服

務

人

員

專

業(yè)

服

務

技

巧

訓

練

目錄

如何視察客戶——看的本領

二、如何拉近與客戶的干系一一聽的本領

三、如何提供微笑辦事一一笑的本領

四、客戶更在乎你怎么說一一說的本領

五、如何運用身體語言一一動的本領

如何視察客戶一一看的本領

領先主顧一步的本領

時時提醒自己：

我是否已考慮到主顧的全部需求

主顧下一個需求是什么？

如何讓主顧滿意？

視察主顧要求目光敏銳、行動迅速。

就拿品茗這個日常生活中最常見的例子來說，你能視察到：哪個

主顧喜歡喝綠茶、哪個主顧喜歡喝紅茶、哪個主顧只喝白開水，大概

哪個主顧喝得快、哪個主顧喝得慢嗎？

視察主顧可以從以下這些角度進行：

年齡

衣飾

語言

身體語言

行為

態(tài)度等

、視察主顧時要心情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

注意：視察主顧不要體現(xiàn)得太太過，像是在監(jiān)督主顧或對他本人

感興趣一樣，除非你想家給他!

、視察主顧要求情感投入

情感投入就能理解一切。你要能設身處地為主顧著想。你必須通

過主顧的眼睛去視察和體會。這樣，才氣提供優(yōu)質有效的辦事。

當你遇到差別類型的主顧，你需要提供差別的辦事要領。

急躁的主顧：要有耐心，溫和地與他攀談。

有依賴性的主顧：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，

富于同情心。為他們著想，提些有益的發(fā)起，但別施加太大的壓力。

對產(chǎn)物不滿意的主顧：他們持猜疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理

貌，保持自控能力。

想試一試心理的主顧：他們通常寡言少語，你得有堅固毅力，提

供周到的辦事，并能顯示專業(yè)水準。

知識性主顧：他們有禮貌，有理智，用有效的要領待客，用友好

的態(tài)度回報。

不絕地問自己：

如果我是這個主顧，我會需要什么？

、目光打仗的本領

有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小

二用。

與不熟悉的主顧打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為

底線、頭頂為極點的大三角形。

與較熟悉的主顧打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下

巴為底線、額頭為極點的小三角形。

與很熟悉的主顧打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。

推測主顧心理

你“看”主顧的時候，要推測主顧的心理。

主顧究竟希望得到什么樣的辦事？主顧為什么希望得到這樣的辦

事？這是辦事人員在視察主顧時要不絕提醒自己的兩個問題。因為種

種百般的原因會使主顧不肯意將自己的期望說出來，而是通過隱含的

語言、身體行動等表達出來，這時，就需要實時推測主顧的心理。

心理學家做過的實驗表明，人們視線相互打仗的時間，通常占來

往時間的。如果凌駕，體現(xiàn)相互對對方的興趣可能大于攀談的話題；

低于，表明對對方本人或話題沒有興趣。

視線打仗的時間，除干系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的

時間在秒鐘內，而美國人習慣在秒鐘內。

主顧的五種需求：

說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后令人興奮的需求

秘密需求

二、如何拉近與客戶的干系一一聽的本領

拉近與主顧的干系

一個主顧倉促忙地來到某商場的收銀處。

主顧說：“小姐，適才你算錯了元一一”

收銀員滿臉不興奮：“你適才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不

賣力?！?/p>

主顧說；“那謝謝你多給的50元了?！?/p>

主顧揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

為什么要傾聽主顧的聲音

憑據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的主顧的背后有這么一組數(shù)據(jù)：

一個投訴不滿的主顧背后有25個不滿的主顧

24人不滿但并不投訴

6個有嚴重問題但未發(fā)出訴苦聲

投訴者比不投訴者更有意愿繼承與公司保持干系

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持干系，

如果迅速得到解決，會有90%?95%的主顧會與公司保持干系。

所以，肯來投訴的主顧是我們的財產(chǎn)、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍

惜他們，而傾聽是緩解辯論的潤滑劑0

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很智慧的人。

很難說一線員工人人都很智慧，但他們無疑是很忙的人，因此，

請?zhí)貏e注意要傾聽主顧的問題。

我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太

多呢”？

傾聽三步曲

第一步準備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備:

