醫(yī)美機(jī)構(gòu)客服專員崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.醫(yī)美機(jī)構(gòu)客服接待客戶的首要原則是________。2.醫(yī)美常見注射填充材料包括玻尿酸和________。3.醫(yī)美項(xiàng)目前客戶需簽署的核心文件是________。4.客服處理客戶投訴的第一步是________。5.規(guī)范醫(yī)美行業(yè)的重要法規(guī)是《________》。6.常見光電醫(yī)美項(xiàng)目有光子嫩膚和________。7.客服回復(fù)咨詢的合理響應(yīng)時(shí)間一般不超過________分鐘。8.醫(yī)美機(jī)構(gòu)需公示的核心資質(zhì)是營業(yè)執(zhí)照和________。9.客戶隱私信息不得泄露給________。10.客服介紹項(xiàng)目時(shí)需避免________。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.醫(yī)美客服接待客戶第一步是（）A.推薦優(yōu)惠B.了解需求C.展示案例D.問預(yù)算2.不屬于客服職責(zé)的是（）A.解答疑問B.跟進(jìn)術(shù)后反饋C.操作儀器D.記錄信息3.客戶投訴術(shù)后效果差，客服首先應(yīng)（）A.解釋因人而異B.安撫+記錄問題C.聯(lián)系醫(yī)生D.提退款4.項(xiàng)目前必須確認(rèn)客戶的（）A.消費(fèi)能力B.禁忌證C.職業(yè)D.朋友圈5.符合客服規(guī)范的是（）A.承諾零風(fēng)險(xiǎn)B.隱瞞副作用C.如實(shí)講注意事項(xiàng)D.夸大效果6.術(shù)后隨訪最佳頻率是（）A.每天1次B.1周內(nèi)2-3次C.每月1次D.不跟進(jìn)7.醫(yī)美核心服務(wù)理念是（）A.利潤最大B.安全第一C.項(xiàng)目越多越好D.價(jià)格最低8.玻尿酸填充需告知客戶（）A.永久維持B.可能腫脹C.無需恢復(fù)D.適合所有人9.屬于客戶隱私的是（）A.項(xiàng)目名稱B.咨詢時(shí)間C.個(gè)人病史D.案例圖10.處理客戶異議應(yīng)（）A.反駁客戶B.共情傾聽C.沉默D.轉(zhuǎn)移話題三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服需掌握的專業(yè)知識(shí)包括（）A.項(xiàng)目原理B.術(shù)后注意事項(xiàng)C.禁忌證D.儀器操作2.咨詢時(shí)需確認(rèn)的信息有（）A.項(xiàng)目資質(zhì)B.價(jià)格明細(xì)C.術(shù)后反饋D.醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)3.投訴處理原則是（）A.快速響應(yīng)B.保密信息C.公平公正D.推諉責(zé)任4.客服日常工作包括（）A.電話咨詢B.微信跟進(jìn)C.檔案管理D.手術(shù)協(xié)助5.術(shù)后注意事項(xiàng)有（）A.避免暴曬B.忌辛辣C.按時(shí)復(fù)診D.立即化妝6.違規(guī)客服行為是（）A.夸大效果B.泄露隱私C.承諾無風(fēng)險(xiǎn)D.如實(shí)講禁忌7.溝通技巧包括（）A.專業(yè)術(shù)語B.傾聽需求C.及時(shí)反饋D.打斷客戶8.機(jī)構(gòu)需公示的內(nèi)容有（）A.醫(yī)生資質(zhì)B.項(xiàng)目價(jià)格C.機(jī)構(gòu)資質(zhì)D.客戶案例9.術(shù)后隨訪目的是（）A.了解恢復(fù)B.解決疑問C.推新項(xiàng)目D.記錄反饋10.客服需遵守的法規(guī)有（）A.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》B.《消法》C.《廣告法》D.《刑法》四、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可承諾“100%滿意”。（）2.客戶隱私可告知其他客戶。（）3.項(xiàng)目前必須簽知情同意書。（）4.客服可代替醫(yī)生診斷皮膚問題。（）5.投訴先安撫再處理。（）6.機(jī)構(gòu)可用“最佳”“第一”等絕對(duì)化用語。（）7.客服需記錄所有咨詢信息。（）8.可隱瞞項(xiàng)目部分副作用。（）9.術(shù)后隨訪是必要工作。（）10.可只按預(yù)算推薦項(xiàng)目，不考慮安全。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述醫(yī)美客服處理投訴的基本流程。2.客服需掌握哪些核心專業(yè)知識(shí)？3.如何做好術(shù)后隨訪工作？4.客服溝通中需避免哪些違規(guī)行為？六、討論題（每題5分，共10分）1.客戶咨詢熱門項(xiàng)目，但存在未提及的輕微禁忌證，如何處理？2.客戶術(shù)后反饋效果未達(dá)預(yù)期且情緒激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？---答案部分一、填空題答案1.以客戶為中心（或安全優(yōu)先）2.肉毒素3.知情同意書4.安撫客戶情緒5.醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例6.激光祛斑（或熱瑪吉）7.15（或20）8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證9.無關(guān)第三方10.夸大項(xiàng)目效果二、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.C10.B三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.BC8.ABCD9.ABD10.ABC四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×五、簡答題答案1.投訴處理流程：①安撫情緒（共情話術(shù)避免激化）；②傾聽記錄（詳細(xì)記問題點(diǎn)：項(xiàng)目、時(shí)間、不滿）；③對(duì)接核實(shí)（聯(lián)系醫(yī)生/售后確認(rèn)情況）；④提出方案（如免費(fèi)修復(fù)、調(diào)整護(hù)理）；⑤跟進(jìn)歸檔（確認(rèn)客戶滿意后記錄）。2.核心專業(yè)知識(shí)：①常見項(xiàng)目原理、禁忌證、術(shù)后注意事項(xiàng)；②機(jī)構(gòu)/醫(yī)生資質(zhì)；③相關(guān)法規(guī)（《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等）；④咨詢常見疑問解答（如維持時(shí)間、恢復(fù)期）。3.術(shù)后隨訪方法：分階段跟進(jìn)：①1-3天（問紅腫/過敏）；②1周（確認(rèn)結(jié)痂/無感染）；③1個(gè)月（評(píng)估初步效果）；④3-6個(gè)月（了解長期效果+提醒維護(hù)）。記錄反饋，對(duì)接醫(yī)生處理異常。4.需避免的違規(guī)行為：①夸大效果（如永久維持）；②隱瞞禁忌/副作用；③泄露隱私；④承諾零風(fēng)險(xiǎn)；⑤用絕對(duì)化用語（最佳/第一）；⑥代替醫(yī)生診斷。六、討論題答案1.禁忌證處理：①禮貌詢問：“您近期有沒有過敏、孕期或服藥情況？”；②明確風(fēng)險(xiǎn)：告知項(xiàng)目可能加重癥狀，不隱瞞；③推薦替代：選適合禁忌證的溫和項(xiàng)目；④強(qiáng)調(diào)安全：不強(qiáng)行推薦，引導(dǎo)咨詢醫(yī)生；⑤記錄溝