服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

文明禮儀培訓(xùn)計劃一

為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開展，本學(xué)

期，我們要在上學(xué)期學(xué)校文明禮儀教育的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入地開展

中華傳統(tǒng)文明禮儀教育、現(xiàn)代文明禮儀教育，促進(jìn)師生及家長禮

儀規(guī)范的養(yǎng)成。

一、指導(dǎo)思想

通過師生“在校學(xué)習(xí)禮儀、走向社會實踐禮儀、帶動百萬家

庭傳播禮儀“，來形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍，從而全

面提高我校禮儀培訓(xùn)工作水平，形成禮儀培訓(xùn)工作特色，促進(jìn)學(xué)

校和諧發(fā)展。

二、活動要求

（一）開展文明禮儀系列教育活動

各年級各班根據(jù)年級學(xué)生的特點，從學(xué)期、年度系統(tǒng)性目標(biāo)

出發(fā)，確定每月文明禮儀教育主題，尹制定好年級文明禮儀教育

活動要求，提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定，可參考

“文明禮儀教育基本內(nèi)容”。各班要把班級禮儀教育主題通過書

面通知及時告知家長，讓家長配合學(xué)校開展各類文明禮儀教育活

動。通過各系列的主題式的文明禮儀教育活動，讓學(xué)生知道現(xiàn)代

社會生活中有哪些禮儀規(guī)范，應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，通過

反復(fù)的實踐，掌握交往技能。

（二）開展文明禮儀教育實踐體驗活動

各班要根據(jù)每月訓(xùn)練主題要設(shè)計各類實踐體驗活動，通過實

踐體驗活動，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀情感，激發(fā)學(xué)生對禮儀的認(rèn)司感，

不斷強(qiáng)化禮儀的成就感，感受到禮儀的樂趣，從而自覺地實踐禮

儀，形成高尚的禮儀品質(zhì)。

（1）各年級各班要充分利用各種節(jié)日，如周末開展“今天

我當(dāng)家”、“尋找我身邊的禮儀細(xì)節(jié)”活動等等。本學(xué)期“十

一”長假期間繼續(xù)舉行各類文明禮儀實踐活動。

（2）積極開展“文明禮儀形象學(xué)生評比”活動。

三、具體措施

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)文明禮儀校園文化建設(shè)

1、各班要開辟班級文明禮儀展示臺，要將班級開展的“文

明禮儀標(biāo)兵”的'評比通過展示臺予以展示；要將班級文明公約、

各班禮儀之星展示出來。各年級要開辟年級禮儀教育陣地，將年

級每月文明禮儀標(biāo)兵通過禮儀教育陣地營造出濃厚的禮儀教育氛

圍。

2、教師要做到不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;

在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦

公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，

應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所

用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位。

（二）注重多種教育的結(jié)合。

各班要把文明禮儀教育和學(xué)校其他德育工作有機(jī)結(jié)合，要發(fā)

揮家庭教育的作用，把文明禮儀教育與家庭教育有機(jī)結(jié)合，各任

課教師要把文明禮儀教育活動與學(xué)科教學(xué)活動有機(jī)結(jié)合，各班要

把文明禮儀教育活動與學(xué)生的日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育有機(jī)結(jié)合。

通過各種教育，使學(xué)生養(yǎng)成文明的舉止。

（三）重視禮儀教育的評價工作。

1、在開展文明禮儀教育的活動中，要求組織學(xué)生剖析自

己，針對自己文明禮儀習(xí)慣中薄弱的地方，從班級每月文明禮儀

主題提出兩個文明習(xí)慣目標(biāo)，月底及時進(jìn)行總結(jié)對照。

2、在教師中開展“文明有禮教師”評選

四、保障措施

1、學(xué)校成立以校長為組長，副校長為副組長，其他校中層

干部為成員的文明禮儀教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對活動的組織與

實施。

2、充分發(fā)揮校文明督導(dǎo)崗的監(jiān)督作用，堅持文明禮儀日查

日報制度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

3、各班根據(jù)學(xué)校實施方案，結(jié)合班情，擬定出自己班級實

五、活動對象：

社會發(fā)展學(xué)院全體學(xué)生

六、主講人：

熊曉紅

七、主持人：

黃肖波

八、邀請嘉賓：

許心恒、俞衛(wèi)良

九、活動流程：

1、所有活動對象提前20分鐘有序入座；

2、嘉賓提前10分鐘到場；

3、主持人介紹此次活動的'主旨與流程，介紹主講人及其他

到場嘉賓，宣布活動正式開始；

4、熊曉紅院長開始講座；

5、講座結(jié)束后，有問題的同學(xué)可以自由提問，由院長擇題

解答；

6、講話結(jié)束，主持人宣布活動結(jié)束，各人員有序退場；服務(wù)