給自己和客戶都倒一杯水

盡可能找一個平靜的地方

讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度

記得帶筆和記事本。

第二步記載

俗語云：好記性不如爛筆頭。一線辦事人員每天要面臨許多客戶，

每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記載下來是防備遺忘

的最寧靜的要領。

記載客戶的談話，除了防備遺忘外，另有以下利益：

具有查對功效。查對你聽的與客戶所要求的有無差別的地方。

日后事情中，可憑據(jù)記載，查抄是否完成了客戶的需求。

可制止日后如“已經(jīng)交接了"、“沒聽到”之類的紛爭。

第三步理解

要查驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無差別，要注意

以下幾點：

不清楚的地方，詢問清楚為止。

以具體的、量化的方法，向客戶確認談話的內容。

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。

5W1H法

5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WH

Y

1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH

聆聽的三大原則和十大本領

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是

2：1o名優(yōu)秀的?線辦事人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的

要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、訴苦和投訴，他

還要善于聽出客戶沒有表達的意思一一沒說出來的需求、秘密需求。

耐心

不要打斷客戶的話頭。

記著，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越

感觸愉快，就越會感觸滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

學會克制自己，特別是當你想頒發(fā)卓識的時候。多讓客戶說話。

體貼

帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著

它可以找到寶藏。

不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這

是你能讓客戶滿意的唯一方法。

讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

始終與客戶保持目光打仗，視察他的面部心情，注意他的聲調變

革。一線辦事人員應當學會用眼睛去聽。

如果你能用條記本記載客戶說的有關詞語，它會資助你更認真地

聽，并能記著對方的話。

不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認

真地聽。

別一開始就假設明白他的問題

永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你

知道客戶的需求，而不會認真地去聽。

在聽完之后，問一句：“您的意思是-------”“我沒有理解錯

的話，您需要--------”等等，以印證你所聽到的。

有一種要領可以讓急躁的主顧慢慢平靜下來，那就是聆聽。當許

多辦事人員在聽主顧訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：

我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的

癥結所在。甚至不等主顧說完就倉促忙忙地打斷主顧的話。其實，這

只能令主顧的怒火越來越大。

三、如何提供微笑辦事一一笑的本領

微笑一一辦事的魅力

微笑

微笑不耗費一分錢，但卻能給你帶來巨大利益；

微笑會使對方富有，但不會使你變窮；

它只要瞬間，但它留給人的影象卻是永遠；

沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；

有了微笑，你就會富而不貧；

微笑能給家庭帶來幸福；

能給生意帶來好運，給你帶來友誼；

它會使疲倦者感觸愉悅；使失意者感觸高興；使悲痛者感觸溫暖;

它是疾病的最好藥方；

微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；

微笑是無價之寶；

有人過于勞累，發(fā)不出微笑；

把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。

誰偷走了你的微笑

情景1

令我頭痛的是，不應我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的不

對似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這簡

直不關我的事。

事情中的煩惱偷走了你的微笑。

情景2

我事情的時候，那些對我的事情不懂的人對我瞎指揮，這些人中

既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚

至都不知道自己在要求什么。

人際干系偷走了你的微笑。

情景3

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上

又塞車，緊趕慢趕照舊遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，

你說倒不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

怎么辦？

安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、事情中不愉快

的事情過濾掉

安妮是一位優(yōu)秀的辦事人員，面對主顧時總能真誠地微笑。同事

問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：

“世上誰沒有煩惱？要害是不要煩惱所支配。到單元上班，我將煩惱

留在家里；回抵家里，我就把煩惱留在單元，這樣，我就總能保持輕

松愉快的心情?！?/p>

運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設想，幽他一默，往往可以

化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉機。并且幽默感不是天生就有的，

而是可以通過練習，每小我私家都可以得到的。

情況反面

你的新車被人偷走了。你再也不消整天提心吊

膽，擔心你的車會被人-X___________

一老板變動了事情籌劃卜又多了一手解決問題

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直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的致歉，要發(fā)動一場

討論來修復你寧愿忘掉的某個干系，大概要壓抑一下自尊心。但是，

可以資助你迅速解決問題，使你規(guī)復輕松。

微笑辦事的魅力

.微笑可以熏染客戶

客戶費錢消費的時候，可不想看到你沒精打彩的樣子。當客戶怒

氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地

對客戶微笑，你就可能熏染他，使他調解態(tài)度，大概使他感觸愉悅。

?微笑引發(fā)熱情

微笑通報這樣的信息：“見到你我很興奮，我愿意為你辦事。”

所以，微笑可以引發(fā)你的辦事熱情，使你為客戶提供周到的辦事。

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維

活潑，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，

只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被抹殺。

練習一一

像空姐一樣微笑

說“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。

輕輕淺笑，削弱“E-----”的水平，這時可感覺到額骨被拉向

斜后上方。

相同的行動重復頻頻，直到感覺自然為止。

微笑的三結合

1.與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”不然，給人的

感覺

是“皮笑肉步笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內心布滿溫和、善良和厚愛時，

那眼

睛的笑容一定非常動人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”

一是

“眼神笑?！?/p>

練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你

興奮

的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的

眼睛

周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌

肉，

嘴唇也恢回復樣，可目光中仍然淺笑脈脈，這就是“眼神笑”的

境界。

學會用眼神與客人交換，這樣你的微笑才會更逼真、更親切。

2.與語言的結合

微笑著說“早上好”、“您好”、“接待到臨”等禮貌用語，

不要光笑不說，或光說不笑。

3.與身體的結合

微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳

印象的。

四、客戶更在乎你怎么說一一說的本領

說

客戶更在乎你

怎么說，

而不是你

說什么

單調而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有

興趣”。

遲鈍而低沉的語氣通報這樣的信息：“我的心情欠好，自呆

會兒”。

嗓門高高的強調語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。

硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事

情”。

高高的嗓音陪同著拖長的語調表達：“我部相信所聽到的一

切?！?/p>

運用“FAB”本領引導主顧

“FAB”

