感受，也固然那份工作其實(shí)不與自己的-有很大的接口，但我以為,

不管任何一種償試，都是對(duì)自己以后很寶貴的充實(shí)。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇15

在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對(duì)服務(wù)員的工作有一些自己的心得,

這次我將根據(jù)自身的體會(huì)做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將

從語(yǔ)言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營(yíng)銷等多個(gè)發(fā)面介紹一名優(yōu)秀

的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速

上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、

謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以

等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的

場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分&&&身

體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常

重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,

如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客

人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客

人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法

想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛

在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最

有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,

而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于

善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送至限

三、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天

都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且

會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,

將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將

會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

四、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地

為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就

更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，

客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生

時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、

星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、

旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或

有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自

己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種

能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即

客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶

點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，

這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的

時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆

因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)

當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分

挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),

主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要

職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。

只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每

一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客

人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服

務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、

消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

以上服務(wù)員工作總結(jié)中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)

該具備的強(qiáng)勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個(gè)

建議和指引。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇16

一致認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久，但不知不覺(jué)一干就是5年了，

不僅因?yàn)榫昧藭?huì)產(chǎn)生感情，同時(shí)因?yàn)榫昧私?jīng)驗(yàn)豐富了，所有事情都

能得心應(yīng)手了。下面我對(duì)這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)，

進(jìn)而闡述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得。

服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？

一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)

度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要

表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同

時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人

要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人

重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。

客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中

火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處

理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人

表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。

是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也

是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴

的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而

有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是

講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),

語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的

自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到

讓客人滿意。

客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：

菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企

業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。

二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做,

否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商

酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況

如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客

人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不

了可幫他打包帶走。

客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣欠理？

客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生

被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏

咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客

人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,

可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人

后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),

另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即

可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康

為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失

態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他

客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比

較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為

客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將

污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上

我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們

個(gè)人的人身安全，請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，

餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替

酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重

客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很大麻

煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐

廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記

下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，

決不姑息遷就。

上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點(diǎn)突發(fā)情況供廣大餐飲服

務(wù)人員參考，對(duì)于未來(lái)的半年，我將繼續(xù)努力，為了自己、公司、

客戶更加努力！

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇17

服務(wù)行業(yè)的心得體會(huì)；時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)始興縣標(biāo)準(zhǔn)

微型馬達(dá)廠已有將近三月了，然而，在這短短的三個(gè)月工作中，其

中的所觀、所做都讓我感觸頗深。

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這是我第一次走進(jìn)工廠，也是我第一次真正體驗(yàn)

一份工作和感受企業(yè)文化。我們是4月29日到廠的，下午經(jīng)過(guò)人事

部一位培訓(xùn)員的簡(jiǎn)短培訓(xùn)后，第二天我們就在檢查員、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)

與相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)工作操作手法的指導(dǎo)下，便開(kāi)始了緊張忙碌的工作。

剛開(kāi)始，我是做換向器工作，但由于自己手經(jīng)常出汗，會(huì)影響換向

器上銅片的質(zhì)量，就被調(diào)到了DV焊接，起初，我本以為這對(duì)于電信

專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，焊接是一個(gè)最平常不過(guò)的事，然而，事實(shí)卻并非

如此，在通過(guò)檢查員的操作講解后，我才知道，雖然兩者都是焊接,

但是操作手法和對(duì)焊點(diǎn)的要求都是有差別的。

現(xiàn)在，隨著時(shí)間的推移，廠方對(duì)我們實(shí)習(xí)生的要求也在逐步提

高，一個(gè)月以后就要達(dá)到老員工產(chǎn)量的百分之八十，說(shuō)來(lái)慚愧，我

完成起來(lái)還是有點(diǎn)困難，可能是自己以前缺少鍛煉，動(dòng)手速度較慢,

再加上自己操作技藝上的緣故，自己的產(chǎn)量也只能勉強(qiáng)達(dá)到百分之

六十，不過(guò)，自己也一直在努力，不斷提高和摸索。

看似簡(jiǎn)單的工作，要做到又快又好卻并非易事，所以說(shuō)，把簡(jiǎn)