禮儀培訓(xùn)方案3

服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場競爭條件

下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工

的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電

影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。禮儀，是律

己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表

現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。

對于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)禮儀及服務(wù)意識可

以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)

謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成電影

院獨特竟?fàn)巸?yōu)勢。

電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

課程時間：1-2天

培訓(xùn)地點：客戶自定

培訓(xùn)對象：電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、

客服等。

授課模式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練、以客

人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。

課程背景：

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策

略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)

所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。

也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服

務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)

范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信

服，誰才是最終的贏家。

職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)禮

儀》課程的目標(biāo)，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助

學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修一一從思想上重新認(rèn)識自

我，打造陽光心慫，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)

條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入

銷售服務(wù)工作中。

幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞?/p>

與他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進(jìn)一步提升

公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。

課程目標(biāo)：了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；掌握標(biāo)準(zhǔn)

禮儀語言；能夠獨立接待客戶；使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相

吻合的職業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；提升服務(wù)意識，

打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；掌握銷售服務(wù)通用禮儀并熟練運用，提

高服務(wù)工作中溝通技巧及銷售業(yè)績；提升人際關(guān)系處理能力，

建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好

的人際關(guān)系基礎(chǔ)。電影院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一講重新認(rèn)識自我一一禮儀的作用

一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？

提高電影院服務(wù)人員素質(zhì)提升電影院店面形象提高客戶滿

意度創(chuàng)造品牌

第二講：電影院服務(wù)人員的著裝禮儀

服務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則常

見著裝誤區(qū)點評西裝及領(lǐng)帶禮儀鞋襖的搭配常識首飾、配飾

的選擇和使用規(guī)范

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

第三講：電影院服務(wù)人員的儀容禮儀

銷售服務(wù)人士儀容規(guī)范發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求女士化妝與男

士修面的具體要領(lǐng)女士化妝技巧銷售服務(wù)人士儀容禁忌

第四講：電影院服務(wù)人員的舉止禮儀

銷售服務(wù)人士舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則站、坐、

走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌其它身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、

手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮

儀途徑

演練：服務(wù)禮儀大使評選

第五講：電影院服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

與客戶交流的儀態(tài)技巧眼神的運用與規(guī)范微笑的魅力與訓(xùn)

練如何通過肢體語言讀懂人心

第六講：電影院服務(wù)接待禮儀規(guī)范詳解

基本禮儀規(guī)范：

稱呼--稱呼的.基本要求與規(guī)范、禁忌等致意-一致意的種

類、方法、規(guī)范與禁忌等名片--名片的索取方式、交換及遞接

規(guī)范及禁忌等握手-一握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

介紹--介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)

范等

握手、名片使用及介紹演練

第七講：同行禮儀

與客戶同行的禮儀規(guī)范電梯和乘車禮儀電梯進(jìn)入順序規(guī)范

轎車位次規(guī)范乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等?？座次禮儀

第八講：電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要

求一一端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡潔，抓住要點考慮到交

談對方的立場使對方感到有被尊重、重視的感覺打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄有效電

話溝通學(xué)會配合別人談話對方要找的人不在時接聽私人電話

時

培訓(xùn)方式：分析、講解、實操

第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規(guī)范

來有迎聲尊稱姓氏問有答聲對視露笑暫離致歉回座致

謝唱收唱付雙手接遞關(guān)注確認(rèn)走有送聲

第十講：禮儀五步訓(xùn)練法

看一一觀察的技巧，把握目光的運用聽一一聽永遠(yuǎn)比說更

重要笑一一微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝說一一用

良好的談吐贏得更多機(jī)會動一一你的肢體語言時時刻刻傳遞到

你的交往對象眼中

第十一講：客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

電影院服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則與客戶對話時的30

條禁忌事項3A心態(tài)稱呼的藝術(shù)贊美的技巧說“不”與“說

服”的藝術(shù)道歉的形式種類安慰的方式迎候顧客的語言技巧

營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練熱情的尺度道別的

意義一一為再次相見埋下伏筆提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅改正不

良的說話方式為客戶留有余地把“對”讓給客人提高聲音的

表現(xiàn)效果錯話如何補(bǔ)救文雅的含義與表達(dá)方式電影院服務(wù)人

員的情緒自控與管理

第十二講：危機(jī)處理一一投訴的處理藝術(shù)

揣測判斷客戶的心理

“ART”關(guān)鍵三步驟

從傾聽開始

認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

“滅火”的技巧

把握提問的時機(jī)

