機場物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析...........................3

一、投訴的定義...............................3

二、投訴分類.................................3

三、原因分析.................................4

四、動機分析.................................5

第二節(jié)處理原則.................................6

一、第一專責(zé)人負責(zé)原則......................7

二、快速響應(yīng)限期辦理原則....................7

三、全程跟蹤反饋原則........................7

四、換位思考原則.............................7

五、有法可依原則.............................8

六、快速反應(yīng)原則.............................8

七、及時總結(jié)原則.............................9

第三節(jié)投訴受理條件.............................9

一、投訴受理條件.............................9

二、可不予受理投訴...........................9

第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求.....................10

一、投訴內(nèi)容................................10

二、應(yīng)對要求................................10

第五節(jié)處理規(guī)范................................12

一、接受投訴階段............................12

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二、解釋澄清階段............................12

三、提出解決處理階段........................13

四、跟蹤總結(jié)階段............................14

第六節(jié)處理流程................................14

一、記錄投訴內(nèi)容............................14

二、判斷投訴是否成立........................14

三、確定投訴處理責(zé)任部門...................14

四、責(zé)任部門分析投訴原因...................15

五、公平提出處理方案........................15

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示........................15

七、實施處理方案............................15

八、總結(jié)評價................................15

第七節(jié)投訴保障措施............................16

一、提升服務(wù)質(zhì)量和效率.....................16

二、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì).............16

三、加強積極文化氛圍的培養(yǎng).................16

第八節(jié)客戶投訴受理表..........................17

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第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析

一、投訴的定義

投訴是指旅客、貨主、航空公司、駐場單位等在機場接

受物業(yè)管理服務(wù)過程中，與管理服務(wù)人員就各自的權(quán)利義務(wù)

關(guān)系發(fā)生爭議后，向有關(guān)部門（公司）反映情況并要求給予

解決的行為。

二、投訴分類

投訴事件按照重要程度可分為重大投訴事件、重要投訴

事件、一般投訴事件三種。

（-）重大投訴事件

符合下列情形之一的投訴，界定為重大投訴事件：

1.未及時處理可能造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的投

訴；

2.給機場造成惡劣影響的投訴。

（二）重要投訴事件

符合下列情形之一的投訴，界定為重要投訴事件：

1.由上級監(jiān)管部門派轉(zhuǎn)的投訴；

2.由市效能辦轉(zhuǎn)來的投訴；

3.市人大、政府、政協(xié)、消保委、行評代表、行風(fēng)監(jiān)督

員、新聞媒體的投訴；

4.乘機VIP旅客的投訴。

（三）一般投訴事件

3

指除重大、重要投訴外的其他投訴事件。

三、原因分析

剖析投訴成因：

（一）房屋質(zhì)量方面

如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道

不通暢等。

（二）物業(yè)配套方面

如水電、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有

足夠的車輛停放場所等。

（三）設(shè)備設(shè)施方面

如電梯經(jīng)常故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

（四）管理服務(wù)方面

主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服

務(wù)項目等。

1.服務(wù)態(tài)度

如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，

橫眉冷眼等。

2.服務(wù)時效

如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。

3.服務(wù)質(zhì)量

如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、舌L、差,

綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。

4.服務(wù)項目

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主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不

能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

（五）管理費用方面

主要是指對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不

滿。如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不

均或不合理等。

（六）突發(fā)事件方面

如突然停電，被困于電梯，財務(wù)被盜、浸水、火災(zāi)、車

輛丟失、私人物件被損等。

（七）人員關(guān)系方面

主要人員之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企

業(yè)的各類投訴。如噪音、不良行為等。

四、動機分析

（-）投訴者類別

1.職業(yè)投訴者

這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣

的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及

為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題。

2.問題投訴者

在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們

對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或

不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

3.潛在投訴者

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這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考

慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會

轉(zhuǎn)為問題投訴者0

（二）投訴者的心態(tài)

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有財富的業(yè)主或旅客。他們

往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企

業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

2.求發(fā)泄。

這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他們在工作上、家庭生活中

受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過

某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不

快，以此來滿足心理上的安慰。

3.求補償。

目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。

4.求解決。

這類業(yè)主確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或

協(xié)調(diào)解決。

第二節(jié)處理原則

處理投訴的總原則：遵循合法、公正、高效、便民的原

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則，結(jié)合《XX機場服務(wù)質(zhì)量標準》的要求，以事實為根據(jù)，