單的事做好，就是不簡(jiǎn)單，把平凡的事做好，就是不平凡。對(duì)于即

將步入社會(huì)，真正走上工作崗位的我們來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該充分利用好

這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，調(diào)整好心態(tài)，把看似簡(jiǎn)單的事，做得不簡(jiǎn)單，這

將成為我們真正步入社會(huì)之前一筆最大的財(cái)富。

服務(wù)員心得體會(huì)總結(jié)篇18

一、基本情況以及體會(huì)

一次偶然的機(jī)會(huì)，我經(jīng)親戚的介紹，踏進(jìn)了東海酒店，也開(kāi)始

了我的打工之旅一一酒店服務(wù)生之旅。

第一天走進(jìn)去，有著懵懂與好奇，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有過(guò)這樣的實(shí)踐,

也不懂酒店的一切運(yùn)作流程。同時(shí)，我也帶著自信與勇氣走進(jìn)去，

因?yàn)橄Ｍ约耗苷嬲鎸?shí)實(shí)當(dāng)好一名服務(wù)員，盡到服務(wù)員應(yīng)有的職責(zé),

讓滿意，讓老板放心。只是第一天進(jìn)去，主要是去培訓(xùn)，還不算真

正的投入實(shí)踐，不過(guò)培訓(xùn)時(shí)也了解了到一個(gè)服務(wù)員應(yīng)有的一些基本

的做法。給培訓(xùn)的是一位劉部長(zhǎng)，她說(shuō)，服務(wù)員首先要具備的基本

禮儀就是抬頭挺胸，面帶微笑面對(duì)客人，記得當(dāng)時(shí)劉部長(zhǎng)還說(shuō)我看

起來(lái)不太愛(ài)笑，告誡我要時(shí)刻記住面帶微笑，笑迎各方來(lái)客，無(wú)論

對(duì)方是貧是富、是高是矮，都要以“禮”相待。

接著，劉部長(zhǎng)便教我們練習(xí)單手拿托盤上菜，我們用五個(gè)菜碟

代替菜，然后用托盤托著它，只目視前方不看菜碟向前走，就這樣

繞著大廳走了好幾個(gè)圈。之后，部長(zhǎng)便叫一個(gè)老生帶我熟悉酒店的

環(huán)境，邊走邊給我解釋服務(wù)員需要做哪些工作，需要達(dá)到什么樣的

要求。而我，也開(kāi)始看著那些老服務(wù)員服務(wù)客人，看著便學(xué)著感受

著。那個(gè)時(shí)候，我開(kāi)始有了一些意識(shí)：服務(wù)員并非旁觀者想得那么

簡(jiǎn)易可行。當(dāng)然咯，我也期待著，期待著第二天自己親身去實(shí)踐，

畢竟很多東西是需要親身動(dòng)手才能真正學(xué)會(huì)的。

等到第二天了，輪到我自己去實(shí)踐了，我才發(fā)現(xiàn)，很多事情看

別人做很簡(jiǎn)單，自己做起來(lái)卻不是那么容易。就記得那天我給包廂

里的一位客人倒紅酒，不小心倒出了一滴在外面，那客人就說(shuō)：

“小妹呀，你這樣倒酒我不喜歡，我覺(jué)得不妥，還是我自己來(lái)吧?！?/p>

當(dāng)酒扎被客人接過(guò)手，我明白我確實(shí)做得不好，畢竟倒酒是最基本

的。

那刻起，我從內(nèi)心深處告訴自己：以后一定要抓緊機(jī)會(huì)多練習(xí)

倒酒，一定要把最最基本的做到最合格最好最能滿足客人。之后，

在過(guò)年前的幾天我慢慢地學(xué)會(huì)了鋪臺(tái)布