轉(zhuǎn)移話題

重復(fù)強(qiáng)調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉(zhuǎn)

這些語言和行為會“火上澆油”服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案4

服務(wù)的含義

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被

服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被

服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被

服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”

字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解

為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得

到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的

產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是

服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相

比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是

質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和

體驗，因此，對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到

服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和

消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時也是服務(wù)的消費過

程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本

身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能

力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服

務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、

性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于

以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不

可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時

被即時消費。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉

止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例°

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)：指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言

能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能

力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行

為舉止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髓立腰、

吸腹收臂、挺胸抬頭、下顆微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放

在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表

情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演

示）

2、走姿

基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下

垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男

員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求：保持二位站姿

形體訓(xùn)練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠

緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保

持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手

放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視

前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然

親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！

歡迎光臨！”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，

從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目

視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微

笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：

“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同

寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方

向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩

同高的位置，前臂與后臂呈135度角的.彎曲。用手掌（掌心向

上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧圻指方

向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

語言：“請坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬

起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡

嗎？“

形體訓(xùn)練：在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自

己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心

向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓(xùn)練：與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前

臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身

體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠

躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”

字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié)禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié)服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié)儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié)面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié)發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié)肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié)面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式一一“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧一一學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電—客服熱錢，有什么可

以為您服務(wù)的？”

“您好，我是—，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

糾紛處理

第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案5

第一模塊：服務(wù)意識的培養(yǎng)

一、案例鑒賞

木桶原理

怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度〉技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二模塊：商業(yè)銀行員工角色定位

真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器

禮儀讓你的心情更加亮麗

員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第三模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

自信是職業(yè)形象的'開始

想像自己是個職業(yè)人士

讓自己看上去像個職業(yè)人士

微笑讓你充滿陽光

我的笑容價值百萬美金

如何訓(xùn)練你的微笑？

專業(yè)著裝

服裝：如何穿著行服？

服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？

手部修飾與飾物佩帶

站、坐、走等行為中的著裝注意事項

著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。

銀行禮儀用語

語言魅力訓(xùn)練一一語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控

制。

稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

問候語一一如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技

巧；

贊揚他人的技巧

引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

產(chǎn)品介紹的語言技巧

面對投訴客戶的語言技巧

接聽電話的基本要求和禁忌

傾聽的作用與要領(lǐng)

第四模塊：窗口服務(wù)規(guī)范

一、工作規(guī)范

提前到崗、崗前準(zhǔn)備

接待服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

工作禁令

影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

傾聽的技巧

儲戶溝通六道

培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案6

培訓(xùn)方式：提問、解答

第一模塊：重新認(rèn)識自我一一禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)一一微笑服務(wù)

一、案例分析：

他為什么為難服務(wù)人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣

的服務(wù)人員？

二、服務(wù)態(tài)度

什么是微笑?什么是微笑服務(wù)？

什么是正確的服務(wù)意識？

我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度》技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表一一服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀容儀表規(guī)范

1,塑造良好的第一印象

第一眼印象二第一印象二首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會

2,自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

3,服裝：制服的規(guī)范穿著

4,配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足?）

5,化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

工作妝的規(guī)范

6,發(fā)式的規(guī)范

7,其它儀容規(guī)范

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止一一服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀態(tài)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）

大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練

微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓(xùn)方式：講解、示范、實操

第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯的規(guī)范

怎樣做引導(dǎo)

指引的手勢

和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

記住客戶名字、三A規(guī)則

名片：索取、（）遞交的時機(jī)與接受

做介紹（介紹自己、介紹他人）

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的.作用

文明用語及工作忌語

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務(wù)用語-談吐禮儀（可選）

服務(wù)用語的規(guī)范

如何用好接待文明用語

服務(wù)忌語三十句

贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

傾聽的作用與要領(lǐng)

培

訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第七模塊：電話禮儀（可選）

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求一一端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓(xùn)方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓(xùn)練法（總結(jié)）

看一一觀察客戶的技巧

聽一一拉近和客戶的關(guān)系

笑一一客戶更愿意接受服務(wù)

說一一客戶更在乎怎樣

動一一運用身體語言的技巧

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，

不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，

如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出

發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性

化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀

念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)

問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌

補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語

言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給

客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的“這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給

客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，

造成客人投訴。

4,有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上

帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常

工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：

1、問候聲（如：您好）

2、接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問……）

3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

4、做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或非常

抱歉）

5、送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：

1、不尊重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以為是的否定聲。

4、刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)一一糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好