什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點、利益。

F：FEATURE（特點）

A：ADVANTAGE（優(yōu)點）

B：BENEFIT（利益）

我們在引導主顧的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，

最后闡“利益。這樣才氣很好地引導主顧。

F：總結特點

作為一線辦事人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才氣引導主

顧。可以從公司的產(chǎn)物、辦事、供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。

說明特點的四個注意點

做個精彩的演員

有人形容辦事的歷程是一個演出的歷程，在這個歷程中，辦

事人

員、主顧都到場其中。演出效果的優(yōu)劣與所有的人都有干系。但

擔當

主要腳色的是一線辦事人員。

所以，一線辦事人員要做一個精彩的演員，要能比競爭敵手

更能取悅主顧的心。

要考慮主顧的影象儲存

憑據(jù)統(tǒng)計學研究，主顧最多只能同時吸收六個觀點。所以，你在

說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。不然，說了即

是沒說，甚至會引起主顧的反感。

相同形式主顧吸收的水平

從電話中攀

談

劈面推銷

主顧到場談

論

太激進的危機

太過熱心可能令主顧反感。例如多嘴、沖動、愛出風頭等等。

在說明時出現(xiàn)意外

如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并致歉。如果是客戶的錯

誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回主顧的面子。

優(yōu)點：解釋特點

優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。

利益：主顧要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點

轉達利益信息時要注意的事項

一、記得提到所有的利益

利益永遠是主顧最體貼的事，所以要提到所有對主顧有用的利益,

而并非只報告我們認為是最好的利益。

二、客戶已知的利益也應該說出來

這樣有兩個利益，一是強化客戶的印象，二是制止可能的猜疑。

因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿,

而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。

三、用客戶聽得懂的語言說

必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、

術語。

有建立性、有掌握

首先，你要相信自己所說的，別人才氣相信。所以，對說出

來的利益要有掌握。

如：應該這樣說：“憑據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰

箱能省的電?！?/p>

而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省的電?！?/p>

不要用“可能”、“大概”、“應該”等暗昧、不確定、沒掌握

的語言。

創(chuàng)造一個調和輕松的氣氛

一個調和輕松的情況，更能令你樂成地引導主顧。

練習

.你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又布滿自信？

、你的聲音是否布滿活力與熱情？

、你說話時是否使語調保持適度變革？

、你的聲音是否坦率而明確？

、你能制止說話時屈尊俯就、低三下四嗎？

、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感觸單調乏味嗎？

、你能讓他人從你說話的方法中感覺到一種輕松自在和愉快嗎？

、當你情不自禁地發(fā)言時，能否壓低自己的嗓門？

、你說話時能否制止使用“哼”、“啊”等詞?

、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？

客戶更在乎你怎么說

情景一

不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的呆板?！?/p>

因為主顧會認為：“有毛病的呆板也賣給我？”

應該說：“我理解這臺呆板給你帶來了未便?，F(xiàn)在看看

我們能為你做些什么？”

情景二

不要說：“真欠美意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。”

因為主顧會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好

呢？”

應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來未便，

我們會記載下你的資料，盡快把卡拿出來?！?/p>

情景三

不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂

來，真對不起?！?/p>

因為主顧會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”

應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下,

一小時后你一個回復。

說“我會…….”以表達辦事意愿

當你使用“我會……”這一本領時，你和你的客戶都市受益。

許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感觸很生氣，因為他不知

道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平

靜下來，因為你表達了你的辦事意愿，以及你將要接納的行動籌劃，

客戶就會滿意。

通過使用“我會……”這一本領，你自己也能從中受益。當你說

“我會……”，并且列出了你要接納的步調時，你就給了自己一個好

的開端，你的腦子里會明確自己所必須接納的行動。

說“我理解……”以體諒對方情緒

客戶需要辦事人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評

價或判斷。

如何使“上帝”發(fā)狂

沒有什么比這更能令客戶發(fā)狂的了：當客戶想向辦事提供者傾訴

或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找措施解決他們的境況不

感興趣。經(jīng)典的表達方法有：

我不知道你為什么如此不滿。

我早就提醒過你了。

店員，你一定是瘋了。

你干嗎發(fā)這么大的脾氣?

我不知道。

這不是我的責任。

不是我的錯。

典范

法：客戶的感覺、別人的感覺、覺察().

是一種體現(xiàn)體諒理解回復的主體結構，你可以在它的面附上其他

的回復。這種本領認可客戶的感覺，并且提供一種客戶能聽得進去的

說明：

“我理解你怎么會有這樣的感覺(),

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感覺(),

不外經(jīng)過說明后，他們覺察()，這種劃定是為了掩護他們

的寧靜?！?/p>

說“你能……嗎？”以緩解緊張水平

說“你能……