以法律法規(guī)、行業(yè)標準、相關(guān)規(guī)定為尺度，及時.、高效、客

觀、公正處理客戶投訴問題。

一、第一專責(zé)人負責(zé)原則

涉及相關(guān)責(zé)任部門的投訴，均由各部門的第一專責(zé)人歸

口負責(zé)承辦和反饋。第一專責(zé)人由各部門明確，并將名單書

面報送安全質(zhì)量部。

二、快速響應(yīng)限期辦理原則

嚴格制定投訴各流程環(huán)節(jié)的辦理時限，要求責(zé)任部門在

規(guī)定時限內(nèi)作出快速響應(yīng)。根據(jù)不同的投訴事件等級類別及

投訴的具體情況，要求責(zé)任部門在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)或制定

詳細的整改措施。

三、全程跟蹤反饋原則

責(zé)任部門應(yīng)全程跟蹤了解投訴處理信息，實時反饋投訴

的流轉(zhuǎn)程度及辦理情況。

四、換位思考原則

在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準

則，學(xué)會換位思考，以尊重、理解為前提，用積極誠懇、嚴

肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處

理投訴人的心情，調(diào)整投訴人心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。

不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系

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列的投訴事件發(fā)生。

五、有法可依原則

物業(yè)管理服務(wù)過程中可能每天都要面對形形色色的各

類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服

務(wù)水準再高的物業(yè)公司也會疲于應(yīng)對。一方面承擔(dān)了本公司

不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會讓物業(yè)公司成為業(yè)主冤屈的

申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜次會，從而導(dǎo)致工作權(quán)限

不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時，在

穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投

訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉

物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。

六、快速反應(yīng)原則

投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而

來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀

影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造

成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地

識別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予

以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若

現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時間、

期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題,

一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責(zé)任人要親自處

理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。

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七、及時總結(jié)原則

投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投

訴處理過程的控制，讓'業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及

投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周

而復(fù)始，對物業(yè)服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?/p>

面信息，導(dǎo)致公司聲譽、品牌受損。古人云：〃吃一塹，長

一智〃。今天的總結(jié)、改進、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人

員的服務(wù)水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打

好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強公司競爭力,

放大公司品牌知名度。

第三節(jié)投訴受理條件

一、投訴受理條件

(-)投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系(當(dāng)事人委

托他人投訴，應(yīng)當(dāng)出示書面委托證明)；

(-)有明確的被投訴對象；

(三)有具體的投訴事實和理由。

二、可不予受理投訴

(-)無具體的投訴事實；

(二)匿名或者無確切的聯(lián)系方式；

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（三）法院、仲裁機構(gòu)正在進行審理、仲裁，或者判決、

仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的，其他有關(guān)行政機關(guān)正在處理的；

（四）糾紛雙方曾達成協(xié)議并已履行，無新的投訴事由

的；

（五）不符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定及本細則

所述條件進行投訴的。

對于不予受理的投訴，有確切聯(lián)系方式和投訴人姓名

的，第一接訴人應(yīng)及時告知投訴人，同時向投訴人說明理由。

第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求

一、投訴內(nèi)容

投訴應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（-）投訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式;

（-）被投訴單位名稱或當(dāng)事人姓名、工作牌號；

（三）投訴事實的具體情況（包括時間、地點、理由、

經(jīng)過等）；

（四）投訴請求；

（五）有關(guān)證據(jù)。

二、應(yīng)對要求

對各途徑投訴的應(yīng)對要求：

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（一）電話投訴：投訴電話值班人員應(yīng)詳細做好電話記

錄，留下投訴人聯(lián)系方式，并填寫投訴受理單，及時轉(zhuǎn)派給

相關(guān)部門（公司）當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)或第一專責(zé)人，并同時報告

安全質(zhì)量部。投訴電話值班人員不能以任何理由拒絕接聽或

中斷接聽。工作日之外的新聞媒體來電投訴，應(yīng)及時報告機

場當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)處理。

（二）來訪投訴：在認真了解情況后，填寫投訴受理單,

并引領(lǐng)來訪投訴人找到相關(guān)部門及第一專責(zé)人。各服務(wù)現(xiàn)場

的投訴由各相關(guān)部門負責(zé)接待，并同時報告安全質(zhì)量部。相

關(guān)部門第一接訴人應(yīng)詳細記錄來訪投訴人意見，填寫投訴受

理單，凡能立即解決的，不能拖延時間，視情請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

或協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時辦理。若不能馬上解決的，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)

后與來訪投訴人另行預(yù)約溝通時間，直到來訪投訴人得到滿

意結(jié)果，或被投訴方已具備正當(dāng)充足理由的解釋方可消訴，

并將處理結(jié)果及時書面報送安全質(zhì)量部。工作日之外的新聞

媒體來訪投訴，應(yīng)及時報告機場當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)處理。

（三）網(wǎng)上投訴：各部門網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)在每個工作日按

本細則要求及時處理與本部門相關(guān)的網(wǎng)上投訴，并將處理結(jié)

果書面上報。

（四）信（郵、函）件投訴：接到投訴信件第一時間填寫

投訴受理單，按職責(zé)轉(zhuǎn)派相關(guān)部門。各部門接到投訴信件，

要及時物業(yè)管理服務(wù)細則要求進行處理。

（五）投訴箱設(shè)置：按要求和業(yè)主需求進行地點編號分

配放置，開箱整理投訴意見（一周不應(yīng)少于一次），并積極

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處理。

第五節(jié)處理規(guī)范

投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階

段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要

掌握不同的處理規(guī)范。

一、接受投訴階段

（一）業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業(yè)主的話,

讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。

（二）要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述,

以避免業(yè)主的火氣升級。

（三）適時給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和

重視。

（四）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快,

要做詳細的投訴記錄。

二、解釋澄清階段

（一）根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主影響的

程度。

（二）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有

受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

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（三）換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合

理地解釋或澄清。

（四）在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得

馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

（五）無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，

要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清

（六）如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)

的語氣，同時提出解決問題的辦法。

（七）如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，

不得表露出對業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。

（八）在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭

辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。

三、提出解決處理階段

（-）根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方

面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)

問題現(xiàn)階段無法解決的。

（二）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具

體措施。

（三）向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。

（四）如果業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠

地向業(yè)主表明公司的限制。

（五）按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞

給相關(guān)部門處理°

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四、跟蹤總結(jié)階段

（一）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。

（二）在'業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回

訪（通過電話）。

（三）處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主。

（四）關(guān)心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。

第六節(jié)處理流程

一、記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如

投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

二、判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否

充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉

的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

三、確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)地具體受理單位和受理

負責(zé)人。

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四、責(zé)任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)

任人。

五、公平提出處理方案

依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的

具體方案。

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一

過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措

施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

七、實施處理方案

處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意

見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依

照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資

或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相

美責(zé)任。

八、總結(jié)評價

對