的態(tài)度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用

規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

2、語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委

婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。

3、語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而

雅的良好形象。

4、要運用語氣詞來表達(dá)感情色彩;語速要因人而異，快慢適

中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓

人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他

客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人

忌諱的事物;盡量紿予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客

人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面

的問題；

B、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

C、有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；

E、有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題；

F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項

A、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂

伸手掌，不宜用手指指指點點；

C、不應(yīng)看手表；

D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或

手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；

F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

F、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、—腰抓

腳、憚衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

H、不做說悄悄話狀，

也不湊身.近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿

態(tài)。

3、與賓客交談時的儀態(tài)

與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走

姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量江禮對方；表情輕松，多露

微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一

般以廣1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客

人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

A、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

C、避免使人為難的話題；

D、語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

E、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；

F、不輕易下結(jié)論；

H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱

的事物；

T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝

謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝,

很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

A、我能為您做點什么?

B、對不起，您可以說慢一點嗎？

C、如果您不介意，我可以.....？

D、您喜歡……嗎？

E、您喜歡...還是....？

F、我可以……嗎？

H、您愿意……還是……？

K、對不起，打擾您一下，請問……？

T、您看，這樣……可以嗎？

W、請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致

歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

B、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼

續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，

態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

D、道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是

當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給坂店帶來不必要

的損失。

9、使用告別語?

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對

方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用

語。

A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢

走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、

“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說，：“晚安，小姐

（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，

再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)一一在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐

姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕

松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先

行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺接待人員做為銷售的首角，還必須為客人提供關(guān)于浴所

的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息，應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位

置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅

游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如

下:

A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前，應(yīng)目視客人主動上前微笑、

問好。"先生（小姐），早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴

還是住宿？

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人：”先生（小姐），早上

好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、"您能告訴我您要查詢的客人

的手牌號碼嗎？”

不良習(xí)慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修

養(yǎng)不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化

妝不當(dāng)

十、酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有

送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客

人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光

臨。2、服務(wù)語言的原則：

（1）主動⑵熱情⑶真誠，特別是在語言交往中必定要真

誠。（4）平等⑸友好（6）靈活

3、服務(wù)語言的要求：

(1)明晰準(zhǔn)確⑵簡明準(zhǔn)確⑶態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾

久違拜托告辭請問多謝

(2)注意說話時的舉止：與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持

微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺

對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，

切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語

速。

(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐一一吃飯、一共幾位賓

客-----共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼一一你叫什么

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安一

一祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

5禮貌服務(wù)用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就

餐、歡迎您到一一酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先

生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快

樂

(4)征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎。您的

事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還

有其它需要嗎？

(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請

稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教

(原諒)

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝

您的提醒對不起這我是的錯誤(過失)；對不起讓您久等了；對此向

您表不歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟

我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮

幸)、感謝您的支持

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎

再來；非常感謝歡迎再次光臨。

(10)電話用語：您好一一先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您

貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道

德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、

規(guī)范性。

2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外

在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際

場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種

形式。

3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形

式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們

的禮賓形式。

二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主

要客人、后次要客人，以右為長為尊。

三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原

則：善待賓客而不是過于親密

言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運用

1、致意、寒喧

(l)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立

正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過

長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士

先伸手。C、決不可以交叉握手。（2）點頭禮：距離受禮者0?5米

—1米，面帶微笑，點頭問好⑶舉手禮、鞠躬禮……

2、稱呼禮節(jié)（日常工作）

（1）先生、太人、小姐、女士、老先生（戒指）；（2）得悉賓客

姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王

太太”“張小姐”；（3）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先

生”。

3、問候禮節(jié)

（1）初次見面，主動說：“您好，歡迎—；（2）不同時刻遇見

賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（3）道別送行時，

“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光

臨”；（4）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（5）

賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”O(jiān)

4、交談的禮節(jié)（1）內(nèi)容健康，不涉及個人隱私（與工作有

關(guān)）。

（2）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、包然得

體。

（3）談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三

角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

⑷談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育

運動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗

教信仰、年齡等情況。

(6)語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。

禮貌二姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)

好的禮貌二好的生意+自身素質(zhì)表服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案7

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試

題是：“誰為你發(fā)工資？”這實際上考核的是服務(wù)意識的問

題?！?，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工

資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為

我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的

主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要

環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人

形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形

象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也

不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要

諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱

私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面

要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮

的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不

要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過

于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝

過短的‘情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙

等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分

地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么

會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美

感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是

女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮

待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接

待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單

位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的

關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則

問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。

并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級

關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護(hù)上級的

威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善

解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的

態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只

顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實

際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報

復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊精神的

體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持

同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。