服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)（第一版）

第17章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)挑戰(zhàn)

第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)顧家服務(wù)

第2節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略

第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具

本章要點(diǎn)

＞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的內(nèi)袞和特點(diǎn)

A個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

?網(wǎng)絡(luò)整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

A網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的工具

第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)

□互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的沖擊服務(wù)過(guò)程中的互

動(dòng)

■網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者的購(gòu)物心理及特征

■傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)貌的改變

■對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的沖擊

■對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的沖擊—中間商作用的改變

■對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略的沖擊—定價(jià)、品牌、廣告策略

第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)

□網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn)

■網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的內(nèi)容與顧客滿意

■網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特點(diǎn)

□網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易過(guò)程分析

第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)

□網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的分類(lèi)

表17—1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的類(lèi)型

劃分依據(jù)類(lèi)型

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自主性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以被完全獨(dú)立開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)化，如電子銀行。它是核

心服務(wù)的一部分，并支持或構(gòu)成了其他服務(wù)，如語(yǔ)音郵件服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的目的性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的戰(zhàn)略目的由服務(wù)企業(yè)決定。首先要確定是降低成本

還是增加附加值。其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以促進(jìn)銷(xiāo)售，如建立電子

網(wǎng)點(diǎn)可以將產(chǎn)品銷(xiāo)往偏磔地方，從而擴(kuò)大市場(chǎng)。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方向性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以是單向的（從服務(wù)企業(yè)到顧客），也可以是雙向

的（原文的精簡(jiǎn)）。借助于互聯(lián)網(wǎng)，雙向互動(dòng)的溝通正在出現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的環(huán)境在B2B、B2C、C2C、P2P的環(huán)境下都可以提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。B2B服務(wù)

伸股i正令煞或運(yùn)輸期得函力n簡(jiǎn)單

交易/信息網(wǎng)絡(luò)服這與顧客和提供者之間進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和貨幣交易有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)

務(wù)服務(wù)及古拄回P的山ik長(zhǎng)田赤旦上Z可以進(jìn)行信息交換o

第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)

□影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的因素

■安全

■信任

■可獲得性。

■響應(yīng)性

■交互性

■顧客關(guān)懷

■個(gè)性化/定制化

第2節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略

□網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)策略

■產(chǎn)品和服務(wù)以顧客為中心

■以顧客能接受的成本定價(jià)

■產(chǎn)品的分銷(xiāo)以方便顧客為主

■推式促銷(xiāo)轉(zhuǎn)向加強(qiáng)與顧客溝通和聯(lián)系

第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具